社内FAQを運用するメリット・ステップ・運用ポイントまで徹底解説

2022年08月01日(月) FAQ

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

社内FAQとは、社内で発生するよくある質問に対しての回答をまとめたものです。社内FAQがあれば、システムのアップデートや運用の変更時に発生しがちな問い合わせなどへの回答を自動化することが可能です。「なぜ社内FAQが注目されているのか」「社内FAQのメリットは?」「社内FAQを導入するにあたってどのようなステップを踏む必要があるのか?」など知りたいことはたくさんあるでしょう。

本記事では、社内FAQが必要とされている理由・運用のメリット・運用開始のステップやポイントを解説します。

社内FAQの運用がなぜ今必要とされているのか?

今、社内FAQの導入を進める企業は少なくありません。なぜそれほどまでに社内FAQの運用が必要とされているのでしょうか。日々の業務を行う中で疑問を抱えた社員は、解決策の一つとして担当部署への確認を行います。このような社員が多いと、担当部署の業務効率が低下する懸念があります。この場合に社内FAQを導入すれば、担当部署に直接尋ねることなく疑問を解決できるようになるため、社員からの問い合わせに関する負担を軽減できます。また、FAQが一元管理されることで、社員は時間・場所を問わずアクセスして閲覧できます。

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社内FAQを運用するメリットは?

社内FAQを運用するメリットは、どのようなことが考えられるでしょうか?以下3つの点から解説します。

  • 同じ質問に対して回答する工数が削減できる
  • 担当部署が夜間休日でも対応可能
  • ナレッジが蓄積し業務効率化が進む

1つずつ見ていきましょう。

同じ質問に対して回答する工数が削減できる

社内FAQを運用するメリットの1つ目は、同じ質問に対して回答する工数が削減できることです。例えばシステムエラーに関する問い合わせの場合、エラーコードに対処法を紐付けて社員に共有しておきます。社員はシステムエラーが出たらまずエラーコードを確認します。エラーコードから対処法にアクセスすれば、問い合わせなしで解決が可能です。このように、業務で起こりそうな問題をあらかじめキャッチし対処法を紐づけておけば、担当部署が対応しなくても解決できるのです。

担当部署が夜間休日でも対応可能

社内FAQを運用するメリットの2つ目は、担当部署が夜間休日でも対応可能なことです。例えば、製造業・物流・サービス業の多くは、夜間休日問わず勤務があります。しかし、問い合わせ先となる総務・システム関連の部署は夜間休日を休みとしていることが多いです。そのため、担当部署が夜間休日だと回答を待つこと必要がありました。しかし、場所・時間を問わずアクセス可能な社内FAQが運用されていれば、担当部署の休み明けを待たずに問題解決ができます。

ナレッジが蓄積し業務効率化が進む

社内FAQを運用するメリットの3つ目は、ナレッジが蓄積し業務効率化が進むことです。社員からの問い合わせに対して担当者が回答している状態が続くと、対応した担当者だけに知見が蓄積し、回答できる人が決まってしまいます。また、問い合わせが増えれば回答に多くの工数を割くことになります。そこで、社内FAQを導入して問い合わせに対する回答を蓄積すれば、担当者の手を止めることが減り、効率よく業務に取り組むことができます。

社内FAQ運用開始するまでのステップ

実際に社内FAQを運用する場合、どのようなステップを踏む必要があるのでしょうか。社内FAQ運用開始するまでは、大きく分けて以下の4ステップがあります。

  1. 対応工数を把握する
  2. 問い合わせの多い内容をリストアップする
  3. 回答を作成する
  4. テスト運用をして課題の洗い出しと改善を行う

1つずつ見ていきましょう。

1.対応工数を把握する

社内FAQ運用開始までのステップの1番目は、対応工数を把握することです。社内FAQを導入しても、すべてが自動化されて対応工数がかからなくなるわけではありません。例えば、社員からよく問い合わせのある項目の洗い出し・問い合わせへの回答の作成・情報更新・登録作業などは、導入後も定期的に発生します。導入前・導入後の工数に対する費用対効果などをあらかじめ試算しておくことをおすすめします。

2.問い合わせの多い内容をリストアップする

社内FAQ運用開始までのステップの2番目は、問い合わせの多い内容をリストアップすることです。問い合わせに関するデータがあれば、問い合わせが多い順や重要度の高い順などにして、問い合わせ内容を洗い出していきます。洗い出しが終わったら、問い合わせ内容をカテゴリー別に分けてきましょう。

3.回答を作成する

社内FAQ運用開始までのステップの3番目は、回答を作成することです。回答は、問い合わせをする社員が求める答えにたどり着けることが重要です。カテゴリー別に分けた問い合わせ内容に対して、適切な回答をそれぞれ紐付けます。内容によっては細分化することも検討しましょう。例えば「退職」に関することであれば、退職前に必要な手続き、退職時に返却するものや返却の方法、退職後のことなど、問い合わせ内容は多岐に渡ります。1つのキーワードであっても明確な回答にたどり着けるように社内FAQを作成しましょう。

4.テスト運用をして課題の洗い出しと改善を行う

社内FAQ運用開始までの最後のステップは、テスト運用をして課題の洗い出しと改善を行うことです。最初はカテゴリーを絞ってテスト運用を始めることがおすすめです。最初から全カテゴリーを公開しようとすると、内容が浅く広い状態になってしまう可能性があります。また、社員が求める回答がないと、テスト運用の段階で社内FAQ離れが起こる恐れもあります。絞られたカテゴリーでのテスト運用で生じた課題を解決し、徐々にカテゴリーを広げながら社内FAQを充実させていきましょう。

社内FAQを運用するときのポイント

社内FAQの運用までのステップが整ったら、以下の3つのポイントを押さえて運用しましょう。

  • 社内への浸透を図る
  • 定期的にメンテナンスする
  • システムを活用する

1つずつ見ていきましょう。

社内への浸透を図る

社内FAQを運用するときのポイントの1つ目は、社内への浸透を図ることです。社員には、疑問が生じた場合はまず「社内FAQを参照する」という行動を促します。その上で、「社内FAQで解決できなかった場合は問い合わせる」というフローを定着させましょう。また、問い合わせ先の担当部署では、社員から問い合わせがあった場合は社内FAQを見ているかをまず確認します。もし、見ずに問い合わせていたら社内FAQに戻ってもらうよう根気よく伝えます。このようにして社内への浸透を図って社員に認知されれば、期待したとおりに社内FAQが機能するようになり、担当部署の負担などが軽減されます。また、社員に社内FAQの周知をする際は、社内FAQの使い方をはじめ、検索のコツまで詳しく解説しましょう。

定期的にメンテナンスする

社内FAQを運用するときのポイントの2つ目は、定期的にメンテナンスすることです。社内からの問い合わせは、状況によって変化するものがあります。例えば業務の手順に変更があったり、担当部署が変わったりすることなどです。その場合に社内FAQのメンテナンスを行わないまま運用していると、古い情報を回答してしまうことになります。そのため、社内FAQに定期的なメンテナンスをかけ、問い合わせとその回答の追加や変更された情報の更新を行っていきましょう。

システムを活用する

社内FAQを運用するときのポイントの3つ目は、システムを活用することです。社内FAQの運用には、FAQツール・社内wikiなどのシステムを活用すると便利です。どちらのシステムにも共通する特長の一つに、「情報の所在を一元化できること」があります。社内で運用する場合は、オフィス出勤者・リモートワーカーのどちらであっても同じように利用可能なことが重要です。社内FAQが運用できるシステムは数多く存在するため、自社に適したものを導入し効果的に運用しましょう。

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まとめ

本記事では、社内FAQが必要とされている理由・運用のメリット・運用開始のステップやポイントを解説しました。社内FAQがあれば、同じような問い合わせへの対応工数を削減できます。定期的なメンテナンスは必要ですが、問い合わせに対する知識が属人化することなく企業に蓄積していきます。これらは社員の業務効率の向上につながるでしょう。社内FAQの効率的な運用にはぜひシステムを活用しましょう。その際は、社内FAQツールや社内wikiなど、自社で行いたい運用に合うシステムを選択をしましょう。

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