【2024年版】FAQアプリおすすめ10選！導入効果や選定のポイントも解説

2024年09月16日（月） FAQ

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

業務で不明点が出た場合、他の従業員も同様の疑問を持つことは少なくありません。しかし、その都度問い合わせすると担当者は対応に追われ、本来の業務に支障が出ることが懸念されます。そこでおすすめしたいのが、社内の疑問を一元管理するFAQアプリの導入です。「困った時はこれを見る」を徹底することで悩む時間や対応時間が削減でき、業務の効率化が図れます。また、属人的になりがちだったノウハウを可視化して共有することで、社員育成の効果も期待できます。

本記事では、FAQアプリの導入目的・導入効果・選定ポイント・おすすめのアプリを紹介します。

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FAQアプリが今おすすめな理由

FAQアプリが今おすすめな理由を以下の2つの観点から解説します。

  • FAQアプリ利用にかかるコストの低下
  • FAQアプリは問い合わせ件数削減・手間の排除に効果的

1つずつ、解説します。

FAQアプリ利用にかかるコストの低下

社内の問い合わせをFAQシステムに集約していくことで、社員の自主的な解決を促す仕組みを構築できます。問い合わせ件数の減少や迅速な解決により、効率的な業務遂行が期待できます。一方で、これまではFAQシステムの導入コストが課題となることが少なくありませんでした。しかし、クラウドサービスの普及により無料や安価に提供されるFAQアプリが増えてきたことから、FAQアプリが注目されるようになりました。

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FAQアプリは問い合わせ件数削減・手間の排除に効果的

問題の解決方法が見つからないということは、しばしば起こります。経験により培ったノウハウは属人化していることが多く、オープンにされていない知識は意外に多いものです。そこで、個人が持っているノウハウを1つのシステムに集約し、会社全体の知識を底上げするFAQアプリが活躍します。FAQアプリの導入により問い合わせ自体の件数が減少するだけでなく、新たな問題が発生したときも社員同士で意見を出し合い自己解決していく効果も期待できるのです。業務を進める上で不明点は早急な解消が求められることは多く、特に営業での顧客折衝時やトラブル対応では時間が勝負となる状況もあり、少しでも早い解決が望まれます。FAQアプリの導入により、迅速な問題解決が期待できます。

FAQアプリを社内に導入することの効果

FAQアプリを社内に導入することの効果は、以下の3つです。

  • 知りたい情報にすぐアクセスできる
  • ナレッジ共有が進む
  • 担当者の対応工数が削減できる

1つずつ、見ていきましょう。

知りたい情報にすぐアクセスできる

FAQアプリの社内導入で得られる効果の1つ目は、知りたい情報にすぐアクセスできることです。情報をアプリに蓄積して見える化することで、必要なときに迅速に情報を取り出すことができます。例えば社内システムの操作で不明点があって電話で問い合わせしたときに、担当者が在席していなければ問題解決できない状況に陥ります。担当者が長時間の会議に参加して離席していた場合など、その間不明点を抱えたままとなるため作業パフォーマンスの低下につながりかねません。FAQアプリがあれば他者に頼らず自身で解決方法を探せるため、迅速に課題解決できる可能性があります。急ぐ状況であるほど、他者に左右されない環境は心強い味方となります。

ナレッジ共有が進む

FAQアプリの社内導入で得られる効果の2つ目は、ナレッジ共有が進むことです。専門的かつ複雑な業務では問い合わせ内容も高度なものとなり、オペレーター側も覚えきれない知識量が必要となる場合があります。1人で全てを把握することは難しく、確認に時間を要してなかなか回答できないという状況は、双方にとってマイナスとなるでしょう。そこで情報集約が可能なFAQアプリが役に立ちます。実際の問い合わせ内容と解決方法をFAQアプリ上で公開することで、オペレーターの負荷を軽減しつつ、全社で知識を蓄積できます。経験に基づいたポイントなども合わせて記録することで、以降のスムーズな問題解決が期待できます。

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担当者の対応工数が削減できる

FAQアプリの社内導入で得られる効果の3つ目は、担当者の対応工数が削減できることです。まず、自社の担当者が問い合わせ対応にどの位の時間を使っているかを確認することが大切です。たとえば、1件あたり15分かかる問い合わせが1日に10件あった場合、1日あたりの対応時間は2.5時間です。1か月の労働日数を20日として計算すると、累計時間はひと月あたり50時間に及びます。事象の確認や後処理などを考慮すると、実際には倍近くの時間がかかっている場合もあります。FAQアプリを導入して、一度受けた問い合わせ内容を登録すれば問い合わせ対応のマニュアルとなるだけでなく、確認の時間も削減可能です。

FAQアプリを選ぶポイント

FAQアプリを選ぶポイントは、以下の3つです。

  • 要件をカバーしている
  • 問い合わせする側の疑問に正確に回答できる
  • 使い方が簡単

1つずつ、見ていきましょう。

要件をカバーしている

FAQアプリを選ぶポイントの1つ目は、要件をカバーしていることです。とくに無料で利用できるアプリの場合、機能や利用人数が制限されていることがあります。社内導入に向けて機能評価をする場合は、制限によって正確な動作を確認できないことがあるため注意が必要です。有料版の機能も事前にチェックして、どんな制限が解除されるか確認しておくことをおすすめします。また、社内利用だけでなく顧客への公開も見込んでいる場合は、セキュリティ面のチェックだけでなく自社で定めた運用ルールが実現可能か多角的に確認する必要があります。

問い合わせする側の疑問に正確に回答できる

FAQアプリを選ぶポイントの2つ目は、問い合わせする側の疑問に正確に回答できることです。FAQアプリを使うには、データ登録が必要です。利用者の見やすさ・検索のスムーズさなどに注目し、計画的に行う必要があります。アプリで問い合わせ傾向が把握できるようになるため、利用者のニーズを予測して予め対策をとることも可能になるでしょう。また、特に問い合わせが多い質問は内容を分析して対応をまとめておくことで、利用者へスムーズな検索を促せるようになります。システムの立ち上がりには事前準備が重要ですので、戦略的にすすめるようにしましょう。

使い方が簡単

FAQアプリを選ぶポイントの3つ目は、使い方が簡単なことです。利用者の中には新しいシステムの利用に苦手意識を持つ方もいるでしょう。そのような場合に初見で「使いづらい」と思ってしまうと、その後の利用を敬遠する傾向にあります。対策としては、シンプルな画面デザインと少ない操作で完結するアプリの採用がおすすめです。FAQアプリでは「便利だけど複雑」という機能はほぼ必要ありません。その代わりに、検索結果が分かりやすいか、キーワードによる絞り込みの精度が高いかなど、パソコンのスキルが高くない場合でも問題なく利用できるという観点を持って機能を確認しましょう。

 

FAQアプリおすすめ10選

ここでは、おすすめのFAQアプリ10選を紹介します。

NotePM

NotePM

NotePM は、社内版ウィキペディアで、社員が自由に情報を書き込み、知識を蓄積できます。蓄えた情報は検索したり閲覧したりすることができ、社内のことで知りたい情報を素早く入手できるシステムです。情報の変更履歴やページの閲覧者を把握することもできるので、徹底した情報管理をしたい企業に向いているFAQシステムと言えるでしょう。

NotePMの特徴

  • 高機能エディタとテンプレートでパソコンに疎い人でも簡単に文書を作成できる
  • Word・Excel・PDFなど、ファイルの中身も全文検索できるので必要な情報を素早く見つけられる
  • チャット連携やマルチデバイス対応により、社員が使いやすく速やかに情報伝達できる

NotePM
URL: https://notepm.jp/

 

Tayori

Tayoriは、FAQ作成に特化したサービスです。顧客対応を一元管理し、社内の業務効率化を推進します。テンプレートにある項目に質問と回答を入力し、ステップに沿って進めるだけで簡単にFAQを作成できます。表示の入れ替えがドラッグ＆ドロップで可能など、直感的に操作できることとシンプルなデザインが特徴です。

Tayoriの特徴

  • FAQ作成に特化している
  • 40,000アカウント以上の導入実績がある
  • 無料で14日間のトライアルが可能

URL: https://tayori.com/

 

Zendesk

Zendeskは、社内FAQ作成に関する編集・レビュー・修正・追加などの業務を最適な担当者に振り分けて行えるサービスです。多くの企業で導入されているMicrosoft Teamsなどの外部ツールと連携できるため、社内FAQが新規で投稿されたときにリアルタイムで通知して即時共有できることが特徴です。

Zendeskの特徴

  • シングルサインオンにより社内アカウントでログイン可能
  • 多機能で便利だがITリテラシーが必要
  • 無料でトライアルが可能

URL: https://www.zendesk.co.jp/

 

kintone

kintone（キントーン）は、開発知識なしで自社の業務に合わせたシステムを簡単に作成できる、サイボウズ社が提供するクラウドサービスです。kintoneは、コミュニケーションスペースやFAQを含めたアプリをいくつでも追加できます。また、アプリのカスタマイズも簡単なため、使いながら日々改善が可能です。

kintoneの特徴

  • 20,000社以上の導入実績がある
  • 外部サービスや基幹システムとの連携が可能
  • 30日間の無料お試しができる

URL: https://kintone.cybozu.co.jp/

 

Helpfeel

Helpfeelは「本当に役立つFAQシステム」というキャッチフレーズを掲げている、どんな質問にも答えられるFAQシステムです。検索ヒット率は98%を実現し、問い合わせ件数を64%削減した実績があります。別のFAQシステムからの移行にはフォローがあるため、工数ゼロで利用を開始できます。

Helpfeelの特徴

  • 課題を明確にし、改善アクションを提案してくれる
  • 微妙に違う表現・感覚的な表現・スペルミスにも対応して回答できる
  • 手厚い運用サポートがある

URL: https://helpfeel.com/?hsLang=ja-jp

 

Kibela

Kibelaは、情報共有を円滑に行うためのサービスです。他のツールで書いたテキストを簡単にインポートできるため、使い慣れたツールでFAQ作成を行い、Kibelaに投稿することが可能です。共同編集もできるため、FAQの作成を複数の担当者で分担できます。シンプルなUIなので、直感的に操作できるという特徴があります。

Kibelaの特徴

  • 機能が豊富で操作性が高い
  • ワンタイムパスワードやIPアドレスでのアクセス制限ができる
  • 無料プランや14日間～2か月間の無料トライアルがある

URL: https://kibe.la/

 

DocBase

DocBaseは、スピーディーな情報共有が可能なサービスです。シンプルなエディターで気軽にFAQを投稿できます。また「セキュアな情報共有」にこだわりを持ち、ISO 27001認証（ISMS認定）を取得しています。大手企業からの信頼が厚く、導入事例が10,000社を超えていることも特徴の1つです。

DocBaseの特徴

  • 欲しい情報にたどり着くまでのスピードが速い
  • ハイレベルなセキュリティ基準
  • 30日間の無料トライアルがある

URL: https://docbase.io/

 

Qiita Team

Qiita Teamは、簡単に記事を書いて共有できる社内向け情報共有サービスです。暗黙知をなくすための場となり、誰もがアクセスしやすいFAQ作成が可能です。特定の人が持つ知識が全体に共有され、知識の標準化を進められます。FAQなどを書いた記事があとから探しやすいことも特徴の1つです。

Qiita Teamの特徴

  • 簡単な操作で情報共有が可能
  • 大手企業を始めとする5,000チーム以上の導入実績
  • 30日間の無料トライアルができる

URL: https://teams.qiita.com/

 

TRAINA FAQナレッジ

TRAINA FAQナレッジは、日本語NLP（自然言語処理）の技術・機械学習にAI技術を集約したサービスを提供する野村総合研究所のTRUE TELLER®シリーズの1つです。自然な対話で目的・意図を理解してくれるため、対話を繰り返すことで利用者の課題解決が可能になります。また、業務システムに格納されたナレッジ・ノウハウからFAQを自動生成してくれるという特徴があります。

TRAINA FAQナレッジの特徴

  • AIを活用してFAQを作成
  • 音声認識で回答の精度をアップしてくれる
  • サブオペレーターとしてオペレータの業務補助が可能

URL: http://www.traina.ai/solution/smartknowledge/

 

SlimFAQ

SlimFAQは、プログラミングの知識・作業が不要なFAQシステムです。文章を入力し、埋め込みタグをサイトにコピー＆ペーストするだけでFAQが完成します。常駐アプリとして表示でき、いつでもクリック1つですぐにFAQの利用が可能です。プランによっては、FAQの複数使用やGoogle Analyticsによる分析もできます。

SlimFAQの特徴

  • 高速な全文検索が可能
  • 連絡フォームとの連携ができる
  • 無料で使用できるプランがある

URL: https://www.slimfaq.com/

 

AppSuite

AppSuiteは、desknet’s NEOの機能の1つで、社内業務をシステム化できる業務アプリ作成ツールです。4つのステップを踏むことで、これまで紙･メール･Excelで行われていた社内業務を効率化するアプリが作成できます。AppSuiteアプリライブラリにある社内FAQアプリを使用することで簡単に作成可能です。

AppSuiteの特徴

  • desknet’s NEOの導入が必要
  • アプリ作成支援・代行のサービスがある
  • クラウド版の場合は30日間無料で使用可能

URL: https://www.desknets.com/neo/appsuite/

 

まとめ

本記事では、FAQアプリの導入目的・導入効果・選定ポイント・おすすめのアプリを紹介しました。FAQアプリは業務の効率化だけでなく、ノウハウの集約による新たな業務課題の発見や新しいビジネスの発掘が期待できます。最大限のメリットを得るには、計画的な準備と将来ビジョンを持ってFAQアプリを導入することが重要です。まずは実際のアプリを試してみて、社内展開を具体的にイメージした検討をおすすめします。

おすすめの情報共有ツール「NotePM」

NotePM

NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。

NotePMの特徴

  • マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
  • 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
  • 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
  • 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる

URL: https://notepm.jp/

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