こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
商品・サービスを提供する多くの企業では、サポートセンターやコールセンターを設置して、顧客の課題を解決しています。しかし、サポートセンターとコールセンターの明確な違いがわからず「サポートセンターとコールセンターは何が違うのか？」「それぞれどのような役割があって共通点はあるのか？」「サポートセンターやコールセンターを設置することのメリットは何か？」など疑問に思うことがあるでしょう。
本記事では、サポートセンターとコールセンターの違いを解説した上で、共通する役割やメリットを解説します。
• オペレーターのスキルを標準化させたい方
• エスカレーションを削減したい方
• オペレーターのミスを削減し顧客満足度を上げたい方
目次
サポートセンターとコールセンターの違いを解説
まず、サポートセンターとコールセンターの違いを知るために、サポートセンターとコールセンターをそれぞれ詳しく解説します。
サポートセンターとは
サポートセンターとは、自社の商品・サービスを購入した顧客の困りごとや不満を拾い、解決するための場所です。電話をはじめ、メール・SNS・チャットボットなど、チャネルを問わず顧客のサポートを行います。サポートセンターが担う役割としては、顧客の課題解決に向けて正確な方向へ迅速に導くことが挙げられます。例えば、PCの操作や車のナビゲーションに関する問い合わせなどへの対応です。これらは、専門的な内容を含むため高度なスキルを必要とする場合があります。
名称としては、「お客様相談センター」「カスタマーサービスセンター」と呼ばれることもあります。
コールセンターとは
コールセンターとは、顧客や見込み顧客に対して、自社の商品・サービスの注文や問い合わせに対応する受電業務や、自社の商品・サービスの紹介を行うための架電業務を行う場所です。電話を通して自社と顧客との関係性を高めたり、見込み顧客に対して自社との架け橋となったりする役割が挙げられます。なお、受電業務を「インバウンド」、架電業務を「アウトバウンド」と呼びます。以下では、インバウンドとアウトバウンドをさらに詳しく解説します。
インバウンド業務
インバウンド業務は、顧客からの電話に対して対応を行う業務です。自社におけるお客様対応の窓口となり、「会社の顔」という役割が求められます。具体的には、問い合わせ先がわからない顧客の課題を整理したり、より専門的な部門へ取り次いだり、などをします。クレーム対応も行うことから、顧客から自社への信頼度に大きな関わりを持つ立場と言えます。また、近年コールセンターのインバウンド業務では、人手不足解消のためや顧客のライフスタイルの変化にともない、電話だけでなくチャットボットを導入して問い合わせ対応を行う傾向があります。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務は、顧客に対して電話を発信する業務です。顧客からの入電を待って応対するのではなく、自社のオペレーターから顧客に電話をかけて、商品・サービスの購入を促します。積極的に顧客の意見を吸い上げることで、自社の商品・サービスのクオリティを向上させ、さらに新商品の開発に役立てます。アウトバウンド業務は営業の要素を含むため、商品・サービスの購入を勧めるためのスキルが必要になります。
関連記事：コールセンターのインバウンドとは？アウトバウンドとの違い・あると便利なツールを解説
サポートセンターとコールセンターの違いは？
サポートセンターとコールセンターの違いは、サポートセンターはテクニカルかつ専門的な知識で顧客の課題解決を行うのに対し、コールセンターは顧客の課題を整理し解決するための架け橋になる、という点にあります。サポートセンターでは、明確な課題に対して適切な解決策を伝えることで、顧客の課題を解決まで導きます。そのため、サポートセンターのオペレーターは、顧客の課題解決のための高度な知識とスキルが求められます。
一方コールセンターでは、自社の商品・サービスを体験していない顧客に、顧客の抱えている課題がどのように解決できる商品・サービスなのかを伝えることが重要になります。そのため、コールセンターのオペレーターは、顧客の抱える課題が何かを察知し、その課題が解決できる自社の商品・サービスを紹介するという、顧客のニーズを一歩先読みした対応が求められます。
サポートセンターとコールセンターが担う役割の共通点
サポートセンターとコールセンターが担う役割の共通点は、以下の3つです。
- 課題解決
- 顧客との直接の接点
- 顧客とのエンゲージメントの向上
1つずつ見ていきましょう。
課題解決
共通点の1つ目は、課題解決を行うことです。サポートセンターとコールセンターは、種類は違いますがどちらも顧客の課題解決を行います。コールセンターに入った顧客からの問い合わせに対して、オペレーターが確認した顧客の課題を確認したのち、解決できるサポートセンターへつなぎます。サポートセンターでは、専門のオペレーターが顧客の課題に対して最適な解答を伝えます。
顧客との直接の接点
共通点の2つ目は、顧客との直接の接点になることです。企業にとってサポートセンターやコールセンターを運営するメリットは、顧客の声を直接聞くことができるという点にあります。顧客の困りごとやクレームなどを分析することで、企業の課題や顧客が企業に対して求めている商品・サービスが見えてくることがあります。サポートセンター・コールセンターのオペレーターは、最前線に立って顧客情報の収集を行っているのです。
顧客とのエンゲージメントの向上
共通点の3つ目は、顧客とのエンゲージメントの向上です。サポートセンターやコールセンターでオペレーターが対応する場合、企業にとってはブランディングを体現する活動になるため、オペレーターは企業の看板を背負った上での対応が求められます。企業が顧客に伝えたいメッセージを、オペレーターが人ならではの応対で表現することで、顧客との信頼関係が生まれます。この信頼関係を育てていくことで顧客とのエンゲージメントへと成長していきます。
このような企業活動は、信頼関係で結ばれた顧客とともに成長していくリードナーチャリングと呼ばれるマーケティング手法の1つであり、新規顧客の獲得が難しくなっている昨今では重要な手段でもあります。
サポートセンターとコールセンターに共通するメリット
サポートセンターやコールセンターの運用は、企業にとってどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、サポートセンターとコールセンターに共通するメリットを解説します。
- 顧客満足の向上
- 企業のブランディング活動になる
- カスタマーリレーションシップマネジメントが可能
1つずつ見ていきましょう。
顧客満足の向上
共通するメリットの1つ目は、顧客満足の向上です。サポートセンターとコールセンターは顧客と直接つながるため、顧客のリアルな声を聞くことができます。オペレーターが得た顧客の声を自社商品・サービスの改善や新商品・新サービスの開発に活かせば、顧客満足を高めることにつながるでしょう。クレームを含め顧客の声の活用して顧客満足が高まれば、売上の増加も期待できます。
企業のブランディング活動になる
共通するメリットの2つ目は、企業のブランディング活動になることです。ブランディング活動では、自社の存在が特別であると、顧客に「認知」してもらうことが重要です。サポートセンターやコールセンターの業務では、1本の電話でオペレーターと顧客がつながることで、企業のブランディングを実施できます。顧客にとっては、オペレーターによって課題が解決されることが「顧客体験」となるためです。
また、顧客の認知が進めば、ブランディング活動における認知の次のステップである「ポジションの確立」も可能です。サポートセンターやコールセンターの業務によって、顧客にとってなくてはならない存在になることも期待できるのです。
カスタマーリレーションシップマネジメントが可能
共通するメリットの3つ目は、カスタマーリレーションシップマネジメントが可能なことです。カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）とは、特定の顧客との関係性を深めた結果、売上や利益を向上させ、さらに企業価値までもを高めるというマーケティング手法です。サポートセンターやコールセンターは、その窓口として顧客の応対をすることが可能です。顧客情報を集めるだけでなく、顧客への応対の履歴を現場の上長が確認し、より良い応対へと改善することで、サービスレベルの向上が期待できます。
関連記事：コールセンターの立ち上げのステップとポイントを徹底解説
まとめ
本記事では、サポートセンターとコールセンターの違いを解説した上で、共通する役割・メリットを解説しました。サポートセンターとコールセンターでは役割の違いはあるものの、「企業の代表」であり「顧客との関係づくりの最前線」であるという共通点があります。顧客の声を直接聞けるため、その声を改善につなげたり今後の戦略の参考にしたりすることが可能です。
なお、サポートセンターでは、顧客を解決に導くこと高度な専門知識が求められます。一方、コールセンターでは、顧客のニーズを一歩先読みした対応が求められます。どちらもオペレーターの技術が必要なため、サポートセンターやコールセンターでは、応対品質を磨くことが重要です。オペレーターとのやりとりで、顧客とのエンゲージメントが高まれば、自社の売上向上につながることも期待できます。
• オペレーターのスキルを標準化させたい方
• エスカレーションを削減したい方
• オペレーターのミスを削減し顧客満足度を上げたい方
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