近年、コールセンターにおけるインバウンド業務の重要性が高まっています。なぜなら、マーケティングにおいて商品を販売するまでのフローと同様に、商品を購入してもらってからのサポートも重要視されるようになってきたからです。しかし、コールセンターのインバウンド業務を円滑に行うことは非常に難しく、頭を悩ませている企業も多いのではないでしょうか。
本記事では、コールセンターのインバウンド業務の概要や具体的な業務内容・スタッフに必要な能力・業務を円滑に行うための必須ツールについて解説します。
目次
コールセンターのインバウンド・アウトバウンドの違い
まずはコールセンターにおけるインバウンド・アウトバウンドの違いを理解することが大切です。ここでは、コールセンターのインバウンド・アウトバウンドの違いについて解説します。
インバウンドとは？
インバウンドとは、資料請求や問い合わせなどが顧客から来ることです。インバウンドのコールセンターでは、顧客に自ら電話をかけることはありません。顧客からの質問・問い合わせ・クレームの対応を行うことになります。コールセンターのインバウンド業務で求められるスキルは、さまざまな顧客の要望・質問・クレームに対して的確に応対できることです。業務内容はマニュアル化が難しく、企業の担当者がコールセンターのインバウンドで頭を悩ませる理由の1つとなっています。
アウトバウンドとは？
アウトバウンドとは、企業から顧客に電話やメールなどを通じてアプローチを行う手法のことです。訪問営業やテレマーケティングが、アウトバウンドにあたります。アウトバウンドのコールセンターでは、自ら顧客に電話をして、商品やサービスを提案することがメイン業務です。そのほかにも、調査のために顧客アンケートを取ることもあります。インバウンドとは異なり、自社内にあるトークスクリプトに沿って顧客対応ができることが多く、マニュアル化しやすい傾向にあります。
コールセンターのインバウンド業務
ここでは、コールセンターのインバウンド業務について、下記の2点について解説します。
- インバウンド業務の特徴
- インバウンド業務に向いている人材
1つずつ見ていきましょう。
インバウンド業務の特徴
1つ目は、インバウンド業務の特徴についてです。インバウンドのコールセンターでは、下記の業務がメイン業務となります。
- テレオペレーション
- カスタマーサポート
- テクニカルサポート
いずれも、顧客や見込み客からの問い合わせに対して、適切に対応することが大切です。多くの場合、顧客対応のトークスクリプトが用意されているので、それに沿って対応を行います。しかし、顧客から予想外の質問が来ることもあるため、臨機応変に内応できる必要もあります。顧客対応のみだけでなく、顧客からの要望に合わせて別の部署に業務を依頼することもあるため、一定のオペレーション能力が必要となるでしょう。
インバウンド業務に向いている人材
2つ目は、インバウンド業務に向いている人材についてです。コールセンターのインバウンド業務に向いている人材の特徴は、下記の通りです。
- 商品・サービスの情報を幅広く収集できる
- PC操作が得意
- 顧客のニーズをキャッチできる
1つずつ見ていきましょう。
商品・サービスの情報を幅広く収集できる
コールセンターのインバウンド業務は、商品・サービスに対する顧客の不明点を解決することが必要です。顧客からの質問は予測できないことも多く、思いもよらない質問や問い合わせを受けることも珍しくありません。想定外の質問が来た場合、用意されていたトークスクリプトで対応できないことも多く、商品・サービスの知識を元に、問題解決に取り組む必要があります。そのため、商品・サービスの情報を幅広く収集できるスタッフの配置が必要と言えます。
PC操作が得意
コールセンターのインバウンド業務は、顧客からの連絡を受けて対応するだけではありません。同じ顧客からの問い合わせにスムーズに対応できるように、顧客情報や顧客対応の内容などを正確に記録する必要があります。そのため、PC操作に慣れており、スピーディーに記録を行えたほうが良いでしょう。PC業務を円滑に進められるスタッフであれば、記録にかかる時間を短縮し、より多くの時間を電話対応に使えます。
顧客のニーズをキャッチできる
コールセンターのインバウンド業務では、顧客の話の流れから本質的なニーズを捉え、それを解決する力が求められます。そのためには、商品・サービスへの理解はもちろんのこと、ユーザーニーズを的確にキャッチする能力が必要です。顧客の中には、自分がやりたいことと質問していることが、つながっていない方が多く見られます。そのため、適切なヒアリングを行い、顧客の隠れたニーズをキャッチした上で対応できるスタッフを配置しましょう。
コールセンターのインバウンドの運営が大変な理由
ここでは、コールセンターのインバウンドの運営が大変な理由について、以下の3つの点から解説します。
- オペレーターの採用が難しい
- オペレーターの管理工数が膨大
- 日々変更されるマニュアルへの対応
1つずつ見ていきましょう。
オペレーターの採用が難しい
コールセンターのインバウンドの運営が大変な理由の1つ目は、オペレーターの採用が難しいことです。コールセンターのインバウンド業務には、顧客のニーズをキャッチする能力・商品やサービスへの理解・PC操作スキルなど、多くの能力が求められます。同時に、顧客の問い合わせ内容によってはトークスクリプトが通用しないことも多く、業務全体をマニュアル化できません。コールセンターのアウトバウンド業務と比べると、スタッフに求められる能力や教育工数が必要なため、ふさわしい人材が少ないのです。
また、コールセンターのインバウンド業務にふさわしい人材は、コールセンター以外の部署に配置したほうが高いパフォーマンスを発揮することが多いです。そのため、別の部署に所属されてしまい、コールセンターのインバウンド業務を行うオペレーターの採用が難しい理由の1つとなっています。
オペレーターの管理工数が膨大
コールセンターのインバウンドの運営が大変な理由の2つ目は、オペレーターの管理工数が膨大なことです。コールセンターのインバウンド業務では、生産性の維持が必要不可欠です。常に顧客に対して安定した品質での対応を行い、スピーディーに顧客情報や対応内容を記録・共有する必要もあります。場合によっては、激しいクレーム対応も行わねばならず、オペレーターのメンタル管理も必要となります。そのため、コールセンターには、全体の統括や監督を行えるSV職（スーパーバイザー）が必要と言えます。優秀なSVを確保することで、オペレーターの管理を効率化すると良いでしょう。
日々変更されるマニュアルへの対応
コールセンターのインバウンドの運営が大変な理由の3つ目は、日々変更されるマニュアルへの対応です。コールセンターのインバウンド業務では、顧客の問い合わせに対して柔軟に対応することが求められます。対応をマニュアル化し、対応の品質担保を図ることが重要です。しかし、顧客対応件数は日々積み上がるため、十分なマニュアルの追記や変更を行うことは困難です。さらに、肝心のオペレーターが追記・変更されるマニュアルを理解し、対応し続けることは容易ではありません。その結果、マニュアルに頼らない、スタッフそれぞれの力量に依存した運営を行わざるを得なくなり、よりコールセンターのインバウンド業務運営が大変になるのです。
コールセンターのインバウンドの運営に必須なツール
ここでは、コールセンターのインバウンドの運営に必要なツールを3つ解説します。
- FAQツール
- ナレッジ共有ツール
- 社内ポータルサイト
1つずつ見ていきましょう。
FAQツール
コールセンターのインバウンドの運営に必要なツールの1つ目は、FAQツールです。FAQツールとは、顧客からのよくある質問やそれに対する回答をまとめ、顧客の質問に対して迅速に回答を提示するツールのことです。形式は多様ですが、チャットボットなどに付随していることも多いです。FAQツールを導入することで、一次対応の自動化が実現でき、物理的にコールセンターの業務量を減らせます。コールセンターのオペレーターは、FAQツールによって自動的に解決できない問い合わせにのみ対応することになるため、解決が難しい問い合わせに注力でき、顧客満足度を高めることにも繋がるでしょう。
関連記事：コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説
ナレッジ共有ツール
コールセンターのインバウンドの運営に必要なツールの2つ目は、ナレッジ共有ツールです。ナレッジ共有ツールとは、各個人に蓄積されたノウハウを共有するツールのことです。効率良く社内にあるノウハウを共有することで、コールセンターのインバウンド業務の大きな課題である、業務の属人化の解決が実現できるでしょう。ナレッジ共有ツールにノウハウが蓄積されているため、新たに着任するスタッフの教育にも非常に有用です。教育とノウハウ共有にかかる人的コストを大幅にカットできるため、よりスムーズにコールセンターのインバウンド業務を回すことが可能です。
参考記事：【2024年版】ナレッジ共有ツール タイプ別おすすめ10選
社内ポータルサイト
コールセンターのインバウンドの運営に必要なツールの3つ目は、社内ポータルサイトです。社内ポータルサイトとは、社内の情報や利用しているシステムを一元管理するサイトのことであり、企業のDX化を行う上で、活用されているものです。社内ポータルサイトを導入することで、オペレーターやバックヤードなど、スタッフ全員に周知させるべき情報を一斉に共有することができるほか、システムの一元管理によりシステム管理工数を大幅に減らすことができます。
まとめ
本記事では、コールセンターのインバウンド業務の内容や業務が大変な理由を解説した上で、業務を行う際に必須のツールについて解説しました。コールセンターのインバウンド業務では求められる能力が多く、人材の確保が難しいため、ツールを活用しながら効率良く運営することが必要です。コールセンターのインバウンド業務を円滑にしたい場合は、本記事の内容を参考に、まずは紹介したインバウンド運営に必須なツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
- 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
- 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
- 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる
URL: https://notepm.jp/
