コールセンターの立ち上げのステップとポイントを徹底解説

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

製品を使用していると出てくる疑問や質問に対し、「会社の顔」として応対するのがコールセンターです。電話でのコミュニケーションは多くの消費者にとって馴染みがあり、比較的利用しやすいといえます。

コールセンターでは消費者の生の声に触れ、満足度を上げられる一方、対応を間違えればクレームやトラブルに発展してしまうこともあります。「消費者とダイレクトに繋がるからこそ、質の高いコールセンターがほしい。だけど、どうすればそんなコールセンターを立ち上げられるのかわからない！」とお困りの担当者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターを立ち上げるにあたって具体的なステップや管理方法、重要ポイントや導入しておきたいツールに関して解説していきます。

コールセンターの立ち上げのステップ

ここでは、コールセンターの立ち上げのステップとして、以下の6つを解説します。

1. コールセンターの目的・役割を決定する
2. 現状把握と課題の洗い出し
3. 業務運用の設計をする
4. 構築と実装
5. 管理者・オペレーターの採用
6. オペレーターの教育

1つずつ、解説します。

1．コールセンターの目的・役割を決定する

ステップの1つ目は、コールセンターの目的・役割を決定することです。コールセンターは「会社の顔」ともいえる大切な部門です。顧客からの問合せは多岐に及ぶ場合が多いからこそ、設置する目的や、求められる役割を明確に決定しておくことが重要です。コールセンターを立ち上げる目的が「顧客満足度の向上」とする場合と、「他商品の販促拡大」とする場合では対応フローが大きく異なってきます。

また、目的によって担うべき役割は、「顧客の話しを聴き、適切な解決策を提案する」ことであったり「営業部門にスムーズに繋ぐ」ことであったりとさまざまに変化します。目的や役割を明確に決定しておくことで、より質の高いコールセンターの立ち上げに繋がるでしょう。

2．現状把握と課題の洗い出し

ステップの2つ目は、現状把握と課題の洗い出しです。コールセンターの立ち上げにあたり、自社の現状を把握し、課題を洗い出しておくことが重要です。コールセンター立ち上げの目的が「他商品の販促拡大」であるならば、「どのような商材が売れているのか」「どのような商材が売れていないのか」などの現状を正確に把握しましょう。さらにそこから、「どの商品をのばして行きたいのか」「どのような客層に対して販促が不足しているのか」などを洗い出し、課題として認識を明確化することでより効果的な設計でコールセンターを立ち上げることができます。

3．業務運用の設計をする

ステップの3つ目は、業務運用の設計をすることです。コールセンターを立ち上げ、実際に運用していくためには徹底的に業務運用の設計をしましょう。必要とされるポジションの構築・指示系統・他部門との連携図・各業務プロセス・スタッフ育成など、コールセンターとしてスムーズに運用するための流れをできるだけ緻密に設計しておくことがおすすめです。業務運用の設計ができていれば、実際の運用の中でトラブルに見舞われた際にも何を修正すればいいかがわかりやすく、リカバリーも素早くなります。

4．構築と実装

ステップの4つ目は、構築と実装です。人員や業務の運用プロセスの整備が整ったら、電話・インターネットなどの通信設備や、寄せられた問合せの管理ツール・運用マニュアルなどを構築し、実装する必要があります。せっかくお問合せいただいても、途中で通信が切れてしまったり、問合せの記録を残すシステムが整ってなかったりすれば、コールセンターとしての機能を果たすことは難しいといえます。

5．管理者・オペレーターの採用

ステップの5つ目は、管理者・オペレーターの採用です。コールセンターは消費者とダイレクトに繋がる部門です。最近は自動化できるセクションも増えてきましたが、人対人のコミュニケーションはまだまだ必要です。実際に電話をうけ、問合せがあった場合にもしっかりと対応できるだけの十分な人員を採用しましょう。また、その際には設計した業務運用に立ち返り、求められる人数や能力の程度を明確にしておくことで、より質の高いコールセンターの立ち上げに繋がるでしょう。

6．オペレーターの教育

ステップの6つ目は、オペレーターの教育です。ここまでのステップを丁寧に行っていても、肝心のオペレーターの質が低くては、より良いコールセンターの立ち上げからは遠ざかってしまいます。すべての人員を経験者でそろえることは非常に困難だと言える上に、コールセンターの目的や役割によって、取るべき対応は異なります。したがって、自社のコールセンターにふさわしいオペレーターを育てるため、教育には特に力を入れておきましょう。

教育プログラムがないところからオペレーターを育て上げることは非常に手間がかかります。しかし、立ち上げ期にしっかりと教育を施すことで、後から加わったオペレーターの教育は格段に容易になります。

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コールセンターで必要な管理

ここでは、コールセンターで必要な管理として、以下の4つを解説します。

• KPI管理
• 応対品質管理
• 勤怠管理
• オペレーターのモチベーション管理

1つずつ、解説します。

KPI管理

必要な管理の1つ目は、KPI管理です。KPIとは目標達成に向けた一連のプロセスを定量的に示し、達成度合いを観測しやすくした指標のことです。コールセンターを立ち上げるとき、KPIを明確に定めておくことでコールセンターのスタッフ全員が目指すべき方向がわかりやすくなります。また、目標の達成度合いをリアルタイムに補足できることで、自社のコールセンターの改善点なども見えやすくなります。

コールセンターにはAHT（平均処理時間）やASA（平均応答速度）、一次解決率・保留達成率などコールセンター独特の指標があります。これらの指標もしっかりとおさえてKPIを設定することが重要です。

応対品質管理

必要な管理の2つ目は、応対品質管理です。応対品質管理とは、問合せに対しオペレーターがどのように応対しているかをモニタリングし、問題があれば是正していくことで、コールセンターの応対品質レベルを維持することをいいます。リアルタイムで行われる場合や、録画・録音データを任意のタイミングでモニタリングする場合などがあります。応対品質管理のためには、オペレーターがコールセンターが定める品質基準の対応ができているかや、顧客の課題を解決できるような的確な回答ができているかを確認する必要があります。

たとえばAHT（平均処理時間）が短く、KPIで定められている水準を超えていたとしても、応対の品質が悪ければ顧客離れに繋がってしまいます。応対品質管理は、質の高いコールセンターを立ち上げるにあたり非常に重要です。品質の維持だけでなく向上をはかるためにはQM職（Quality Management）を設置し、専門的に応対品質管理を行うスタッフを採用することをおすすめします。

勤怠管理

必要な管理の3つ目は、勤怠管理です。多くの場合、コールセンターはシフト制勤務です。KPIに対して成果が出ない場合などは、欠勤が増える傾向にあります。コールセンターはその性質上、同時に複数のお問合せに対応することは難しいため、欠勤は大きな痛手です。コールセンター立ち上げ時のKPIにシフト遵守率を組み込めば、シフトを遵守することそのものがKPIに対してポジティブな影響を与えるため、欠勤を防止することに繋がります。

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オペレーターのモチベーション管理

必要な管理の4つ目は、オペレーターのモチベーション管理です。コールセンターのオペレーターは消費者とダイレクトに繋がり、手厳しいクレームに接する立場でもあるため、精神的な負荷が大きいといえます。そのため、毎日の業務のなかで「悩みを抱いていないか」「精神的に追い詰められていないか」などオペレーターの様子を注視し、丁寧にケアすることが重要です。モチベーションをしっかりと維持するためには、成果に対して適性な評価を与える必要があります。表彰制度を設け、特別なインセンティブを贈るなどの取り組みが効果的です。

コールセンターの立ち上げる際のポイント

ここでは、コールセンターの立ち上げる際のポイントとして、以下の2つを解説します。

• 管理能力の高いSVの採用
• オペレーターの教育の徹底

それでは、1つずつ解説します。

管理能力の高いSVの採用

ポイントの1つ目は、管理能力の高いSVの採用です。コールセンターを円滑に運営するにあたり、管理力にすぐれたSV（スーパーバイザー）の採用が必要です。コールセンターで必要な管理として紹介してきた「KPI管理」「応対品質管理」「勤怠管理」などの取りまとめに加え、コールセンターの管理職としてオペレーターの教育なども担当します。管理能力の高いSVを設置することで管理の面からPDCAを回し、コールセンター業務の改善をはかれるだけでなく、立ち上げ期のトラブルなども防止・軽減することができます。

オペレーターの教育の徹底

ポイントの2つ目は、オペレーターの教育の徹底です。イレギュラーな対応を求められる場合が多いオペレーターに対しての教育は必要不可欠だといえます。教育によって身につけるべき代表的なスキルを以下にまとめました。

マナー／エチケット	顧客に対して失礼のない受け答えができるレベルのマナーやエチケット
データセル	最低限、問われた質問の意味を正確に把握できるレベルの商材知識
ツール活用	情報を検索したり記録をつけたりなど、与えられたツールを活用できる|

これらのスキルは座学だけで身につくものではありません。ロールプレイングなど実践の場を通じ、手や口を実際に動かしながら身につけていくことを意識しましょう。コールセンターの立ち上げ期からしっかりと体系だててオペレーターの教育を徹底することで、後から入ってくるスタッフ教育も容易になり、より高い品質のコールセンターの運営に繋がります。

コールセンターを立ち上げた際に導入しておきたいツール

ここでは、コールセンターを立ち上げた際に導入しておきたいツールとして、以下の4つを解説します。

• 情報共有ツール
• 勤怠管理ツール
• FAQツール
• BIツール

それでは、1つずつ解説します。

情報共有ツール

1つ目のツールは、情報共有ツールです。無数の問合せにも傾向があります。よくされる質問やお叱りを受けやすいポイントなどをコールセンターの立ち上げ期から取りまとめておくことで、ナレッジの蓄積ができます。蓄えられたナレッジを共有し誰でも簡単にアクセスできるようにしておけば、無用なトラブルを避け、コールセンターの応対品質も向上するでしょう。特に社内Wikiなどを導入すれば、ナレッジの蓄積を自動化でき問合せが増えれば増えるほど、応対の精度を高めていくことが容易に実現できるはずです。

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勤怠管理ツール

2つ目のツールは、勤怠管理ツールです。コールセンターでは必然的にオペレーターの数が増える傾向にあります。特に立ち上げ期の混乱やトラブル対応などに追われている時などに、各オペレーターの勤怠状況を把握することはかなりの負担です。スタッフの勤怠管理ツールがあれば、コールセンター全体の勤怠状況を容易に把握できます。そのため欠勤が続いているスタッフへの対応や、人員が手薄な日時の補填など、先々の業務に影響する事象にいち早く気づき、フォローすることができます。

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FAQツール

3つ目のツールは、FAQツールです。コールセンターに寄せられた全ての問合せに、必ずしも人間のスタッフが対応する必要はありません。簡単な質問や、よくある問合せなど、有人対応が必要でない場合のためにFAQツールを導入することをおすすめします。

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BIツール

4つ目のツールは、BIツールです。BIツールとはBusiness Intelligenceツールの略で、蓄えられたデータを自動解析してくれるツールを指します。各オペレーターのKPI達成率や問合せの傾向分析などを行ってくれるため、コールセンター全体での数値の管理・集計・分析を素早く正確に把握することができます。

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まとめ

本記事ではコールセンターを立ち上げるにあたっての具体的なステップや管理方法、重要ポイントや導入しておきたいツールに関して解説しました。コールセンターは顧客とダイレクトに繋がる、「企業の顔」だといえます。単にクレームを処理するだけではなく、固有の目標に対して適切に運用できるよう、立ち上げ期からしっかりと運用設計することにくわえ、各ツールを充実化させ適切に運用することで顧客・従業員双方の満足度を高めることができるでしょう。

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