サポートセンターでマニュアルを活用するメリットと作成手順のポイントを解説

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

サポートセンターでこれからマニュアル導入する、もしくは改善するために調べている方もいらっしゃるかと思います。サポートセンターがマニュアルの導入し上手に活用することで、オペレータの対応品質の向上、業務の効率化などが期待できます。本記事では、サポートセンターにマニュアルが必要な理由・導入するメリット・作成手順とポイントについて解説します。

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サポートセンターにマニュアルが必要な理由

サポートセンターにマニュアルが必要な理由について、以下3点を紹介します。

CS向上
対応時間の短縮
品質一定化

それぞれ、解説していきます。

CS向上

サポートセンターにマニュアルが必要な理由の1つ目は、CS向上です。製品やサービスそのものの機能や品質が良くても、問い合わせ時にサポートセンターの担当者の対応に不備があれば、顧客満足度が低下することにも繋がります。また、担当者が変わることで回答内容が若干でも変われば、相手に不信感を与えてしまうかもしれません。マニュアルを導入すれば、サポートセンターに所属する担当者が同じレベルで対応できるようになり、顧客満足度の向上に繋がります。

対応時間の短縮

サポートセンターにマニュアルが必要な理由の2つ目は、対応時間の短縮です。サポートセンターは、顧客からの問い合わせの内容によっては、電話やメールのやり取りを何十往復もすることになります。対応時にマニュアルを活用すれば、問い合わせへの回答に必要な情報を入手して、不要なやりとりをなくすことも可能です。マニュアルの導入は、問い合わせに対する対応時間の短縮にも繋がります。

品質一定化

サポートセンターにマニュアルが必要な理由の3つ目は、品質一定化です。一人の顧客からの問い合わせに対して、複数人のオペレータが対応する必要がある場合、回答内容にばらつきが出てしまう可能性があります。例えば担当者の知識レベルが異なっている、担当者の立場が異なるなどが考えられます。

マニュアルを活用すれば、担当者の知識や立場が異なっていても、マニュアル通りに進めることで一定品質の回答を担保でき、顧客にも安心感を与えることが可能です。マニュアルの活用は、サポートセンターのオペレータに品質一定化をもたらします。

サポートセンターがマニュアルを活用するメリット

サポートセンターがマニュアルを活用するメリットについて、以下4点を紹介します。

業務流れの把握
属人化解消
品質レベル向上
問い合わせ対応工数の削減

それぞれ、解説していきます。

業務流れの把握

サポートセンターがマニュアルを活用するメリットの1つ目は、業務流れの把握です。マニュアルでは、業務に必要な項目を細分化・リスト化して業務フローに落とし込むことになるため、参照すれば、実際の業務がどのようなフローで行われているかを把握できます。

そのため、配属された新人や別部署から異動してきた業務に詳しくない担当者であっても、マニュアル通りに進めることで一定の品質を維持した回答が可能です。マニュアルを導入することで業務の流れを把握でき、知識を持たないものでも準備時間を多くかけずに業務が遂行できるようになります。

属人化解消

サポートセンターがマニュアルを活用するメリットの2つ目は、属人化解消です。特定の担当者しか知らない技術・知識の場合、その人がいなければ業務を行えません。顧客からの一つの質問に回答するために、オペレータから技術担当者に連絡、内容の伝達、回答のヒアリングなど、社内でのやり取りに時間をかけてしまい、回答を伝えるのを遅くなってしまいがちです。

マニュアルに業務フローから対応方法、担当者個人が持つ知識を一通り記載することで、参照した担当者は一目で回答できます。マニュアルを導入することで属人化の解消に繋がります。

品質レベル向上

サポートセンターがマニュアルを活用するメリットの3つ目は、品質レベル向上です。マニュアルがあることで熟練者でしか回答できなかった問い合わせも、新人や知識を持たない担当者も回答できるようになります。これによりオペレータ間の回答内容の差分を小さくでき、対応品質と顧客からの満足度も向上します。マニュアルを導入することで、サポートセンターとしての品質レベルの向上も可能です。

問い合わせ対応工数の削減

サポートセンターがマニュアルを活用するメリットの4つ目は、問い合わせ対応工数の削減です。例えば、顧客からの問い合わせに対して、どのような回答すべきか、すぐに調べてヒットすれば、回答時間の短縮ができます。また、お客様への回答文に関しても、テンプレートが用意されていればメール作成に対する時間をも短縮できます。

マニュアルを導入し、よくある問い合わせへの回答内容、メール文のテンプレートを記載し、共有することで、問い合わせ対応に対する担当者の工数削減が可能です。

関連記事：マニュアル作成の必要性を注意点と作成・定着のコツとともに解説

サポートセンターのマニュアル作成手順

サポートセンターのマニュアル作成手順について、以下5点を紹介します。

業務を整理する
構成を整える
内容を記載する
スモールスタート
改善

それぞれ、解説していきます。

業務を整理する

サポートセンターのマニュアル作成手順の1番目は、業務を整理することです。
自身が担当している業務だけでなく、組織が抱える業務全体を明確にし、業務をカテゴリー化し、細分化、分類していきます。業務を整理することで、マニュアル導入による改善点や効率化箇所を明確に示せます。マニュアルを作成するにあたり、まずは業務全体を整理することが大切です。

構成を整える

サポートセンターのマニュアル作成手順の2番目は、構成を整えることです。
業務内容を整理した次は、マニュアルの構成を整えていきます。具体的にはマニュアルに記載するタイトルや、見出し、目次を整えることです。参照者が目次を見た際に、どこに何が書かれているのかが一目でわかる見出しにすること、キーワードの検索にヒットしやすい見出しタイトルにすることも大切です。

内容を記載する

サポートセンターのマニュアル作成手順の3番目は、内容を記載することです。
構成が完成したら、その構成に沿ってマニュアルに記載する内容を記載していきます。内容を記載する際は、業務を知らない新人が読んでもわかるように専門用語を使わない・もしくは少なくすること・余白を取り入れて読みやすいレイアウトすること・読み進めたくなるような内容にすることを意識しましょう。

スモールスタート

サポートセンターのマニュアル作成手順の4番目は、スモールスタートです。
マニュアルが完成したら実際にマニュアルの運用を開始しましょう。実際に運用してみてマニュアルの効果がどの程度出ているのか確認し、改善点がある場合はリストしておきます。

改善

サポートセンターのマニュアル作成手順の5番目は、改善です。マニュアルが完成した後は実際に現場で運用しますが、運用面で必ず改善点が生じます。現場の声に合わせて、定期的にマニュアルをアップデートする必要があります。提供する製品やサービスに新製品・新機能がついた場合も、更新していくことが大切です。

マニュアルは完成したら終わりではありません。日々の運用で直面する課題に合わせて、改善を繰り返していきましょう。

サポートセンターのマニュアル作成のポイント

サポートセンターのマニュアル作成のポイントについて、以下4点を紹介します。

過去の対応事例について記載する
レイアウトを意識する
公開後も更新する
ツールを活用する

それぞれ、解説していきます。

過去の対応事例について記載する

サポートセンターのマニュアル作成のポイントの1つ目は、過去の対応事例について記載することです。マニュアルを参照しても、書かれていないため回答できない、という問い合わせもあります。そのような場合は、過去の対応事例をマニュアルに記載し、解決できることがあります。

過去の対応事例を見ることができれば、担当者は同様な質問に回答できる、クレームなどのトラブルが起きた際には、素早い対応が可能になります。マニュアルには業務の流れや手順を記載するだけでなく、過去の対応事例について記載することが重要です。

レイアウトを意識する

サポートセンターのマニュアル作成のポイントの2つ目は、レイアウトを意識することです。マニュアルを作成する際は内容以上に、見やすさが重要になります。業務の抜け漏れがないように内容を充実させることはもちろん大切ですが、担当者にとって参照するのが困難と感じる、文字がぎっしりと詰まって見えにくい、検索しにくいと感じるマニュアルであっては、本末転倒です。

検索のしやすさ、余白を取り入れたレイアウトの見やすさを充実させることで、担当者に優しいマニュアルが完成します。レイアウトを意識してマニュアルを作成し、運用後も使用感に問題がないか確認しましょう。

公開後も更新する

サポートセンターのマニュアル作成のポイントの3つ目は、公開後も更新することです。新製品や新しいサービスの登場、新機能の追加などは既存のマニュアルには記載されておらず、またお客様側での製品やサービスの使い方も異なるため、合わせてマニュアルを更新する必要があります。

また、現場に使いづらいところはないかをヒアリングし、オペレータにとって使いやすいマニュアルを作るために更新を続けることも非常に大切です。公開した後も定期的に内容を更新することが、マニュアル運用を成功するかを左右します。

ツールを活用する

サポートセンターのマニュアル作成のポイントの4つ目は、ツールを活用することです。マニュアルを活用するにあたってどのように作成、運用をすべきか考える担当者もいらっしゃるかと思います。そんな時は社内Wikiなどでナレッジを共有できるツールを試すことをおすすめします。NotePMは、マニュアルの作成・管理・更新・検索などが全て一貫して行えるだけでなく、社員の持つノウハウを簡単に共有することが可能です。

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