こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応することです。大量に問い合わせが来た際には、効率的なカスタマーサポートが必要です。また、担当者間でも円滑なコミュニケーションが必要です。そして、それにはカスタマーサポートツールが有効でしょう。本記事では、カスタマーサポートツールの機能やメリット、おすすめツールなどについて解説します。
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目次
カスタマーサポートツールとは
カスタマーサポートツールとは、顧客からの問い合わせ対応業務を効率化するためのツールです。利用するのは、コールセンターやカスタマーサポートなどの部門です。用途ごとに分けると、大きく以下の4つにわけられます。これらの機能について、詳細は後ほど解説します。
- 問い合わせ管理
- 顧客情報管理
- 顧客回答支援
- 顧客やチーム内でのコミュニケーション支援
これらの機能を活用して、電話やメール、SNSなどのチャネルで寄せられた問い合わせ内容や顧客情報を一括管理できます。これにより、顧客の購買ニーズを逃さずに対応できます。また、ツールによってはシステム間連携も可能です。既存のツールとの連携することで、より柔軟なサポート対応を行えます。
カスタマーサポートツールが持つ4つの機能
ここでは、カスタマーサポートツールが持つ機能として、以下の4つの機能を解説します。
- 問い合わせ管理
- 顧客情報管理
- 顧客回答支援
- コミュニケーション支援
それでは、1つずつ解説します。
問い合わせ管理
機能の1つ目は、問い合わせ管理です。電話やメール、SNSやチャットなど、さまざまなチャネルで顧客から寄せられた問い合わせを、一元管理できます。これにより、対応漏れを防げます。また、問い合わせごとにステータスや担当者を割り振り、問い合わせ状態も可視化できます。これにより、顧客へのファーストコンタクトを早められるので、顧客満足度向上も期待できるでしょう。
顧客情報管理
機能の2つ目は、顧客情報管理です。CRM（Customer Relationship Management）とも呼ばれ、顧客属性、利用履歴、問い合わせ履歴などの情報を一括管理することです。一括管理することで、顧客情報の共有が容易になり、担当者が変更になっても業務にスムーズに対応できるでしょう。また、販売管理システムや予約管理システムなどと連携させることで、顧客を分析してロイヤリティ向上も期待できます。
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顧客回答支援
機能の3つ目は、顧客回答支援です。これは、顧客や担当者が回答を見つけやすくする支援です。顧客に対しては、FAQやチャットボットなどの機能を充実させ、資料請求やメルマガ停止、退会など定型的な問い合わせに対して顧客自身が課題解決を行えるようサポートします。これにより、課題解決までの手間や時間の軽減が可能です。また、担当者に対しては、ツール内のメール共有システムなどが回答支援にあたります。これにより、問い合わせへの回答状況を共有でき、スムーズな顧客対応を行うことが可能です。
コミュニケーション支援
機能の4つ目は、コミュニケーション支援です。これは、以下の3つの間におけるコミュニケーションを円滑にすることを意味します。
| 顧客 | ・顧客の課題に最適なチャネルで顧客対応
・多様なニーズに対応 |
|---|---|
| 社内同部門内 | ・テンプレート機能や承認機能などを用いて対応内容を可視化
・業務の属人化を防止し、品質を確保 |
| 社内他部門 | ・営業などの他部門とも連携
・顧客情報より、顧客に対しよりよいアプローチ |
カスタマーサポートツールで得られる4つのメリット
ここでは、カスタマーサポートツールで得られるメリットとして、以下の4つを解説します。
- 対応スピードの向上
- 問い合わせ内容の管理が容易
- 回答品質の向上
- 社内コミュニケーション向上
それでは、1つずつ解説します。
対応スピードの向上
メリットの1つ目は、対応スピードの向上です。問い合わせ情報や顧客情報を一括管理することで、過去の類似対応や顧客情報など、必要な情報に速やかにアクセスできます。これにより、対応のスピード・質ともに向上するでしょう。また、顧客対応のスピード・質は顧客満足度に大きな影響を与えます。そのため、対応のスピード・質が向上することで、顧客満足度も上がるでしょう。
問い合わせ内容の管理が容易
メリットの2つ目は、問い合わせないようの管理が容易であることです。顧客からの問い合わせは、電話、メール、チャット、SNSなどさまざまなチャネルから問い合わせが来るものです。これらの情報を顧客単位で一元管理できるため、同じ顧客への対応履歴が一目でわかります。これにより、二重対応の削減につながります。
回答品質の向上
メリットの3つ目は、回答品質の向上です。問い合わせ情報や顧客情報の一括管理によって、担当者間での情報格差を是正できます。そのため、業務の属人性を防止して、誰が回答しても一定以上の回答品質を確保できます。また、過去の質問や回答の履歴も確認できるため、適切な回答方法を研究してスキル向上にもつなげられるでしょう。
社内コミュニケーション向上
メリットの4つ目は、社内コミュニケーション向上です。社内他部門からもツールを参照できるようにすることで、カスタマーサポートツールを利用する部門以外へのコミュニケーションを促進できます。例えば、カスタマーサポートツールの対応履歴を分析することで、営業活動などに活用できるでしょう。また、顧客のニーズなどを分析して、商品の改善にもつなげられるはずです。
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カスタマーサポートツールで失敗しない3つの選び方
ここでは、カスタマーサポートツールの選び方として、以下の3つを解説します。
- 目的に沿っているか
- 他システムツール連携
- 使用するチャネルへの対応
それでは、1つずつ解説します。
目的に沿っているか
選び方の1つ目は、目的に沿っているかです。カスタマーサポートツールには、以下に示すとおり様々な機能があります。
| 顧客情報管理 | 顧客の登録情報や問い合わせ内容を管理 |
|---|---|
| 対応履歴管理 | 多様なチャネルからの問い合わせを一元管理 |
| 自動応答 | FAQやチャットボット機能で質問に対応 |
ただ、これらの機能によって、それぞれ解決できる課題や効果が異なります。そのため、カスタマーサポートツールを導入する目的に沿ってカスタマーサポートツールを選ぶことで、より高い効果を期待できます。
他システムツール連携
選び方の2つ目は、他システムツール連携です。例えば、カスタマーサポートツールを使用する部署の既存ツールと連携できれば、使用するツールを一本化してカスタマーサポートツールで作業を完結できるでしょう。これによって、業務効率化が期待できます。また、社内他部門が使用しているシステムと連携できれば、カスタマーサポートで得られた情報を営業や開発など他部署の業務にも活用できるでしょう。
使用するチャネルへの対応
選び方の3つ目は、使用するチャネルへの対応です。近年、カスタマーサポートに使用できるチャネルは、電話、メール、SNSなど様々な種類が存在します。新しいSNSサービスも登場しています。そのため、現在カスタマーサポートに使用しているチャネルに対応しているツールを選びましょう。ただ、導入はしているもののほとんど使っていないチャネルについては、対応していないツールを検討してもよいかもしれません。
カスタマーサポートツールのおすすめ13選
ここでは、おすすめのカスタマーサポートツールを13つ紹介します。
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Zendesk
Zendeskは、世界で200,000社以上が活用するカスタマーサポートのクラウド型支援サービスです。ベンチャー企業から大企業まで幅広く活用しており、圧倒的な顧客数を誇ります。また、チケットやトリガーなど問い合わせの緊急度を可視化するための仕組みが豊富に存在します。そのため、迅速な問題解決が可能で、顧客満足度向上も期待できるでしょう。
Zendeskの特徴
- 世界で200,000社を超える幅広い導入企業をもち高い信頼性
- Zendeskアプリマーケットから他アプリと連携可能
- チケット・トリガー・自動化機能を活用し、迅速な問題解決を促す
URL: https://www.zendesk.co.jp/
Freshdesk
Freshdeskは、クラウドベースのカスタマーサポートソフトウェアです。「チケット」という単位で、メールなどの問い合わせを管理できます。チケットを完了させるとポイントが獲得できるなど、ゲーム感覚でタスクを進行できます。また、顧客自身が解決方法を見つけられるオンラインプラットフォームなど、豊富な機能が魅力です。
Freshdeskの特徴
- チケットを使用して、問い合わせ管理を効率化
- FAQサイトやコミュニティフォーラムなど、顧客同士で課題解決できる機能が充実
- メール、電話、チャット、SNSなど、幅広いチャネルに対応
URL: https://freshdesk.com/jp/
Helpfeel
Helpfeelは、どんな質問表現にも適切に答えられるFAQシステムです。「意図予測検索」ができるアルゴリズムを搭載し、様々な表現で行われた質問に回答できます。また、Helpfeelには、顧客が意図する「質問」を探せる仕組みを有しています。これにより、自己解決や検索ヒット率を向上させる仕組みです。
Helpfeelの特徴
- 抽象的な表現やスペルミスにも対応可能。98%を誇る圧倒的なFAQ検索ヒット率
- 専任チームによるFAQ運営サポート。分析から改善案の提案・実施まで継続的に伴走。
- FAQ移行や初期構築の手厚いサポートがあり、少ない負担での導入が可能
Sales Cloud
Sales Cloudは、営業支援（SFA）＋顧客管理（CRM）ツールです。営業のプロセスを可視化するだけでなく、リアクションがあった顧客を見込み客として管理して成約率を高められます。また、顧客情報や案件情報を一元管理することで、営業活動やマーケティング活動にも活用できます。
Sales Cloudの特徴
- 情報の一元管理により円滑かつスピーディーな情報共有が可能
- ダッシュボード機能を活用し案件の進捗や対応状況をグラフで可視化
- 外出先からモバイルを使用してアクセスすることもできる
URL: https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/
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Re:lation
Re:lationは、マルチチャネルでのお問い合わせを同じ画面で一元管理できるツールです。担当者間でメールボックスなどを共有して対応状況をリアルタイムで可視化することで、対応スピードを早められます。また、アサイン状況確認やダッシュボードなどの機能を持ち、業務改善に向けた分析機能も豊富です。
Re:lationの特徴
- ステータスや複数のラベルを活用することで、メールの仕分けが簡単
- 直感的に操作できるUIや、承認・権限機能などオペレータ教育機能が豊富
- ユーザーのニーズに対応した、柔軟なプラン体系
URL: https://ingage.jp/relation/
メールディーラー
メールディーラーは、お問い合わせを一元管理し業務効率を高められるクラウドシステムです。複数人でメール閲覧・返信でき、二重返信防止機能も搭載されています。そのため、効率的にメール共有を行えます。また、レポーティング機能も搭載されており、期間、担当者別集計や返信所要時間を可視化が可能です。これにより、カスタマーサポートの質を改善につなげられるでしょう。
メールディーラーの特徴
- メールが移動するステータス管理機能。リアルタイムでの状況把握が可能
- メール検索をワンクリックで行い、履歴確認の手間を短縮
- ユーザーごとにアクセス権の設定が可能。高度なセキュリティを担保
URL: https://www.maildealer.jp/
メールワイズ
メールワイズは、複数人で共有できるメール対応専用のグループメーラーです。月額500円と低価格ですが、対応履歴やコメント機能、返答分テンプレートなどの主要な機能が備わっています。業界・企業規模を問わず活用でき、サイボウズのメール共有システムのため、他のサイボウズ製品との併用も可能です。
メールワイズの特徴
- やり取り履歴やコメント機能など、チームの情報共有に効果的
- 国産ベンダーのサイボウズの運用が運用しているためセキュリティ面も安心
- 月額500円 / ユーザーで利用可能で、低予算からの導入が可能
URL: https://mailwise.cybozu.co.jp/
commmune(コミューン)
commmune(コミューン)とは、企業とユーザーが溶け合うカスタマーサクセスプラットフォームです。既存顧客に向けたサービスで、ノーコードで顧客コミュニティを構築することができるなど、ユーザーとのインタラクティブなコミュニケーションを活性化する仕組みが豊富です。また、ユーザー分類に応じて、コンテンツの出しわけも可能です。これにより、顧客1人1人に合わせた体験価値を提供できます。
commmune(コミューン)の特徴
- commmuneにタッチポイントを集約し、一気通貫のコミュニケーションを行う
- ユーザー分類に応じ、コンテンツの出しわけを行い顧客体験向上
- 高い機能性とサポート体制を持ち、担当者の工数削減や高付加価値領域への注力を促す
URL: https://commmune.jp/
HubSpot
HubSpotとは、機能性と使いやすさを兼ね備えたCRMプラットフォーム。世界120カ国以上の11万社以上で採用されています。6言語に対応しており、多国籍で事業を行う企業にもおすすめです。HubSpotは多機能のプラットフォームで、カスタマーサポート以外にも、営業やマーケティングにも使えます。
HubSpotの特徴
- 世界120カ国以上の11万社以上で採用
- 6言語に対応。多国籍で事業を行う企業にもおすすめ
- カスタマーサポート以外にも、営業やマーケティングにも使える
yaritori
yaritoriとは、メールでのカスタマーサポートに特化した、クラウド型メールサービス。シンプルで使いやすい上に、メール対応の機能も充実しています。また、サポート体制はチャットで行っており、休日でも対応可能です。7日間無料でお試しでき、初期費用0円、月額980円から始められるので、気軽に始めてみましょう。
yaritoriの特徴
- メール対応に特化したツール
- サポート体制は休日でも対応
- 7日間無料お試し！初期費用0円、月額980円から
URL: https://yaritori.jp/
FastHelp5
FastHelp5とは、テクマトリックス社が提供するカスタマーサポート向けCRMです。使いやすいインターフェイスなので、長時間使用してもストレスなく業務を行えるでしょう。また、情報の一元管理が容易な上、画面や機能を容易にカスタマイズできるため、利用シーンや社内状況などに柔軟に対応できます。
FastHelp5の特徴
- 使いやすいインターフェイス
- 情報の一元管理が容易
- 利用シーンや社内状況などに柔軟な対応
URL: https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/
楽テル
楽テルはクラウド型コールセンターシステム。対応日のアラートメール自動送信や、エスカレーションメールの自動送信など、素早く漏れなくカスタマーサポートを行える機能が多数存在します。また、テンプレートでコールセンターをすぐ立ち上げられます。さらに、無料で料金表や導入事例などの資料をもらえるので、活用してみましょう。
楽テルの特徴
- 素早く漏れなくカスタマーサポートを行える機能が多数
- テンプレートでコールセンターをすぐ立ち上げられる
- 無料で料金表や導入事例などの資料をもらえる
formrun
formrunとは、スタートアップから大企業まで10万以上の会社が採用している顧客管理ツール。40種類以上のテンプレートを用いて、最短30秒でフォーム作成ができます。また、無料プランが用意されているだけではなく、有料プランも無料トライアルあるので気軽に始められます。
formrunの特徴
- スタートアップから大企業まで10万以上の会社が採用
- 最短30秒！40種類以上のテンプレートでフォーム作成
- 無料プランあり！有料プランも無料トライアルあり
関連記事：顧客満足度を高める「エスカレーション」とは？ 二次対応者の工数削減のコツも紹介
まとめ
本記事では、カスタマーサポートツールの機能やメリット、おすすめツールなどについて解説しました。カスタマーサポートツールには様々なメリットがあります。また、ツールで管理されている情報は、営業や開発など他部署においても活用できるでしょう。ただ、ツールの種類によって、機能や連携できる他ツールなどが異なるため、実際の利用シーンを想定して、最適なツールを選定しましょう。その際には、まずは今回おすすめした13選から検討しましょう。
NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。
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