こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
メール共有システムとは、複数人でのメール対応を効率化するシステムです。例えば、お問い合わせ窓口は同じメールアドレスで、その対応を社内で複数人で対応しているときに、重複対応防止、対応漏れ防止をするために役立ちます。カスタマーサポート、ヘルプデスク、お客様窓口はもちろん、営業メールの共有、取引先からの発注管理、ECサイトの注文受付を一元管理するなど用途は様々です。対応する人が２人から３人で、メールの件数がそれほど多くない場合は、声がけをすれば対応漏れ、対応遅れ、重複対応などと言ったことは防止できるかもしれません。ですが、テレワーク、リモートワークが多くなり、声がけが難しい場面も多くなってきています。
そして、個々に任せてしまうとお客様に対しての丁寧さにもばらつきが出てきます。その時にメール共有システムを使えば、メールへの返信状況がわかり、誰が対応しているのか、誰に対応を任せるのか、何かメールごとにアドバイスしたいときはメモを記載することができます。過去の電話対応、メール対応の履歴もワンクリックで振り返ることができたりもしますので、シフト制で複数人が対応することになっても引き継ぎもしやすく安心です。
この記事では、そもそもメール共有システムとは何かがわからない人から、どのようなメール共有システムを導入すべきなのかを悩んでいる人向けに、導入メリットやメール共有システムの具体的なサービスの紹介をしていきます。
目次
メール共有システムとは
メール共有システムとは、複数人でのメール対応を一覧化して返信状況などを把握し、重複対応、対応漏れなどのメールトラブルを防ぐサービスのことです。1つのお問い合わせアドレスに届いた顧客メールに対して、返信する方が複数人いる場合、声がけをしないと誰が対応するのかお見合いになり対応漏れ、対応遅れになる可能性があります。また、重複対応をして取引先の方を混乱させお客様の満足度が下がる可能性が出てきます。そうしたメールのトラブルを防ぐために、メール共有システムがあります。Gmail、Outlookでもメーリングリストを使うなどすれば、情報の共有はできますし、Gmailの場合はスレッド表示になりますので、案件ごとの状況確認はできます。
しかし、誰がどこまで対応しているのかまではわかりません。Gmailの場合はGoogleが仕様を変えた場合、各自対応できない可能性も出てきますのでメール共有システムに比べ、対応漏れ、重複対応の防止がしづらいのが現状です。
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メール共有システムのメリット
メール共有システムは、1つのアドレスに対して複数人が対応をする場合に、重複対応や、対応漏れがないようにステータスを一覧化して、コメントできることがわかりました。では、メール共有システムを導入したときに、どのようなメリットがあるのか具体的に3つまとめてみました。
業務効率化
１人で取引先の対応を1日２０件以上行っているとすると、一体どこまで対応できているのか、わからない場合もあります。そのような場合に、メール対応の可視化をメール共有システムを使ってすることで、一元管理による対応漏れ防止、重複作業防止が可能となります。また、メール対応状況なども一覧化でき過去履歴を参照し引き継ぎ簡略化も可能です。そして、一元管理することで、どのメールを誰が対応するのか仕事の適切な配分が可能となります。つまりは、労働時間の短縮によるコストカットもメール共有システムを導入することで可能になります。
【メール共有システムによる業務効率化】
- 一元管理による対応漏れ防止、重複作業防止
- 過去履歴を参照し引き継ぎ簡略化
- 仕事の適切な配分が可能
- 労働時間の短縮によるコストカット
メール品質の向上
お客様からの質問に対しての対応方法の相談がメール共有システムを導入していれば、コメントを残すことができますし、対応方針を明確にすることが可能です。また、メール共有システムの中にはメールのテンプレートを作成する機能もありますので、回答のばらつきを抑えることができます。これによって、担当者による丁寧さ、言い回しが異なると言った対応品質の違いの発生を防ぐことができ、属人的な仕事をなくしメール対応品質の担保ができます。結果として、お客様満足度の向上にもつながります。
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テレワーク、リモートワークの推進
最近では、テレワーク、リモートワークが推進されるといつでも上司のアドバイスを直接受けることができる環境じゃない場合が多いです。何か質問をしたいときに、メールを転送して、チャット、メール、電話を使って都度相談をすると余計にメールが増えたり、どこまで説明したのかわからなくなり煩雑になりがちです。メール共有システムを使えば、メールごとのチャット相談ができ一元管理されているので、どこまで対応が進んでいるのかもわかります。結果として、テレワーク、リモートワークで直接相談しづらい環境でもスピーディーに対応することが可能です。
メール共有システムの選び方
メール共有システムの選び方としては、主流のクラウド型かメール共有ソフトを自社サーバーにインストールするオンプレミス型があります。そして、セキュリティ対策の充実度であったり、メール共有システムの中にも無料で使えるものもあります。
クラウドかオンプレか
クラウド型かオンプレミス型のどちらを選ぶかによっては、目的によって異なります。クラウド型は、提供元のサーバーにアクセスをして、サービス機能を利用する方式です。自社サーバーにソフトをインストール必要がないため、初期費用が安く済みます。また、メンテナンスが自動更新されるので、常に最新の状態で使用ができることが特徴で、主流はクラウド型と言えます。一方、オンプレミス型は、社の個人情報を社外に預けたくない場合に使用します。ただし、自社サーバーにソフトをインストールする必要があるため、初期投資の費用がクラウド型よりも高額になります。さらに、サーバー管理、メンテナンスもする必要があるため、カスタマイズはしやすい利点はありますが、手間と費用がかかります。
セキュリティ対策の充実
既存のメーラーと違い、セキュリティ対策が充実しているところがメール共有システムの特徴とも言えます。
- メール共有システムを使うことで、メールを共有しているので管理が楽であること
- 迷惑メールが来ても、１人が気づいて削除すれば他の人は迷惑メールを気にする必要がない
- 操作権限を個別に設定することで管理者以外はメールの情報を外に持ち出すことができない
- メールアドレスの非表示も可能で必要がない人には見えないように管理できる
上記などのことが、メール共有システムを使って可能なため、セキュリティ対策も充実しております。
オープンソースか有料ツールか
メール共有システムは有料のものだけではなく、無料で使えるオープンソースがあります。このオープンソースと言われる公開されているプログラムのソースコードを使って自社オリジナルのメール共有システムの開発が可能です。このオープンソースのメリットとしては、自由にカスタマイズができること、利用コストが安いことがメリットと言えます。ただし、プログラミングの理解も必要なため専門的な人を要する必要はあるため、人件費も含めて有料のメール共有システムと比較する必要があります。そして、利用するまでに自社で開発していく必要があるため、時間がかかるということも知っておく必要があります。
何よりも有料のメール共有システムと異なり、何か不具合が生じても全て自社責任で行っていくため、自社内のメンテナンスが欠かせない点も注意が必要です。そのため、オープンソースのデメリットとしては、利用するまでに時間がかかること、何かトラブルがあっても全て自社責任でメンテナンスを行う必要があるということが挙げられます。
オープンソースのメール共有システムとしては、「CuMAS」があります。「CuMAS」は、2016年3月に公開をしたメール共有システムのオープンソースになります。メールのお問い合わせ情報を自動集約し、ウェブ上のインターフェースから管理できるようになります。メールの対応で一定期間対応されていないものにはメールでのアラート機能があり、対応漏れを防ぐことができます。なお、オープンソースではありますが、もし不明点などがありインストールサービス、導入後支援サポートを受けたい場合は、有償になりますが対応することも可能です。
メール共有システムではないですが、「プリザンダー」と呼ばれる顧客情報管理のオープンソースもあります。「プリザンダー」に関してはエクセルで顧客情報の管理をしているけども、誰がいつ更新したのかがわからなくなったりする場合の業務効率化に適しています。管理はウェブブラウザ上で行い、エクセル、メールで管理しづらかった顧客情報を一元管理し共有もれが起きないようにすることが可能です。
メール共有システム徹底比較8選！
ここからは、具体的にメール共有システムでどのようなサービスがあるのか個別に見ていきます。
メールディーラー（MailDealer）
メールディーラー（MailDealer）は、2002年に株式会社ラクスがサービスを開始し、累計導入社数7,000社以上に利用されているメール共有システムです。会社規模、業種を問わず導入されており、弁護士ドットコム、＠コスメも導入しています。連携している受注管理システムも多く、楽天、Yahoo!ショッピング、PayPayモールなどの各種モール、電話対応、メール、LINE、チャットのメッセージを一元管理が可能です。お客様ごとに専属サポートがつくと言った充実したサポートも受けられるため比較的売り上げ規模の高いECサイト運営を行っているお客様にも安心して利用できるサービスです。
メールディーラー（MailDealer）の特徴
- メール、電話対応、LINE、チャット、各種モールのメッセージを一元管理
- ステータス管理、過去の対応履歴の確認、メール送信時の承認フローを組み込むことができる多彩な機能
- 楽天あんしんメルアドと連携することで楽天管理画面にログインしなくてもお客様へのメールが可能
URL: https://www.maildealer.jp/
メールワイズ
メールワイズは、1ユーザー月額500円から入ることができるサイボウズのメール共有システムです。2000年からサービスを開始しており、業界・業種問わず約10,000社を超える企業の導入実績があります。メール共有システムの特徴であるステータス管理、文面のテンプレート作成、メールに対してのコメント機能、担当者振り分けによる対応漏れ・重複対応の防止などの基本機能は備えつつ、アドレス帳やCVSファイルからの一斉送信にも対応しています。スマートフォン対応もありアプリをスマートフォンに入れれば外出時パソコンを開かなくてもメールワイズの利用が可能です。導入前、導入後にもサイボウズ専門スタッフと直接相談できるサポートがあることも魅力的です。また、顧客管理システムのキントーンとも連携が可能です。
メールワイズの特徴
- メール、電話、訪問履歴を一元管理
- 対応状況を把握するステータス機能、案件ごとのコメント機能、過去の対応履歴の確認が可能
- 文面のテンプレート作成機能、顧客の属性に応じたメールの一斉送信対応、スマートフォン対応が可能
URL: https://mailwise.cybozu.co.jp/
WEBCAS mailcenter
WEBCAS mailcenterは、株式会社WOW WORLDが運営するメール共有システムです。メール配信、アンケート、顧客管理を行うWEBCASシリーズの中の1つのサービスです。WEBCASシリーズの導入実績は現在7,000社を超えます。官公庁にも導入実績があり、基本機能である、ステータス管理、メールに対するコメント機能、重複返信を防ぐためメール返信作業を行うと自動的に作業担当が振り分けられます。また、オペレータ登録数は無制限であるため、追加費用を気にせずオペレーター数千人規模のメール対応ツールとしても活用できます。クラウド型とオンプレミス型（パッケージ型）でサービス展開をしておりますので、外部に顧客情報を預けたくないと言った自社内で開発したいお客様にも対応可能です。
WEBCAS mailcenterの特徴
- メール共有システムの基本機能であるステータス管理、対応漏れ、重複対応防止機能あり
- オペレータの無制限登録が可能
- モバイル対応はなし。
URL: https://webcas.azia.jp/mailcenter/
Zendesk
Zendeskは、全世界10万社以上が導入するメール共有システムです。メールだけではなく、電話、チャット、さらにはFacebookメッセンジャーなどSNSできた問い合わせも含めて、問い合わせ対応状況を「チケット」として一元管理します。対応状況を一覧で見えるほか、よくある質問に対しての回答のテンプレート化、AIチャットボットによるコールセンターの24時間対応、直接電話をしたい顧客を電話口で待たせることなく自動で折り返すようにサポート体制を構築できるなど、チャットツール、コールセンターソフトなどが連携しているのでカスタマーサポート業務の効率化が期待できるサービスです。
Zendeskの特徴
- メール共有システムのステータス管理、対応漏れ、重複対応防止機能あり
- メール、電話、チャットのほか、SNS（LINE、Facebook Messanger、Twitter）からの問い合わせをチケットで一元管理可能
- AIチャットボットを活用したカスタマーサポート
URL: https://www.zendesk.co.jp/
Freshdesk
Freshdeskは、インドのFreshworks社が提供しているメール共有システムです。導入実績としては15万社以上の導入実績があります。電話、メール、チャットのほか、SNSからの問い合わせもチケットとして一元管理します。顧客からの質問の傾向を自動分析した上で、担当者を割り当てをし対応漏れ、重複対応の防止が可能です。インスタグラム、Twitter、FacebookなどのSNSからの連絡にも対応できるので顧客からの連絡の取りこぼしがなく対応可能です。また、CSSカスタマイズ機能が搭載されておりますので、タブの色の変更など自社に合わせた操作画面のカスタマイズがしやすいのも特徴です。海外発のサービスになるので日本語のサポートが弱いところは注意が必要です。
Freshdeskの特徴
- メール共有システムのステータス管理、対応漏れ、重複対応防止機能あり
- メール、電話、チャットのほか、SNS（LINE、Facebook Messanger、Twitter）からの問い合わせをチケットで一元管理可能
- CSSカスタマイズ機能が搭載されており、自社用にカスタマイズ可能
URL: https://freshdesk.com/jp/
テクノマークメール
テクノマークメールは、NTTデータが開発したメール共有システムです。メール、電話、FAXの顧客情報を一元管理できます。コールセンターのオペレーターが応対履歴の管理やナレッジの活用により業務効率化を図ることができます。問い合わせのコールセンタースタッフへの自動割当・転送、回答期限のアラートにより対応漏れ防止、対応品質の向上が可能です。
テクノマークメールの特徴
- メール、電話、FAXの顧客情報を一元管理
- コールセンタースタッフへの自動割当・転送による業務効率化
- 回答期限のアラートによる対応漏れ防止
URL: https://www.nttdata.com/jp/ja/lineup/technomark_mail/
エムアイ・メール
エムアイ・メールは、未創システム株式会社が開発したメール共有システムです。メール保存数は1,000万件で大規模コールセンターでも余裕を持って対応できる保存容量があるのが特徴です。対応状況のステータス管理、重複対応の防止機能もあるほか、関連メールの自動紐付け機能があります。そのほか、メール一斉配信機能、テンプレート作成による対応品質の均一化がはかれます。
エムアイ・メールの特徴
- 電話、メール、FAXの顧客情報の一元管理が可能
- 関連メールの自動紐付け、スレッド表示による案件ごとの管理可能
- 添付ファイルの自動ZIP暗号化
Re:lation
Re:lationは、グッドデザイン賞を受賞した使いやすいインターフェースが特徴のメール共有システムです。海外のメール共有システムであるFreshdesk、Zendeskと同様に、メール、電話応対メモ、SMS、LINE、Twitter、チャットなどの問い合わせをチケットで一元管理が可能です。3,000社以上の導入実績があります。現在の対応状況が分かるようなステータス管理、対応遅れのアラート、対応時間外でも一時回答を自動返信する機能、対応中のメールにはロックがかかり重複対応の防止をすると言った多機能が特徴です。
Re:lationの特徴
- メール、電話応対メモ、SMS、LINE、Twitter、チャットなどの問い合わせをチケットで一元管理
- 対応時間外でも一時回答を自動返信する機能
- 対応中のメールにはロックがかかり重複対応の防止
URL: https://ingage.jp/relation/
まとめ
メール共有システムと一口に言っても様々な企業のサービスがある中で、外資系のメール共有システムはSNSからの問い合わせ対応と言った複数のチャネル対応を一元管理すると言った特徴もありました。一方で外資系の高度な一元管理サービスが魅力的に感じる中で、充実したサポート体制がないと心配であったりするかと思います。予算もさることながら、リモートワーク化での対応、自社の課題に対する最適なサービスは何かを見極めながら導入サービスを決めていきたいものです。
NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
- 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
- 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
- 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる
URL: https://notepm.jp/
