Excelで問い合わせ対応する方法！メリット・デメリットと効率化するコツを紹介

アプリやECサイト、企業HPなどの問い合わせフォームの対応を効率化するために、問い合わせ管理表が便利です。「問い合わせ件数はそこまで多くないし、Excelで十分」とExcelでの問い合わせ管理表作成を検討している方も少なくないでしょう。

ただし、件数の増加や担当者の交代が重なると、個人のPCやシート内に情報が埋もれ、過去の回答を探し出しにくくなることがあります。

この記事では、Excelで問い合わせ管理する方法や、メリット・デメリットを紹介します。効率的にExcelで問い合わせ管理するコツや、Excel以外の管理方法も解説するので、問い合わせ対応の負担を軽減するためにぜひ参考にしてください。

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Excelで問い合わせ管理する方法

問い合わせ対応をExcelで管理する準備として、以下の2つのステップを押さえることが重要です。

【STEP1】テンプレートを作成する

まずは自社の問い合わせ内容に合わせて、Excelで管理用テンプレートを作成しましょう。日付や問い合わせ内容、顧客情報などの基本項目はもちろん、対応状況や回答内容まで網羅するのがおすすめです。問い合わせに関する内容を表に一元化できるので、似た問い合わせがあった際も情報を遡りやすくなります。

＜問い合わせ管理用Excelテンプレートの項目例＞
・問い合わせ日
・対応ステータス（未回答・回答済）
・重要度・緊急度
・回答日
・顧客情報（名前・メールアドレス・電話番号・住所など）
・問い合わせ内容
・回答内容　など

【STEP2】クラウド上で共有する

複数人がいつでも編集・閲覧できるよう、問い合わせ管理用のExcelファイルはオンラインストレージで共有しましょう。いつでも問い合わせ履歴を遡って確認できるので、回答作成の効率化やトラブル防止に活かせます。

ただし、クラウド上のExcelファイルはあくまでもシート内に情報が閉じており、「あの問い合わせへの回答が参考になるはず」という情報をファイルをまたいで検索することは難しい状態が続きます。問い合わせ件数が増えるにつれ、ファイル間の情報の一元化とどこからでもたどり着ける検索性が、運用継続の分岐点になります。

Excelの問い合わせ管理のメリット

Excelを使った問い合わせ管理は、コスト面とカスタマイズ性に優れています。

低コストで運用できる

Excelが含まれているOffice365は、法人向けプランが1ユーザーあたり750円／月から提供されています。すでに社用PCにOffice365が入っている場合は、追加費用はかかりません。導入・運用コストが非常に低コストのため、現場の判断で取り組みやすいことが魅力です。

出典：Microsoft 365 のすべてのプランを比較する | Microsoft

項目をカスタマイズできる

Excelで作成する問い合わせ管理表は項目を自在に変えられるので、自社にあった表を作成できます。ただし、レイアウトの自由度は高くない点には注意が必要です。たとえば問い合わせ時に送られた画像を添付したり、問い合わせごとに見やすく若干のカスタマイズをしたりなどは、レイアウトが崩れてしまうため難しいでしょう。

Excelの問い合わせ管理のデメリット

Excelでの問い合わせ管理は、検索性やバージョン管理、アクセス権限の設定などに課題があります。

過去の問い合わせ内容を探しづらい

Excelにも検索機能が備わっていますが、検索できるのは1つのシート内のみです。複数シートや複数ファイルを横断しての検索はできません。Excelファイルに問い合わせ対応履歴をストックしても、似たような問い合わせを探すのに時間がかかるので、作業効率が悪化する可能性があります。

問い合わせ対応は「この質問、以前も来たはずだ」という過去情報の再利用が業務効率の核心にあります。情報が個人のPCや分散したシートに埋もれてしまうと、対応のたびにゼロから回答を組み立てる手間が生じ、担当者によって回答品質がばらつく原因にもなります。

バージョン管理に手間がかかる

OneDriveを使ってExcelファイルを同時編集する場合をのぞき、2人以上が同時にファイルを更新することはできません。複数人がオンラインストレージへ同時にアップすると入力内容が消えてしまうため、他の人が作業していないか確認する手間がかかります。また、Excelファイルを変更した日次は把握できますが、どこが変わったのかという変更履歴もわかりにくいのもデメリットです。

アクセス権限を細かく設定できない

Excelでは「閲覧のみ」「編集権限あり」などのアクセス権限を細かく設定できません。問い合わせ管理表を共有する人数が多い場合、アクセス権限を十分に設定できていないと、ミスや情報漏洩の原因にもなる可能性があります。

また、担当者の退職・異動があっても問い合わせ履歴と対応ノウハウを組織の資産として引き継げるかどうかは、アクセス権限の設計と表裏一体です。「前任者しか知らない」状態を防ぐためには、必要な人が必要な情報にたどり着ける開かれた仕組みと、操作してほしくない部分を守る権限設定の両立が必要になります。

Excelで問い合わせ管理を効率化するコツ

問い合わせ対応表を業務効率に活かすには、以下の2つを押さえた仕組みを採用するのがポイントです。

同時編集できるサービスを活用する

リアルタイムの情報共有ができるよう、オンラインストレージ上で編集できるサービスを活用しましょう。Office365に含まれるOneDriveでも同時編集が可能ですが、Googleスプレッドシートもおすすめです。Excelと同じように使えるうえ、ブラウザ上で編集・閲覧でき、アクセス権限も柔軟に変更できます。

シートを分散しない

Excelでシートを分けてしまうと検索しづらくなるので、1つのシートに問い合わせ内容をまとめましょう。重要キーワードを含めたり、問い合わせ内容のカテゴリに関する項目を設けたりするのもポイントです。ただし、件数が増えると操作しづらくなることは避けられません。対応漏れを防ぐためにも、未対応のものと対応済みのもので分けるなど、最低限のシート分割はしておきましょう。

問い合わせ管理の効率化には「社内wiki」もおすすめ

ExcelやGoogleスプレッドシートなどの表計算ソフトだけでなく、クラウド型の社内wikiツールを使って問い合わせ管理を行うのもおすすめです。メールフォームと連携できるツールを選ぶと、問い合わせ内容を入力する手間も削減できます。

変更履歴や日時が自動で残るツールであれば、バージョン管理も簡単にできます。問い合わせの分野ごとにフォルダで整理でき、複数のフォルダを横断して検索することもできるので、問い合わせ対応のスピードもアップします。

社内Wikiツールの中でも、NotePMはページやフォルダで問い合わせ情報を整理し、蓄積したナレッジを検索しやすい形で管理できます。PDFやExcelなどの添付ファイル内のテキストも全文検索の対象にできるため、「あの問い合わせへの回答が入ったファイル」を記憶に頼らず探しやすくなります。

さらにAI検索機能を使えば、キーワードを細かく指定しなくても、自然な言葉で質問するだけで社内ナレッジから関連情報を探し、要約された回答と出典を確認できます。

ここまでExcelの具体的な運用方法と、その限界について見てきました。次に、問い合わせ管理に社内Wikiをどう使うかを、NotePMを例にもう少し具体的に掘り下げます。

社内Wikiで問い合わせ対応を体系化する：具体的な使い方

Excelでの問い合わせ管理は、表形式で履歴を蓄積していく方法です。一方、社内Wikiでは問い合わせ内容をページ単位で整理し、関連する情報同士をリンクでつなげられます。カテゴリや対応手順ごとに情報を分けて管理できるため、問い合わせ対応の知識を体系化しやすい点が特徴です。

たとえば「配送遅延に関する問い合わせ」「返品・交換に関する問い合わせ」「ログイン障害に関する問い合わせ」のようにカテゴリ別のページを作り、関連ページへのリンクを設置しておけば、似た問い合わせや参照すべき情報にたどり着きやすくなります。

Excelのように「どのシートのどの行だったか」を思い出しながら探す手間も抑えられ、全文検索を使って過去の対応履歴や関連資料を探すことも可能です。

また、議事録・対応マニュアル・FAQ・社内用語集など、問い合わせ対応に付随する情報も同じ場所に集約できます。部署をまたいで共同編集しながら更新していけば、担当者ごとに分散していた知識を、組織全体で使えるナレッジとして育てていけるでしょう。

変更履歴が自動で記録されるツールなら、「誰がいつどの回答内容を更新したか」も確認しやすく、Excelのようにファイル名や更新日で手動管理する手間を減らせます。

NotePMでは、問い合わせカテゴリ別にページを作成し、対応の流れや回答例、参照すべき社内ルールへのリンクを1ページにまとめられます。

さらに、テンプレート機能を活用すれば、問い合わせ内容・対応状況・回答例などの記録項目をそろえやすくなり、担当者による記載内容のばらつきも抑えやすくなります。

閲覧履歴や閲覧数を確認できる機能は、FAQやマニュアルの見直しにも有効です。よく参照されているページは内容をさらに充実させ、あまり使われていない情報はタイトルや分類を見直すなど、運用改善の手がかりとして活用できます。

ExcelとWikiを使い分ける判断基準：移行のタイミングと手順

「Excelで始めたけれど、そろそろ限界かもしれない」と感じたら、Wikiへの移行を検討するタイミングかもしれません。以下の3つのいずれかに当てはまる場合は、Excelだけで管理を続けるより、社内Wikiとの併用を考える目安になります。

Excelでの問い合わせ対応において、過去の類似案件を探す時間が増えている
担当者が複数になり、「誰がどの対応をしているか」「最新の回答はどれか」を把握しづらくなっている
担当者の退職・引き継ぎのたびに、対応ノウハウが失われると感じるようになった

移行時は、すべての情報を一括で移そうとしないことが大切です。まずは既存Excelにある「よくある問い合わせとその回答」だけを抜き出し、Wiki上にFAQページとして整理すると始めやすくなります。頻出する問い合わせから先にまとめておけば、担当者が日常業務の中でWikiを参照する流れも作りやすくなります。

Excelを完全になくす必要はありません。入力・集計の窓口としてExcelを残しながら、回答例・対応のコツ・過去事例などのナレッジはWikiに蓄積する方法も現実的です。情報をページ単位で整理しておくことで、問い合わせ対応者が変わっても「探せばわかる」状態を維持しやすくなります。

NotePMはWeb上で利用でき、ページやフォルダで情報を整理できます。ノートやページごとに共有範囲を設定できるため、必要な情報は関係者に共有しつつ、編集できる範囲を制限する運用にも対応しやすいでしょう。Excelでの問い合わせ管理に限界を感じ始めたら、無料お試しで実際の使い勝手を確認してみるのも一つの方法です。

問い合わせ管理をExcelから社内wikiに移行した事例

京王電鉄グループの広告代理店「京王エージェンシー」の事例を紹介します。同社では、電車の運行情報や沿線の情報を配信する「京王アプリ」の利用客からの問い合わせ対応を行う事務局を設けていました。問い合わせは月10〜50件程度、事務局担当者も4名程度です。規模が小さいため、従来は問い合わせ内容をExcelで管理していました。しかし、Excelでは過去の問い合わせから似た内容を探しづらく、対応に時間がかかることが課題となっていたそうです。

そこで問い合わせ管理の効率化を図るため、社内wikiツール「NotePM」を導入しました。問い合わせ管理だけでなく、担当者が兼務しているクライアント（アプリ加盟店）へのメール配信もNotePM上で行いました。それにより、さまざまなナレッジを一元化でき、業務の効率化に成功したそうです。

ExcelでストックされていたはずのノウハウがNotePM上でページ単位に整理されたことで、蓄積した情報が実際に次の対応に使われるナレッジとして機能するようになった点が、この事例の核心です。情報は蓄積するだけでなく「必要なときに必要な人が引き出せる形」にして初めて、対応品質の安定と属人化の解消につながります。

まとめ

Excelを活用すると問い合わせ管理表を手軽に作成できますし、項目を自由にカスタマイズすることも可能です。一方で、Excelは検索性に課題があるため過去の似た内容の問い合わせを探しづらく、問い合わせ対応に時間がかかってしまいます。バージョン管理が難しく、アクセス権限が細かく設定できないため、複数人での管理には向きません。

こうした課題が出てきた場合は、社内Wikiの活用も有効です。社内Wikiであれば、問い合わせ内容や対応履歴をページ単位で整理でき、関連するマニュアルやFAQとも紐づけやすくなります。過去の対応履歴を探しやすくなるだけでなく、担当者が変わっても必要な情報を引き継ぎやすい状態を整えられます。

Excelでの問い合わせ管理に限界を感じている方や、問い合わせ対応のナレッジを社内Wikiで一元管理したい方は、NotePMの無料お試しやサービス資料ダウンロードをぜひご活用ください。

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NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。

NotePMの特徴

マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
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