顧客満足度を高める「エスカレーション」とは？二次対応者の工数削減のコツも紹介

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

ビジネス用語の「エスカレーション」は、現在進行形で発生しているトラブルを、上司やクライアントに報告・引き継ぎすることを指しています。コールセンターのオペレーターやインフラエンジニアなどの間でよく使われている言葉です。エスカレーションの仕組みづくりに取り組むことで、対応スピードがアップすることから顧客満足度の向上につながります。

一方で、エスカレーションの件数が増えると、二次対応者が本業に専念できなくなったり、タイミングによっては対応が長引いてしまったりするリスクもあるため注意が必要です。この記事では、エスカレーションの概要や浸透させる方法、エスカレーション対応の負担増加を防ぐコツについて紹介します。

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エスカレーションとは

エスカレーション（escalation）は、直訳すると「段階的な拡大・上昇」といった意味の言葉です。

ビジネスでのエスカレーションは、トラブルが発生したりトラブルにつながりそうな状況（インシデント）になったりしたときに、上司に判断を仰いだり、対応をお願いしたりすることを指しています。エスカレーションがよく行われる職場では、「エスカレ」と略して呼ばれることもあるようです。

エスカレーションは、あくまで発生中のインシデントに対応するために、サポートや引き継ぎを依頼することを指します。そのため、すでに収束したインシデントの経緯を伝える「事後報告」は、エスカレーションに含まれません。

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【職種別】エスカレーションが必要な場面

エスカレーションで引き継ぐ先は、一般的な職種とSEとで異なります。それぞれのエスカレーションが必要とされる場面を紹介します。

オフィスやコールセンターでの「エスカレーション」

営業職や事務職などの一般的なオフィスワークや、コールセンターでのエスカレーションは、同じ部署の上長や、専門部署に対して行います。エスカレーションが必要な場面は、クレームを受けて責任者の対応が求められたときや、専門性の高い質問をされて上長でないと返答できないときなどが例として挙げられます。

くわえて、まだ業務に慣れていない新人もエスカレーションが発生しやすくなっています。たとえば、独り立ちしたばかりの営業担当が、客先での商談中に価格交渉をされたとき、上司に電話で相談するのもエスカレーションです。

また、工場や建設現場、介護、医療などの現場で働く専門職も、同じように上司や専門部署にエスカレーションを依頼することがあります。特徴的なエスカレーションは、設備が壊れかけていたり、転倒のおそれがあったりと、あと一歩で重大な事故に繋がりそうな「ヒヤリハット」に気づいたときです。エスカレーションすることでヒヤリハットの原因を取り除いてもらえたり、事故防止のために周知されたりするなどの対応が行われます。

SEの「エスカレーション」

常駐先で働くSEにとってのエスカレーションは、「クライアントに対する報告」を意味します。たとえばインフラエンジニアにとっての報告内容は、社内のサーバーやネットワークの障害発生情報や、復旧目安などです。ITインフラの不具合はクライアントの業務やサービスに支障が出るため、その対応を依頼することが目的です。

エスカレーションの重要性

エスカレーションの目的は、緊急時の対応をスピーディーに行うことです。経験や知識が不十分な人がインシデントを前にすると、混乱したまま時間だけが過ぎていってしまいます。適切なポジションへスムーズなエスカレーションを実施することで、インシデントを円満に解決できるので、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

エスカレーションを浸透させるポイント

インシデント発生時に素早くエスカレーションを実施してもらうには、「エスカレーションを行うように」と呼びかけるだけでは不十分です。ここでは、エスカレーションの習慣を浸透させるポイントを3つ紹介します。

明確なルールを共有する

ルールがないと、「エスカレーションすべきか」「誰に報告するのか」といった判断にばらつきが生まれてしまいます。そうならないよう、エスカレーションの基準を明確にして、共有することが大切です。

報告者の責任は問わない

一般的に、自分で抱えきれない問題に関して、上司やクライアントに報連相するのは気が引けるものです。エスカレーションを行う人が報告をためらわないよう、ルールには「報告者の責任は問わない」という一文を必ず入れるようにしましょう。

報告のフローを用意しておく

エスカレーションのルールは図式化して、「エスカレーションフロー」としてまとめましょう。インシデントを前に混乱していても図式から簡単に判断できるので、エスカレーションの理解に関するばらつきをさらに抑えやすくなります。

エスカレーションフローの作り方

エスカレーションフローは、以下の流れで作成します。

（1）エスカレーションすべき基準を定義
どんな事態が起きたときにエスカレーションが必要か、どこまでは現場で対応できるかの線引きを設定していきましょう。この基準はできるだけ具体的に規定するのがポイントです。

（2）報告先や手段を決める
エスカレーションが必要な事態が起きたときの、現場の対応方法を決めていきます。報告先だけでなく、連絡手段、インシデント発生から連絡するまでの制限時間などもセットで決めることで、スムーズな連携が可能になります。

（3）フローチャートとしてまとめて共有する
（2）で決めたエスカレーションの基準や手段を、フローチャートとして図式化します。フローチャートに入れる文字は、できるだけ簡潔な表現を心がけましょう。

フローチャートのテンプレートは以下のページで公開していますので、ぜひ参考にしてください。

関連記事：フローチャートテンプレート（書き方とサンプル例）

エスカレーションでよくある課題

エスカレーションを実施する一次対応者が報連相をしやすくなった結果、二次対応者である上司や専門部署の工数が増えやすくなります。その結果、特定の責任者にエスカレーションが集中してしまうでしょう。タイミングが重なって複数人がほぼ同時にエスカレーションを実施してしまうと、二次対応者の手が空くのを待つ時間が発生し、対応が長引いてしまう可能性があります。

そのため、「なんでもエスカレーションしたらいい」とならないよう、エスカレーションすべき基準の線引きは慎重に行うことが大切です。

エスカレーション対応による負担を減らすには

二次対応者に過度な負担がかからないようにするために、エスカレーションの適切なルールを作成するうえでのポイントを2つ紹介します。

一次対応者が自己解決しやすい仕組みを作る

一次対応者が自分で解決できる範囲を広げるために、情報共有をしっかり行いましょう。おすすめの方法は、エスカレーションした後に二次対応者がどう対応したか分かるよう、一次対応者にも共有することです。エスカレーションの履歴をデータベース化して共有すると、過去に似たような案件がなかったかその場で検索できます。ナレッジ共有には検索性の高いツールを活用することで、より自己解決しやすくなるでしょう。

エスカレーションのルールやフローは定期的に改善する

エスカレーションのルールやフローは一度作成したら終わりではなく、運用しながらブラッシュアップを繰り返していきましょう。ルールやフローの運用開始後は、エスカレーションによって解決できたか、似たようなインシデントが再発していないかなどの効果を検証すると、改善に活かせます。

エスカレーションの工数削減に成功した事例

「富士山の銘水株式会社」のコールセンターでの事例を紹介します。同社では、顧客対応時に参照する資料の更新が毎日5〜10件ほど発生しているものの、情報が探しづらいのが課題でした。対応スピードを重視するためにエスカレーションを積極的に実施していたものの、10件の電話対応で5件はエスカレーションが発生していたそうです。エスカレーション対応が負担になっていたため、情報共有の仕組みを整備することになりました。

そこで導入したのが、検索性に優れた社内wikiツール「NotePM」です。NotePMでオペレーター向けの資料を共有することで、簡単に情報を見つけられる環境を整えました。導入後はオペレーターの8〜9割がエスカレーション前に社内wikiをチェックするようになり、エスカレーションの工数が3割減少しました。PCがあまり得意ではなくても直感的に操作できるデザインなので、年齢層の幅広い職場にはぴったりだったそうです。

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まとめ

エスカレーションの基準をしっかり定めてフローチャートとしてまとめることで、一次対応者が適切に受け渡せるようになります。同時に、二次対応者の負担が増えないよう、エスカレーションの対応履歴を一次対応者に共有することも重要です。エスカレーションのルールやナレッジを共有して定期的に追加・改善することで、対応スピードアップと工数削減どちらも実現しましょう。エスカレーションをはじめ、ビジネスシーンでの情報共有には社内wikiツールの「NotePM」がおすすめです。

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