情シスの業務改善方法！ DXで増加したヘルプデスク業務を効率化するには？

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

リモートワークの普及やDXの推進によって、情報システム部門の業務量が右肩上がりに増加しています。定時までは問い合わせ対応に追われてしまい、コア業務を進めるために残業や休日出勤を余儀なくされている方も多いでしょう。しかし、IT業界全体で人材不足が発生しているため、新規採用をしづらいのが現状です。既存の人員で、より効率的な働き方ができるような仕組みづくりが求められています。

この記事では、情シス部門に負担が集中する原因や、ノンコア業務である問い合わせ対応を効率化する方法について解説します。業務改善でつまずきやすいポイントや、成功事例も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

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情シスのヘルプデスク業務の負担が増加中

本来の情シスのコア業務は、基幹システムの導入や保守運用、PC管理などです。しかし、実際にはノンコア業務であるヘルプデスク業務が大きなウェイトを占めています。OrangeOne株式会社が行った調査によると、最も多くの時間を使っている業務として「問い合わせや障害対応」と回答した人が最も多く、54.7％に上る結果になりました。

このように、業務時間の多くをヘルプデスク業務に割いていますが、コア業務であるシステムの導入・運用などの業務量も豊富にあります。そのため、残業や休日出勤などで対応せざるをえなくなっているのが現状です。同調査でも情シス業務が「忙しい」と感じている人が62.1％、「ストレスを感じる」と答えた人が70.4％に上っています。

参考：～「情シスの実態」調査実施～問い合わせ対応で手いっぱい！？情シス部門の約7割は「人手不足」で「疲弊状態」！｜OrangeOne株式会社のプレスリリース

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情シスの業務が集中する原因と対策方法

情シスの業務量が多い原因は、どの企業でもある程度共通しています。ここでは、情シスに業務が集中する原因4つとその対策方法を紹介します。

「2025年の崖」に向けたDX

2025年の崖とは、経済産業省による「2025年までにデジタルツールを取り入れてビジネス・モデルを刷新しないと、市場競争に取り残されて大幅な経済損失を生む」という予測のことです。この2025年の崖に向けて、各企業では社内のデジタル化が進められています。それが原因となり、情シスはシステムの構築や導入などのコア業務が増加中です。

こうしたDX推進による業務量増加の対策としては、アウトソーシングで社内の業務量減少をはかることが挙げられます。

参考：D X レポート～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～（サマリー）｜経済産業省

リモートワークの普及

コロナ禍をきっかけにリモートワークが普及し、社内のオンラインでのやり取りに対応すべくデジタルツールの導入数が増加しました。また、対面でコミュニケーションが取れるオフィスと比べると、リモートワーク中は同じ部署の社員へ気軽に質問しづらい傾向にあります。「PCについて分からないことは情シスに聞こう」と判断されて、結果的に問い合わせ数の増加に繋がっているようです。

リモートワークが原因の業務負担は、すべてを減らすことは難しいでしょう。そこで、コア業務の1つであるデジタルツールの導入・保守運用に集中できるよう、問い合わせ数を減らせる仕組みづくりが求められます。

IT人材の不足

経済産業省の調査によると、2030年には最大約79万人のIT人材が不足する見込みとなっています。こうした人材不足は、国内だけでなく世界的な動きでもあるようです。さらに日本では、IT人材の労働生産性の上昇率もアメリカ・ドイツ・フランスと比較すると低くなっていることも課題です。

こうした人材不足を解決するには、未経験者の積極採用、アウトソーシングなど方法はいくつか考えられます。しかし、社会全体での課題であるため、一企業のみで根本から解決することは難しいでしょう。

参考：IT人材需給に関する調査　調査報告書｜経済産業省

社員のITスキルギャップ

DXが進む一方で、それを使いこなすためのスキルが社員に備わっていないことも課題です。ITスキルが不足している人は、分からないことがあると情シスへ問い合わせてしまう習慣が身についている傾向にあります。また、異動や退職にともなう業務の引き継ぎで、ツールの使い方が十分に伝えられないことも原因として挙げられます。

こうした問題を解決するために、ITエンジニアや情シスだけでなく、営業や総務などの非IT社員にもデジタルスキルを身につけさせる「リスキリング」を実施する動きが増えています。対策方法としては、社内研修の実施やマニュアルの作成などが挙げられます。

出典：リスキリングとは ―DX時代の人材戦略と世界の潮流｜経済産業省

情シスの業務効率化のよくある落とし穴

情シスが業務量や残業を減らすためにヘルプデスク業務の効率化を図っても、期待していたほどの成果を実現できないケースも多いようです。そうした情シスの業務改革でよくある落とし穴を2つ紹介します。

アウトソーシングはリスクも多い

社内の業務量を減らすために、コア業務やヘルプデスク業務をアウトソーシングすることも可能ではあります。しかし、社内にナレッジが残らないうえ、問題が発生した場合の対応に時間がかかることが課題です。また、ヘルプデスク業務のアウトソーシングの場合、ユーザーからのフィードバックを得られないこともデメリットと言えます。そのため、長期的に見ると十分な費用対効果が得られない可能性も高いでしょう。そのため、情シス業務はできるだけ内製し、ノンコア業務である問い合わせ対応を効率化することがポイントです。

他部署の協力を得られない

情シスの業務は自社の商品・サービスだけでなく、全社員の情報インフラに大きく関わっています。情シスが業務を効率化するためには、他部署の協力が不可欠です。情シスに問い合わせすることが多い社員の「PCについて分からなければ情シスに聞いたらいいや」という意識が変わらないままで、想定していた成果に到達しない可能性があります。そのため、会社全体を巻き込んだ業務改善が必要です。

業務改革でおすすめの方法は、ナレッジシェアリングです。ナレッジシェアリングを推進するには、PCやITに関するナレッジだけでなく、各部署の業務ノウハウに関するナレッジを共有する場所を作りましょう。それにより、情シスへの問い合わせが多い社員にも「自分ごと」として捉えてもらえる効果を期待できます。

全社を巻き込んだヘルプデスク業務効率化の流れ

情シスの業務負担を減らすには、他部署の協力を得ながらヘルプデスク業務を効率化することがポイントです。ここでは、全社を巻き込んで、情シスが問い合わせや障害対応の効率化を進める流れを紹介します。

社内FAQやマニュアルの整備・共有

情シスがこれまでに対応した問い合わせ履歴を参考にしながら、他部署の社員がトラブル発生時に自己解決できるような情報の共有を行いましょう。情報共有方法には、問い合わせ件数が多い内容をまとめたFAQや、ITスキルが不十分な人でも分かりやすいマニュアルなどがあります。ただし、社内FAQやマニュアルを作成しても使われなかったり、古いバージョンが使われつづけていたりすると十分な効果が得られません。そうしたリスクを避けるためにも、クラウドツールや社内ポータルサイトなどを使って共有するのがおすすめです。

問い合わせ業務の仕組み化

チャットボットや社内Q&Aシステムのように、問い合わせ対応を自動化・仕組み化できるツールを導入しましょう。知恵袋のように、社内FAQ・マニュアルと問い合わせ窓口を一元化できるツールだと、さらに使われやすくなるのでおすすめです。

情シスのヘルプデスク業務効率化の成功事例

株式会社不動産SHOPナカジツ様の事例を紹介します。同社はこれまで愛知県に密着して店舗展開してきましたが、2020年ごろからは福岡と首都圏にも積極的に展開していくことになりました。「2030年までに100店舗」を目指し、情報システム部門である「IT戦略課」を中心に体制づくりを実施することになったそうです。

従来の同社では、複数のツールやファイルサーバーを使って情報共有していました。そのため、情報がどこにあるか分からず、ノウハウが属人化していたそうです。そうした課題を解決するために、社内wikiツールの「NotePM」を導入しました。

導入後は、社内ツールの使い方やPCに不具合があったときの対応方法をNotePMで共有しました。NotePMを検索してもなかった場合にのみ、問い合わせを受け付けているそうです。NotePMには知恵袋のようなQ&A機能もあるため、メールやチャットと違って1人ずつ個別に対応する手間も必要ありません。こうして、情シスの問い合わせ対応体制を大幅に改善できました。

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まとめ

情報システム部門は、DX推進やリモートワークの普及によって業務量増加に拍車がかかっています。そうした中でヘルプデスク業務によってコア業務が中断されてしまうため、問い合わせ対応の負担を減らすことが求められています。アウトソーシングを利用すると一時的に負担は減らせますが、社内にナレッジが残らないうえ、情報漏洩のリスクも増幅するため、あまりおすすめできません。

情シスがヘルプデスク業務の効率化を成功させるコツは、部門内だけでなく、全社を巻き込んで業務改善を図ることです。業務マニュアルやナレッジの共有場所と問い合わせ窓口を1つのツールに一元化することで、各々が自己解決しやすい仕組みを構築できます。成功事例を参考に、ぜひ自社でも取り入れてみてください。

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