自社にCRMを導入したいと考えている会社は、多いのではないでしょうか。しかし CRMの導入によって、成功する事例もあればうまくいかない事例もあります。CRMを導入する前に、CRMについて詳しく知っておく必要があるでしょう。この記事ではCRM導入のメリットやデメリットはもちろん、デメリットを克服するためのポイントなどについて解説します。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、日本語で「顧客関係管理」を意味します。元々は多様化する顧客のニーズに対応し、顧客とのよりよい関係を構築したり維持したりするためのマネジメント手法という意味で使われていました。しかし近年では、顧客情報の管理に使うツールのことをCRMと呼ぶ場合が多いです。利益を上げるためには顧客の獲得が必要不可欠であり、従来は高い営業力を持つ人材を雇うことや高品質の商品を作ることによって顧客の獲得が可能でした。次第に品質では差別化することができなくなり、顧客ひとりひとりの固有のニーズに寄り添う必要が出てきたのです。顧客満足度を高め、生涯にわたって自社の商品を購入してもらうことを目的とするのがCRMの基本的な考え方です。
CRM導入のメリット
顧客情報管理の一元化
顧客に関する情報は営業担当者だけが保有しており、社内で共有されていない場合が多くありました。営業担当者の異動や退職などがあると、細かい情報までは引き継ぐことができません。これまで築き上げてきた顧客との関係性が崩れてしまうため、属人化された情報ではなくデータ化された情報にしておくほうが会社にとって好ましい状態と言えます。
情報分析による戦略の立案
自社の商品を購入しているのはどのような年齢層なのかといったデータが集まれば、重点的に集客するべき層がわかります。CRMツールに蓄積された顧客情報は、個別対応をするときだけでなく顧客全体の傾向をつかみ戦略を立案するときにも役立ちます。
部署間での情報共有が可能
CRMを使うのは、営業部門だけではありません。マーケティング部門が顧客情報を活用すれば、上記のような戦略の立案に生かすことができます。広報部門がキャンペーンなど打ち出す場合にも、顧客情報が役に立つでしょう。
顧客満足度の向上
問い合わせやクレームなどに対して返答漏れがあったり二重対応があったりすると、当然ながら顧客満足度は下がります。顧客とのやり取りの履歴をしっかりと残しておくことは、顧客満足度を向上させるうえで大切なことです。またCRMがあれば顧客の好みに合った商品紹介だけを送ることが可能であり、興味のない広告が送られてくるという顧客の不満やストレスを軽減できます。
業務の効率化
顧客の情報を手動で入力したり分析したりするには、多くの時間を割かなければなりません。さまざまな情報が自動で一元化されるCRMの導入は、業務の効率化につながります。
CRM導入のデメリット
導入してすぐに効果が現れるわけではないこと
CRMが顧客満足度の向上と顧客との長期的な良好関係を目指すものであることは、CRMの説明のところで述べました。しかし顧客満足度は目に見えないものであり、急に上がるものではありません。CRMツールを導入したからといって、すぐに売り上げ向上などの目に見える形で効果が現れるわけではないのです。
CRMの運用が社内で定着しない場合があること
操作がわかりづらかったり画面が見づらかったりといった理由で、CRMの運用が社内で定着しない場合があります。社員の誰しもがCRMツールを使いこなせるように、研修やセミナーなどを開くとよいでしょう。また新しいものを導入して使い方を覚えるには、労力が必要です。 CRMのメリットがしっかりと理解されていないと、わざわざ新しいものの使い方を覚えようというモチベーションが上がりません。CRMツールの使い方だけでなく、導入する意義もあわせて浸透させましょう。
導入コストとランニングコストがかかること
どのようなツールでも同様ですが、コストがかかります。初期費用が多くかかるオンプレミス型でも、ツールを維持管理するのに人件費としてランニングコストがかかります。初期費用が少ないクラウド型でも、月額料などのランニングコストがかかる点も押さえておきましょう。”
CRM導入のデメリットを克服するポイント
長期的な視点で考えること
CRMの導入によって顧客満足度がアップすれば、一度獲得した顧客が自社から離れていくことが減ります。長期的に自社商品を愛用する顧客が増えれば、ブランドイメージのアップにもつながるでしょう。CRMの導入によって得られる効果は、短期的な売り上げ向上ではありません。長期的な視点でCRMのメリットを捉えていないと、何のためにCRMを導入したのかわからなくなってしまいます。
自社に合ったCRMツールを選ぶこと
せっかく導入したにも関わらず、運用されなくなってしまうのでは意味がありません。自社にツールを使いこなせる社員がどのくらいいるのか、どの程度の機能が必要なのかなど、自社に合ったCRMツールを選ぶことが重要です。高機能になればなるほど初心者にとっては使いづらい場合が多いため、必要最低限の機能を備えているものが望ましいでしょう。
無料トライアルなどを利用すること
CRMツールを選ぶときには、無料トライアルなどで実際に利用してみるとよいでしょう。どのくらいの機能のものならば使いやすいのか、必要としている機能はどこまでなのかなどを見極めることができます。初期費用の高いものを導入して失敗するよりも、まずは試してみるのがよいでしょう。
おすすめ CRMツール
以下の記事では、おすすめのCRMツールの概要や特徴について解説しています。
関連記事：【2024年版】CRMツール おすすめ11選を徹底比較（無料あり）
まとめ
CRMツールを導入すればすぐ売り上げアップにつながるものだと勘違いしていると、期待しているような効果が出ないでしょう。CRMは顧客満足度を上げブランドイメージを向上させることによって、長期的な視点で見たときに効果を発揮するものです。無料トライアルなどを利用して自社に合ったCRMツールを的確に選び、導入してみてはいかがでしょうか。
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