CRMツール導入で失敗する理由とは？定着させるポイントを徹底解説

顧客管理のために、CRMを導入する企業が増えています。しかし、CRMの本質を理解せずに導入を急ぐと期待していた効果が得られず、ただの投資損ということにもなりかねません。そんな状況を回避するためには、CRMの導入に失敗する理由と成功のポイントを押さえることが重要です。CRMの導入を検討している企業は、一読してCRMの導入を成功に導いてください。

CRM導入の目的

CRMを導入する際には、目的をはっきりさせることが重要です。CRMをただの顧客リストにしてしまわないためには、次のような目的を持って導入していきましょう。

顧客満足度の向上

顧客満足度を向上させる第一のステップは、顧客情報の管理です。顧客がどのような製品を使っているのか、カスタマーサポートへの相談はあったのかなどの情報を、CRMを使って一元的に管理することで、ひとつひとつの顧客に合ったサービスを提供することが可能になります。顧客満足度を向上させることは、獲得した顧客との長期にわたる良好な関係の維持につながるでしょう。

売り上げ拡大

CRMに蓄積された情報を分析し、戦略を練ることで売り上げを拡大できる可能性があります。どの製品を、どんな業種の顧客が購入しているのかなどを分析することは、経営戦略を立てるうえで重要な資料です。CRMの導入はこれらの情報を、担当者間、部署間で共有し、企業全体としての指針、方向性を定める一助となるでしょう。そのためには、CRMの導入後の情報分析が鍵になります。

営業の効率化

労働人口が減少して人手不足が進む中、限られた人員、時間を有効利用して効率的な営業を行うことは多くの企業の課題です。そんななか、CRMの導入は顧客情報を把握する有用な手段といえるでしょう。CRMを導入すれば、顧客情報を共有し、顧客の購買傾向やニーズを知ることができます。それによって、見込みのない飛び込み営業などをする必要がなく、効率よく顧客を獲得していくことができるでしょう。

CRMで失敗する理由

CRMの導入で失敗するケースには、いくつかのパターンがあります。CRMの導入を考えている企業は、自社がこれらのケースに当てはまらないかを確認してみましょう。

CRM導入の目的があいまい

CRMの導入でありがちな失敗は、導入目的があいまいなまま導入してしまうことです。CRMは導入するだけで顧客が獲得できたり、売り上げが伸びたりするわけではありません。売り上げが伸び悩む理由は企業によってそれぞれです。企業はその理由を明確にし、問題解決策のひとつとしてCRMを導入するのでなければ、CRMの導入効果を得ることは難しいでしょう。

CRMのデータ分析とそれに対する戦略が練られていない

CRMが単なる顧客リストになってしまっている場合は費用対効果が得られず、失敗したと感じてしまうでしょう。CRMは顧客情報を入力するだけではただの顧客リストにすぎません。それを顧客獲得や売り上げにつなげるには、CRMに入力されたデータを分析し、それを基にした戦略を練ることが肝心です。そこまでの経営戦略なしに、顧客データを一元化することだけを目的としてCRMを導入してしまうのは、経費の無駄遣いかもしれません。

現場の理解が得られていない

現場の理解を得ずに、上層部だけでCRMの導入を決めてしまうのも失敗の要因です。CRMへのデータ入力は実際に顧客と接点を持つ、営業やマーケティング、カスタマーサービス部門の社員です。そして、CRMの情報を基に練られた戦略を実行するのもこれらの部署の社員になります。ですから、上層部だけがCRMの導入に積極的でも、社員の理解と協力を得られなければ、その効果は得られないかもしれません。

CRM導入を成功させるポイント

CRM導入を成功させるには、押さえておきたいいくつかのポイントがあります。上記の失敗する理由に当てはまる企業は、これらのポイントを見直すことで失敗を回避したり、すでに導入したCRMの運用を改善したりできるでしょう。

自社の売り上げにつながる具体的な問題点の解決を目標とする

CRMは顧客情報を効率的に管理するツールですが、情報を管理するだけでは売り上げにはつながりません。CRMの費用対効果を得るには、何を改善して、それによってどの程度の売り上げ向上が見込まれるのかまでの具体案を目標に掲げる必要があります。CRMの情報を分析して初めて見つかる問題点もありますが、導入の段階である程度の具体案を設定することが成功への鍵となるでしょう。

目的に合ったツールを導入する

CRMはさまざまな種類があります。CRMは機能や値段に幅があり、自社の目的を考慮せず単純に高機能なCRMを導入してしまうと、費用対効果が得られにくいでしょう。また、CRMは導入後の運用・管理も必要です。そのための費用も事前に考慮し、どのような機能が必要なのか、オンプレミスにする必要があるのか、それともクラウドでいいのかなどを十分に検討してから導入しましょう。

導入後の管理体制を整える

CRMをただの顧客リストで終わらせないためには、導入後の管理体制が肝心です。そのためには、入力されたデータを分析し、それを戦略に発展させるための機関を設けましょう。自社でそこまでできないのなら、専門のアナリティクスを雇うという選択肢もあります。そして、導入からデータ入力、戦略の展開まで、それにかかわるすべての部署が協力して体制を整えることで初めてCRMはその実力を発揮することができます。

まとめ

CRMを導入する理由は、顧客満足度の向上や売り上げの拡大、営業の効率化などです。しかし、CRMは導入するだけではこれらの効果を得ることができず、失敗してしまうケースもあるでしょう。失敗する理由は、漠然とした目的でのCRMの導入や、CRMに蓄積した情報を生かし切れていないことです。これらの状況を避けるためには、経営戦略までを考慮した具体的な目標を掲げたり、導入後の管理体制を整えたりすることが大切です。

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