CRM導入の目的は?企業経営に必要な理由とその効果

2020年08月04日(火) SaaS

消費者のニーズが多様化するなか、ビジネスを成功させるには、それぞれの顧客に合わせたアプローチが欠かせません。そのための手法として、改めて注目されているのがCRM(顧客関係管理)です。導入を検討するためにはCRMにどのような機能があり、どのような効果が得られるかが気になるのではないでしょうか。ここでは、CRMでどのようなことができるのか、導入の必要性やその理由、導入した場合の効果などを解説します。

CRMの基本機能

顧客管理や顧客関係管理と訳されるCRM(Customer Relationship Management)は、顧客情報を管理し、顧客との関係性をマネジメントする手法です。導入することで顧客ひとりひとりに対して効果的なアプローチが可能になるなど、さまざまな効果が期待できます。CRMには、いくつもの種類がありますが、共通する基本的な機能は下記の5点です。

顧客情報の管理

CRMシステムでは、顧客の氏名、年齢、電話番号やメールアドレスといった個人情報や取引履歴などの一元管理が可能です。また、顧客からの問い合わせや要望、クレームなどの蓄積もでき、さまざまな分析や戦略にも活かせます。加えて、属性による顧客のグループ分けや絞り込みが簡単にできるのも特徴の一つです。

顧客分析

CRMシステムでは、顧客の個人情報と取引履歴や問い合わせなどを紐づけて多角的に分析することができます。また、PDCA(Plan、Do、Check、Act)サイクルにより、精度の高いマーケティングを実現していくことが可能です。

マーケティング支援機能

顧客の個人情報や取引履歴、問い合わせなど多くの情報を収集、分析することでターゲットを絞った精度の高いマーケティングによるアプローチが実現します。

顧客サポート機能

CRMは、問い合わせやクレームなどのデータから課題を見つけ、顧客サポートや顧客サービスを向上させるためにも大切な役割を果たします。

プロモーション

CRMシステムには、顧客が製品やサービスを購入した日、金額、数量、購入頻度など必要な条件で抽出する機能があります。その機能を使用して、キャンペーンの通知やクーポン、メールマガジンなどの効果的なプロモーションを行うことが可能です。

CRMが注目される理由、導入が必要な理由

これまでも注目されてきたCRMですが、市場環境の変化によりさらに重要性が高まっています。

ビジネス環境の変化によるマーケティング手法の見直しの必要性

かつては、質の良い製品やサービスを提供し、広告で新規顧客を獲得するという製品中心のマーケティング手法が主流でした。しかし、その流れは、バブル崩壊後の購買意欲の低下とともに変化します。そして、インターネットでさまざまな情報を得られるようになった現在は、消費者が独自の基準で製品を選択するようになったため、マーケティングもCRMが得意とする顧客中心の手法へと変わりました。この変化が、CRMが注目されるようになった理由の一つだといえます。

新規顧客の獲得から顧客生涯価値(LTV)の向上へ

顧客離れを5%改善することで利益が25%改善されるのに比べ、新規顧客を獲得するためのコストは、顧客維持にかかるコストの5倍にもなるといわれています。そのため、多くの企業が取り組んでいるのが、既存顧客を維持する方針への転換です。ただし、それだけでは収益の維持は見込めても伸ばすことは難しいといえます。そこで、注目されているのが、顧客が生涯にわたり一企業の製品に支払う金額を示す「顧客生涯価値(LTV)」を向上させ、顧客を優良顧客に育てる方法です。その方法を実践する手段として、顧客のニーズを把握して満足度を高めることを得意とするCRMが注目されています。

顧客の実態を把握し効果的な戦略を実行するため

既存顧客を優良顧客に育てるためには、個人情報と行動履歴が紐づけされたデータをもとに顧客の実態を把握しておくことが必要です。そして、分析した顧客データを活用して、将来も顧客に購入し続けてもらうための戦略の立案やさまざまな施策が重要になります。これらをスムーズに行うためにCRMの導入が必要とされているのです。

CRMシステム導入コストの改善

かつては、CRMを導入する際のコストが負担になっていましたが、ITシステムの発達により、現在はクラウド型の廉価なCRMシステムが増えてきました。そのため、CRMシステム導入のハードルは低くなり、多くの企業が注目する理由にもなっています。

CRMの導入効果

CRMを導入すると前述したようにさまざまな機能を活用することが可能です。ここでは、CRMの導入による効果を紹介します。

顧客情報の一元管理による可視化

CRMシステムの導入で実現できることの一つが、顧客情報の一元管理による可視化です。これにより、それまで営業部門やサービス部門などいくつかの部門に分散していた顧客情報の共有ができ、適切な対応や他部門との連携などが可能になります。また、管理の対象となるのは、すでに製品やサービスを購入した既存顧客や優良顧客だけではありません。その一つが、まだ購入したことのない見込み客です。各担当者がもっていた見込み客のデータが管理できるのもCRM導入の効果だといえます。

顧客への戦略的なアプローチ

一つの顧客情報を複数のスタッフで連携して管理することにより、それまで知りえなかった情報が把握でき、戦略的なアプローチが可能になります。また、CRMのマーケティング機能の活用により、顧客のニーズに合わせた提案や最適なタイミングでの効果的なアプローチも可能です。加えて、優良顧客になる可能性の高い見込み客をターゲットにした営業活動もできます。

顧客満足度を高める

CRMシステムでは、蓄積された顧客データから、顧客の望む製品やサービスを提供することが可能です。そのほか、顧客が興味のある有益な情報だけが提供される、担当者が不在でも別の担当者からサポートを受けられるといった、顧客にとってのメリットも少なくありません。CRMを導入したからこそ得られるメリットです。

まとめ

CRMシステムは、企業が成長していくために必要なものの一つです。主な機能として、顧客情報の管理や顧客分析、カスタマーサービス、マーケティング機能などがあります。メリットの一つが、顧客データを一元管理することで、それまで各部署に分散していた情報を共有でき、戦略の立案や顧客へのサポートなどが可能なことです。導入する際は、どのように活用するかをあらかじめ検討しておくことをおすすめします。

 

組織パフォーマンスを向上させるナレッジ共有ツール

NotePM-Banner

NotePM – ほしい情報、すぐ見つかる「社内wiki」
URL: https://notepm.jp/