多くの企業が目指す収益拡大・新規顧客の獲得には、業務改善が有効な場合があります。既存の業務の中で改善すべき点を洗い出し、その真因に対して改善策を実施すれば、自社が理想とする状態に近づくことが期待できるためです。この業務改善には、マニュアル作成が有効です。今回は、業務改善にマニュアルが必要な理由・マニュアルを作成して業務改善を進めるメリット・デメリット・おすすめツールを紹介します。
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目次
業務改善のはじめの一歩はマニュアル作成
業務改善のはじめの一歩はマニュアル作成という観点から、以下の2つを解説します。
- 業務改善とは何か
- なぜマニュアル作成が業務改善に必要なのか
1つずつ、見ていきましょう。
業務改善とは何か
業務改善とは、企業の課題を洗い出し、真因を見つけて解決策を実施し、効率的に業務を進められるようにすることです。業務の目的を明確にした上で、内容・業務全体のフローを見直し、必要に応じた改善を行うことを指します。経費削減なども業務改善の一つです。
業務改善というと、日本ではトヨタ自動車株式会社が第一線におり、トヨタグループでは常に改善活動に取り組んでいます。この改善活動は日本だけではなく、海外の支社においても「KAIZEN」として業務の1つになっています。業務改善を進めるために必要なことは、まず、基準値を定めることです。基準値と現状を比べたときに差がある場合、これをギャップ＝問題として捉えるところから改善がスタートします。なぜ基準値と離れてしまったのか・原因は何か・有効な対策は何か、を考える原点とも言えるでしょう。
この基準値は数値であったり、マニュアルであったりします。業務改善を進めるにあたり、まずは現状を把握して基準値と比較することで、自社の改善が必要かどうかを見極めます。
なぜマニュアル作成が業務改善に必要なのか
マニュアル作成が業務改善に必要な理由は、基準値となる正確な業務工程を把握するためです。マニュアル作成のために業務工程の洗い出しを行うことで、気づかなかった無駄の発見につながる場合があります。後工程に影響がないかを検証し、影響がないことがわかれば、工程から省けます。また、マニュアルによって標準化された業務を進めると、現状との差異が見つかる場合もあります。マニュアルがなければ気づけなかったことに対して対策を講じることが可能となり、問題に対して早い段階から打ち手を検討できます。
業務改善の際に基準値を元にしたマニュアルがないと、現状とのギャップに気づくことが難しくなり、対応が漏れる懸念があります。標準化されたマニュアルを作成し、問題の所在に気づきやすくすることで、効果的な業務改善を進めていきましょう。
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マニュアル作成して業務改善を進めるメリット
マニュアル作成して業務改善を進めるメリットは、以下の3つです。
- 業務品質の向上
- 業務の属人化の解消・防止
- 人材育成にかかる工数削減が可能
1つずつ、見ていきましょう。
業務品質の向上
マニュアル作成して業務改善を進めるメリットの1つ目は、業務品質の向上です。基準となる業務マニュアルに、従業員による新たな気づきや業務を進めるにあたっての変更を追記することで、最新情報の共有が可能になります。これは社内の情報格差の解消につながると言えます。情報が従業員に行き渡れば、業務品質が均一化し、従業員間の業務も効率よく進むようになります。たとえトラブルが発生した場合であっても、対応に追われる時間が削減できることが期待できます。業務品質の向上は、さらなる業務改善・顧客満足度向上につながります。
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業務の属人化の解消・防止
マニュアル作成して業務改善を進めるメリットの2つ目は、業務の属人化の解消・防止です。多くの企業では、マニュアルが個人の中にしかないという業務の属人化が課題として挙がります。業務が属人化していると、担当者が急に休んだときの顧客対応に困ったり、業務効率が適切かの判断がつかなかったりという状態になります。企業にとしては、どの従業員が業務を担当しても、一定以上の品質で商品・サービスを提供できることが重要です。マニュアル作成により誰でも同じ業務ができるような環境を整え、効率の良い業務や顧客に提供するサービスの向上につなげます。
人材育成にかかる工数削減が可能
マニュアル作成して業務改善を進めるメリットの3つ目は、人材育成にかかる工数削減が可能なことです。たとえば、新人研修で仕事の流れ・ツールの使い方などを一定のレベルまで習得させたいとき、マニュアルを見てもらうだけで完結できます。マニュアルがない場合は従業員が付いて1から教える必要がありますが、マニュアルがあればその分の工数を減らせます。
マニュアル作成により業務改善を進めるデメリット
マニュアル作成により業務改善を進めるデメリットは、以下の3つです。
- マニュアル作成のための工数が必要になる
- マニュアル通りにしか動けなくなる
- 従業員のモチベーションが下がる可能性がある
1つずつ、見ていきましょう。
マニュアル作成のための工数が必要になる
マニュアル作成により業務改善を進めるデメリットの1つ目は、マニュアル作成に対して工数を割く必要があることです。マニュアルを作成するには、業務を洗い出し、各工程を明文化する必要があります。特に、属人化した業務をマニュアルに起こすためには、通常の業務を行う合間に対応する必要があり、マニュアル作成だけのための工数を確保して進めることは困難です。マニュアル作成を開始する前にスケジュールを立て、計画的に進めることがおすすめです。
マニュアル通りの業務しかできなくなる可能性がある
マニュアル作成により業務改善を進めるデメリットの2つ目は、マニュアル通りの業務しかできなくなる可能性があることです。マニュアルを重視すると、記載された事項については正確に進め、それ以上のことに手をつけない従業員が出てくることがあります。この場合、課題に着目することができず、改善すべき点に気づけなくなる懸念があります。また、業務を進める中で新しいアイデア・改善点が出てきても発信せず、行動に移さないことも考えられます。本末転倒の結果とならないよう、マニュアル作成時には手順を決めすぎず、他にも方法があることを示唆するのがおすすめです。
従業員のモチベーションが低下する可能性がある
マニュアル作成により業務改善を進めるデメリットの3つ目は、従業員のモチベーションが下がる可能性があることです。マニュアルがあれば誰にでもできると思うことで、従業員自身が自社においての自分の必要性を感じづらくなることがあります。しかし、業務内容は時代とともに変遷していきます。状況の変化に合わせて、マニュアルもさらに良い方向にブラッシュアップする必要があります。従業員自身の仕事のやりやすさはもちろん、顧客の利便性を高めるための改善は常に必要であることを従業員に伝えた上で、マニュアルの存在を意識させることがおすすめです。
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業務改善するためのマニュアル作成におすすめのツールを紹介
業務改善するためのマニュアル作成におすすめのツールは、以下の3つです。
- 社内wiki
- ポータルサイト
- マニュアル作成ツール
1つずつ、見ていきましょう。
社内wiki
業務改善するためのマニュアル作成におすすめのツールの1つ目は、社内wikiです。社内wikiとは、アクセスできる従業員がウィキペディアのように書き込める、ナレッジの蓄積・共有を目的としたツールです。テレワークの普及により、オフィス以外の場所で従業員が個別に業務を行うケースが増えたことから、業務の属人化を防ぐためにナレッジの共有が進んでいます。社内wikiであれば、簡単な書き込みでマニュアルの作成や共有可能です。他にも、社内のコミュニケーションを効率化させることを目的として、導入を進める企業も増えています。
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社内ポータルサイト
業務改善するためのマニュアル作成におすすめのツールの2つ目は、社内ポータルサイトです。社内ポータルサイトは、ブラウザを立ち上げたときに一番初めに目に入るページに設定できます。そのため、従業員は業務開始直後に社内ポータルサイトで最新の情報を確認し、昨日までの業務の進め方との変更点があればマニュアルにアクセスする、という対応ができます。また、ファイルやフォルダの管理もできるため、オフィス以外の場所で勤務していても簡単に書類を共有可能で、社内情報の一元化により効率よく業務を進められます。
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マニュアル作成ツール
業務改善するためのマニュアル作成におすすめのツールの3つ目は、マニュアル作成ツールです。マニュアル作成ツールはテンプレートが豊富なため、作成するマニュアルに最適なテンプレートを選べます。また、選んだテンプレートに沿って説明・画像を挿入するだけでマニュアル作成ができるため、作成にかかる時間を短縮できます。さらには、必要な画面を適切なサイズで自動的にキャプチャできる機能もあるため、簡単に画像の挿入ができることで業務負担も軽減できます。
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まとめ
今回は、業務改善にマニュアルが必要な理由・マニュアルを作成して業務改善を進めるメリットやデメリット・おすすめツールを紹介しました。業務改善を成功させるためには、判断基準となるマニュアルの整備が重要です。マニュアルがあることで、業務改善はスムーズに進むことが期待できます。しかし、マニュアル作成にはコストがかかるため、わかりやすく簡単なツールを使うことがおすすめです。
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