トラブルシューティングのためのマニュアルの作成・活用方法・おすすめのITツールも紹介

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

トラブルシューティングをホームページ内に掲載したり、マニュアルの巻末に載せる企業が増えています。トラブルシューティングのページはどのようにして作成すればよいのでしょうか。トラブルシューティングを公開することは顧客満足度を高めるだけでなく、対応する社員の負担を減らしたり、コスト削減にも役立ったりと、ユーザーと企業の双方にメリットがあります。今回はトラブルシューティングのマニュアルを作るメリットや活用のコツについて解説していきます。

トラブルシューティングとマニュアル

トラブルシューティングとは、事実や状況を正確に把握し、問題を論理的に解決する方法のことです。原因として考えられるもののうち、可能性の高いものから1つ1つ検討していき、消去法で消していくことによって、本当の原因を見つけ出します。トラブルシューティングはもともとIT業界で使われていた言葉で、コンピューター使用時に起きたトラブルを解決する際に良く使われます。

また想定されたトラブルの解決法が書かれたマニュアルのことも、トラブルシューティングと呼びます。テレビや冷蔵庫のような家電製品のマニュアルで、異常が起こった時の解決法が巻末に載っているのを見たことがある人も多いでしょう。企業のホームページでトラブルの解決法をまとめたものもトラブルシューティングと呼ばれます。

トラブルには簡単な操作で解決するような初歩的な誤りが原因のものから、プログラムの修復やハードウェアの交換が必要なものまであります。初歩的な誤りのために人員を割いてしまうと無駄な時間ばかり取られてしまい、本当に必要なトラブルの初期対応に遅れがでてしまい大きな被害が出てしまうこともあります。トラブルシューティングのマニュアル化によって各個人がトラブルを解決できるようになると、企業は本来必要な業務に人員を充てることができるようになります。

トラブルシューティングマニュアルを作るメリット

トラブルシューティングのマニュアルを作るメリットは多岐にわたりますが、5つにまとめてみました。詳しく見ていきましょう。

土日も対応が可能

カスタマーサポートなど人がトラブル解決を対応している場合は、平日の日中にしか繋がらないことがあります。またカスタマーサポートは通常人員が限られているので、何度電話をかけても話し中であったり、長時間待たされた経験がある人も多いのではないかと思います。またメールでの問い合わせに対しては、すぐに返信が返ってこないことも多く、いつ返信が来るのかわからないという不安もあります。

これに対して企業がホームページなどで解決法を公開している場合は、土日はもちろんのこと、夜中や年末年始でも対応することが可能になります。またユーザーが解決法をすぐに見つけた場合は、待ち時間もなく電話代などのコストもかかりません。わかりやすく見やすいトラブルシューティングのマニュアルは、ユーザーの満足度を高めることにも役立ちます。

問い合わせを減らす

カスタマーサポートの仕事は、割ける人員が限られていることがよくあります。トラブルの原因は、少しの情報があればすぐに解決するものも少なくなく、トラブルシューティングのマニュアルを公開することによって、問い合わせ全体を減らすことができます。問い合わせ数を減らすことにより、カスタマーサポートにかかる負担やコストも削減でき、ユーザーの待ち時間も減らすことができます。特に成長期にある商品などは、予想以上の反響がある場合が多く、対応する人員が足りなくなることも多く見られます。トラブルシューティングのマニュアルを公開することはユーザーにもカスタマーサポートにも、時間短縮のメリットがあります。また社内の他部署から来る質問などに対しても、トラブルシューティングのマニュアルは有効です。特にITや人事・経理といった部門には同じ内容の質問が寄せられることが多いため、社内向けのマニュアルを作成すると良いでしょう。

ナレッジの共有

ユーザー向けにトラブルシューティングのマニュアルを公開するという方法以外に、回答する社員側のノウハウやナレッジを蓄積するツールとしても活用できます。ある人が調査して過去に回答したことを社員用のマニュアルに記載しておけば、それほど詳しくない社員であっても、それを見ながら回答することもできます。また優秀な社員の急な退職や転勤、代わりに新人が配属された場合でも、スムーズな引継ぎができるようになり、早期の即戦力化が期待できます。

対応品質の均一化

カスタマーサポートに問い合わせた際に、ベテランでしか回答できないといった状況や、一部の詳しい人なら解答できるが、他の人では回答できない状況は避けなくてはなりません。多くの企業では回答方法が担当者ベースになっていますが、対応の仕方1つが悪かっただけで、顧客が離れていく事も珍しいことではありません。また社内向けの対応であった場合は、個人に任せてしまうと社内にさまざまな見解を出すことになり、混乱を招きかねません。

こういった意味合いから、対応品質の均一化は非常に重要になってきます。ベテランや優秀な社員の解答方法をマニュアル化することによって、一部の人しか対応できないといった属人化を防ぎ、個人に任せきりでバラバラになりがちな対応を均一化することができます。また事前に回答例を出しておくことにより、誤った回答をしてしまうなどのミスを防げるのもメリットの1つでしょう。

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トラブルシューティングマニュアルの作り方

それではトラブルシューティングのマニュアルの作り方を詳しく見ていきましょう。一番初めに行うことは、ユーザーからの問い合わせやクレーム、その回答例や解決方法を集めていく作業になります。コールセンターやヘルプデスクなどに問い合わせがあった電話の内容や、チャット・メールのログが残っているかどうかチェックしてみましょう。自分の部門にデータがない場合は、他部門へのヒアリングが必要です。また直接ユーザーにアンケートを取ってみたりインタビューをしてみるのも効果的な方法です。

このユーザーから寄せられた質問やクレームのデータをとることが、トラブルシューティングのマニュアルを作る第一歩になります。またこれらの記録はコールリーズンといった分析の材料にもなり、業務改善にもつながるのでとても重要です。これらを調べることによって、ユーザーがどのようなところに躓いているのかや、どんな悩みを抱えているかなどを知ることができます。たくさんデータが集まったところで、問い合わせの多い案件から進めていきます。次に問い合わせに紐づいた解決策や、回答例が適切であるかどうかを検討していきます。その解決策が最もよいものなのか、他によい選択肢はないのかを考えてみましょう。

次はその解決策がわかりやすいものになっているかどうかの確認が必要です。シンプルな表現になっているかどうか、長文になっていないかなどのチェックをしましょう。長い間業務に携わっている人間ほど、専門用語や業界用語などを当たり前のように使ってしまいがちですが、一般ユーザーには知られていないことも珍しくありません。そういった難しい用語を使ってしまうと、ユーザーから敬遠されてしまい、活用されないマニュアルになってしまいます。初心者でも読める内容になっているかどうかのチェックを怠らないようにしましょう。

トラブルシューティングマニュアル活用のコツ

トラブルシューティングのマニュアルを活用して、さらに業務効率化を促進していきたい場合や、さらにたくさんの人に見てもらいたい場合はどのようにしたらよいのでしょうか。ここではマニュアルの活用の仕方のコツについて解説していきます。

社外にFAQなどでよくあるトラブルと対処情報を公開

ホームページにFAQを載せておくと、社外のさまざまな人に活用してもらうことができます。トラブルの解決方法だけではなく、購入前に気になるちょっとした質問に対する回答も用意しておくと、問い合わせの数自体を大きく減らすことができます。購買意欲が失われる前に疑問点を解消することで、購入に結びつけることもできるのも大きなメリットでしょう。

FAQをうまく活用するためには、ホームページ内の導線を考えておくことが大事です。どんなに良いコンテンツだとしても、サイトの奥まで探さないと見つからないものだと、ほとんどの人が見つけることができないままで終わってしまいます。「困ったときは」「トラブルの際には」という誘導しやすい文言を使うのがコツです。

たくさんFAQを作りすぎてしまうと、必要な情報を見つけることが大変になってしまうだけでなく、商品やサービスが変わってしまった場合のアップデートに手間がかかってしまうため、問い合わせの多いものから徐々に作っていく方がよいでしょう。またサイト内で検索されたキーワードについても分析しておくことが必要です。回答ページへのタグ付けなどを使うと、適切な回答のページに誘導することができます。

最近ではチャットボットの活用が企業のホームページで良く見られます。ユーザーがチャットに質問を入力すると、会話形式で問題解決法の提案をしてもらえるシステムです。近頃はiPhoneのSiriやGoogle homeなどAIに慣れている人も多くなってきており、このようなサービスに抵抗が少ない人が増えています。すぐにチャットボットから回答を得ることで、コミュニケーションスピードの改善を図ることができます。

関連記事：【2024年版】FAQシステムおすすめ11選を徹底比較！（ツール導入でナレッジ検索を効率化）

　

社内はトラブル対処の詳細や対応ノウハウを共有

トラブルシューティングマニュアルは社内の業務品質を高める上でも非常に有用な情報です。一度発生したトラブルの対処方法をノウハウとしてまとめておくことで、次回以降に同じようなトラブルを抱えた顧客にとのコミュニケーションに役に立ちます。社内wikiなど、社内のノウハウを蓄積・更新していく場所として最適なITツールがあるので最後におすすめのITツールを紹介していきます。

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トラブルシューティングのマニュアル作りに役立つおすすめのITツール

NotePM

NotePM（ノートピーエム） は、誰でも簡単に使うことができるマニュアル作成ツールであり、機能エディタやテンプレート機能といった機能が充実しています。そのうえ、変更箇所を自動的にハイライトで表示したり、登録した文章の全文検索やワンクリックでの絞込検索ができたりといった具合に、必要な情報をすぐに見つけられるのも魅力です。

NotePMの特徴

• 誰がいつどのページを見たかを一覧表示してくれるので、閲覧済みかどうかの確認が不要です。
• ツリー構造を採用しており、目的のフォルダがどこにあるのかが一目でわかります。
• ページ作成や更新をした際に特定のユーザーに通知することができます。

NotePM
URL: https://notepm.jp/

　

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まとめ

本記事ではトラブルシューティングのマニュアルを作るメリットや、活用のコツについて解説しました。トラブルシューティングのマニュアルを有効活用することによって、顧客満足度やコミュニケーションスピードを高め、コストの削減にもつながります。マニュアルの作成や共有には社内wikiなどのITツールの活用も検討してみてください。インフラを活用することにより、業務改善のスピードをさらに速くすることができるようになります。本記事を参考にして、業務効率化につながるトラブルシューティングのマニュアルを作成していただければ幸いです。