「カスタマーサポートの担当者のスキルアップを図りたい」と考えている企業担当者は多いのではないでしょうか。製品やサービスのアフターフォローの問い合わせ窓口であるカスタマーサポートは、顧客の満足度の向上や、再購入のために非常に重要な存在と言えます。本記事ではカスタマーサポートのスキルアップの必要性やメリット、方法について紹介していきます。
目次
カスタマーサポートのスキルアップが必要な理由
まずは、カスタマーサポート（CS）のスキルアップが必要な理由について説明していきます。CS部門に所属するオペレータのスキルアップを図れば、対応品質も向上し、お客様から企業そのものに対する評価が一段と向上するはずです。
サポート部門に所属している担当者は、会社の顔と言えます。問い合わせへの対応の仕方や、もっている知識・対応スピード全てをお客様から見られ、それぞれ評価のポイントとなります。カスタマーサポート部門の担当者のスキルアップができれば、これまで以上に迅速で確実な回答・誠実な対応ができるようになります。お客様からの印象も良くなり、製品やサービスをこれからも使い続けたいという気持ちにつながり、会社全体としての評価も上がることが期待できます。
カスタマーサポートがスキルアップをする目的
カスタマーサポートがスキルアップをするについて、以下4点を紹介します。
- 顧客関係性強化
- 組織の戦略強化
- モチベーション向上
- CS向上
それぞれ解説していきます。
顧客関係性強化
目的の1つ目は、顧客との関係性の強化です。顧客からの問い合わせに対して淡々と回答するだけでなく、親しみをもって接することで、お客様と良い関係を築くことができます。例えば、問い合わせに対するフォローアップをするなど誠実に対応することで、お客様からの信頼を得ることにつながります。担当者のスキルアップにより、これまで以上にお客様との関係を向上させることが可能です。
組織の戦略強化
目的の2つ目は、組織の戦略強化です。担当者個人のスキルアップは、組織の戦略そのものを強化するためにも重要です。お客様からの問い合わせを自動応答ではなく、コミュニケーション力や技術力の高い担当者一人ひとりが、誠意をもってしっかりと回答することで、クレームにつながるような問題も未然に防ぐことができるようになり、問い合わせに強い専門性をもった組織作りが可能になります。カスタマーサポートのアップは組織の戦略を強化にもつながります。
モチベーション向上
目的の3つ目は、従業員のモチベーション向上です。スキルアップを図れば、お客様への対応品質も上がり、会社からの評価も高まり、従業員の意識も高まります。組織から、担当者レベルに沿った報酬を出す、トレーニングの機会を提供するなどがあればモチベーションはますます向上することでしょう。従業員のモチベーションをアップさせるためにも、担当者のスキルアップが必要と言えます。
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CS向上
目的の4つ目は、CS向上です。顧客満足度を向上するためには、技術知識・問い合わせ内容の理解力・回答内容を明確に伝えられるコミュニケーション能力、クレームに対応できる忍耐力など、カスタマーサポートが抱えるスキルを向上する必要があります。顧客満足度が向上すれば企業への信頼度も上がり、業績アップにもつながることでしょう。
カスタマーサポートのスキルアップがもたらすメリット
カスタマーサポートのスキルアップがもたらすメリットについて、以下3点を紹介します。
- 対応スピード向上
- 継続性アップ
- 顧客課題解決
それぞれ解説していきます。
対応スピード向上
1つ目のメリットは、対応スピード向上です。担当者が扱う製品やサービスの知識をしっかりと習得することで、問い合わせスピードも上がります。組織全体の対応スピードが上がれば、カスタマーサポートの全体品質も上がることでしょう。スキルアップは、回答速度など、顧客への対応スピードが向上します。
継続性アップ
2つ目のメリットは、継続性アップです。担当者がもつ知識やノウハウの強化、コミュニケーション力を向上すれば、顧客満足度も向上し、製品やサービスを使い続けたい、と意識が芽生えます。安心して利用していただくためにもスキルアップは欠かせません。カスタマーサポートのスキルアップを図れば、製品やサービスの継続利用にもつながります。
顧客課題解決
3つ目のメリットは、顧客課題解決です。例えば、担当者のコミュニケーションスキルを上げれば、なぜその質問をしているのか、潜在的な課題はどこにあるのかを追求し、顧客から引き出していくことで、顧客が抱える課題を根本から解決できます。スキルアップを図るためには、製品やサービスに関する知識だけでなく、顧客対応のためのコミュニケーション能力など、幅広い知識を強化していく必要があります。担当者のスキルアップを図れば、顧客課題解決もできることでしょう。
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カスタマーサポートのスキルアップに必要な方法
カスタマーサポートのスキルアップに必要な方法について、以下4点を紹介します。
- スキルの棚卸
- フィードバック
- 他分野のスキルを学ぶ
- ナレッジ共有ツールの活用
それぞれ解説していきます。
スキルの棚卸
1つ目の方法は、スキルの棚卸をすることです。担当者が抱えるスキルとして、例えば以下があります。
＜共感力＞
顧客が抱えている問題に対して理解を示せること
相手の立場に立って考えることができること
＜適応力＞
顧客の特性に合わせた対応ができるか
＜コミュニケーション力＞
顧客と問題なく意思疎通が図れるか、潜在課題を引き出せるか
＜技術知識＞
自社の製品やサービスに関する十分な知識があるか
新しい製品知識を習得する志はあるか
＜忍耐力＞
クレーム対応にも平常心を失わず冷静に対応できるか
スキルの棚卸を行い、何が欠けているのか、何を強化する必要があるかを確認していきましょう。
フィードバック
2つ目の方法は、フィードバックです。顧客からの問い合わせ対応で、良い点や悪い点などを振り返り、対応品質を改善することが大切です。フィードバックの方法として、Webフォームのアンケート・メール・電話等で顧客から評価してもらう、生の声を聞くことが有効と言えます。顧客からの評価を集計・分析し、どの部分をどのような計画で、スキルアップしていく必要があるかを考えましょう。また、顧客以外にも上司や同僚から、対応品質はどうかのフィードバックをもらう、ということも1つの方法です。
他分野のスキルを学ぶ
3つ目の方法は、他分野のスキルを学ぶことです。自分自身が担当する製品やサービス以外についても学ぶことで、組織全体として何を強化していく必要があるか、1つ上の視点で物事を捉えることができます。また、他分野を経験することで、自身の分野と比較でき、自身の担当分野への理解をより深めることができます。一見関係がなさそうな他分野のスキルを学ぶことは、担当者のスキルアップを図るためにとても重要な方法です。
ナレッジ共有ツールの活用
4つ目の方法は、ナレッジ共有ツールの活用です。担当者がもつ専門スキルをツールで共有すれば、誰がどのようなスキルをもっているかを一元管理できます。そのため、知識をもたない担当者でも、検索すれば必要な情報を見つけることができ、多くのメンバーのスキルアップを図れることでしょう。ナレッジ共有ツールを使えばスキルアップを図れることはもちろん、誰が何のノウハウをもっているのかも知ることができ、適切な人員配置も可能です。
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まとめ
本記事ではカスタマーサポートのスキルアップの必要性やメリット、スキルアップの方法について解説してきました。カスタマーサポートの担当者がスキルアップすることで、顧客満足度の向上や組織の戦略強化・企業の業績アップにもつながります。社内Wikiなどでナレッジ共有を行えば、スキルアップ・スキル管理を効率的に行えるだけでなく、利便性も向上しますので、ぜひお試しからはじめてみてはいかがでしょうか。
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