チャットシステムとは何か詳しく知りたい、便利ならば導入してみたいと考える担当者も多いかと思います。チャットシステムは、顧客からの問い合わせを効率的に行うとともに、従来からの対応品質も向上することが可能です。
本記事では、おすすめチャットツールの紹介に加えて、チャットシステムの概要やビジネスチャットとの違い、重要機能、ツールを選ぶポイントについて解説していきます。
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目次
チャットシステムとは
チャットシステムについて以下を紹介します。
- 概要
- ビジネスチャットとの違い
それでは、1つずつ解説していきます。
概要
チャットシステムとは、自社のWebサイト等にチャットウィンドウを設置し、訪問したユーザーとのコミュニケーションをその場で可能にするシステムのことです。
Webサイトにアクセスしたユーザーは、ページの端に表示されたチャット画面上で、知りたい情報などを入力して質問します。そうするとすぐに返信が返ってきて、自分の知りたいことを即座に解決でき、ユーザーにとって企業への信頼感が高まります。企業側にとっても、訪問者とコミュニケーションをはかることが容易となり、どんな課題を抱えているのかをその場で知ることができます。
適切な解決策の提示とともに、新商品やサービスへの意見集約にも役立てることが可能です。チャットシステムは、ユーザビリティ・成約率向上に繋がりやすく、近年、導入する企業が増えています。
ビジネスチャットとの違い
チャットシステムと似ているシステムとして、ビジネスチャットがあります。ビジネスチャットとはコミュニケーションツールの一つで、社外の方にも連絡を取ることができます。主にユーザーを指定して、限定された相手とのビジネスシーンで、相互コミュニケーションをはかるために使われます。
ビジネスチャットと異なり、チャットシステムは自社のWebサイトに訪れた不特定多数の訪問者と、チャットボットなどを使ったコミュニケーションが可能で、主に訪問者の課題を解決・サポートすることを目的としています。
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チャットシステムの重要機能
チャットシステムの重要機能について、以下2点を紹介します。
- キーワード分析
- 返答を出力
それでは、1つずつ解説していきます。
キーワード分析
チャットシステムの重要機能の1点目は、キーワード分析です。キーワード分析とは、訪問したユーザーがチャットに入力した内容を元に、必要なキーワードを抽出・分析し、データベースに登録している回答内容を選択する機能です。チャットシステムは、間違った回答をしないように、入力されたキーワードから意図をしっかりとくみ取り、分析します。
返答を出力
チャットシステムの重要機能の2点目は、返答を出力することです。キーワード分析機能によって選択した回答をチャット画面を通じて訪問ユーザーに返答する機能です。正答率を上げるためにはユーザーの求める内容を正しく分析し、正しく回答を出力すること、またデータベースに蓄積されている情報の精度によって正答率を高めることが重要です。チャットシステムの中にAIが搭載されたものや、正答率を高めるために、日々の運用で自動学習を行う製品もあります。
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チャットシステムを活用するメリット
チャットシステムを活用するメリットを以下3点紹介します。
- コスト削減
- CS向上
- 成約率アップ
それでは、1つずつ解説していきます。
コスト削減
チャットシステムを活用するメリットの1点目は、コスト削減です。人を雇わなくてもカスタマーサポート作業が24時間365日休みなく簡単に行えるようになります。複数人との同時対話を行うことでも人件費削減につながります。また、チャットシステムで新規顧客とつながることもでき、営業費用の削減にもなります。チャットシステムを導入すればコスト削減に繋がります。
CS向上
チャットシステムを活用するメリットの2点目は、CS（顧客満足度）の向上です。AIを使った自動応答により、素早い返答が可能となり、顧客満足度を向上できます。また、有人の場合においても新規顧客とリモートで直接コンタクトが取れ、万全なサポート体制を取ることができます。チャットシステムを導入すればCS向上に繋がります。
成約率アップ
チャットシステムを活用するメリットの3点目は、成約率アップです。会話ログを蓄積し、分析して改善を繰り返すことで訪問ユーザーの行動がわかり、サイトの離脱防止もでき、精度の高いWebマーケティングが可能になります。また、カスタマーサポート作業が24時間365日休みなく簡単にできるため、いつでも顧客対応が可能になり、成約率アップに繋がります。
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チャットシステムを選ぶポイント
チャットシステムを選ぶポイントを以下8点紹介します。
- 目的別に決める
- 表示方法
- 対応方法
- 導入期間と内容
- 操作性
- 外部連携
- サポート体制
- 費用対効果
それでは、1つずつ解説していきます。
目的別に決める
チャットシステムを選ぶポイントの1点目は、目的別に決めることです。チャットシステムは製品によって得意な分野が異なります。どのような目的でチャットシステムを利用したいのか明確にすることが大切です。
例えば、以下のような目的があります。
- 業務負担、人件費の削減に活用したい
- 顧客満足度の向上に役立てたい
- ユーザーの購買行動を促進したい
何のためにどのよつなシーンでチャットシステムを使うのか、目的に沿ってチャットシステムを選びましょう。
表示方法
チャットシステムを選ぶポイントの2点目は、表示方法です。チャットシステムには、「ユーザーと会話をするチャット型（AI）」と「特定のメッセージを表示させるポップアップ型」と、表示方法が２種類あります。どちらが自社の運用にあっているか、適切な表示方法を選び、自社の活用シーンに沿って役立てましょう。
対応方法
チャットシステムを選ぶポイントの3点目は、対応方法です。チャットシステムには以下の通り対応方法が3種類あります。
- 有人対応
- チャットボットによる無人対応
- 有人・無人を組み合わせたハイブリッド対応
どの対応方法を選ぶかで体制や人件費も変わるため、適切なものを判断してしっかりと選択しましょう。
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導入期間と内容
チャットシステムを選ぶポイントの4点目は、導入期間と内容です。チャットシステムには導入準備に時間がかかるものも多くあります。システムによってどれくらい時間がかかるか、それぞれの確認と比較が必要です。重要なポイントは、時間が短ければ良いものではなく、準備期間が大切だということです。特にAIを活用した自動応答には、データベースに格納するナレッジに時間をかけて、正答率を高める必要があります。
また、サポートする担当者がチャットシステムを使いこなすための練習期間も必要です。チャットシステムを導入する際は、準備期間の支援がどれくらいあるか、導入支援・運用支援・教育など内容をしっかりと確認することが必要です。
操作性
チャットシステムを選ぶポイントの5点目は、操作性です。システムは使いやすいか、チャットのデザインを簡単に変更することは可能か、チャット履歴からの分析は簡単かなど確認していきます。
担当者が問題なく使いこなせるかを判断するために、実際行う業務に合わせて操作性を細かく確認していきましょう。無料での試用期間や、システム会社への問い合わせなどを活用して、確認していくことも非常に重要です。
外部連携
チャットシステムを選ぶポイントの6点目は、外部連携です。チャットシステムから、顧客情報、顧客からの問い合わせやステータスを取得できること、自社の既存システムとの連携が可能かを確認していきましょう。業績貢献につなげるためにはチャットシステムの内容と社内システムとをしっかりと連携していくことが必須となります。
サポート体制
チャットシステムを選ぶポイントの7点目は、サポート体制です。サポートは充実しているか、サポート対応時間はどれくらいか、24時間365日受付可能か、無人の時間帯のトラブルに対応してもらえるかなどを調べていきます。システムが提供している運用面のサポート体制と方法を必ず確認しましょう。
費用対効果
チャットシステムを選ぶポイントの8点目は、費用対効果です。チャットシステムの導入・運用費用に対して、高い効果を得られそうかを必ず確認することです。一般的にチャットシステムはメールサポートよりもコストは割高であり、電話サポートよりは割安だと言われています。チャットの運用によっては担当者の確保と人件費も必要になります。費用対効果はどれくらい出そうか、社内の運用に合わせて確認を行いましょう。
チャットシステム利用時の注意事項
チャットシステム利用時の注意事項を以下3点紹介します。
- 担当者が必要
- 不要なユーザーもいる
- 運用中の分析が重要
それでは、1つずつ解説していきます。
担当者が必要
チャットシステム利用時の注意事項の1点目は、担当者が必要なことです。Ai対応のチャットシステムであっても、それをサポートする人材が必要です。顧客の疑問に適切に対応できること、チャットシステムを使いこなせること、内容によってはこれまでの自社サポート体制を再構築する必要があります。無人対応であっても、担当者が必要であるということをしっかりと意識しましょう。
不要なユーザーもいる
チャットシステム利用時の注意事項の2点目は、チャットシステムを不要に思う訪問ユーザーもいることです。訪問者によってはチャットのウィンドウが邪魔、サイトのコンテンツが隠れてしまうため、非表示にしたいと感じる方もいます。必要としている方にのみに届けるため、最初から非表示にすることや、選択したら非表示にできるなどの工夫をこらすことが必要です。
運用中の分析が重要
チャットシステム利用時の注意事項の3点目は、運用中の分析が重要であることです。チャットシステムは一度開始したら終わりではなく、運用中に以下のような分析・改善を続けていく必要があります。
- 合計質問数の確認
- カテゴリ別の内訳
- 問い合わせの多い質問内容と件数
- ユーザー満足度
- 正答率
運用中にしっかりと分析を行うことで対応内容も常にアップデートでき、顧客からの満足度や成約率向上にもしっかりと繋がります。
チャットシステムのおすすめを10選を比較
Zendesk
Zendeskは「顧客が心地よいと感じるエクスペリエンス」を実現する、質の高い会話を生み出すことが可能なカスタマーサービスプラットフォームです。顧客が好むチャネルを使って会話を行うことができます、また、複数のチャネルを繋ぐことで、一貫性のあるコミュニケーションを提供することも可能です。臨機応変に対応できるサポート基盤を構築し、多くの企業が利用しています。
Zendeskの特徴
- 160,000以上の企業が利用
- メールとチャットのお問い合わせの一元管理
- 6か月間無料利用可能(スタートアップ企業対象)
URL: https://www.zendesk.co.jp/
Flipdesk
Flipdeskは多種多様な機能が揃ったWeb接客ツールです。サイト分析から施策の提案、設定代行、レポーティングまで多くの機能を提供しています。また、専任のコンサルタントによるサポートをしっかりと受けて進めることが可能です。サイト訪問者の情報を蓄積し、データ連携をしっかりと行うことで、顧客への対応精度を高めて、顧客単価の向上に繋げます。
Flipdeskの特徴
- データ連携による顧客対応の精度を向上
- 専任コンサルタントによる充実したサポート
- サイト規模に関わらず月額3,980円から低コストを実現
URL: https://flipdesk.jp/
Chat Plus+
Chat Plus+は顧客が理想とするチャットボットを用意します。10,000社を超える開発ノウハウを活かすことで、チャットボット導入実績No.1を達成しています。初心者でも簡単に運用でき、使いやすさに大変定評があります。初期費用0円で月額1,500円からと、コストパフォーマンスも良いプランから、実用的なプランまで、幅広く選択肢が設けられています。
Chat Plus+の特徴
- シナリオの簡単設定とテンプレートの利用が可能
- Web会議やチャットなどサポート機能が充実
- 無料で10日間のお試し利用可能
URL: https://chatplus.jp/
KARAKURI
KARAKURIはAIチャットボット顧客満足度No.1を達成したカスタマーサポート特化型のチャットツールです。オンライン上で、顧客の余計な検索をなくす、ということを意識しており、顧客にストレスフリーな体験を与えることが可能になります。また、24時間365日の対応が可能であり、FAQの業務設計を行なうことで、接続品質を向上、顧客満足度を高められます。
KARAKURIの特徴
- 豊富な知見を持つ経験者が多種多様な現場最適化を実現
- LINEやsalesforceなどのシステム連携が可能
- オペレーターの生産性向上でコスト削減が可能
URL: https://karakuri.ai/
Live800Plus
Live800Plusは、日本において早期段階の2008年から販売後700社以上導入した、確かな実績をもつチャットツールです。小規模から大規模までの幅広いコールセンターの運用業務に対応しています。チャットを開始する前の、顧客情報を収集する画面も用意することで、訪問した顧客の属性を細かく確認してフォローし、訪問ユーザーの状況を把握しながら適切なサポートが可能になります。
Live800Plusの特徴
- 画像やファイル送信などの機能を搭載
- 訪問者状況を把握しながら細やかなオペレーションが可能
- 30日間の無料お試し期間あり
URL: https://live800.jp/
AI Messenger Chatbot
AI Messenger Chatbotは回答精度の高いAIチャットボットを提供しています。訪問した顧客が抱える疑問を解決することに徹底的にこだわり、ユーザビリティを意識し、過去データ分析をいかした初期設定によって操作性を高めています。また、チューニングと成果にしっかりと向き合うことで、最高品質の会話を実現することが可能になります。
AI Messenger Chatbotの特徴
- 過去データ分析による最適な初期設計
- 独自テクノロジー『AI Compass』を活用
- 精度や運用効率向上のための独自研究開発
URL: http://www.ai-messenger.jp/
anybot
anybot(エニーボット)はLINEが投資した企業IDEOも参画している、自動接客をオムニチャンネルで実現するツールです。LINE・Messenger・電話・メール機能を統合し、あらゆる手段でサイト訪問者に連絡することが可能です。すぐれたUIを搭載し、接客を自動化し、顧客データを分類することでパーソナルな接客を実現できます、また、情報やKPIを自動で分析・可視化を行うことで次の改善に役立てます。
anybotの特徴
- 開発不要なチャットボットツールにより導入・構築・公開が容易
- 顧客情報を自動で分類・保存が可能
- ミニアプリを使った予約や決済も可能
URL: https://anybot.me/
KARTE Talk
KARTE Talkは柔軟に設計することが可能なチャットツールです。テストや運用を進めて行く中で、デザインや言葉の言い回し、誘導する先などを編集して、改善を続けることで、常に精度を高めていくことが可能となります。チャットやFAQのテンプレートを用いて、顧客満足度の高いチャットシステムのイメージをつくることが可能となります。
KARTE Talkの特徴
- ノンボイス比率向上によるサポートコスト削減
- オペレーションと施策を把握した迅速なPDCAサイクルを実現
- 顧客の行動や背景を理解した丁寧なサポート
URL: https://karte.io/product/talk/
SCHATTI
SCHATTI はZendeskが開発した、有人チャット対応の回答補助と自動回答を行えるチャットツールです。使い続けていく上でチャットボットとして、全自動・無人にて運用することも出来ます。導入段階は、チャットの補助機能としての役割であり、数ヶ月後からは自動回答機能を行うというステップで進めます。自動回答を行うことで対応効率化を実現するとともに、品質を向上することが可能です。
SCHATTIの特徴
- 自動回答によって対応効率と回答品質向上が可能
- 新人からベテランまで一定の品質維持が可能
- 14日間無料体験が可能
URL: https://zopimjp.com/products/schatti/
OfficeBot
OfficeBotは、ネオス株式会社が開発・運用するチャットツールです。AIがサイトに訪れたユーザーの質問を自動で拡張予測することができ、ユーザーの自己解決力を高めて、改善に繋げることが可能になります。専任プランナーによって、顧客の課題やニーズの調査を行った上で社内検証期間を設けて、導入スタートまで一緒に伴走するという特徴があります。
OfficeBotの特徴
- 顧客の質問を数十倍のパターンに自動拡張
- AIを徹底的に活用による運用負担の削減
- 導入時の登録作業やトレーニングをサポート
まとめ
本記事では、おすすめチャットツールを始め、概要やビジネスチャットとの違い、重要機能、ツールを選ぶポイントについて説明しました。チャットツールは導入したら終わりではなく、運用面でいかにアップデートを継続していくかが重要になります。AIの無人対応のチャットツールでも、問い合わせ内容をサポートする担当者のアサインが必要ですので、体制をしっかりと整えてから導入するようにしましょう。
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