コールセンターには、同じ内容の問い合わせが繰り返し寄せられることがあります。それにもかかわらず、回答の質が担当者によってばらついたり、ベテランが不在の日だけ対応が遅くなったりすることもあるでしょう。こうした課題の背景には、対応ノウハウが特定の担当者に集中し、組織全体で共有されていないことが考えられます。
FAQは、その解決策の一つです。よくある質問と回答に加えて、判断基準や例外対応のノウハウを蓄積・共有することで、特定の担当者に依存せず、チーム全体で一定の対応品質を維持しやすくなります。
本記事では、コールセンターで実際に使えるFAQの作り方を5ステップで解説します。FAQシステムの導入メリットや比較・選び方、おすすめの6製品に加え、ベテランのノウハウを組織の共有資産として活用する方法も紹介します。
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目次
コールセンターでも役立つ！FAQの意味とメリットを解説
ここでは、FAQの意味とメリットについて解説します。FAQ（Frequently Asked Questions）とは、直訳すると「よくある質問」のことです。顧客の悩みやその解決方法は、同じようなものであることが珍しくありません。このことは、コールセンターに寄せられる問合せも、同じようなものが多いことを意味します。そのため、あらかじめFAQをまとめておくことで、問合せに対して速やかに回答できる機会を増やすことにつながるでしょう。また、ホームページなどにFAQを公開すれば、顧客自らが問題を解決できる確率も高められるはずです。
コールセンターで使えるFAQの作り方
ここでは、コールセンターで使えるFAQの作り方を解説します。
- FAQの素材集め
- 質問をカテゴリ分け
- 質問を優先順位付け
- 想定問答集を作成
- 代表的シーンでシミュレーション
それでは、1つずつ解説します。
FAQの素材集め
作り方の1つ目は、FAQの素材集めです。実際に問合せのあった事例や、同業他社などの事例が、FAQの素材となります。以下の3つの方法が、特に効果的な方法と言えるでしょう。
| 過去ログを収集 | ・店舗やコールセンターへの問合せログを分析 ・クレームのログも重要なデータ |
| 顧客体験 | ・自社サイトや店舗で実際に商品購入 ・購入前後でどんな情報が知りたいか顧客目線を実感 ・顧客がほしい情報や現状の課題がわかる |
| 同業他社のFAQを研究 | ・効率的な方法 ・過去ログの収集や顧客体験を踏まえて行うと効果的 |
過去ログやベテランの対応記録から、説明の工夫や例外対応のノウハウをFAQにまとめることで、特定の担当者が持つ知識を組織全体で共有できます。継続的に蓄積・更新すれば、担当者の異動や退職時にも対応ノウハウを引き継ぎやすくなります。
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質問をカテゴリ分け
作り方の2つ目は、質問をカテゴリ分けすることです。カテゴリ分けで特に重要になるポイントを、以下の表に2つまとめます。
| 顧客の行動 | 商品やサービスの購入前後で区別してカテゴリ分け |
| 顧客の心理 | ・コストや時間に関する疑問や不安 ・商品やサービスの使い方がわからない ・商品やサービスの不具合に対する疑問や不安 |
カテゴリのくくり方は、同業他社の事例を参考にしてもよいでしょう。また、自社で初めてFAQを作成する場合は、大まかに10から20程度のカテゴリに分けるとよいでしょう。
質問を優先順位付け
作り方の3つ目は、質問を優先順位付けすることです。問合せの重要性や多さから、優先順位を付けていきましょう。これにより、どういう内容を反映させてFAQを作成すべきか、判断基準を策定できます。優先順位付けを行うときには、自社で顧客から問合せがあったクレーム内容や、自ら顧客体験して感じた疑問点・不明点が参考になるでしょう。
この過程で、商品やサービスの課題を再発見することもあるかもしれません。この点が顧客の満足度に影響を与えるのではないかと考えることは、FAQ作成において重要なポイントです。
想定問答集を作成
作り方の4つ目は、想定問答集を作成することです。顧客との接点がある店舗やコールセンターにおいて、過去発生したやり取りが大いに参考になるでしょう。FAQは、顧客だけでなく社内の関係者から商品について質問があった場合でも活用できます。全社をあげてFAQの作成に取り組むことで、より広汎に活用できるFAQを作成できるでしょう。
代表的シーンでシミュレーション
作り方の5つ目は、代表的シーンでシミュレーションすることです。レビューまで終わったら、顧客満足度に大きな影響を与えると思われる複数のパターンを想定してシミュレーションを行いましょう。例えば、以下のシーンを想定するとよいでしょう。
- 他社と比較検討を行っている段階
- 顧客が実際に購入して商品を使い始めた段階
- 既に商品を長く利用しており、契約更新をむかえようとしている段階
コールセンターにFAQシステムを導入するメリット
ここでは、コールセンターにFAQシステムを導入するメリットを、3つ解説します。
- 必要な情報に即アクセスできる
- ナレッジ共有の促進
- FAQへの質問、回答作業の削減
それでは、1つずつ解説します。
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必要な情報に即アクセス
メリットの1つ目は、必要な情報に即アクセスできることです。必要な情報をシステムに蓄積して見える化できれば、必要なときにすぐアクセスできます。例えば、システムの操作で不明点があった際に担当者が会議などで不在だと、そのあいだ不明点を抱えたままとなり、パフォーマンスが低下する恐れがあります。しかし、FAQツールにより不明点を解決できれば業務に与える影響も軽減できます。
ナレッジ共有促進
メリットの2つ目は、ナレッジの共有を促進できることです。特に、専門性が高く複雑な業務であれば、問合せ内容も高度なものになります。
中には、担当者がその場で答えられない質問が出てくる場合もあるでしょう。この状況は、質問者にとっても回答者にとっても、望ましいものでありません。しかし、FAQツールで問合せ内容と解決方法をすぐに閲覧できれば、ナレッジを共有してスムーズな問題解決を促せるでしょう。
このように蓄積したFAQは、コールセンター内にとどまらず、組織全体でも活用できます。顧客から繰り返し寄せられる疑問は、製品やサービスの改善につながる重要な情報です。
問い合わせ内容と解決方法を継続的に蓄積し、関連部署にも共有することで、顧客の声を組織の共有知識として活用し、製品改善や業務改善に役立てられるでしょう。
FAQへの質問・回答作業の削減
メリットの3つ目は、FAQへの質問・回答作業を削減できることです。1回の問合せ時間が短くても、積み重なるればその手間は大きな負担になります。また、解決に費やした時間も考慮するとその負担は無視できません。しかし、FAQツールを導入すると、担当者が速やかに質問への回答を見つけ出すことができます。また、質問者自身がFAQを使用し問題解決できれば、そもそもコールセンターへの問合せを自体を減らすことができ、コールセンター全体の業務軽減につながります。
コールセンターに導入するFAQシステムを比較するポイント
ここでは、コールセンターに導入するFAQシステムを比較するポイントを、2つ解説します。
- 回答の正確さ
- 使いやすさ
それでは、1つずつ解説します。
回答の正確さ
ポイントの1つ目は、回答の正確さです。ツールを導入しても、その回答が正確でなければ意味がありません。利用者のニーズを予測して、正確な回答ができるツールを選びましょう。
使いやすさ
ポイントの2つ目は、使いやすさです。特に、システムの利用に不慣れな方は、初見で使いづらいと思ってしまうと利用をためらってしまうものです。そのため、デザインがシンプルで使いやすいシステムを採用しましょう。機能が多く、使いこなせさえすれば便利でも、操作が複雑では活用されない恐れがあります。それよりも、検索結果の適切さや絞り込みの精度など、使いやすさを重視することがポイントです。
コールセンターにおすすめのFAQシステム6選
ここでは、コールセンターにおすすめのFAQシステム6つ紹介します。
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NotePM
NotePMは、FAQシステムとしても活用できる社内wiki型のナレッジ管理ツールです。社内向けFAQや業務マニュアル、問い合わせ対応のノウハウなどを一元管理し、オペレーター間で共有できます。
全文検索機能では、ページ本文だけでなく、PDF・Excel・Wordなどの添付ファイル内のテキストも検索できます。問い合わせ対応中に必要な情報を探しやすく、「回答がどこに保存されているか分からない」という課題の解消に役立ちます。
また、テンプレート機能を使えば、FAQの記載フォーマットを統一できます。さらに、オーナーや管理者は「活用状況レポート」をExcel形式で出力し、ページの閲覧数や最終更新日などを確認できます。
NotePMは、FAQを蓄積するだけでなく、社内ナレッジとして検索・共有・更新しやすい環境を整えたい企業に適したツールです。30日間の無料お試しも用意されています。
NotePMの特徴
- 検索機能が強力で必要な内容がすぐ見つかる
- 直感的な操作で簡単に見やすいFAQを作成
- 無料お試しあり
URL: https://notepm.jp/
Zendesk
Zendeskは、CSツールの側面ももつFAQシステムです。FAQだけでなく、チャットボットやチケット管理システムなど様々な拡張機能を有しています。
また、データ分析で顧客理解を促進して、FAQの精度を高められます。
これらの機能を使いこなせば、業務効率化や顧客満足度向上が期待できます。まずは、14日間の無料トライアルから始めましょう。
Zendeskの特徴
- 拡張機能を使いこなせばより便利に
- データ分析で顧客理解を促進し、FAQの精度を高める
- 14日間の無料トライアルあり
URL: https://www.zendesk.co.jp/
SyncAnswer
SyncAnswerは、コールセンター向けのクラウド型FAQシステムです。
ブログ感覚で気軽にFAQ作成できる上にマルチデバイス対応なので、導入後すぐに使いこなせるでしょう。
また、アクセス管理機能で、顧客の声を見える化できます。無料トライアルも用意しているので、まずは気軽にお問い合わせください。
SyncAnswerの特徴
- ブログ感覚で気軽にFAQ作成
- マルチデバイス対応
- 無料トライアル可
URL: https://www.syncanswer.jp/
Helpfeel
Helpfeelは、コールセンターの負担を軽減してくれるFAQシステムです。
検索ヒット率98%をほこっており、正確な検索で問合せ業務の負担を軽減してくれます。
また、利用状況の分析やHelpfeelへの移行作業はHelpfeel側で行ってくれますので、専門知識がなくとも手軽に活用できるでしょう。
Helpfeelの特徴
- FAQ検索ヒット率98%！
- CSが利用状況を分析し、改善アクションを提案
- Helpfeelへの移行作業は専門チームが対応
FastAnswer2
FastAnswer2は、コールセンターのナレッジ共有を促進するFAQナレッジシステムです。
大手コンビニなど、多数の導入実績を有しています。また、イベントやセミナーなどを多数開催しているので、それらを通じて理解を深めるとよいでしょう。
無料で資料請求できますので、まずは気軽に資料請求してみてください。
FastAnswer2の特徴
- 大手コンビニなど多数の導入実績あり
- イベントやセミナーなどを多数開催
- 無料で資料請求可能
URL: https://www.techmatrix.co.jp/product/fastanswer/index.html
アルファスコープ
アルファスコープは、コールセンターに最適なFAQシステムです。
チャットボット機能を有しており、テキストマイニング技術でその回答を最適化しています。
また画像などを用いて、直感的にわかりやすい操作が可能なので、操作に慣れていなくても簡単に使えるでしょう。無料で資料請求可能なので、まずは気軽にお試しください。
アルファスコープの特徴
- テキストマイニング技術でチャットボットの回答を最適化
- 画像などを用いて直感的に分かりやすく操作が可能
- 無料で資料請求可能
NotePMでFAQと社内ナレッジを一元管理する
FAQを組織のナレッジとして活かすには、蓄積・検索・更新がしやすいツールの選択も重要です。NotePMはFAQシステムとしての機能に加え、コールセンターで蓄積した知識を全社で共有・活用しやすい仕組みを備えています。
対応中にすぐ答えが見つかる全文検索
NotePMでは、ページ本文だけでなく、PDF・Excel・Wordなどの添付ファイル内も全文検索できます。
FAQやマニュアルが複数のファイルに分散していても、キーワードを入力するだけで関連情報を探せます。オペレーターが問い合わせ対応中に必要な回答を素早く確認できるため、情報を探す時間の短縮につながります。
部署を超えて共有できる権限設計
NotePMでは、ノート単位でアクセス権限を設定でき、情報の内容に応じて共有範囲を管理できます。
例えば、コールセンター内で使用するFAQと、営業・開発部門にも共有する情報を分けて管理できます。顧客から繰り返し寄せられる疑問や要望を他部署にも共有することで、製品・サービスの改善にも活用できるでしょう。
フォーマットを統一するテンプレート機能
FAQの記載フォーマットをテンプレートとして登録できるため、担当者による記述のばらつきを抑えられます。
「質問」「回答」「対応手順」「注意事項」などの項目を統一しておけば、誰が作成しても分かりやすいFAQに仕上がります。新人オペレーターも必要な情報を確認しやすくなり、ナレッジ共有の促進につながります。
更新すべきページを把握する閲覧レポート
NotePMの「活用状況レポート」では、ページの閲覧数や最終更新日などを確認できます。
閲覧数の多いFAQは内容の正確さを優先的に確認し、長期間更新されていないページは情報が古くなっていないか見直すなど、継続的な改善に活用できます。
FAQを作成して終わりにせず、利用状況に応じて更新することで、ナレッジの鮮度を維持しやすくなります。
実際に、株式会社ソフツーではNotePMを導入し、社内向けサポートマニュアルや問い合わせ対応のナレッジを蓄積・共有しています。過去の対応事例を検索できる環境を整え、サポート業務に活用しています。
このように、NotePMでFAQの蓄積・検索・更新を一元管理することで、ベテランの対応ノウハウを組織全体で共有し、特定の担当者に依存しない対応体制の構築につなげられます。
まとめ
本記事では、FAQの作り方やFAQシステムを導入するメリットを解説した後、おすすめのFAQシステムを紹介しました。FAQ作成は、顧客対応をスムーズにするだけでなく、商品やサービス自体の品質向上にもつながります。
ただ、FAQシステムには様々な種類があります。本記事で紹介した比較ポイントを参考にしながら、自社の利用シーンにおいて最適なシステムを選びましょう。
本記事で紹介した比較ポイントを参考にしながら、自社の利用シーンにおいて最適なシステムを選びましょう。その際には、まずは本記事で紹介した6つのツールから検討することをオススメします。
コールセンターのFAQを効果的に活用するには、必要な情報を検索しやすく、継続的に更新・共有できる環境を整えることが重要です。
NotePMなら、FAQや業務マニュアル、問い合わせ対応のノウハウを一元管理し、オペレーター間のナレッジ共有を促進できます。
30日間の無料お試しも用意されているため、実際のFAQ作成や検索の使い勝手を確認できます。まずはサービス紹介資料をダウンロードし、自社のコールセンターでどのように活用できるか検討してみてください。
