カスタマーサポートが持つノウハウを共有したい、効果的に共有できるツールを知りたい、と調べている企業担当者も多いかと思います。担当者個人に蓄積されたノウハウを全体で活用することで問い合わせへの迅速な対応、顧客満足度の上昇などが期待できます。本記事では、カスタマーサポートのノウハウの種類やメリット、活用方法、活用するためのおすすめのツールについて紹介します。
目次
カスタマーサポートが抱えるノウハウの種類
カスタマーサポートが抱えるノウハウの種類について、以下4点を紹介します。
- 製品・サービス知識
- コミュニケーション力
- 平常心・適応性
- ヒアリング力
それぞれ解説していきます。
製品・サービス知識
ノウハウの種類の1つ目は、製品・サービスの知識です。顧客からの問い合わせ対応を続ける中で、扱っている製品やサービスそのものの知識が、担当者個人に蓄積されていきます。また、トラブルやクレームなどに直面すると、対応に必要な設定知識を習得することもできます。また、社内の製品やサービスに関する勉強会などによっても、知識が高まります。
コミュニケーション力
ノウハウの種類の2つ目は、コミュニケーション力です。問い合わせに対応する際に、自然とお客様の立場に立って考えることができ、お客様が抱える問題に対しても理解を示すことができます。また、問い合わせ対応を続けることによって、回答内容としても、一貫性を持つようになります。カスタマーサポートは一定のコミュニケーション能力を持っています。コミュニケーション能力を向上するためには問い合わせに対応する中で、自ら顧客に具体的な内容を聞き出すなど、積極的な姿勢が必要です。
平常心・適応性
ノウハウの種類の3つ目は、平常心・適応性です。問い合わせ対応をしていると、時にはクレームに発展することもあり、状況でもパニックにならず冷静でいられるような平常心を持つことが求められます。トラブルの多い顧客を対応していると、必然とクレーム対応時の平常心・適応性を身につけることができ、顧客から理不尽な要求を投げかけられても冷静な対応をとることができます。
ヒアリング力
カスタマーサポートが抱えるノウハウの種類の4つ目は、ヒアリング力です。顧客から問い合わせがあれば、担当者は課題を解決するために、どのようなことに困っているのか、その詳細は何かをしっかりと確認していきます。ヒアリング力とは、お客様との問題に対して傾聴・共感・理解する力です。カスタマーサポートの担当者は、誰しもがヒアリング力を持って対応すべきです。
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カスタマーサポートのノウハウ共有がもたらすメリット
カスタマーサポートのノウハウ共有がもたらすメリットについて、以下3点を紹介します。
- 迅速対応
- ノウハウの蓄積と活用
- 顧客満足度向上
それぞれ解説していきます。
迅速対応
メリットの1つ目は、迅速対応です。例えば、担当者個人が持っている製品・サービス知識や、トラブル時の顧客対応のコツなどのノウハウを共有すれば、他の担当者にとっても役立ちます。知らない知識があっても、迅速に調べてすぐ回答できます。担当者が抱えるノウハウを共有すれば、顧客への対応スピードが向上します。
ノウハウの蓄積と活用
メリットの2つ目は、ノウハウの蓄積と活用です。担当者が日々対応している顧客からの問い合わせの内容、対応履歴などのノウハウを蓄積することで、誰もがそのノウハウを活用できるようになります。似たような問い合わせが来た際にも、他の担当者であっても調べればすぐに回答できるようになります。カスタマーサポートの担当者が抱えるノウハウを共有することで蓄積・必要なときに素早く活用できます。
顧客満足度向上
メリットの3つ目は、顧客満足度向上です。例えば顧客対応の時系列の流れなど、担当者が対応した履歴を全て共有しておけば、担当が他の人に変わった場合にも、過去の履歴を簡単に追うことができ、対応漏れを防ぐことが可能です。顧客満足度が向上すれば、企業の価値も向上します。
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カスタマーサポートのノウハウを最大限に発揮する方法
カスタマーサポートのノウハウを最大限に発揮する方法について、以下4点を紹介します。
- サービスレベル一定化
- 顧客に合わせたサポートの実施
- アウトソーシング
- ノウハウ共有ツールの活用
それぞれ解説していきます。
サービスレベル一定化
最大限に発揮する方法の1つ目は、サービスレベルの一定化です。担当者が提供するサービスレベルの品質を一定に保つことで、担当者ごとの回答内容のムラがなくなり、お客様の問題を解決でき、満足度も向上します。サービスレベルを一定化するためには、顧客からのよくある問い合わせや過去事例などを社内Wikiなどで共有して、知識がない人でもすぐに見れるように対応することです。
顧客に合わせたサポートの実施
最大限に発揮する方法の2つ目は、顧客に合わせたサポートの実施です。お客様の特性に合わせた対応を行うことで顧客満足度の向上に繋がります。例えば、過去にお客様がどのような問題で困っていたのか、そのときどのような回答をしたのかについて、履歴をしっかりと残しておけば、問題解決の糸口も掴みやすくなります。お客様にとっても、「自分のことをよく知っている、信頼できる担当者だ」と高い評価を得られます。履歴を残して、お客様に合わせたサポートを実施することで、効率的かつ品質の高い対応が可能となります。
アウトソーシング
最大限に発揮する方法の3つ目は、アウトソーシングです。カスタマーサポートは、高い品質も維持しながら多くの顧客に対応することが必要ですが、従業員だけでは限界がある場合、社内で蓄積したノウハウを、誰もが活用できるようにするアウトソーシングの仕組みが効果的です。カスタマーサポートが持つ高いノウハウを蓄積・共有することで、アウトソーシング業者でも同等の品質レベルで問い合わせ対応できるようになります。従業員は、組織戦略強化のための打ち合わせやカスタマーサポート業務の管理・改善策の考案など専念でき、組織全体のレベルアップにもつながります。ノウハウを最大限に発揮したいが人手が足りない、問い合わせ対応だけでなく組織戦略などの業務にも力を入れたい場合、アウトソーシングの検討をおすすめします。
ノウハウ共有ツールの活用
最大限に発揮する方法の4つ目は、ノウハウ共有ツールの活用です。ツールを活用すれば担当者個人の知識をデータとして蓄積し、他のメンバーにも簡単に共有できます。管理・運用も簡単に行えるため、システム担当者にとってもメリットが大きいと言えるでしょう。ノウハウを最大限に発揮するためには、社内Wikiなどの社員が持つナレッジを共有できるツールがおすすめです。
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カスタマーサポートのノウハウを活かすおすすめツール6選
NotePM
NotePMは個人が持つノウハウをしっかりと引き出し、社内wikiでナレッジとして共有するツールです。高機能エディタや豊富なテンプレートが用意されており、初心者でも簡単な操作でノウハウを投稿・共有・活用できます。キーワードを入力するだけで、登録しているファイルの全文検索まででき、欲しい情報がすぐに見つかります。(キーワード検索によるでファイルの全文検索)誰でも簡単に情報を書き込むことができる(情報の更新や変更が簡単)その他の便利機能として、アクセス制限や閲覧履歴、ファイル共有、チャット連携など多く揃えています。
NotePMの特徴
- 初心者でも簡単な操作で情報書き込みが可能
- アクセス制限・閲覧履歴管理・ファイル共有・チャット連携など機能が豊富
- 30日間の無料お試しが可能
URL: https://notepm.jp/
Stock
Stockはチームが持つ情報を簡単に残すことができます。チャットだと、やり取りが多くすぐに情報が流れてしまうことや、ファイル管理だと煩わしさを感じることから、両方を解決することを目的としています。チームのタスクを簡単に管理するタスク管理機能、コミュニケーションのためのメッセージ機能、スマホ連携、オフライン環境仕様など豊富な機能を搭載しています。
Stockの特徴
- チャットやファイル共有で感じていた課題を解決
- ログインパスワードに記号を指定できるセキュリティ強化
- 無料のフリープランあり（ノート数累計20ページ・1GBのストレージ）
URL: https://www.stock-app.info/
Zendesk Support
Zendesk Supportは全てのコミュニケーションを一つのツールで円滑に行うことを目的としたツールです。チャットやメール、ボイスチャットなど全てのやり取りを、一つの画面で行うため、コミュニケーションの可視化ができます。機能として、問い合わせに対するステータス管理や、他ツールとの連携、顧客との情報共有などがあります。
Zendesk Supportの特徴
- あらゆる問い合わせを一つの画面で共有
- 迅速に回答できるための機能を豊富に搭載
- 無料のトライアルが可能
URL: https://www.zendesk.co.jp/service/
formrum
formrumはお客様からの問い合わせを効率的に管理することを目的としたツールです。40種類以上の豊富なテンプレートがあるため、簡単に優れたフォームをたった30秒ほどで作成でき、問い合わせ管理を行えます。問い合わせだけでなく、申し込みフォームやアンケート機能、イベント受付、予約フォーム、イベント投稿などカスタマーサポート対応に必要な多くの機能を搭載しています。
formrumの特徴
- フォーム作成時間を90%削減可能
- 回答データをSalesforceにも連携可能
- 期限なしの無料プラン有り（機能制限有り）
ナレッジリング
ナレッジリングは、社内に蓄積されたノウハウをクラウドで一元管理して有効活用することを目的としたツールです。テキストでのファイル検索や、検索数や閲覧数の多い情報をトップ表示できるなど、高い検索性を兼ね備えています。使いやすいことはもちろん、1ユーザーアカウント120円〜と低コストで使えるのも嬉しいポイントです。使いやすさ(簡単な編集機能)、低コスト(最安1アカウント120円、30日間の無料お試し期間)、その他の便利機能として、ピン止め機能や統計機能、プッシュ通知などもあります。
ナレッジリングの特徴
- 利便性と低コストの両方を実現
- ピン留め機能・統計機能・プッシュ機能など便利機能を豊富に搭載
- 30日間の無料お試しあり
Tayori
Tayoriはお客様からの問い合わせ内容や履歴等を一元管理することを目的としたクラウド情報整理ツールです。問い合わせ、FAQ作成、アンケート作成のための豊富なテンプレートを用意しており、時間をかけずにフォーム作成を行えます。また、顧客とのチャット機能を用意して、いつでも気軽にコミュニケーションを図ることが可能です。導入実績40,000アカウントを達成しています。その他の便利機能として、スマホ対応やCSV形式等でのデータ出力、Google Analyticsなどもあります。
Tayoriの特徴
- 社内向けのナレッジベースを用意
- 簡単な情報の収集・蓄積・共有による業務効率化を実現
- 個人向けのフリープラン・ビジネス向けの14日間のお試し期間あり
URL: https://tayori.com/
まとめ
本記事ではカスタマーサポートで抱えるノウハウの種類や活用するメリット、ノウハウの活用方法、ノウハウ活用におすすめのツールについて紹介しました。社内wikiなどで担当者が持つ知識を共有することで簡単に情報を活用でき、担当者のスキルアップにもつながり顧客満足度も向上します。カスタマーサポートのノウハウを共有し、業務を効率化したいと考えている方は、ぜひ今回紹介したツールのお試しからはじめてみてはいかがでしょうか。
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