【用途別】FAQテンプレート（Excel・PowerPoint）を紹介！サンプル例文も解説

 

FAQ（よくある質問）を整備したいけれど、「どのような形式で作ればいいかわからない」「質問と回答をどう整理すればいいのか迷う」という方もいるのではないでしょうか。

「FAQテンプレート」は、社内や外部向けのFAQ整備に役立ちます。テンプレートを使えば、質問と回答のフォーマットを統一でき、ゼロから構成を考える手間を省くことが可能です。

本記事では、FAQテンプレートの基本と活用メリット、無料で使えるおすすめテンプレートなどを解説します。効率的にFAQを整備したい方は、ぜひ参考にしてみてください。

FAQとは

FAQとは「Frequently Asked Questions（よくある質問）」の略で、ユーザーから頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたものです。

Webサイトや製品・サービスに関する疑問を一覧化することで、ユーザーが知りたい情報をすぐに見つけられるようにするための仕組みです。

FAQを設けることで、問い合わせ対応の手間を減らせるほか、顧客満足度の向上にも効果があります。

とくに企業サイトやECサイトでは、サポートページや商品ページにFAQを設置しておくことで、ユーザー体験を改善しやすくなります。

＞関連記事：社内FAQとは？作り方やおすすめのツール・システム12選（無料あり）を紹介

FAQとQ&Aの違い

FAQとQ&Aは似ていますが、目的と運用方法が異なります。

Q&A	「個別の質問と回答のやり取り」を指し、特定の場面で完結するもの
FAQ	「よくある質問」を体系的に整理し、誰でもいつでも閲覧できるようにしたもの

FAQとして、企業や組織がこれまでに受けた質問を蓄積して公開することで、同じ疑問をもつユーザーが自己解決できるようになります。

そのため、FAQはナレッジ（知識）共有の仕組みとしても活用されます。

＞関連記事：FAQとは？Q&Aとの違いや効果、導入の流れをわかりやすく解説！

FAQのテンプレートを無料DLできるおすすめサイト

FAQを効率的に作成したい場合は、無料でダウンロードできるテンプレートを活用するのがおすすめです。

Excel形式やPowerPoint形式のテンプレートを使えば、フォーマット設計の手間を省き、質問と回答を整理するだけで見やすいFAQを作成できます。

ここでは、用途別におすすめの無料テンプレートサイトを紹介します。

社内用のナレッジ共有、顧客向けサポートページなど、目的に応じて使い分けるとよいでしょう。

【Excel向け】bizrouteの「Q&Aシート」

bizrouteが提供する「Q&Aシート」は、Excelで簡単にFAQを作成できるテンプレートです。

質問と回答を一覧形式でまとめられるため、社内マニュアルや問い合わせ対応履歴の整理に適しています。

入力欄にはカテゴリや質問内容、回答内容などが用意されており、誰でもすぐに使い始められます。

行の追加・削除も容易なため、自社の運用ルールに合わせて柔軟にカスタマイズ可能です。

【Q&Aシート（Q&A管理表）のExcelエクセルテンプレート】
・ファイル形式：Excel
・DL料金：無料
・カスタマイズ：OK
・URL：https://bizroute.net/qasheet_template.html

【Excel向け】Excelフリーソフト館の「ExcelFAQ」

Excelフリーソフト館が提供する「ExcelFAQ」も、無料で使えるFAQテンプレートのひとつです。

質問と回答を見やすく整理できる表形式のテンプレートで、複数シートを使ったカテゴリ分けにも対応しています。

社内業務の共有資料や、製品マニュアルの補助資料としても活用しやすく、操作もExcelだけで完結します。

シンプルなデザインなので、印刷して社内掲示板などで配布する用途にもおすすめです。

【FAQテンプレート・フォーマット・雛形】
・ファイル形式：Excel
・DL料金：無料
・カスタマイズ：OK
・URL：https://templateexcel.com/blog-entry-954.html

【PowerPoint向け】Canvaの「FAQテンプレート」

Canvaは、無料で使えるオンラインデザインツールであり、ブラウザ上で誰でも簡単に資料・画像・バナーなどを作成できます。

PowerPointのようなスライド作成や、Photoshopのような画像加工も非デザイナーが直感的に操作できるのが特徴です。

CanvaではFAQデザインテンプレートが豊富に用意されており、デザイン性の高いFAQ資料を無料で作成できます。

作成したテンプレートはCanva上で編集後、PowerPoint形式（.pptx）としてダウンロード可能なため、社内共有資料や提案書にも活用しやすいです。

【Canva FAQテンプレート・フォーマット・雛形】
・ファイル形式：.pptx
・DL料金：無料
・カスタマイズ：OK
・URL：https://www.canva.com/ja_jp/templates/s/faq/

【顧客向けFAQ】テンプレートに使えるサンプル例文

ここでは、業界ごとにFAQテンプレートとして使える具体的なサンプル例文を紹介します。

紹介する業界は以下の通りです。

• 小売・EC業界
• 金融業界（銀行・証券・保険）
• IT・SaaS業界

各業界の特性に合わせた質問・回答を参考にすることで、顧客からの問い合わせ対応を効率化できます。

小売・EC業界

小売・EC業界のFAQの例文は、以下のとおりです。

金融業界（銀行・証券・保険）

金融業界（銀行・証券・保険）のFAQの例文は、以下のとおりです。

IT・SaaS業界

IT・SaaS業界のFAQの例文は、以下のとおりです。

【社内向けFAQ】テンプレートに使えるサンプル例文

社内向けFAQとしてそのままテンプレートに活用できるサンプル例文について、以下の場面ごとに紹介します。

• 勤怠
• 経費精算
• ツール利用

それぞれを参考に自社向けにカスタマイズすることで、問い合わせ対応の効率化やナレッジ共有の促進が期待できます。

勤怠

勤怠に関するFAQの例文は、以下のとおりです。

経費精算

経費精算に関するFAQの例文は、以下のとおりです。

ツール利用

ツール利用に関するFAQの例文は、以下のとおりです。

【コールセンターFAQに使える】テンプレートに使えるサンプル例文

コールセンターFAQに使えるテンプレートとして、そのまま応対マニュアルや教育資料に活用できるサンプル例文を以下の場面に分けて紹介します。

• 応対マニュアル
• システム操作
• クレーム対応・エスカレーション

オペレーター教育や新人研修マニュアル作成の際にも役立ちます。

応対マニュアル

オペレーターの応対マニュアルに関するFAQの例文は、以下のとおりです。

システム操作

コールセンターのシステム操作に関するFAQの例文は、以下のとおりです。

クレーム対応・エスカレーション

クレーム対応に関するFAQの例文は、以下のとおりです。

FAQテンプレートを活用する3つのメリット

FAQテンプレートを活用することで、作成の効率化だけでなく、品質の均一化や業務全体の生産性向上にもつながります。

ここでは、FAQテンプレートを導入する3つの主なメリットを解説します。

• 効率的にFAQを作成できる
• 品質を均一化できる
• 生産性を上げられる

効率的にFAQを作成できる

FAQテンプレートを使うメリットは、作成工数を削減できることです。フォーマットが最初から用意されているため、ゼロから構成を考える必要がありません。

質問と回答を入力するだけで一定の体裁を整えられるため、担当者が複数人いても短時間で多くの質問を蓄積できます。

テンプレートを利用すると、過去の質問データを再利用しやすくなり、更新作業もスムーズです。

とくに社内FAQやカスタマーサポートでは、「共通の質問フォーマットを使う」ことで、誰でもすぐに新しい質問を追加できます。

効率的にFAQを作成したいのであれば、テンプレートの活用はおすすめです。

品質を均一化できる

FAQテンプレートを使うことで、質問形式・回答の書き方・カテゴリ分けが統一され、品質を一定に保てます。

担当者によって文章のトーンや構成がバラつくことを防ぎ、ユーザーの理解がスムーズに進みます。

また、表現の揺れや重複質問が減少することで、FAQ全体の見やすさにもつながるでしょう。

複数部門が関わる場合でも同じルールで管理できるため、社内外を問わず統一感のあるFAQ運用ができます。

生産性を上げられる

FAQテンプレートを導入すると、問い合わせ対応や社内サポート業務にかかる工数削減につながります。

よくある質問を整理しておくことで、同じ内容の問い合わせ対応を減らせるため、担当者はより付加価値の高い業務に集中できます。

社内向けFAQなら新人教育の効率化、顧客向けFAQなら自己解決率の向上にも効果的です。

また、テンプレートを継続的に改善することで、蓄積されたナレッジを会社全体の「資産」として活用できるようになります。

組織全体の生産性を上げるという観点でもテンプレートは積極的に活用していきましょう。

FAQテンプレートを活用する3つのデメリット

FAQテンプレートは便利な反面、使い方によっては運用上の課題も発生します。

ここでは、テンプレート活用における代表的な3つのデメリットと、その注意点を解説します。

• 情報を検索するのに時間がかかる
• 古い情報は更新する必要がある
• 内容のわかりやすさに工夫がいる

情報を検索するのに時間がかかる

テンプレートを使ってFAQを量産しても、項目数が増えるほど検索性が課題になります。

カテゴリ分けやタグ付けを工夫しないと、「どこに必要な回答があるのかわからない」という状態に陥りがちです。

とくにExcelやWord形式のテンプレートでは、検索機能が限定的なため、FAQが100件を超えると探しづらくなります。

そのため、キーワード検索やカテゴリ別リンクを設けるなど、閲覧性を高める工夫が必要です。

情報検索に時間がかかっているかどうかを意識して進めていきましょう。

古い情報は更新する必要がある

テンプレートを使って大量にFAQを作成すると、古い内容が放置されやすくなります。

システムの仕様変更や制度改正があっても、更新を怠ると誤情報が残ってしまうリスクもあります。

信頼性を保つためには、定期的にFAQの棚卸しやレビューを行うことが重要です。

具体的な方法は以下の通りです。

• アクセス数や検索頻度の高い質問を分析し、利用状況に応じて内容を更新する
• 回答内容が古くなっていないか、担当部門と定期的に確認・修正する
• 重複した質問や閲覧されていないFAQを整理・統合する

更新担当者を明確にし、半年〜1年単位で見直しスケジュールを設定することで、常に最新の状態を維持できるでしょう。

内容のわかりやすさに工夫がいる

テンプレートを使えば形式は整いますが、「質問の書き方」や「回答のわかりやすさ」までは自動的に担保できません。

読み手の知識レベルや目的に合わせて、具体例・手順・図解などを加える工夫が必要です。

とくに金融やITなどの専門用語が多い業界では、平易な言葉への言い換えが求められます。

以下のような言い換えを検討してみてください。

• エビデンス → 証拠や根拠
• アジャイル開発 → 小さな単位で素早く改良を重ねる開発方法
• コンプライアンス → 法令やルールを守ること
• スキーム → 仕組みや方法

「誰が見ても理解できる文章か？」を意識して、運用段階で内容のブラッシュアップを続けることが大切です。

テンプレートを活用してFAQを作成する流れ

FAQテンプレートを活用して、効果的にFAQを作成・運用するまでの基本的な流れは、以下のとおりです。

1. FAQの目的と範囲を明確にする
2. 質問を洗い出し分類する
3. FAQテンプレートに沿って共有・運用する

1.FAQの目的と範囲を明確にする

FAQを作る前に、まず「誰の・何のためのFAQなのか」を明確にすることが大切です。

用途によって、FAQの構成や文体は大きく異なります。使用用途としては、主に以下の通りです。

• 顧客向け
• 社内向け
• コールセンター向けなど

問い合わせ削減・業務効率化、ナレッジ共有など、FAQで解決したい課題をはっきりさせることで、構成の方向性がブレません。

そのうえで、対象者・想定シナリオなどを整理し、FAQの目的を共有しておくことが効果的です。

2.質問を洗い出し分類する

次に、実際の問い合わせ履歴や社内チャットのログなどをもとに、頻出質問をリストアップします。

内容を階層構造で整理していきます。システム関連のFAQであれば、以下のカテゴリに分けるのがよいでしょう。

• 操作
• 設定
• 請求
• トラブル対応など

質問文はユーザーが検索しやすい自然な言葉で記載し、専門用語やあいまいな表現は避けましょう。

また、テンプレートのフォーマット（質問 → 回答 → 補足 → 関連リンク など）に沿って整理しておくと、後から登録・更新がスムーズになります。

3.FAQテンプレートに沿って共有・運用する

質問と回答を整理したら、テンプレートに入力し、運用していきましょう。

その際、ナレッジ共有ツールやシステムに登録すると、誰でも簡単にアクセス・更新が可能になり、属人化を防げます。

公開後は、FAQの更新担当を明確にし、内容が古くならないよう定期的にレビューを行うことが大切です。

また、アクセス状況や検索キーワードを分析し、「利用されていない質問」や「不足している回答」を特定して改善を続けることで、FAQの精度を高められるでしょう。

テンプレートを活用して満足度の高いFAQを作るコツ

FAQテンプレートを使うだけでは満足度の高いFAQは完成しません。

ユーザー満足度を高めるには、質問内容の精査・構成・検索性・運用ルールまでを意識した工夫が必要です。

ここでは、テンプレートを活用して質の高いFAQを作成するための4つのコツを紹介します。

• 質問や回答をしっかり精査する
• 重要度の高い順に並べる
• 検索されやすいキーワードを含める
• 内容を随時追加・更新する

質問や回答をしっかり精査する

FAQを作る際は、一問一意（ひとつの質問にひとつの答え）を徹底することが大切です。

複数の要素が混在する質問は分割し、回答者・読者双方にとって理解しやすい構成にしておくと、見る人が端的に理解できます。

また、前提条件や対象範囲（例：OS・ブラウザ・プランなど）を明記すると、環境差異による混乱を防げるでしょう。

回答文は「結論 → 手順 → 注意点 → 関連リンク」の順で統一することで、どのFAQでも一貫した読みやすさを保てます。

重要度の高い順に並べる

FAQの並び順は、単なる五十音順ではなく重要度と発生頻度のバランスで決めましょう。

「影響度 × 発生頻度」でスコアリングすることで、ユーザーにとって役立つ質問を上位に配置できます。

また、検索回数や問い合わせ件数をもとに「もっとも多い質問」を優先的に並べると効果的です。

年末調整・夏季休暇などの季節性や、法改正など時期によって注目される項目は、期間限定でFAQの上部に固定して表示するのもおすすめです。

FAQは重要度の高い順に並べて整理していきましょう。

検索されやすいキーワードを含める

FAQの質問タイトルには、実際に検索されやすいキーワードを盛り込みましょう。

ユーザーが使う自然な言葉でタイトルを作成し、専門用語や社内用語はカッコで補足すると検索性が向上します。

さらに、表記ゆれや同義語を本文やタグに併記しておくと、検索ヒット率が高まります。

検索クエリログやGoogleサジェストから実際の検索語を抽出し、定期的にFAQタイトルへ反映させましょう。

内容を随時追加・更新する

FAQの品質を維持するには、定期的な更新運用が欠かせません。

各FAQにオーナーと「次回見直し日」を設定し、四半期ごとのレビューを徹底しましょう。

改訂履歴やバージョン情報を残し、変更点と理由を冒頭にまとめることで、利用者にも透明性を示せます。

また、キャンペーン・制度改正などの時限性情報には失効日を設定し、期限到来後は自動アーカイブ化する運用を取り入れると管理が容易になります。

FAQテンプレートを作成し社内で効率的に運用する方法

FAQをExcelやGoogleスプレッドシート、Wordなどで個別に管理していると、情報が各所に点在して最新版の把握が難しくなります。

担当者ごとにフォーマットが異なると、検索にも時間がかかり、結果的に運用コストが増大してしまいます。

そのため、FAQは専用ツールを活用して一元管理するのが効率的です。中でも、ナレッジマネジメントツール「NotePM」がおすすめです。

URL：https://notepm.jp/

NotePMでは、テンプレート化されたFAQページを誰でも簡単に作成でき、質問と回答のフォーマットを統一できます。

また、編集履歴の自動保存やアクセス権限の設定もできるため、属人化を防ぎつつ、常に最新の情報を全員が共有できます。

NotePMのFAQテンプレートを活用した成功事例

ここでは、NotePMのFAQテンプレートを活用して業務効率化やナレッジ共有を実現した企業事例を紹介します。

いずれも「情報の一元管理」「検索性の向上」「属人化の解消」に成功した導入事例です。

テンプレートの運用事例については、以下の記事で詳しく解説しています。
＞関連記事：みんなの「テンプレート」運用事例

情報を探す時間を削減｜住信SBIネット銀行株式会社

住信SBIネット銀行株式会社は、急成長に伴い社内ナレッジが分散していた課題を解決するためにNotePMを導入しました。

検索性に優れた社内wikiを構築し、必要な情報にすぐアクセスできる環境を整備したのです。

FAQを含むマニュアル・手順書を一元化することで、問い合わせ対応や教育工数を削減しました。

全社員が気軽にナレッジ共有できる体制を実現し、組織全体の生産性と一体感を高めています。

＞関連記事：【導入事例】最高のデジタルバンクになるために。組織変革を支える社内wikiツール – 住信SBIネット銀行株式会社

組織拡大・多店舗展開による情報共有問題を解決｜スタートアップ税理士法人

スタートアップ税理士法人は、急速な組織拡大に伴い情報の属人化や分散が課題となっていました。

そこでNotePMを導入し、部署別・テーマ別にナレッジを整理することで、「ここを見ればわかる」環境を実現したのです。

FAQテンプレートを活用することで、問い合わせ内容を標準化し、新入社員教育や日報管理の効率化にも成功しました。

100名規模の組織運営を支える情報共有基盤として、NotePMが定着しています。

＞関連記事：【導入事例】組織拡大・多店舗展開による情報共有問題を解決。100人組織への成長を支えるナレッジ共有ツール – スタートアップ税理士法人

テンプレートを活用して質の高いFAQを作成しよう

FAQテンプレートを活用することで、質問と回答の形式を統一し、誰でも使いやすいFAQを効率的に構築できます。

さらに、NotePMのようなナレッジ共有ツールを組み合わせれば、FAQの更新・共有・検索を自動化でき、属人化を防止できます。

テンプレートを土台に、定期的な見直しと改善を行うことで、FAQは「問い合わせ削減」だけでなく、社内の情報資産を最大化する仕組みの構築につながるでしょう。