FAQに使えるテンプレート・例文を紹介！活用するコツも解説

2024年12月02日（月） FAQ

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

FAQ（よくある質問）はExcelやPowerPoint向けのテンプレートを活用すると、手軽に作成できます。さらに、質問・回答の内容は例文を参考に考案するのもおすすめです。

この記事では、FAQのおすすめテンプレートや例文を紹介します。テンプレートや例文を活用して満足度の高いFAQを作るコツや、おすすめのツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

関連記事：社内FAQとは？作り方やおすすめのツール・システム12選を紹介

FAQのテンプレートを選ぶポイント

FAQ用のテンプレートを選ぶ際の着目点は、「ファイル形式」「価格」「配布サイトの利用規約」の3点です。それぞれ紹介します。

ファイル形式

FAQ用のテンプレートは、ExcelやGoogleスプレッドシート、PowerPoint、WebのFAQサイトなど、各形式に特化した形で作られています。FAQの対象ユーザーや公開方法にあったファイル形式を選びましょう。

価格

FAQテンプレートは、無料でDLできるものもたくさんあります。しかし、有料でクオリティの高いテンプレートを販売しているケースもあるので、目的に合ったものであれば購入するのも良いでしょう。また、FAQの作成代行サービスを提供する会社に、オリジナルのテンプレートや質問・回答の作成を一任する方法もあります。

配布サイトの利用規約

テンプレート配布サイトでは基本的に、利用シーンやテンプレートのカスタマイズの可否が規約に記載されています。制約のほとんどないサイトも多いですが、意図せず規約違反をしないようにきちんと確認しておくことが大切です。

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【無料DL】FAQのおすすめテンプレート

FAQ用テンプレートを配布するおすすめのサイトを3つ紹介します。

【Excel向け】bizrouteの「Q&Aシート」

bizroute（ビズルート）は、ビジネスシーンで使われる書類のテンプレートや例文が掲載されているサイトです。bizrouteの「Q&Aシート」は問い合わせ履歴を管理できるシートですが、FAQとしても活用できます。Excel形式なので、項目も自由にアレンジできるのも魅力です。

【Q&Aシート（Q&A管理表）のエクセルテンプレート】

・ ファイル形式：Excel
・ DL料金：無料
・ カスタマイズ：OK

・ URL：https://bizroute.net/qasheet_template.html

【Excel向け】Excelフリーソフト館の「ExcelFAQ」

Excelフリーソフト館は、Excel専門のテンプレート配布サイトです。すべてのテンプレートが無料でDLでき、利用に関して規約はありません。カスタマイズも自由にできます。「ExcelFAQ」は質問と回答のみのシンプルな形式のため、用途にあわせて項目を追加するといいでしょう。

【FAQテンプレート・フォーマット・雛形】

・ファイル形式：Excel
・DL料金：無料
・カスタマイズ：OK

・URL：http://www.iris.dti.ne.jp/~excel07/faq.htm

【PowerPoint向け】Digipotの「FAQテンプレート」

Digipot（でじぽっと）は、ビジネス資料やパワポ用テンプレート、装飾用素材などを無料で配布しているサイトです。Digipotのテンプレートを活用して作成した資料を Webサイトなどで公開することも可能。プレゼン資料にFAQを入れたい場合におすすめ。

【FAQテンプレート（パワーポイント）】

・ ファイル形式：PowerPoint
・ DL料金：無料
・ カスタマイズ：OK

・ URL：＜1Pあたり1質疑応答＞ https://www.digipot.net/?p=1427

テンプレートに使える！FAQのサンプル例文

テンプレートをダウンロードしたら、質問・回答を入力してFAQを作成していきましょう。ここでは、FAQの例文を紹介します。

顧客向けFAQ

＜ECサイト＞
Q. 届いた商品を返品することはできますか？
A. お届けした商品がご満足いただけなかった場合、ご購入後◯日以内であればご返品を承ります。ご面倒をおかけしますが、送料はお客様でご負担ください。

＜商社・卸＞
Q. 商品サンプルを送ってもらうことはできますか？
A. 商品サンプルの発送にも対応しております。1つの商品から承っておりますので、お問い合わせフォームからお気軽にご用命ください。

＜メーカー（BtoB）＞
Q. 故障・不具合が起きたときは、メンテナンスをお願いできますか？
A. 点検・修理サービスを提供しております。保証期間内であれば無償で、保証期間終了後も有償で対応可能です。ご希望の際は製品ご購入時の営業担当、もしくはアフターサービス窓口へご連絡ください。

また、Web制作会社の「SOKUTAKU」では、Webサイト向けのFAQテンプレートが公開されています。Webサイトの「よくあるご質問」ページ用の例文で、さまざまな業種向けのものが用意されているので、質問・回答を考える際の参考になります。

よくあるご質問/FAQ/Q&A サンプル例文集 | SOKUTAKU

社内向けFAQ

＜総務＞
Q. 出張の申請方法を教えてください
A. 出張の◯日前までに出張申請書を記載のうえ、総務にご提出ください。出張申請書は、社内ポータルサイトの「申請書類一覧」よりダウンロード可能です。

＜ヘルプデスク＞
Q. 自宅でのテレワーク中に共有フォルダにアクセスできますか
A. ネットワーク設定からVPNに接続いただくことで、社外のネットワークからでも共有フォルダにアクセス可能です。VPNの接続方法はこちらの資料でご確認ください。

＜カスタマーサポート＞
Q. 顧客からの問い合わせ電話対応中に、価格を交渉された場合はどうしたらいいですか
A. お客様に「担当者に代わりますので、少々お待ちください」とお断りして、管理者へエスカレーション対応を依頼してください。

テンプレートを活用して満足度の高いFAQを作るコツ

既存のテンプレートや例文を活用して、ユーザーに合った満足度の高いFAQを作成するうえで重要なポイントを4つ紹介します。

質問や回答をしっかり精査する

顧客向けFAQの場合は、前章で紹介しましたSOKUTAKUの例文集が参考になります。ただし、コピーしてそのまま使うのではなく、自社の商品・サービスにあわせて内容をカスタマイズするようにしましょう。

社内向けFAQの場合は、問い合わせ履歴を参考に内容を抽出してFAQを作成できます。ユーザーに内容が伝わりやすいよう、回答は簡潔に表現すると効果的です。

重要度の高い順に並べる

参照される頻度が多そうなFAQは、ページ上部の目に入りやすい場所に配置しましょう。ひと目で見られる位置にあることで、ユーザーが自身の目的にあったFAQを探す手間が省けるので、顧客満足度向上に繋がります。また、とくに重要な内容を含んだFAQを目に付きやすい位置に置くことで、周知する効果もあります。

検索されやすいキーワードを含める

ユーザーがすぐに疑問を解決できるよう、質問や回答には検索されやすいキーワードを含むようにしましょう。FAQの数が多い場合は、カテゴリを細かく設けて階層化するのも効果的です。

内容を随時追加・更新する

FAQの運用開始後も、内容の追加やリフレッシュが必要です。また、FAQに記載した内容に関する問い合わせが減らない場合は、FAQの認知や導線が不十分だったり、表現が分かりづらかったりする可能性が考えられます。原因を究明して、改善できるよう対策しましょう。

テンプレートを活用したFAQ作成にはNotePMもおすすめ

「NotePM」はマニュアルや社内のナレッジを集約できる社内wikiツールです。知恵袋や質問箱のようにNotePM上で質問・回答を募集できる機能もあるので、問い合わせ窓口とFAQを一元化できます。テンプレートも豊富に用意されていて、自社に合わせてアレンジすることも可能です。無料トライアルも行っていますので、ぜひお気軽に試してみてください。

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まとめ

FAQはテンプレートや例文を参考にしながら項目や内容を精査することで、自社にあったものを作成できます。さらに、問い合わせが多い内容を目立つ位置に置いたり、検索されやすいキーワードを含んだりなど、ユーザー目線で使いやすいよう工夫すると満足度の高いFAQになるでしょう。FAQの作成後も随時Q&Aを追加・更新することでクオリティを維持できますが、FAQのメンテナンスは手間も時間もかかります。効率的にクオリティの高いFAQを実現しつづけるには、FAQのもととなるナレッジの蓄積と整理を1つのツールで行うのがおすすめです。NotePMをはじめ、ボトムアップなナレッジマネジメントを行える社内wikiツールを、ぜひFAQ作成に活用してください。

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NotePMの特徴

  • マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
  • 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
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