社内FAQとは？作り方やおすすめのツール・システム12選を紹介

社内FAQを設置すると従業員の自発的な行動や学習を促せ、担当部署の負担も軽減できます。対して、社外FAQはオペレーターの教育コストや精神的な負担を軽減でき、離職率の低下やオペレーターの定着につながるでしょう。

社内FAQを導入・構築する5つのメリット

社内FAQを導入・構築すると、次の5つのメリットがあります。

• 従業員教育のコストを削減できる
• 業務の効率化が図れる
• ナレッジが体系化できる
• 製品・サービスの質が向上する
• 質問への回答を標準化できる

各メリットが導入・構築する目的に合致しているか確認し、社内FAQを設置するかどうか判断していきましょう。

従業員教育のコストを削減できる

社内FAQを導入・構築すれば、教育コストの削減が可能です。

業務を遂行する際には疑問や問題が発生しがちで、ほかの従業員に質問して解決することも多いでしょう。しかし、業務の内容を聞く従業員も、回答する従業員も本業以外の時間を使ってしまいます。

また、新入社員や中途社員に教育係をつける企業もあるはずです。教育係を常に配置し、業務の時間をすべて教育に使うわけにもいきません。

そのような場合、社内FAQをまとめておくことで疑問に思ったことを自分自身ですぐ解決でき、教育コストの削減につながります。

業務の効率化が図れる

社内FAQを導入・構築すれば業務の効率化が可能です。

マニュアルを読んでも、必要な部分が見つからないこともあるでしょう。その際に、長い時間をかけてマニュアルを読み返したり、ほかの人に聞いたりすると無駄な時間が発生します。

しかし、社内FAQによく聞かれる質問をまとめておけば、時間の削減が可能です。削減した時間を本業にあてられれば、業務に集中できて効率的な仕事ができるでしょう。

ナレッジが体系化できる

社内FAQを導入・構築すれば、ナレッジも体系化できます。

社内FAQを作成する際には、業務を網羅的に整理しなければなりません。業務を整理する過程で、次のようなポイントを発見できます。

• 業務でわかりにくいポイント
• 業務において重要なポイント
• 既存のマニュアルにおいて抜け漏れや重複が発生しているポイント

業務のポイントが発見できれば、課題となっている事項の解決につながります。社内FAQの導入・構築により、ナレッジが体系化されて業務の効率化を図れるのです。

ナレッジの活用方法について詳しく知りたい人は、以下の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：ナレッジは活用してこそ価値あり！目的・ステップとおすすめのツールを解説

製品・サービスの質が向上する

社内FAQの導入・構築により、自社製品やサービスの向上が期待できます。

製品の製造やサービスの提供には、ナレッジが必要です。質の高いナレッジが豊富にあれば、製品やサービスの内容が向上していきます。しかし、従業員全員が高いナレッジを保有しているわけではありません。

全体的にナレッジの質を向上させるには、ナレッジ共有が必要であり、社内FAQが共有の役割を果たします。従業員は、業務を遂行するにあたって発生した疑問をすぐに社内FAQで解決でき、不足していたナレッジの補完が可能です。

従業員全体のナレッジが増えれば、製品・サービスの質の向上につながり、業績・顧客満足度の向上にもつながります。

質問への回答を標準化できる

社内FAQを導入・構築すれば、各質問への回答を標準化できます。

質問が頻出すると多くの従業員が質問に回答する機会が増え、中には間違った回答をしてしまうケースもあるかもしれません。間違った回答が正しい回答と誤認される場合もあり、大きなトラブルや損失を発生させてしまうおそれもあります。

しかし、社内FAQを導入しておけば回答の固定化が図れ、間違った回答がなくなります。回答が標準化されれば、間違った行動が減って仕事の質も向上するでしょう。

社内FAQを導入・構築するデメリット

社内FAQを導入・構築する際には、メリットだけでなく次のようなデメリットが発生します。

• 導入には費用がかかる
• 従業員へ負担がかかる
• 利用されなくなるおそれがある

デメリットの内容を把握し、対策したうえで社内FAQを導入・構築していきましょう。

導入にはコストがかかる

社内FAQを導入・構築するには、よくある質問を収集し、誰もが理解できる回答を作成しなければなりません。

情報収集や回答を作成するには、従業員の協力が不可欠です。作業を従業員に任せれば、任せた分だけ作業コストや人件費が発生します。

また、社内FAQシステムを導入する場合、システム利用料が発生します。社内FAQを導入・構築する際には、費用対効果がどの程度見込めるのか検討しなければなりません。

従業員へ負担がかかる

社内FAQを導入・構築するには、導入プロジェクトを立ち上げる必要があり、従業員は本業以外の時間で作業を遂行しなければなりません。本業に加えて導入の作業をおこなうのは、従業員に相当な負担がかかります。

負担を軽減させるには、社内FAQシステムの導入を検討しましょう。社内FAQシステムは、導入しやすいよう投稿のフォーマットが用意されていたり、使いやすいUIを採用していたりします。種類が豊富にあるため、従業員に負担をかけないシステムの選択が大切です。

「NotePM」なら、誰でも簡単に投稿・編集しやすいフォーマットが用意されています。投稿や編集がしやすければ、従業員に負担をかけることなく社内FAQが運用できます。

WEB上で簡単に検索に強い社内FAQを作れるツール「NotePM」

利用されなくなるおそれがある

社内FAQは導入だけでなく運用まで考慮しないと、従業員に利用されなくなるおそれがあります。

社内FAQを継続して運用するには、内容のブラッシュアップや更新が必須です。検索したにもかかわらず、必要としている情報が出てこないのでは利用する意識が低下してしまいます。

社内FAQを導入するときには、投稿を更新しやすい環境になっているか確認し、定期的に見直すようにしましょう。

社内FAQの作り方と手順

社内FAQの作り方と手順は、次の通りです。

1. 作成に必要な情報を収集する
2. 情報の整理と回答を作成する
3. 表現を統一する
4. 関係部署と共有しブラッシュアップを図る

社内FAQの導入を成功させるには、作り方や手順を守って進める必要があります。利用される社内FAQにするためにも、適切な方法で作成、運用していきましょう。

また、サポートセンターのFAQの整備についてNotePMでの運用方法を「動画無料配信」しています。整備についてお悩みの人は、動画を参考にしてみてください。

社外FAQの作り方やシステムについて詳しく知りたい人は、以下の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説

作成に必要な情報を収集する

社内FAQを作成する際にはまず、必要な情報の収集をします。

社内でどのような質問が多く発生しているのか情報を収集し、質問者と回答者のやり取りの記録を集めます。

メールやチャットなどのデジタルデータとして残っていなくても、口頭で回答がなされている場合は、その解答情報を担当部署からまとめて収集するとよいでしょう。

情報を収集する際には、過去に出ている質問の内容と頻出する度合いも確認しておくことが大切です。収集する質問を絞っておけば、収集作業を簡易化させられるようになります。

情報の整理と回答を作成する

質問と回答を収集したら、情報の整理と回答作成をおこないます。

情報を整理する際には、質問の頻度を確認します。質問が多いほど、社内FAQに掲載する重要性が高いと判断できるためです。

収集した情報の整理が終わったら、質問に対する回答を作成します。作成する際には、回答を見た従業員全員が理解できるような明確な内容を記載することが大切です。文章だけではわかりにくいのであれば、表やグラフを作成するのもよいでしょう。

また、問い合わせ内容をグルーピングすることで、後から情報検索しやすくなります。参考となる資料のURLなどを掲載すれば、より社内FAQを活用しやすくなるでしょう。

表現を統一する

社内FAQを作成する際には、表現を統一する必要があります。

FAQ内で使用する名称や用語の使い方を統一しなければ、従業員全員に理解してもらうのは困難です。従業員が多い企業の場合、専門用語を利用してしまうとほかの部署では理解されないおそれもあります。

専門的な知識がない社員であっても理解できるよう、言葉遣いを意識しましょう。

注釈をつけて専門用語を解説することも有効です。また、社内FAQが完成した後も、あらためてわかりやすい内容で表現の統一がなされているか確認しましょう。

関係部署と共有しブラッシュアップを図る

社内FAQを作成した後は、関係部署と共有してブラッシュアップを図ります。

社内FAQが完成したら、質問への回答が正しいか担当部署に確認をおこないましょう。確認すべき情報をまとめたチェックシートを事前に作成しておくと、確認漏れの防止が可能です。

また、確認作業は定期的におこなう必要があります。新たに追加された情報があれば、随時FAQ自体もアップデートするようにしましょう。

NotePMには、活用状況モニタリング機能が備わっており、活用状況を確認できます。簡単に活用状況を確認でき、運用方法の見直しに役立つでしょう。

社内FAQの導入・運用に失敗する理由

社内FAQの導入・運用に失敗する主な理由は、次の通りです。

• 利用する文化がない
• 検索性が低く情報がなかなか見つからない
• 古い情報ばかりで更新されていない
• 特定の部署の情報しかない

導入・運用に失敗する理由を確認し、必要に応じた対策を講じていきましょう。

利用する文化がない

社内に社内FAQを利用する文化がないと、運用に失敗してしまいます。

社内FAQを継続して運用するには、利用する文化を従業員に浸透させなければなりません。最新の情報を掲載しても、社内FAQを利用せずに他人に質問するのが慣例となっていては、利用されなくなってしまいます。

社内FAQの投稿や役に立った回答を表彰するなど、社内の考え方から変えていきましょう。

また、新入社員や中途社員の中には、そもそも社内FAQの存在自体を知らない人がいるかもしれません。利用する文化を浸透させる際には、存在や利用価値を随時、従業員に知らせていく必要があります。

検索性が低く情報がなかなか見つからない

社内FAQの検索性が低く、探している情報がなかなか見つからないと運用に失敗してしまいます。

検索性が低いと、社内FAQを利用するよりも他人に聞いたほうが早いと認識されます。使い勝手が悪いと思われると、利用する文化を浸透させるのが難しくなってしまうかもしれません。

社内FAQの運用には検索性の高さが重要であるため、導入する際には検索性の高いシステムを選びましょう。

NotePMならファイルやエクセル、PDFの文章まで全文検索できます。入力したKWがマークアップされ、視覚的にも簡単に見つけられるので、利用の定着につながります。

まずは無料体験や資料ダウンロードからお試しください。

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古い情報ばかりで更新されていない

社内FAQの情報が古いままで更新されていないと、継続した運用はできません。

従業員は、自身の業務を効率的におこなうために社内FAQを利用します。しかし、社内FAQの情報が古い場合、参考にして業務をおこなうとトラブルになったり資料の再作成が必要になったりします。

社内FAQの情報のせいで業務の負担が増えてしまうと、従業員は活用しなくなるはずです。

社内FAQの情報量が多いと更新にも負担がかかるため、更新しやすい環境のあるシステムを採用しましょう。社内FAQシステムを導入する際には、導入のしやすさだけでなく更新のしやすさも確認しておくことが大切です。

特定の部署の情報しかない

社内FAQに記載されている情報が、特定の部署に偏っていると運用はうまくいきません。

社内FAQは従業員に対して、統一した回答や文言を公表している、いわば会社としての回答です。企業全体の情報が社内FAQに投稿され、統一した見解を得られなければ利用する意義がなくなってしまいます。

特定の部署しか投稿していなければ、その部署専用のツールとなってしまい、社内FAQとは呼べません。社内FAQを導入する際には、すべての部署が利用できるような環境を整えておくことが大切です。

社内FAQを成功させるための5つのポイント

社内FAQを成功させるには、次の5つのポイントを実行しましょう。

• PDCAサイクルを回し徐々に精度を高くする
• ルールを作成し習慣化させる
• 部署を超えた協力体制を構築する
• ブラッシュアップさせ質を向上させる
• 社内FAQのプロジェクトマネージャーを任命する

5つのポイントの詳細を確認し、社内FAQの運用を成功に導いていきましょう。

PDCAサイクルを回し徐々に精度を高くする

ポイントの1つ目は、最初から完璧を求めずPDCAサイクルを回すことです。

最初から、完璧な社内FAQを作成するのは困難です。運用当初は質も量も一定のレベルに到達したら、まずは運用していきましょう。運用後にPDCAサイクルを回して、必要な内容を追加します。

また、既存の社内FAQについても、その質を高めていきましょう。定期的に検索状況を見直し、検索頻度が高いものは優先的にFAQを追加します。

NotePMなら、活用状況のモニタリングができ、簡単にPDCAを回せて業務を効率化できます。「人気ページのランキング」「ナレッジ共有の貢献度が高い社員を集計」などの機能もあり、定量的な分析が可能な点も強みです。

詳しいサービス内容や無料トライアルに関しては、以下からご確認ください。

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ルールを作成し習慣化させる

ポイントの2つ目は、社内FAQの活用を習慣にするルール作りです。

社内FAQが整理されてきたら、活用することを習慣にするルールを社内で設けると利用の促進が図れます。

たとえば、バックオフィス部門に問い合わせる前には、社内FAQツールで検索してからでないと問い合わせを受け付けないというルールを設けます。

人にすぐ聞く習慣が薄れていけば、社内FAQを参照する従業員が増えていくはずです。

部署を超えた協力体制を構築する

ポイントの3つ目は、部署を超えた協力体制の構築です。

社内FAQの追加や修正コンテンツ更新は、バックオフィス部門だけでなく社内情報システム部門による運用が必要です。

また、FAQの種類によっては、さらにほかの部署の知見が必要になることもあるでしょう。

FAQを効率的に運用するには部署ごとの連携が必要となり、協力体制の構築が可能になります。

ブラッシュアップして質を向上させる

ポイントの4つ目は、ブラッシュアップして質を向上させることです。

企業の活動は日々継続しており、方針が変わるケースもあります。方針の変更や、見つかった改善方法などが社内FAQに反映されていないと、情報を検索する意味がなくなってしまいます。

変更が生じたときに即座に反映し、投稿された内容をブラッシュアップしていくことが大切です。

ブラッシュアップされた社内FAQの活用が促進されれば、業務の効率化や売上増加につながります。

社内FAQのプロジェクトマネージャーを任命する

ポイントの5つ目は、社内FAQのプロジェクトマネージャーを任命することです。

社内FAQを導入・運用するにはさまざまな施策が必要であり、管理責任者の存在が不可欠です。プロジェクトマネージャーが収集する情報を厳選したり、運用の分析をしたりしなければ社内FAQの浸透が図れません。

一般の従業員に任せてしまうと、すべての情報を掲載したり、分析もおこなわなかったりして社内FAQの質が低下するおそれもあります。

社内FAQを導入・運用する際には責任の所在を明確にし、プロジェクトを最後まで遂行してくれる適任者をおきましょう。

社内FAQを作成できるツールの種類6選

社内FAQを作成できる6つのツールは、次の通りです。