社内FAQとは？作り方やおすすめのツール・システム12選（無料あり）を紹介

社内FAQを設置すると従業員の自発的な行動や学習を促せ、担当部署の負担も軽減できます。対して、社外FAQはオペレーターの教育コストや精神的な負担を軽減でき、離職率の低下やオペレーターの定着につながるでしょう。

社内FAQを導入・構築する5つのメリット

社内FAQを導入・構築すると、次の5つのメリットがあります。

• 従業員教育のコストを削減できる
• 業務の効率化が図れる
• ナレッジが体系化できる
• 製品・サービスの質が向上する
• 質問への回答を標準化できる

各メリットが導入・構築する目的に合致しているか確認し、社内FAQを設置するかどうか判断していきましょう。

従業員教育のコストを削減できる

社内FAQを導入・構築すれば、教育コストの削減が可能です。

業務を遂行する際には疑問や問題が発生しがちで、ほかの従業員に質問して解決することも多いでしょう。しかし、業務の内容を聞く従業員も、回答する従業員も本業以外の時間を使ってしまいます。

また、新入社員や中途社員に教育係をつける企業もあるはずです。教育係を常に配置し、業務の時間をすべて教育に使うわけにもいきません。

そのような場合、社内FAQをまとめておくことで疑問に思ったことを自分自身ですぐ解決でき、教育コストの削減につながります。

業務の効率化が図れる

社内FAQを導入・構築すれば業務の効率化が可能です。

マニュアルを読んでも、必要な部分が見つからないこともあるでしょう。その際に、長い時間をかけてマニュアルを読み返したり、ほかの人に聞いたりすると無駄な時間が発生します。

しかし、社内FAQによく聞かれる質問をまとめておけば、時間の削減が可能です。削減した時間を本業にあてられれば、業務に集中できて効率的な仕事ができるでしょう。

ナレッジが体系化できる

社内FAQを導入・構築すれば、ナレッジも体系化できます。

社内FAQを作成する際には、業務を網羅的に整理しなければなりません。業務を整理する過程で、次のようなポイントを発見できます。

• 業務でわかりにくいポイント
• 業務において重要なポイント
• 既存のマニュアルにおいて抜け漏れや重複が発生しているポイント

業務のポイントが発見できれば、課題となっている事項の解決につながります。社内FAQの導入・構築により、ナレッジが体系化されて業務の効率化を図れるのです。

ナレッジの活用方法について詳しく知りたい人は、以下の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：ナレッジは活用してこそ価値あり！目的・ステップとおすすめのツールを解説

製品・サービスの質が向上する

社内FAQの導入・構築により、自社製品やサービスの向上が期待できます。

製品の製造やサービスの提供には、ナレッジが必要です。質の高いナレッジが豊富にあれば、製品やサービスの内容が向上していきます。しかし、従業員全員が高いナレッジを保有しているわけではありません。

全体的にナレッジの質を向上させるには、ナレッジ共有が必要であり、社内FAQが共有の役割を果たします。従業員は、業務を遂行するにあたって発生した疑問をすぐに社内FAQで解決でき、不足していたナレッジの補完が可能です。

従業員全体のナレッジが増えれば、製品・サービスの質の向上につながり、業績・顧客満足度の向上にもつながります。

質問への回答を標準化できる

社内FAQを導入・構築すれば、各質問への回答を標準化できます。

質問が頻出すると多くの従業員が質問に回答する機会が増え、中には間違った回答をしてしまうケースもあるかもしれません。間違った回答が正しい回答と誤認される場合もあり、大きなトラブルや損失を発生させてしまうおそれもあります。

しかし、社内FAQを導入しておけば回答の固定化が図れ、間違った回答がなくなります。回答が標準化されれば、間違った行動が減って仕事の質も向上するでしょう。

社内FAQツールの導入がおすすめな理由

社内FAQを作成するツールには多くの種類がありますが、おすすめなのは社内FAQシステムの利用です。

社内FAQシステムをおすすめするのは、次のような理由からです。

• 24時間休みでも疑問を解消できる
• 属人化を防げる
• 情報の更新や共有が簡単にできる

社内FAQシステムはFAQの作成に特化したものであり、導入するメリットが多くあります。

なぜ社内FAQシステムがおすすめなのか確認し、導入を検討していきましょう。

24時間休みでも疑問を解消できる

社内FAQシステムを導入すれば、24時間、会社が休みの日でも疑問を解決できます。

社内FAQシステムの中には、モバイルに対応しているものがあります。会社からモバイルを貸与されている人であれば、業務について疑問が生じたときにいつでも解決が可能です。

休日に業務の疑問や悩みが解決できれば、休み明けからすぐに業務に取りかかれます。

属人化を防げる

社内FAQシステムを導入すれば、属人化を防げます。

属人化とは、特定の業務手順や進行状況などの情報が、作業担当者しか把握できておらず周囲に共有されていない状態です。

作業担当者しか業務がおこなえないと、その人が在籍していないと業務の進行が滞ってしまいます。

属人化は業務効率を著しく低下させるため、企業として解決しなければならない課題です。

属人化はナレッジの共有不足により引き起こされてしまうケースが多く、社内FAQシステムで情報が共有できれば解決できます。

情報の更新や共有が簡単にできる

社内FAQシステムを利用すれば、情報の更新や共有が容易になります。

社内FAQが浸透しない主な理由は、古い情報が掲載されたままであったり、ナレッジを共有する文化が醸成されていなかったりするからです。

これらの理由は、社内FAQツールの使い勝手の悪さが、要因となっているケースがほとんどです。

その点、社内FAQシステムはFAQに特化しており、使い勝手の良さを追求しています。

社内FAQシステムを利用すれば、情報の更新や共有の負担が軽くなり、利用者の増加が見込めます。

社内FAQを作成できるツールの種類6選（無料あり）

社内FAQを作成できる6つのツールは、次の通りです。

【料金体系】

URL: https://notepm.jp/

 

WEB上で簡単に検索に強い社内FAQを作れるツール「NotePM」

 

Zendesk

Zendeskは、顧客対応や社内ヘルプデスク業務を効率化するための包括的なカスタマーサービスプラットフォームです 。メール、チャット、電話など多様なチャネルからの問い合わせを一元管理し、AIを活用した自動化機能やナレッジベース構築機能を通じて、従業員エクスペリエンスの向上とサポート業務の最適化を実現します。

特に社内向けには、ITや人事部門のサポートフロー自動化やセルフサービス促進に強みを持ちます。

【主な機能一覧】

【おすすめの人】

【料金体系】

URL: https://www.zendesk.co.jp/

sAIsearch

sAIsearchは、株式会社サイシードが提供するAI搭載のFAQシステムで、ユーザーが検索キーワードを入力しなくても、AIが提示するタグを選択していくだけで直感的に目的の回答にたどり着ける「予測検索」を大きな特徴としています。

FAQデータをアップロードするだけで迅速に導入でき、社内ヘルプデスクやコールセンターのオペレーター支援、サイト内検索の用途で活用され、問い合わせ対応の効率化と自己解決率の向上を目指します。

【主な機能一覧】

【おすすめの人】

【料金体系】

URL: https://saichat.jp/saisearch/

Helpfeel

Helpfeelは、株式会社Helpfeelが提供する検索型FAQシステムで、特許技術「意図予測検索」により、ユーザーの曖昧な表現やスペルミス、感覚的な言葉にも対応し、驚異的な検索ヒット率98%を実現します。

FAQ記事作成の専門家と生成AI技術を組み合わせ、0.001秒の高速応答でユーザーの自己解決を強力に支援し、問い合わせ件数の大幅削減と顧客満足度・従業員満足度の向上に貢献します。

【主な機能一覧】

【おすすめの人】

【料金体系】

URL: https://helpfeel.com/

Stock

Stockは、株式会社Stockが提供する「最もシンプルな情報ストックツール」を謳い、ITの専門知識がない人でも直感的に使える操作性を追求しています。

チャットのように情報が流れず、ノートに必要な情報を確実に蓄積し、タスク管理やメッセージ機能も備えることで、チーム内の情報共有と管理のストレスを軽減します。社内FAQとしても、手軽に情報を整理・共有する基盤として活用が可能です。

【主な機能一覧】

【おすすめの人】

【料金体系】

URL: https://www.stock-app.info/

ナレッジリング

ナレッジリングは、株式会社CBITが提供するクラウド型FAQシステムで、社内に散在するナレッジの一元管理と有効活用を目的としています。

WordやExcel等の「ファイル内検索」を含む優れた検索性と誰でも簡単に使える操作性を、業界最安クラスの価格で提供し、業務効率化と働き方改革への貢献を目指します。特にコールセンターや社内ヘルプデスクでのFAQ活用、新人教育資料の管理などにおすすめです。

【主な機能一覧】

【おすすめの人】

【料金体系】

URL: https://faq-system.com/

関連記事：【比較】FAQシステムおすすめ18選｜無料・有料ツールや選び方も解説

良い社内FAQの作り方と手順｜自作する際のポイントは？

社内FAQの作り方と手順は、次の通りです。

• • 1. 作成に必要な情報を収集する
    2. 情報の整理と回答を作成する
    3. 表現を統一する
    4. 関係部署と共有しブラッシュアップを図る

社内FAQの導入を成功させるには、作り方や手順を守って進める必要があります。利用される社内FAQにするためにも、適切な方法で作成、運用していきましょう。

また、サポートセンターのFAQの整備についてNotePMでの運用方法を「動画無料配信」しています。整備についてお悩みの人は、動画を参考にしてみてください。

社外FAQの作り方やシステムについて詳しく知りたい人は、以下の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説

作成に必要な情報を収集する

社内FAQを作成する際にはまず、必要な情報の収集をします。

社内でどのような質問が多く発生しているのか情報を収集し、質問者と回答者のやり取りの記録を集めます。

メールやチャットなどのデジタルデータとして残っていなくても、口頭で回答がなされている場合は、その解答情報を担当部署からまとめて収集するとよいでしょう。

情報を収集する際には、過去に出ている質問の内容と頻出する度合いも確認しておくことが大切です。収集する質問を絞っておけば、収集作業を簡易化させられるようになります。

情報の整理と回答を作成する

質問と回答を収集したら、情報の整理と回答作成をおこないます。

情報を整理する際には、質問の頻度を確認します。質問が多いほど、社内FAQに掲載する重要性が高いと判断できるためです。

収集した情報の整理が終わったら、質問に対する回答を作成します。作成する際には、回答を見た従業員全員が理解できるような明確な内容を記載することが大切です。文章だけではわかりにくいのであれば、表やグラフを作成するのもよいでしょう。

また、問い合わせ内容をグルーピングすることで、後から情報検索しやすくなります。参考となる資料のURLなどを掲載すれば、より社内FAQを活用しやすくなるでしょう。

表現を統一する

社内FAQを作成する際には、表現を統一する必要があります。

FAQ内で使用する名称や用語の使い方を統一しなければ、従業員全員に理解してもらうのは困難です。従業員が多い企業の場合、専門用語を利用してしまうとほかの部署では理解されないおそれもあります。

専門的な知識がない社員であっても理解できるよう、言葉遣いを意識しましょう。

注釈をつけて専門用語を解説することも有効です。また、社内FAQが完成した後も、あらためてわかりやすい内容で表現の統一がなされているか確認しましょう。

関係部署と共有しブラッシュアップを図る

社内FAQを作成した後は、関係部署と共有してブラッシュアップを図ります。

社内FAQが完成したら、質問への回答が正しいか担当部署に確認をおこないましょう。確認すべき情報をまとめたチェックシートを事前に作成しておくと、確認漏れの防止が可能です。

また、確認作業は定期的におこなう必要があります。新たに追加された情報があれば、随時FAQ自体もアップデートするようにしましょう。

NotePMには、活用状況モニタリング機能が備わっており、活用状況を確認できます。簡単に活用状況を確認でき、運用方法の見直しに役立つでしょう。

社内FAQを成功させるための5つのポイント

社内FAQを成功させるには、次の5つのポイントを実行しましょう。

• • • PDCAサイクルを回し徐々に精度を高くする
    • ルールを作成し習慣化させる
    • 部署を超えた協力体制を構築する
    • ブラッシュアップさせ質を向上させる
    • 社内FAQのプロジェクトマネージャーを任命する

5つのポイントの詳細を確認し、社内FAQの運用を成功に導いていきましょう。

PDCAサイクルを回し徐々に精度を高くする

ポイントの1つ目は、最初から完璧を求めずPDCAサイクルを回すことです。

最初から、完璧な社内FAQを作成するのは困難です。運用当初は質も量も一定のレベルに到達したら、まずは運用していきましょう。運用後にPDCAサイクルを回して、必要な内容を追加します。

また、既存の社内FAQについても、その質を高めていきましょう。定期的に検索状況を見直し、検索頻度が高いものは優先的にFAQを追加します。

NotePMなら、活用状況のモニタリングができ、簡単にPDCAを回せて業務を効率化できます。「人気ページのランキング」「ナレッジ共有の貢献度が高い社員を集計」などの機能もあり、定量的な分析が可能な点も強みです。

ルールを作成し習慣化させる

ポイントの2つ目は、社内FAQの活用を習慣にするルール作りです。

社内FAQが整理されてきたら、活用することを習慣にするルールを社内で設けると利用の促進が図れます。

たとえば、バックオフィス部門に問い合わせる前には、社内FAQツールで検索してからでないと問い合わせを受け付けないというルールを設けます。

人にすぐ聞く習慣が薄れていけば、社内FAQを参照する従業員が増えていくはずです。

部署を超えた協力体制を構築する

ポイントの3つ目は、部署を超えた協力体制の構築です。

社内FAQの追加や修正コンテンツ更新は、バックオフィス部門だけでなく社内情報システム部門による運用が必要です。

また、FAQの種類によっては、さらにほかの部署の知見が必要になることもあるでしょう。

FAQを効率的に運用するには部署ごとの連携が必要となり、協力体制の構築が可能になります。

ブラッシュアップして質を向上させる

ポイントの4つ目は、ブラッシュアップして質を向上させることです。

企業の活動は日々継続しており、方針が変わるケースもあります。方針の変更や、見つかった改善方法などが社内FAQに反映されていないと、情報を検索する意味がなくなってしまいます。

変更が生じたときに即座に反映し、投稿された内容をブラッシュアップしていくことが大切です。

ブラッシュアップされた社内FAQの活用が促進されれば、業務の効率化や売上増加につながります。

社内FAQのプロジェクトマネージャーを任命する

ポイントの5つ目は、社内FAQのプロジェクトマネージャーを任命することです。

社内FAQを導入・運用するにはさまざまな施策が必要であり、管理責任者の存在が不可欠です。プロジェクトマネージャーが収集する情報を厳選したり、運用の分析をしたりしなければ社内FAQの浸透が図れません。

一般の従業員に任せてしまうと、すべての情報を掲載したり、分析もおこなわなかったりして社内FAQの質が低下するおそれもあります。

社内FAQを導入・運用する際には責任の所在を明確にし、プロジェクトを最後まで遂行してくれる適任者をおきましょう。