社内FAQツールはどれくらい便利？解決できる課題やツール選びのポイントを解説！

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

情シスやバックオフィスなど、社内からの問い合わせが多く寄せられる部署にとって、社内FAQツールは非常に心強い味方です。しかし、なかには「社内FAQツールでどれくらい効果を得られるかわからない」「どのような基準でツールを選べばいいかわからない」といった不安から、導入を迷っている方もいるかもしれません。

そこで今回は、社内FAQツールによって解決できる課題や、社内FAQツールの選び方についてわかりやすく解説します。また、機能性が高く使いやすい社内FAQツールの例も紹介しますので、参考にしてみてください。

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社内FAQツールとは？

社内FAQツールとは、そもそもどのようなツールのことを指すのでしょうか。
本章では、社内FAQツールの定義や役割について解説します。

社内FAQツールの意味

社内FAQツールとは、よくある質問とそれに対する回答（FAQ）を体系的にまとめ、管理できるツールのことです。例えば、経費の精算方法や手当の申請方法、PCトラブルの解決方法をはじめ、社員からのさまざまな質問に対する回答ページを作成できます。各回答ページ内には、申請書類やマニュアルなどのファイルを添付することも可能です。社員はFAQツールで疑問を検索し、回答を参照することで、滞りなく業務に取り組めます。

また、社内FAQツールを導入することで、情シスや人事、労務、総務などの部署は、問い合わせ対応の工数を削減できるのが大きなメリットです。さらにコールセンターやヘルプデスクなど、社外からの問い合わせに対応する部署でも、回答を調べる際の便利なデータベースとして活用できます。

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社内FAQツールはExcelでも代用できる？

社内FAQツールとして、Excelを活用したいという企業もあるかもしれません。問い合わせの件数が少ない企業であれば、ExcelやGoogleスプレッドシートなどを、FAQツールとして代用するケースもあります。

しかし、ExcelやGoogleスプレッドシートは検索性能が低く、必要な情報を探し出しにくいという弱点があります。そのため、質問と回答が増えていけばいくほど、使い勝手が悪くなってしまうのが難点です。

一方の社内FAQツールであれば、たとえ質問・回答ページが増えたとしても、タグやキーワードなどの検索機能で瞬時に必要な回答を見つけ出せます。そのため、社員側にとって非常に利便性が高いのです。加えて、FAQツールは回答ページに図解やイラストを挿入できたり、ページごとのアクセス数を細かく分析できたりします。専用のFAQツールは管理者にとっても便利な機能が多く、導入のメリットは大きいといえるでしょう。

社内FAQツールで解決できる課題

社内FAQツールを導入することで、企業は具体的にどのような効果を得られるのでしょうか。
本章では、社内FAQツールによって解決できる主な課題について解説します。

問い合わせ対応の工数を削減したい

情シスや総務などは、問い合わせ対応以外の業務も数多く抱えています。そのため、社員からの問い合わせ対応に時間が割かれてしまうと、他の業務を圧迫してしまいかねません。

その点、社内FAQツールを導入すれば、社員に自発的に質問の回答を調べてもらえるようになります。「社内FAQツールを見てわからなかった内容だけ、担当者への質問が可能」というルールを設けておけば、問い合わせの件数を大きく削減でき、対応の負担も軽減することが可能です。

過去の問い合わせを“ナレッジ”として残したい

経費精算やトラブルシューティングなどの問い合わせは、メールや社内SNSでも対応できます。しかし、すぐにメールや投稿が流れてしまい、過去の問い合わせ内容が閲覧できなくなってしまいます。

その点、社内FAQツールを導入すれば、過去の問い合わせを貴重な“ナレッジ”として一元管理できます。結果的に社員が同じ質問を何度もしなくてよくなり、よりスピーディに疑問を解消できるようになるでしょう。

退勤後や休暇中の問い合わせもカバーしたい

担当者の退勤後や休暇中に、社員から急を要する問い合わせが入ることもあります。この場合、誰も周囲に回答できる人がいないと、現場の業務が滞ってしまいかねません。

その点、社内FAQツールが導入されていれば、いつでも質問と回答を閲覧できるため、社員と担当者の両者にとって非常に安心です。また、万が一担当者が退職してしまっても、社内FAQツールがあれば後任者が無理なく問い合わせに対応しやすいのもメリットといえます。

新入社員の育成を効率化したい

新入社員はスキルの定着までに時間がかかるため、どうしても育成に時間と工数がかかってしまいます。

その点、社内FAQツールが整っていれば、業務内容でつまずきやすいポイントや解決策をわかりやすくまとめておくことが可能です。新入社員がそれを見て自発的に反復学習ができるため、独り立ちもスピーディになり、育成の効率化につながります。

社内FAQツールを選ぶときの“6つ”の必須ポイント

社内FAQツールを選ぶ際には、具体的にどのような点に着目すればいいのでしょうか。
本章では、社内FAQツールを選ぶときの必須ポイントについて解説します。

直感的に操作できるか

自社の社員全員が、IT機器やデジタルツールの操作に長けているとは限りません。そのため、ITに詳しくない社員でも無理なく操作できるようなFAQツールを選ぶことが大切です。

具体的には、「直感的に使用できるか」「必要な機能までたどり着きやすいか」「コーディングの知識がなくても回答を入力・編集できるか」などに着目して選ぶことがポイントです。操作性がシンプルであれば、社員が気軽に使えるため、全社的な利用率も高まりやすいでしょう。まずは無料のトライアル期間に導入してみて、使用感を確かめてみるのも1つの方法です。

機能が厳選されているか

機能が豊富に搭載されている社内FAQツールは、そのぶん利用料が割高になる傾向があります。しかし、いくら自社に必要のない機能が搭載されていても、使う可能性が低いため費用対効果も見合わなくなってしまうでしょう。また、機能が多すぎることで、逆に操作がわかりづらくなるケースもあります。

そのため、ツールを選ぶ際は、機能の多さではなく、「目的に沿った機能があるか」「自社に適した機能があるか」を重視することがポイントです。

検索性能が高いか

社内FAQツールは、いかにスピーディに最適な回答へたどり着けるかが重要です。そのため、検索性能の高さを必ずチェックするようにしましょう。

具体的には、「タグやフォルダで回答の階層分けができる」「添付ファイルの中身まで全文検索できる」「検索したキーワードがハイライトで表示される」などの機能があれば、非常に便利です。検索性能が高ければ、社員がスムーズに疑問を解消できるため、生産性も一層高まります。

閲覧者側が反響を残せるか

社内FAQツールのなかには、閲覧者側が反響を残せるツールもあります。例えば、回答ページに「いいね」や「ありがとう」などのマークを残せたり、コメントで補足を追記したりできる機能です。こうした機能があると、回答を投稿する側のモチベーションも向上し、FAQツール内の投稿が活発化しやすいでしょう。

外部との共有機能があるか

社内FAQツールのなかには、外部に対してページのリンクを送信・共有できるものもあります。

例えば、ある部署やチームのみで社内FAQツールを使っている場合は、他の部署に特定のページのみ共有し、円滑にコミュニケーションを図ることが可能です。また、製品やサービスに関するページのみ顧客に展開すれば、わかりやすい取扱説明書として使ってもらうことができ、顧客満足度の向上にもつなげられます。

このように外部との共有機能があれば非常に便利なので、ツールを選ぶ際にチェックしてみましょう。

セキュリティレベルが高いか

社内FAQツール上では、経営戦略や社内体制などに関する重要な情報を扱う場合もあります。そのため、万が一の情報漏えいを防ぐためにも、できるだけセキュリティレベルが高いツールを選ぶことが肝心です。

例えば、雇用形態や役職によって閲覧範囲に制限をかけられる「アクセス制限」、ログイン時に2種類以上の認証が必要な「2段階認証」、不審なアクセスを監視・記録できる「監査ログ」などの機能があると安心です。

検索性が高く使いやすい社内FAQツール「NotePM」

検索性が高く使いやすい社内FAQツールとして、社内Wikiツールの「NotePM」があります。NotePMは、豊富なフォーマットに沿ってマニュアルや手順書を手軽に作成でき、ツール上から社内へ共有できる“社内版ウィキペディア”です。よくある質問と回答を一覧にまとめ、視覚的にわかりやすく表示できるので、FAQツールとして有効に活用できます。

NotePMの最大の特徴は、高い検索性です。回答ページをタグやフォルダで階層化できたり、回答ページに添付されたファイル（ExcelやPDF）内の文字を全文検索できたりします。そのため、社員が欲しい情報をスピーディに見つけ出せるのがメリットです。

また、閲覧者が「いいね」やコメントなどの反響を残せるのもNotePMの特徴といえます。回答者側が投稿する際のモチベーションにつながるため、社内のナレッジ共有が活発化しやすくなるのが利点です。加えて、2段階認証やIPアドレス制限などのセキュリティも万全に整っており、安心して利用できます。NotePMの安全性についての詳細は、「セキュリティへの取り組み」をご覧ください。

このように必要な機能の整ったFAQツール「NotePM」があれば、情シスやバックオフィスの問い合わせ対応を効率化でき、現場の生産性アップを実現することが可能です。

まとめ

社内FAQツールを導入することで、問い合わせ対応の手間を削減できたり、新入社員の教育を効率化できたりとさまざまなメリットがあります。社内FAQツールを選ぶ際には、検索性能や操作のシンプルさ、セキュリティの安全性などを細かくチェックしたうえで、導入を決めるようにしましょう。ぜひ検索性能が高く使いやすい社内FAQツールをお探しの際には、社内Wikiツールの「NotePM」をご活用ください。

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