社内FAQとは？メリットやよくある失敗、作り方、導入事例を紹介

 

企業の成長に伴い社内での問い合わせや情報共有の負担が増え、担当者の業務効率を圧迫するケースは少なくありません。こうした課題を解決する手段として注目されているのが「社内FAQ」です。

社内FAQとは、社内でよくある質問に対する回答をまとめて整理したものです。活用することで、業務効率化や教育コストの削減、ナレッジの体系化など多くのメリットが期待できます。

本記事では、社内FAQ導入のメリットや注意点、作成方法に加え、実際の導入事例やおすすめシステムまでわかりやすく解説しています。自社に最適な社内FAQの導入・構築を検討している方に役立つ内容なので、ぜひご覧ください。

社内FAQとは？

社内FAQは、社内でよくある質問に対する回答をまとめ整理したものです。

多く寄せられる質問や業務マニュアルを社内FAQに掲載し、従業員が内容を確認して疑問を自己解決できるようにします。

社内FAQはいつでも確認できるため、疑問が発生してもすぐに解決でき、スムーズな業務の遂行が可能です。どのような内容でも記載・閲覧でき、部署の垣根を越えた業務改善にも役立ちます。

社内FAQを活用すれば、企業全体の業務効率の改善が期待できるでしょう。

FAQとQ&Aとの違い

Q&Aは質問と回答を表す言葉なのに対し、FAQはQ&Aの中からよくある質問・回答を抜粋したものです。

質問・回答の中には一定の人だけが必要な内容もあり、すべてを掲載してしまうと探している情報が見つかりにくくなってしまいます。

FAQは業務の効率化を図るために導入するケースが多く、従業員や顧客がすぐに自分の探している情報にたどり着けるようにすることが大切です。

社内FAQと社外FAQとの違い

社内FAQのほかにも社外FAQがあり、それぞれの違いは次の通りです。

	対象	例
社内FAQ	従業員	・社内の各部署から人事や経理・総務といったバックオフィス部門に向けた問い合わせや回答 ・勤怠申請に関する質問や各種手続きに関する質問と回答
社外FAQ	顧客	・コールセンターやヘルプデスクのオペレーターへの質問や回答 ・よくあるクレームの内容・対処法

社内FAQを設置すると、従業員の自発的な行動や学習につながり、担当部署の負担も軽減できます。

一方、社外FAQはオペレーターの教育コストや精神的な負担を軽減でき、離職率の低下やオペレーターの定着につながるでしょう。

社内FAQを導入・構築する5つのメリット

社内FAQを導入・構築すると、次の5つのメリットがあります。

• 従業員教育のコストを削減できる
• 業務の効率化が図れる
• ナレッジが体系化できる
• 製品・サービスの質が向上する
• 質問への回答を標準化できる

各メリットが導入・構築する目的に合致しているか確認し、社内FAQを設置するかどうか判断していきましょう。

従業員教育のコストを削減できる

社内FAQを導入・構築すれば、教育コストの削減が可能です。

業務を遂行する際には疑問や問題が発生しがちで、ほかの従業員に質問して解決することも多いでしょう。しかし、業務の内容を聞く従業員も、回答する従業員も本業以外の時間を使ってしまいます。

また、新入社員や中途社員に教育係をつける企業もあるはずです。教育係を常に配置し、業務の時間をすべて教育に使うわけにもいきません。

そのような場合、社内FAQをまとめておくことで疑問に思ったことを自分自身ですぐ解決でき、教育コストの削減につながります。

業務の効率化が図れる

社内FAQを導入・構築すれば業務の効率化が可能です。

マニュアルを読んでも、必要な部分が見つからないこともあるでしょう。その際に、長い時間をかけてマニュアルを読み返したり、ほかの人に聞いたりすると無駄な時間が発生します。

しかし、社内FAQによく聞かれる質問をまとめておけば、時間の短縮が可能です。削減した時間をより重要な業務にあてられれば、集中しやすく効率的な仕事ができるでしょう。

ナレッジが体系化できる

社内FAQを導入・構築すれば、ナレッジも体系化できます。

社内FAQを作成する際には、業務を網羅的に整理しなければなりません。業務を整理する過程で、次のようなポイントを発見できます。

• 業務でわかりにくいポイント
• 業務において重要なポイント
• 既存のマニュアルにおいて抜け漏れや重複が発生しているポイント

業務のポイントが発見できれば、課題となっている事項の解決につながります。社内FAQの導入・構築により、ナレッジが体系化されて業務の効率化を図れるでしょう。

ナレッジの活用方法について詳しく知りたい人は、以下の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：ナレッジ活用の効果は？導入ステップやポイント、注意点について紹介

製品・サービスの質が向上する

社内FAQの導入・構築により、自社製品やサービスの向上が期待できます。

製品の製造やサービスの提供には、ナレッジが必要です。質の高いナレッジが豊富にあれば、製品やサービスの向上につながりますが、従業員全員が高いナレッジを保有しているわけではありません。

全体的にナレッジの質を向上させるには、ナレッジ共有が必要であり、社内FAQが共有の役割を果たします。従業員は、業務を遂行するにあたって発生した疑問を、すぐに社内FAQで解決でき、不足していたナレッジの補完が可能です。

従業員全体のナレッジが増えれば、製品・サービスの質の向上につながり、業績・顧客満足度も向上するでしょう。

質問への回答を標準化できる

社内FAQを導入・構築すれば、各質問への回答を標準化できます。

質問が頻出すると多くの従業員が質問に回答する機会が増え、中には間違った回答をしてしまうケースもあるかもしれません。

間違った回答が正しい回答と勘違いされれば、大きなトラブルや損失を発生させてしまうおそれもあります。

社内FAQを導入しておけば、回答の固定化が図れ、情報の信頼性が高まります。回答が標準化されれば、間違った行動が減って仕事の質も向上するでしょう。

良い社内FAQの特徴

良い社内FAQには、以下のような特徴があります。

• 困ったときに迷わずアクセスできる
• 欲しい情報を短時間で見つけられる
• 内容を読むだけで解決方法を把握できる

それぞれ具体的な内容を見ていきましょう。

困ったときに迷わずアクセスできる

良い社内FAQの第一条件は、必要なときにすぐアクセスできることです。

トラブルや疑問が発生した際、FAQがどこにあるのかわからなかったり、複数のシステムを経由しないと見つからなかったりすると意味がありません。

社内ポータルや業務システムのトップ画面など、社員が日常的に使う場所からワンクリックでFAQにアクセスできる導線設計が重要です。また、スマートフォンやタブレットなどのマルチデバイス対応も欠かせません。

どのような環境からでもすぐに開ける仕組みを整えることで、社員の自己解決力が高まり、問い合わせ件数の削減にもつながります。

欲しい情報を短時間で見つけられる

FAQの利便性を大きく左右するのが、検索性の高さです。キーワード検索が精度良く機能し、関連ワードやカテゴリ別に整理されていると、利用者は迷わず目的の回答にたどり着けます。

一方、分類が不明確だったり、検索しても関係のない情報ばかりが出てきたりするFAQは、利用されないでしょう。質問文の書き方にも工夫が必要で「パスワードを変更したい」といった、ユーザーが実際に検索しそうな表現を意識することがポイントです。

さらに、最近更新された項目を一覧で表示させるような、ユーザーの行動をサポートする仕組みを設けると、検索体験がよりスムーズになります。

内容を読むだけで解決方法を把握できる

FAQの目的は、自力で問題を解決することです。そのためには、回答内容が明確かつ理解しやすい構成になっている必要があります。

専門用語を避け、はじめて読む人でも手順がわかるように、画像やスクリーンショット、動画などを活用すると効果的です。また、「〜してください」と記載するだけでなく、「なぜそうするのか」「次に何をすればよいか」まで説明すると、読んだだけで行動に移せるFAQになります。

さらに、内容を定期的に見直し、誤情報や古い手順を更新しておくことで、常に信頼できる情報源としてユーザーに活用され続けるでしょう。

社内FAQでよくある失敗

社内FAQが使われなくなる主な原因は、「更新不足」「わかりにくい構成」「ユーザー視点の欠如」です。

作成後に更新が滞り、古い情報が残ったままだと、社員からの信頼を失い「FAQはあてにならない」と思われてしまいます。また、質問内容が曖昧だったり、回答が専門用語や略語ばかりだったりすると理解されにくいでしょう。

さらに、FAQへのアクセス導線がわかりにくい、フィードバックを反映する仕組みがないといった問題もよく見られます。

ユーザーが迷わず使え、継続的に改善される仕組みがなければいけないため、運用体制の整備とユーザーの立場に立った設計が欠かせません。

社内FAQを導入・構築する際の注意点

社内FAQを導入・構築する際は、以下3つの点に注意しましょう。

• 十分な情報量を確保する
• 情報を探しやすい仕組みにする
• 定期的に情報を更新する

それぞれ詳しい内容を解説します。

十分な情報量を確保する

社内FAQを導入しても、掲載されている情報が少なければ、結局は従業員が担当者に直接問い合わせることになり、業務効率の改善につながりません。

FAQは「よくある質問」に答えるだけでなく、ユーザーが疑問をもつ可能性のある情報を網羅的にまとめていくことが重要です。

最初から完璧な情報を揃える必要はありませんが、問い合わせが発生した際には随時FAQへ追加し、蓄積していく仕組みを整えると自然に情報量が増えていきます。十分な情報量があってはじめて、FAQは「調べれば解決できる」という信頼性をもつようになります。

情報を探しやすい仕組みにする

社内FAQは情報を載せるだけでは機能しません。ユーザーが必要な回答をすぐに見つけられる仕組みを整えることが肝心です。

たとえば「カテゴリ分けを明確にする」「検索機能を設ける」「キーワードの揺れにも対応する」など、探しやすさを高める工夫が求められます。情報が見つけにくいと「FAQに載っていない」と誤解され、結局は担当部署への問い合わせが続いてしまいます。

また、UIやレイアウトも直感的であることが望ましく、スマートフォンやリモート環境でもアクセスしやすい形にすることで、FAQの利用率が飛躍的に向上するでしょう。

定期的に情報を更新する

社内FAQの情報は、時間の経過とともに古くなっていきます。制度変更や社内ルールの改定が反映されていないと、誤った情報にしたがって行動するリスクが生じ、かえって混乱を招きかねません。

そのため、FAQは一度作って終わりではなく、定期的に見直しと更新を行う仕組みが必要です。以下のように、運用フローを整備することがポイントです。

• 更新担当者を明確に決める
• 更新日を表示する
• 社員からのフィードバックを受け付けて改善する など

常に最新の情報が反映されていることで、社内FAQは「信頼できる情報源」として定着し、組織全体の生産性が向上するでしょう。

良い社内FAQの作り方と手順｜自作する際のポイントは？

社内FAQの作り方と手順は、次の通りです。

• 作成に必要な情報を収集する
• 情報の整理と回答を作成する
• 表現を統一する
• 関係部署と共有しブラッシュアップを図る

社内FAQの導入を成功させるには、作り方や手順を守って進める必要があります。利用される社内FAQにするためにも、適切な方法で作成・運用していきましょう。

また、サポートセンターのFAQの整備についてNotePMでの運用方法を「動画で無料配信」しています。整備についてお悩みの人は、動画を参考にしてみてください。

社外FAQの作り方やシステムについて詳しく知りたい人は、以下の記事もあわせてご覧ください。

関連記事：コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説

1.作成に必要な情報を収集する

社内FAQを作成する際にはまず、必要な情報の収集をします。

社内でどのような質問が多く発生しているのか情報を収集し、質問者と回答者のやり取りの記録を集めます。

メールやチャットなどのデジタルデータとして残っていなくても、口頭で回答がなされている場合は、その情報を担当部署からまとめて収集するとよいでしょう。

情報を収集する際には、過去に出ている質問の内容と頻出する度合いも確認しておくことが大切です。収集する質問を絞っておけば、収集作業を簡易化させられるようになります。

2.情報の整理と回答を作成する

質問と回答を収集したら、情報の整理と回答作成を行います。

情報を整理する際には、質問の頻度を確認します。質問が多いほど、社内FAQに掲載する重要性が高いと判断できるためです。

収集した情報の整理が終わったら、質問に対する回答を作成します。作成する際には、回答を見た従業員全員が理解できるような明確な内容を記載することが大切です。文章だけではわかりにくいのであれば、表やグラフを作成するのもよいでしょう。

また、問い合わせ内容をグルーピングすることで、後から情報検索しやすくなります。参考となる資料のURLなどを掲載すれば、より社内FAQを活用しやすくなるでしょう。

3.表現を統一する

社内FAQを作成する際には、表現を統一することが大切です。

FAQ内で使用する名称や用語の使い方を統一しなければ、従業員全員に理解してもらいにくくなります。従業員が多い企業の場合、専門用語を使用すると、ほかの部署では理解されないおそれもあります。

専門的な知識がない社員であっても理解できるよう、言葉や表現の統一を意識しましょう。

注釈をつけて専門用語を解説することも有効です。また、社内FAQが完成した後も、あらためてわかりやすい内容で表現の統一がなされているか確認しましょう。

4.関係部署と共有しブラッシュアップを図る

社内FAQを作成した後は、関係部署と共有してブラッシュアップを図ります。

社内FAQが完成したら、質問への回答が正しいか担当部署に確認を行いましょう。確認すべき情報をまとめたチェックシートを事前に作成しておくと、確認漏れの防止が可能です。

また、確認作業は定期的に行う必要があります。新たに追加された情報があれば、随時FAQ自体もアップデートするようにしましょう。

NotePMには、活用状況モニタリング機能が備わっており、活用状況を確認できます。簡単に活用状況を確認でき、運用方法の見直しに役立つでしょう。

社内FAQを成功させるための6つのポイント

社内FAQを成功させるには、次の6つのポイントを実行しましょう。

• PDCAサイクルを回し徐々に精度を高める
• ルールを作成し習慣化させる
• 部署を超えた協力体制を構築する
• ブラッシュアップして質を向上させる
• 社内FAQのプロジェクトマネージャーを任命する
• 生成AIを活用する

6つのポイントの詳細を確認し、社内FAQの運用を成功に導いていきましょう。

PDCAサイクルを回し徐々に精度を高める

ポイントの1つ目は、最初から完璧を求めずPDCAサイクルを回すことです。

最初から完璧な社内FAQを作成するのは困難です。運用当初はまず運用をはじめ、その後にPDCAサイクルを回して、必要な内容を追加します。

また、既存の社内FAQについても、その質を高めていきましょう。定期的に検索状況を見直し、検索頻度が高いものは優先的にFAQを追加します。

NotePMなら、活用状況のモニタリングができ、簡単にPDCAを回せるので、業務を効率化できます。「人気ページのランキング」「ナレッジ共有の貢献度が高い社員の集計」などの機能で、定量的な分析が可能な点も強みです。

ルールを作成し習慣化させる

ポイントの2つ目は、社内FAQの活用を習慣にするルール作りです。

社内FAQが整理されてきたら、活用することを習慣にするルールを社内で設けると利用の促進が図れます。

たとえば、バックオフィス部門に問い合わせる前には、社内FAQツールで検索してからでないと問い合わせを受け付けないというルールを設けます。

人にすぐ聞く習慣が薄れていけば、社内FAQを参照する従業員が増えていくでしょう。

部署を超えた協力体制を構築する

ポイントの3つ目は、部署を超えた協力体制の構築です。

社内FAQの追加や修正コンテンツ更新は、バックオフィス部門だけでなく社内情報システム部門による運用が必要です。

また、FAQの種類によっては、さらにほかの部署の知見が必要になることもあるでしょう。

FAQを効率的に運用するには部署ごとの連携が必要となり、協力体制の構築が可能になります。

ブラッシュアップして質を向上させる

ポイントの4つ目は、ブラッシュアップして質を向上させることです。

企業の活動は日々継続しており、方針が変わるケースもあります。方針の変更や、見つかった改善方法などが社内FAQに反映されていないと、情報を検索する意味がなくなってしまいます。

変更が生じたときに即座に反映し、投稿された内容をブラッシュアップしていくことが大切です。

ブラッシュアップされた社内FAQの活用が促進されれば、業務の効率化や売上増加につながります。

社内FAQのプロジェクトマネージャーを任命する

ポイントの5つ目は、社内FAQのプロジェクトマネージャーを任命することです。

社内FAQを導入・運用するにはさまざまな施策が必要であり、管理責任者の存在が不可欠です。プロジェクトマネージャーが収集する情報を厳選したり、運用の分析をしたりしなければ社内FAQの浸透が図れません。

一般の従業員に任せてしまうと、すべての情報を掲載したり、分析も行わなかったりして社内FAQの質が低下するおそれもあります。

社内FAQを導入・運用する際には責任の所在を明確にし、プロジェクトを最後まで遂行してくれる適任者をおきましょう。

生成AIを活用する

6つ目のポイントは、生成AIの活用です。近年では、ChatGPTをはじめとする生成AIを活用してFAQの作成・更新を自動化する企業が増えています。

生成AIは、過去の問い合わせ履歴やマニュアル、PDF・議事録などの社内資料をもとに、質問と回答の原稿を自動生成できるため、FAQ構築や更新にかかる時間を大幅に削減できます。

生成AIの主なメリットは以下のとおりです。

• よくある質問を自動抽出し、FAQの構成を効率的に作成できる
• 回答文を自動生成し、言葉遣いやトーンを統一できる
• 古い情報を検出して更新候補を提案できる
• ナレッジを整理・体系化し、属人化を防げる

このように、生成AIはFAQを「作る」「直す」といったフェーズで強みを発揮し、ナレッジ整備のスピードと品質を高められます。

一方で、AI搭載型FAQツールはFAQの「運用」や「利用」を効率化する仕組みです。AIがユーザーの質問意図を理解し、最適な回答候補や関連情報を提示することで、従業員や顧客が自分で疑問を解決しやすくなります。

代表的な特徴は以下のとおりです。

• 自然文検索に対応し、曖昧な質問でも意図を読み取って正確に回答できる
• 関連FAQを自動で表示し、検索時に必要な情報を同時に確認できる
• 利用データを自動分析し、検索ログや閲覧傾向から改善点を抽出できる
• チャットボットと連携し、リアルタイムでの質問対応を自動化できる

AI搭載型FAQツールを導入することで、FAQの検索ヒット率や自己解決率が高まり、問い合わせ対応の効率化と業務負担の軽減を実現できます。

社内FAQを作成できる6種類のツール（無料あり）

社内FAQを作成できる6つのツールは、次の通りです。

ツール名	特徴
エクセル	・質問や回答を簡単に記載できる ・簡素な社内FAQしか作成できない
チャットボット	・チャット形式で回答が得られる ・検索の手間がかからない ・データの蓄積が不十分だと回答の精度が落ちる
ナレッジベースツール	・ナレッジを簡単に共有できる ・動画や画像の投稿ができる
Googleドキュメント	・wordの感覚で簡単に投稿できる ・検索性が低い
PDF	・さまざまなデータを用いて作成できる ・検索性が低い
FAQシステム	・FAQ作成に特化したツール ・誰でも簡単に編集・更新できる ・分析ツールを搭載しているものもある

それぞれの特徴を順番に見ていきましょう。

エクセル

ツールの種類の1つ目は、エクセルです。

エクセルは、比較的簡単に社内FAQを作成できるツールです。質問と答えを入力するだけで、ほとんどの社員がすぐに使えるでしょう。

ただ、比較的簡素な社内FAQしか作成できず、使いやすさや検索機能を求める場合には不向きかもしれません。

チャットボット

ツールの種類の2つ目は、チャットボットです。

チャットボットでは、チャット形式で質問をすることで、社員の疑問に対して正しい答えを導き出してくれます。

検索などの手間がかからず、簡単に疑問を解決できるメリットがあります。

ただ、十分なデータの蓄積がないと、回答の精度向上が難しいことに注意しなければなりません。

関連記事：【2025年版】チャットボット おすすめ11選を徹底比較！（無料あり）

ナレッジベースツール

ツールの種類の3つ目は、ナレッジベースツールです。

ナレッジベースツールは、社内の情報共有を行うためのツールです。

共有すべき情報の作成や共有までのステップが容易であるうえ、動画や画像の投稿も可能で、よりわかりやすいFAQを作成できるでしょう。

関連記事：ナレッジベースのおすすめツール15選｜メリットや選び方も解説

Googleドキュメント

ツールの種類の4つ目は、Googleドキュメントです。

Googleドキュメントは、Googleが提供している文書作成ツールです。ドキュメントごとに設定されたURLを使えば、誰でもパソコンから編集できます。

Wordと同じような感覚で使用できて投稿は簡単ですが、検索性が弱く、すぐに情報が見つかりません。

PDF

ツールの種類の5つ目は、PDFです。

PDFを利用すれば、作成した書類を印刷し、データ形式で保存できます。編集ソフトを利用すれば、文章や図、表などの編集も可能です。

しかし、PDFで書類を保管すると、ファイル名検索が中心となり文章の中まで読み取ってくれません。同じような名称のPDFがファイルに残っていると、検索性が悪化してしまいます。

FAQシステム

ツールの種類の6つ目は、FAQシステムです。FAQシステムは、FAQの作成に特化したツールです。専門的な知識がなくとも、使いやすい社内FAQを作成できます。

また、社内FAQ作成ツールの中には、解析ツールが用意されているものもあります。解析ツールを利用し社員がどのような疑問をもっているか分析すれば、社内普及の改善や追加にも活用できるでしょう。

社内FAQの作成におすすめのシステム6選

社内FAQの導入におすすめのシステムは、次の6つです。

システムの名称	特徴
NotePM	・検索機能が強力で必要な内容がすぐ見つかる ・直感的な操作で簡単に見やすいFAQを作成 ・無料トライアルあり
Zendesk	・拡張機能を使いこなせばより便利に ・データ分析で顧客理解を促進し、FAQの精度を高める ・14日間の無料トライアルあり
sAIsearch	・AIがユーザーの質問を先回りして予測 ・導入したその日からすぐ利用可能 ・無料のお見積もり
Helpfeel	・FAQ検索ヒット率98% ・CSが利用状況を分析し、改善アクションを提案 ・Helpfeelへの移行作業は専門チームが対応
Stock	・バックアップデータの保持など豊富な機能を有する ・他ツールとの連携でより便利に ・無料でお試し可能
ナレッジリング	・検索性や操作性に強み ・ブログでお役立ち情報を提供 ・フリープランで気軽にお試し

NotePM

URL：https://notepm.jp/

NotePMで構築する社内FAQは、単なるQ&Aの集合体ではありません。

関連する業務マニュアルや手順書、成功事例など、より深い知識へとつながるリンクを簡単に設置できる、包括的なナレッジマネジメント基盤としても機能します。

組織全体の知識レベル向上、問い合わせ対応業務の大幅な効率化、そして社員の生産性向上を実現する社内FAQツールとして、NotePMはその真価を発揮します。

【主な機能一覧】

【おすすめの人】

【料金体系】

Zendesk

引用：Zendesk： 統合型カスタマーサービスソリューション

Zendeskは、顧客対応や社内ヘルプデスク業務を効率化するための包括的なカスタマーサービスプラットフォームです。

メール・チャット・電話など、多様なチャネルからの問い合わせを一元管理し、AIを活用した自動化機能やナレッジベース構築機能を通じて、従業員エクスペリエンスの向上とサポート業務の最適化を実現します。

とくに社内向けには、ITや人事部門のサポートフロー自動化やセルフサービス促進に強みをもちます。

【主な機能一覧】

【おすすめの人】

【料金体系】

プラン名	料金
Support Team	$19
Suite Team	$55
Suite Professional	$115
Suite Enterprise Plus	$169

URL: https://www.zendesk.co.jp/

sAIsearch

引用：AI搭載FAQシステム『sAI Search』

sAIsearchは、株式会社サイシードが提供するAI搭載のFAQシステムです。

ユーザーは検索キーワードを入力しなくても、AIが提示するタグを選択していくだけで直感的に目的の回答にたどり着ける「予測検索」が大きな特徴です。

FAQデータをアップロードするだけで迅速に導入でき、社内ヘルプデスクやコールセンターのオペレーター支援、サイト内検索の用途で活用され、問い合わせ対応の効率化と自己解決率の向上を目指します。

【主な機能一覧】

【おすすめの人】

【料金体系】
以下の3つのプランがあり、料金は要問い合わせ。

• スモールスタートで始めたい企業向け「Starterプラン」
• しっかり分析と改善を行いたい企業向け「Standardプラン」
• 自社に最適な問い合わせ改善したい企業向け「DXプラン」

URL: https://saichat.jp/saisearch/

Helpfeel

引用：Helpfeel（ヘルプフィール）｜AI×意図予測検索で疑問解決

Helpfeelは、株式会社Helpfeelが提供する検索型FAQシステムです。

特許技術「意図予測検索」により、ユーザーの曖昧な表現やスペルミス、感覚的な言葉にも対応し、驚異的な検索ヒット率98%を実現します。

FAQ記事作成の専門家と生成AI技術を組み合わせ、0.001秒の高速応答でユーザーの自己解決を強力に支援し、問い合わせ件数の大幅削減と顧客満足度・従業員満足度の向上に貢献します。

【主な機能一覧】

【おすすめの人】

【料金体系】
要問い合わせ

URL: https://helpfeel.com/

Stock

引用：Stock（ストック）｜チームの情報を、最も簡単に管理できるツール

Stockは、株式会社Stockが提供する「最もシンプルな情報ストックツール」を謳い、ITの専門知識がない人でも直感的に使える操作性を追求しています。

チャットのように情報が流れず、ノートに必要な情報を確実に蓄積し、タスク管理やメッセージ機能も備えることで、チーム内の情報共有と管理のストレスを軽減します。

社内FAQとしても、手軽に情報を整理・共有する基盤として活用が可能です。

【主な機能一覧】

【おすすめの人】

【料金体系】

プラン名	料金
フリープラン	無料
ビジネスプラン	月額2,750～16.500円
エンタープライズプラン	月額5,500～33.000円

URL: https://www.stock-app.info/

ナレッジリング

引用：FAQシステムは業界最安!!簡単操作のナレッジリング

ナレッジリングは、株式会社CBITが提供するクラウド型FAQシステムで、社内に散在するナレッジの一元管理と有効活用を目的としています。

WordやExcel等の「ファイル内検索」を含む優れた検索性と誰でも簡単に使える操作性を、業界最安クラスの価格で提供し、業務効率化と働き方改革への貢献を目指します。

とくにコールセンターや社内ヘルプデスクでのFAQ活用、新人教育資料の管理などにおすすめです。

【主な機能一覧】

【おすすめの人】

【料金体系】

プラン名	料金
フリープラン	無料
ベーシックプラン	月額9,800円 （ユーザー数が1人増加ごとに120円追加）
アドバンスプラン	月額20,000円 （ユーザー数が1人増加ごとに150円追加）
公開FAQプラン	月額50,000円〜

URL: https://faq-system.com/

関連記事：FAQシステムおすすめ比較17選を徹底比較｜社内・社外・コールセンター向け別に紹介

自社に合う社内FAQシステムの選び方

自社に合う社内FAQシステムを選ぶ際は、以下5つのポイントを確認しましょう。

• 必要な機能
• 使いやすさ
• 検索性の高さ
• テンプレートの充実度
• サポート体制やセキュリティの内容

それぞれ具体的に見るべきポイントを解説します。

必要な機能で選ぶ

社内FAQシステムを導入する際は、まず自社にとって必要な機能を明確にすることが重要です。

基本的なQ&A登録・編集機能はもちろん、権限管理やアクセスログ、社内チャットとの連携など、業務フローに合う機能を備えているか確認しましょう。不要な機能が多すぎると運用が複雑化し、逆に不足していると利用が定着しません。

実際の運用場面をイメージしながら、自社の課題解決に直結する機能を持ったシステムを選ぶことが成功のカギです。

使いやすさで選ぶ

どれほど高機能なFAQシステムでも、使いにくければ社員に活用されません。

FAQは日常的に利用されるものなので、直感的に操作できるインターフェースが不可欠です。FAQの投稿や編集が複雑だと更新が滞り、古い情報が放置される原因にもなります。

導入前にデモを確認し、ITに不慣れな社員でも簡単に質問や回答を探せる設計かをチェックすることが大切です。シンプルかつわかりやすい操作性をもつシステムは、社内に定着しやすいでしょう。

検索性の高さで選ぶ

社内FAQの最大の目的は、知りたい情報にすぐアクセスできるようにすることのため、検索性能の高さはシステム選定で重要なポイントのひとつです。

たとえば、キーワード入力に対して候補をサジェストしてくれる機能や、誤字・表記ゆれを吸収して検索できる機能があると便利です。

さらに、カテゴリやタグを活用し情報を絞り込めば、効率的に検索できます。検索性が高いFAQは「調べれば解決できる」という安心感を社員に与え、問い合わせ削減につながります。

テンプレートの充実度で選ぶ

FAQをゼロから作るのは手間がかかるため、テンプレート機能の有無も重要です。よくある質問やカテゴリ構造があらかじめ用意されていれば、スムーズに立ち上げられ、初期運用の負担を大幅に軽減できます。

また、テンプレートを自社向けにカスタマイズできるかもチェックすべき点です。充実したテンプレートがあれば、FAQの質を一定以上に保ちながら効率よく整備でき、導入直後から社員に使われやすい環境を作れるでしょう。

サポート体制やセキュリティの内容で選ぶ

FAQシステムは導入して終わりではなく、運用しながら改善していくものです。そのため、システム業者のサポート体制が整っているかを必ず確認しましょう。

導入時の設定支援や運用中のトラブル対応が手厚ければ安心です。また、社内の機密情報を扱うため、セキュリティも重視すべきポイントです。

アクセス制御やデータ暗号化、権限設定などが十分に備わっているかをチェックしましょう。信頼できるサポートと堅牢なセキュリティは、長期的な運用に欠かせません。

社内FAQシステムで業務を効率化する方法

社内FAQシステムを導入することで、よくある質問への回答の共有を効率化でき、社員同士の問い合わせ対応や情報検索の手間を大幅に削減できます。これにより、業務の停滞を防ぎ、生産性の高い働き方が実現します。

おすすめのシステムは、操作が簡単でナレッジ共有に強い「NotePM」です。

URL：https://notepm.jp/

FAQ作成から更新履歴の管理まで一元化でき、社内ドキュメントの整備と情報共有を同時に進められるのが魅力です。

さらに、検索機能やアクセス権設定も充実しており、必要な情報をすぐに見つけられる環境を構築できます。

社内FAQにより業務の効率化に成功した事例

社内FAQを活用することで、問い合わせ対応の負担軽減や情報共有のスピード化に成功している企業があります。

マニュアルやナレッジを一元管理することで、社員が自ら解決できる環境を整え、生産性や満足度の向上にもつながるでしょう。

ここでは、実際に社内FAQを導入して業務効率化を実現した3社の事例を紹介します。

社内FAQツールで組織変革を実現｜住信SBIネット銀行株式会社

住信SBIネット銀行は「最高のデジタルバンク」を目指し、社内情報の分散やナレッジの属人化という課題を解決するため、ナレッジマネジメントツール「NotePM」を導入しました。選定の決め手は、直感的に使える操作性、金融機関基準を満たす高いセキュリティ、そして検索機能の充実度です。

導入後は「まずNotePMで検索する」という文化が根づき、業務マニュアルやQ&Aを活用することで、新入社員の教育効率化や情報探索の時間削減を実現。

さらに、全社的にナレッジ共有の意識が高まり、生産性向上に大きく寄与しました。成長過程にある企業や情報が散在しやすい組織にとって、NotePMは効果的なナレッジ基盤となります。

関連記事：【導入事例】最高のデジタルバンクになるために。組織変革を支える社内wikiツール – 住信SBIネット銀行株式会社

社内FAQを活用して、業務効率や従業員満足度が大幅に向上｜株式会社パソナ日本総務部

株式会社パソナ日本総務部では、従来の自社開発ポータルサイトに「検索性の低さ」や「社外からのアクセス不可」「更新に手間がかかる」といった課題がありました。そこで、誰でも直感的に使える操作性と高いセキュリティを誇るナレッジマネジメントツール「NotePM」を導入。

導入後は、情報発信の工数が約1/10に削減され、検索機能により情報探索が大幅に効率化。さらに、掲示板やサイトマップ活用で部門間の情報共有が促進され、従業員の満足度や組織全体の生産性向上につながりました。

平均年齢50代を超える社員が多い同社でもスムーズに浸透し、約1,700名規模で活発に活用されています。

関連記事：【導入事例】社員1700人。社内wikiを活用して、業務効率や従業員満足度が大幅向上！ – 株式会社パソナ日本総務部（旧：パソナ・パナソニック ビジネスサービス株式会社）

社内FAQで問い合わせ業務の効率化に成功｜株式会社横森製作所

株式会社横森製作所は、日本一の鉄骨階段メーカーとして国内の高層ビルの約8割に採用され、建設業界を支えています。同社では既存の文書管理システムが不具合や遅さで不満を抱えており、利用者離れも進んでいました。そこで導入されたのが「NotePM」です。

シンプルで直感的な操作性と高速な動作が評価され、全社員600名規模での活用が進行中。ISO関連資料や技術仕様書、クレーム報告書に加え、社内質問箱を設置し、問い合わせ業務の効率化にもつながっています。

さらに、掲示板的な使い方で部門を超えたコミュニケーションも活性化。外部共有機能やブログ感覚での投稿のしやすさ、手厚いサポートも高く評価され、快適な文書管理と新しい社内情報共有の形を実現しました。

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社内FAQを導入し業務効率や生産性向上を実現しよう

社内FAQとは、従業員から多く発生する質問と回答を掲載したものです。

運用すると、従業員は疑問や問題を自己解決でき、他人に質問したり疑問をもったまま業務を遂行したりしなくてよくなります。社内FAQの効果は企業全体に及ぶため、会社規模での業務の効率化が可能です。

しかし、社内FAQを運用するにはコツがあり、対策を講じつつ導入しなければなりません。運用するにあたってとくに重要なのは、検索性の高い社内FAQシステムの導入です。検索性が高くないと、社内FAQの利用者が減ってしまいます。

検索性の高い社内FAQシステムを導入するならNotePMがおすすめです。NotePMなら確認したい質問と回答を瞬時に検索できる上に、分析機能も充実しています。

日頃の業務を効率化したい方は、まずは無料トライアルからお試しください。