ナレッジとは、英語で表記すると「knowledge」で、直訳すると「知識」や「情報」などを意味する単語です。
ナレッジを正しく活用すれば、企業活動で大きな効果が得られます。
本記事では、ナレッジの活用が注目される背景から、企業が推進する目的、活用するためのステップ、おすすめのITツールまでご紹介します。
目次
ナレッジ活用することで、組織全体の成長につながる
ナレッジは、使われてはじめて組織全体の成長につながります。
ただ、単に蓄積するだけでは十分な価値を発揮しません。データベースやマニュアルに情報を集めても、実際の業務や意思決定に活かされなければ形骸化し、情報としての役割を果たせなくなります。
反対に、日常の業務で活用されるナレッジは、業務効率の向上や判断の一貫性の確保、人材育成の基盤として大きな力を持ちます。
ナレッジをコツコツ積み上げる取り組みが組織全体の成長につながり、競争力の強化にもつながるでしょう。
ナレッジ活用とは
ナレッジ活用とは、蓄積された知識や情報を現場の業務や意思決定の場面で積極的に利用する取り組みを指します。
たとえば、過去の契約交渉記録を参照して同じ失敗を避けたり、以前のトラブル対応の記録を活用して迅速に判断したりすることがその一例です。
成功事例や失敗事例を共有することで、担当者の経験に依存しない業務運営が可能になり、組織全体での学習効果が高まります。
ナレッジ活用は「知識を組織の資産に転換するプロセス」であり、継続的な成長を支える仕組みといえるでしょう。
関連記事：ナレッジとは？ビジネス上の意味や強化・蓄積するメリットをわかりやすく解説
ナレッジの活用が注目される背景
長年業務を続けていくと、さまざまなナレッジを蓄積できます。蓄積したナレッジは、共有して業務に活用できるとともに、ナレッジを組み合わせることで、今までより高度な、あるいは今までにないナレッジを生み出すことも期待できるでしょう。
とくに、テレワークの拡大により、対面でのコミュニケーションが減ったため、ナレッジの共有・活用を仕組み化していくことが重要です。
なお、ナレッジの活用を企業が考える際によく使う言葉に「ナレッジマネジメント」があります。これは、ナレッジを一元管理して共有・活用することです。
ナレッジマネジメントの詳細については、以下の記事をご覧ください。
関連記事：ナレッジマネジメント・共有ツールおすすめ30選｜導入のメリットや選び方を解説
ナレッジの活用で得られる7つのメリット
ナレッジは、企業活動のさまざまな場面で活用可能です。また、正しく活用すれば大きな効果を発揮します。
ここでは、企業がナレッジの活用を自社で推進する目的について、紹介します。
- 人材教育・育成の効率化
- サステナビリティの実現
- 新たなナレッジの創出
- 業務改善・効率化
- 顧客満足度の向上
- 競争力・ブランド力の強化
- 組織力・チーム力の向上
1.人材教育・育成の効率化
ナレッジは、企業の人材教育・育成に大いに活用されています。企業活動の中で、過去に起きたことと同じようなことが発生した場合に、これまで培ってきたナレッジを活用することで、無駄を省けます。
たとえば、新規エリアへの出店を成功させた事例がある場合、そこで得たナレッジは新たに出店を企画する場面でも大いに活用できるはずです。
他にも、企業活動を通じて得てきたナレッジを蓄積して活用すれば、人材教育・育成を効率よく行うことも可能です。
2.サステナビリティの実現
サステナビリティとは、英語で表記すると「sustainability」で、直訳すると「持続可能性」などを意味する単語です。ここでは、企業が事業を長期的に継続していく能力のことを指します。
ナレッジは、サステナビリティの実現にも活用できます。
たとえば、企業活動をしている中では、システム障害や製造設備の故障などのトラブルが発生するものです。
しかし、そのようなトラブルを未然に防ぐナレッジがあれば、リスクを想定して事前に対応できます。
また、トラブルが発生しても「どのように企業活動を継続させるか」「早期に復旧できるか」についてのナレッジがあれば、トラブル対応もスムーズになります。
このように、ナレッジを活用すればサステナビリティを向上させることも可能です。
3.新たなナレッジの創出
蓄積してきたナレッジを組み合わせることで、集合知として、今までより高度なナレッジや今までにないナレッジを生み出すことも期待できます。
一見古くて使えないと思われるナレッジでも、現状に合わせて更新すれば十分活用できることも少なくありません。このように、ナレッジを活用して、さらに新たなナレッジを創出することもできるのです。
4.業務改善・効率化
ナレッジは、社内の業務改善・効率化にも活用できます。
たとえば、社内のある部署でツールを導入して、大きな業務効率化を実現したとします。社内の他部署でもそのツールを導入することで、大きな業務効率化を達成できる可能性が大いにあるでしょう。
また、そのツールを使いこなすノウハウを共有すれば、さらなる業務効率化が期待できます。
このように、全社的にナレッジを共有することで、会社全体の業務改善・効率化につながります。
関連記事：業務改善アイデアを創出する9つの切り口を紹介！実現成功のためのポイントも解説
5.顧客満足度の向上
ナレッジを顧客対応に活用することで、顧客満足度の向上を実現できます。FAQや対応マニュアルを整備すれば、担当者が変わっても一貫した回答が可能となり、顧客の安心感につながります。
さらに、顧客からのフィードバックを蓄積して改善に反映することで、期待に応える柔軟なサービス提供が可能です。
一貫性のある対応と改善の積み重ねは、サービス品質の安定とスピード向上につながり、顧客ロイヤルティの向上にもつながるでしょう。
関連記事：顧客満足度を高める「エスカレーション」とは？ 二次対応者の工数削減のコツも紹介
6.競争力・ブランド力の強化
ナレッジを資産として体系化することで、競争力・ブランド力の強化につながります。過去の知見やノウハウを活かして商品開発やサービス改善をスピーディに行えば、市場変化への対応力も高まるでしょう。
また、学習と改善を継続する姿勢は社外に対して「成長し続ける企業」としてのブランドイメージを確立します。
競争力・ブランド力の強化は、顧客獲得だけでなく、採用活動やパートナーシップ形成においても強みとなるでしょう。
7.組織力・チーム力の向上
ナレッジが部門を超えて共有されれば、組織力・チーム力の向上につながります。属人化していた知識が解消されることで、誰もが安心して業務に取り組める環境が整い、組織全体の安定性も高まります。
さらに、ナレッジ共有の文化が浸透することで、社員同士の信頼関係が強まり、互いに学び合う雰囲気も育てられるでしょう。
チーム全体のモチベーションが向上し、部門間の壁が低くなり連携がスムーズになります。
ナレッジ活用でよくある組織の課題
ナレッジ活用は業務効率化や組織力の強化に直結しますが、導入の過程では多くの企業が似たような課題に直面します。
ここでは、とくに見られやすい3つの課題を取り上げます。
- 情報が分散していて整理できていない
- トップダウンで現場の反発を招く
- 情報過多で必要なナレッジが見つけにくい
情報が分散していて整理できていない
ナレッジ共有が進まない一般的な理由は、情報が社内に点在していることです。情報が集約されていないと、必要なデータにすぐアクセスできず、業務のスピードや正確性が損なわれます。
具体的には次のような問題が発生します。
- 社内情報が個人フォルダや部署ごとのシステムに散らばっている
- 同じ資料が複数の場所に保存され、最新バージョンがわからない
- Word・Excel・PDF・チャットログなどの形式がバラバラで統一管理ができない
上記のような状況では、せっかくのナレッジが埋もれてしまい、探す時間が増えてしまいます。
情報があるのに使えない状態では、ナレッジの価値は発揮されづらいでしょう。
トップダウンで現場の反発を招く
ナレッジマネジメントを経営層の強い意向で導入しても、現場が目的を理解していないと定着しません。導入の仕方によっては、むしろ反発を招くこともあります。
代表的なケースは、以下の通りです。
- 経営陣だけで進めると現場が知識を奪われると感じることがある
- ナレッジの提供が強制的に求められると協力的にならずモチベーションが下がる
- 形だけの共有になり、実際には活用されないリスクが高い
ナレッジ共有は、現場が自分たちの役に立つと実感できなければ意味を持ちません。
現場の視点を無視したままトップダウンで推進しても、形骸化につながる可能性があるでしょう。
情報過多で必要なナレッジが見つけにくい
ナレッジ共有を推進するほど、情報量が増えすぎて逆に使いにくくなるケースもあります。情報が整理されていなければ「共有したはずなのに役立たない」という状態に陥ります。
次の問題につながりやすいでしょう。
- 膨大な情報がアップされ必要な知識を探すのに時間がかかる
- 重要度の低い情報まで混在し取捨選択が難しい
- プッシュ型で情報が流れてきても「読む気が起きない」状態になる
情報量が増えること自体は悪いことではありませんが、整理されないままではノイズが多く、必要な知識にアクセスできなくなります。
ナレッジは共有すること以上に、使いやすく整理する視点が大切です。
ナレッジを活用するための4つのステップ
ここでは、社内で蓄積してきたナレッジを活用するためにどうすればいいか、以下の4つのステップに分けて解説します。
- 目的を設定する
- どんな情報を可視化・共有したいかを明確にする
- 業務に取り入れる仕組み作りを行う
- PDCAサイクルを回して改善していく
1.目的を設定する
まずは、ナレッジを活用する目的を明確に設定します。単純に「社内でノウハウを共有する」だけでは、社員の意識が高まらず、失敗する可能性が高まります。
大切なことは、現場目線をもつことです。
下記のヒアリングを通して、現場からの意見を吸い上げましょう。
- 「どのような情報を蓄積すべきか」
- 「どの課題を解決したいか」
- 「どのような効果を狙うか」
溜まった知見を活用する目的を明確にできれば、組織強化につながるでしょう。
2.どんな情報を可視化・共有したいかを明確にする
ナレッジを実際に活用する現場において、そのナレッジを使いこなせなければ意味がありません。どのようなナレッジを可視化したいか、共有したいか明確にすることが大切です。
ナレッジは、さまざまな方法で可視化でき、具体的には、以下のとおりです。
- 社内wikiですぐ検索できるようにする
- FAQ形式でまとめる
- 社内SNSでやりとり
ただ、ナレッジを活用する最終的な目的や用途、現場のメンバーのレベルによって、ナレッジを共有して活用するために最適な方法は異なります。
現場の意見を十分に吸い上げて、最適な方法を採用するように意識しましょう。
3.業務に取り入れる仕組み作りを行う
現場の状況を把握して、ナレッジを活用する目的や手段を明確にしたら、具体的にナレッジ活用ツールを業務に取り入れる仕組み作りに着手します。
失敗した事例でよくあるのは、トップダウンで導入して終わりにしてしまった事例です。現場でナレッジを十分に活用できず、コストが無駄になります。
そうではなく、無理なく段階的に業務に取り入れていくことで、確実にナレッジを活用できます。
また、よりナレッジ活用ツールを使いこなせるよう、どのタイミングで見直すかなど「仕組み作り」を行うことも必要です。
4.PDCAサイクルを回して改善していく
実際にナレッジ活用ツールの運用を開始したら、運用データを集めます。うまくいっていない部分があったら、そこを改善していきます。
ここで重要なことは、責任者を明確にすることです。責任者を中心に改善を進めていくことで、責任の所在を明確にして業務改善を推進できます。
また、うまくいっていない部分があったら、表面的な理由だけでなく根本的な原因まで探ることが大切です。
そうすることで、PDCAサイクルを回して改善していく効果がより高まります。
関連記事：【2025年最新】ナレッジ共有ツールおすすめ16選(無料あり)導入事例も紹介
ナレッジ活用する際によくある課題と解決策
ナレッジを蓄積するだけでは十分ではなく、日常業務に活かされてこそ価値を発揮します。活用を促進するためには、仕組みや運用ルールに時間を使うことが大切です。
ここでは、ナレッジ活用をする際によくある以下の課題について、解説していきます。
- 活用文化が根付かない
- 更新されず古い情報が残る
- 情報検索に時間がかかる
活用文化が根付かない
ナレッジは蓄積しても、現場が使わなければ意味をもちません。共有の仕組みを整えても、「自分の業務とは関係ない」と受け止められてしまうと活用は進まず、形骸化してしまいます。
たとえば、過去のマニュアルやFAQが用意されていても、利用されず同じ問い合わせが繰り返されてしまうことが起きかねません。
事態を防ぐには、ナレッジ活用の意義を内部に伝えることが大切です。
具体的には以下のメリットを伝えるようにしてください。
- 業務効率の向上につながる
- スキル習得の加速
- 問い合わせ件数の削減 など
ナレッジを「使うのが当たり前」という文化を醸成することが大切です。
更新されず古い情報が残る
ナレッジは一度整備して終わりではなく、時間とともに内容が劣化していきます。法改正や業務フローの変更があっても古い情報がそのまま残っていると、誤った判断につながる危険性があります。
たとえば、すでに改正された法律に基づかない契約ひな形を利用してしまえば、取引先とのトラブルを招きかねません。
下記のように適切なルールを設け、運用していくようにしましょう。
- 四半期ごとのナレッジの見直し
- 更新担当者のアサイン
- 失敗事例・成功事例の共有
常に今の状況に合った情報に保たれていることが、ナレッジ活用において重要になります。
関連記事：古いナレッジマネジメントの特徴・問題は？新しい手法・刷新する手順・歴史を紹介
情報検索に時間がかかる
ナレッジは蓄積が進むほど情報量が膨大になり、必要な情報が見つからないという課題が生じます。
フォルダ階層だけに依存すると情報が埋もれやすく、「どこに保存したのかわからない」という状況にもつながるでしょう。結果として、探す時間がかかり業務効率が下がってしまいます。
そのため、検索性を保てる以下のような仕組みを整えなければいけません。
- タグ付けやキーワード検索
- 関連情報の紐づけ
- 外部ツールの導入・連携 など
使いたい情報にすぐアクセスできる環境が整っていれば、ナレッジは活きた資産として活用され続けます。
ナレッジ活用する際の3つの注意点
ナレッジ活用は業務効率化や組織力の強化に役立ちますが、運用方法を誤ると逆効果になることもあります。
情報が形だけ残って活用されなかったり、誤った知識が広がったりすれば、かえってリスクにつながりかねません。
ここでは、ナレッジを活用するうえで注意すべき3つのポイントを解説します。
- 情報整理が目的化しないようにする
- 情報の信頼性を担保する
- セキュリティと権限管理を徹底する
情報整理が目的化しないようにする
ナレッジを収集・分類することは重要ですが、情報整理自体が目的化すると「現場で使われない情報」が増えるだけになってしまいます。
たとえば分類やフォルダ分けに過剰にリソースをかけ、本来の業務改善や意思決定に活用する時間が削られてしまうことがあります。
よくある情報整理が目的になっている事例は以下の通りです。
- フォルダ階層を細かく作りすぎて探しづらくなる
- タグを増やしすぎて検索精度が落ちる
- データ整備に時間を取られ本来の業務改善が進まない
整理はあくまで手段であり、実務に直結する形で運用してこそ価値が生まれます。
手段が目的化していないか常に意識しながらナレッジを活用しましょう。
情報の信頼性を担保する
ナレッジの品質が担保されていなければ、組織全体に誤情報が広がり、リスクを引き起こしかねません。
リスクにつながりかねないケースは以下の通りです。
- 改正前の法律情報が残り誤った契約書が作成される
- 出所不明のデータを参照し意思決定を誤る
- 更新担当が不在でFAQが古いまま放置される
古い情報や出所が曖昧な情報が残っていると、利用者の信頼を損ない、ナレッジ活用が形骸化してしまいます。
ナレッジの定着にもつなげるためにも、信頼できる情報を安心して参照できるような体制にしておきましょう。
セキュリティと権限管理を徹底する
ナレッジには法務・人事・経営戦略など、扱いに注意が必要な情報が含まれることがあります。
情報が誰でも閲覧できる状態になっていると、情報漏洩や不正利用のリスクが高まります。機密情報が漏洩しないように、セキュリティと権限管理を徹底しましょう。
社内のナレッジ活用を効率的に行う方法
社内のナレッジを効率的に活用するためには、まず各部門や業務の実態を理解することが欠かせません。部門ごとにワークフローや必要とされる情報の種類は異なるため、画一的な仕組みでは定着が難しいのです。
たとえば、法務部門では契約管理や法改正情報の追跡が重要である一方、営業部門では顧客提案資料やFAQの共有が求められます。
「どの業務にどの情報が必要か」を明確にしたうえでナレッジ基盤を整備することが、効率的な活用の第一歩です。
とくに、ナレッジマネジメントツール『NotePM』では、情報の整理・検索・共有を一元的に行えます。
フォルダ階層やタグを使えばワークフローごとに情報を管理でき、さらに強力な検索機能によりPDFやExcelの中身まで探し出すことが可能です。
結果として、情報の散在や属人化を防ぎ、必要なナレッジに迅速にアクセスできる環境を整えられるでしょう。
『NotePM』の導入でナレッジ活用に成功した事例
実際にNotePMを導入し、ナレッジ活用を大きく前進させた企業の事例を紹介します。
どの事例でも情報の整理と使いやすさが社員の行動を変える鍵になっている点が共通しています。
全国のドライバー800名への情報共有を実現｜幸運ホールディングス株式会社
幸運ホールディングス株式会社では、全国800名以上のドライバーに向けて情報を効率的に共有する仕組みが求められていました。
従来は情報が分散し、教育や安全管理に時間がかかっていたのです。そこで導入されたのがNotePMでした。
動画によるインシデント共有や安全教育を行える機能に加え、ゲストアカウントを無料で大量に配布できる仕組みが決め手です。
交通情報やマニュアル、顧客別情報、さらには社内イベントのノウハウまでを一元化できたことで、問い合わせ件数が減少し、教育効率も向上しました。
ドライバー自身が積極的に情報を活用する文化が育っています。
関連記事：【導入事例】全国のドライバー800名への情報共有を実現。動画によるノウハウ共有でインシデントに対する安全意識が向上 – 幸運ホールディングス株式会社
情報を探す時間が半分以下に｜キーコーヒー株式会社
キーコーヒー株式会社では、SCM本部においてExcelや紙ベースのマニュアルが乱立し、情報を探すのに時間がかかるという課題がありました。
NotePM導入により、添付ファイルの中身まで検索できる強力な機能を活用した結果、情報探索にかかる時間が半分以下に短縮されました。
さらに、ToDoリストやコメント機能を業務に組み込み、手順の標準化や新人教育の効率化にも効果を発揮しています。
長年続いてきたマニュアル文化が刷新され、ナレッジを実際の業務改善につなげる体制が確立されました。
関連記事：【導入事例】情報を探す時間が半分以下に。創業100年の老舗企業のマニュアル文化を大改革 – キーコーヒー株式会社
情報検索の手間が7割削減｜アイリスオーヤマ株式会社
アイリスオーヤマ株式会社では、BtoB部門のLED・IoTソリューション事業部で先行的にNotePMを導入しました。
検索性や使いやすさが高く評価され、2024年春には全BtoB部門への展開が決定しました。
導入後は検索工数が70％削減され、社内の質問数も3分の1に減少したのです。
さらに、地方拠点や新入社員が自ら学ぶ文化が浸透し、組織全体の成長スピードが加速しました。
マニュアルやチェックリスト、営業資料など幅広い情報が活用されており、外部共有機能を使って顧客や協力会社との情報連携も実現しています。
結果として、社内外の情報フローが円滑になり、組織の競争力強化に直結しました。
関連記事：【導入事例】情報検索の手間が7割削減。NotePM導入で、業務効率化と社員成長を加速 – アイリスオーヤマ株式会社
ナレッジ活用ならNotePMがおすすめ
ナレッジ活用の目的や活用するためのステップについて解説してきました。ナレッジを正しく活用することで、全社的にパフォーマンスを向上させることが期待できます。
ナレッジの活用においてITツールの活用は必須であり、ナレッジ活用に最も有効なツールがナレッジマネジメントツールだといえるでしょう。
