顧客からの問い合わせ窓口を複数設置している企業であれば、「各チャネルからの問い合わせを一つにまとめたい」「顧客とのやり取りを経営や営業に活かしたい」といった考えをもつ企業も少なくないでしょう。問い合わせ対応を円滑に進めたい企業におすすめなのがカスタマーサポートプラットフォームです。カスタマーサポートプラットフォームを活用することで、問い合わせ対応を効率化し、対応情報の管理負担を軽減できます。
本記事では、カスタマーサポートプラットフォームについて分かりやすく解説した上で、おすすめのプラットフォームも紹介します。
目次
カスタマーサポートのためのプラットフォーム導入に必要な基礎知識
カスタマーサポートのためのプラットフォーム導入に必要な基礎知識を以下の観点で解説します。
- カスタマーサポートで行うこと
- カスタマーサポートのプラットフォームとは？
- カスタマーサポートのプラットフォームの種類
1つずつ見ていきましょう。
カスタマーサポートで行うこと
カスタマーサポートとは顧客のお問い合わせ対応の他、サポート対応を行う部署や組織の総称です。
カスタマーサポートは顧客になる可能性がある人へのサポートを主な業務としています。具体例として、新規顧客の不満や疑問を解消し継続顧客にするためのフォローや、顧客からのクレーム対応が挙げられます。また、顧客からの問い合わせ対応や注文の受付、不良品や修理の交換、クレーム対応なども重要な仕事です。カスタマーサポートはお客様からの問い合わせ内容に答えるだけでなく、お客様からの意見や疑問・不満などを社内の各部署に報告することも重要な役目です。報告を受けた部署は内容を踏まえて、品質改善やサービスの向上につなげていきます。
カスタマーサポートのプラットフォームとは？
カスタマーサポートのプラットフォームとは、カスタマーサポートを運営する上で基盤となるツールです。コールセンターやカスタマーサポート、ヘルプデスクなどの顧客対応業務を効率化するために作られた部門で主に利用します。
カスタマーサポートのプラットフォームの種類
カスタマーサポートのプラットフォームには、以下の3種類があります。
- 問い合わせ内容の管理
- 顧客情報管理（CRM）
- 解決の自動化
1つずつ見ていきましょう。
問い合わせ内容の管理
カスタマーサポートのプラットフォームの1つ目は、問い合わせ内容の管理です。
顧客からのお問い合わせを電話やメール、チャットなど複数のチャネルから受ける企業も多くあります。複数チャネルから寄せられる問い合わせを一括管理することで、業務を効率化できるだけでなく、対応漏れなども防げます。例えば、顧客からの問い合わせを「未対応」「対応中」「対応済み」などのステータスで分類する方法があります。また、誰がどの問い合わせに対応しているかを可視化することは、対応漏れや対応の重複回避に効果的です。管理業務が煩雑になっている企業や、問い合わせ対応にミスが多発している企業におすすめです。
顧客情報管理（CRM）
カスタマーサポートのプラットフォームの2つ目は、顧客情報管理（CRM）です。
顧客情報管理（CRM）とは、顧客との良好な関係構築や、顧客管理などの円滑化を支援するためのツールです。顧客情報や対応担当者などを蓄積する他、顧客対応に関するデータを分かりやすくまとめます。また、分析機能を用いて蓄積したデータを分析することで、顧客に合った適切なアクションを設定でき、既存顧客との関係維持において効果があります。顧客情報管理をExcelや簡易的な顧客管理システムで行う企業も少なくありませんが、Excelや簡易的な顧客管理システムでは膨大な量の管理が難しく、複数人でのデータ共有が困難といった問題があります。
解決の自動化
カスタマーサポートのプラットフォームの3つ目は、解決の自動化です。
顧客自身で疑問を解決できるようにすることで、担当者が顧客管理を行う負担が軽減されます。顧客が自ら問題を解決する方法として、FAQサイトの構築やチャットボット（AIによる自動回答）機能の活用が一般的です。これらのシステムを構築しておくことで、顧客が自ら問題を解決しやすくなります。
カスタマーサポートにプラットフォームにCSツールを導入するメリット
カスタマーサポート プラットフォームにCSツールを導入するメリットは以下の3つです。
- 業務を効率化できる
- 問い合わせを一元管理できる
- 問い合わせ内容を今後の戦略に活用できる
1つずつ見ていきましょう。
業務が効率化できる
1つ目のメリットは、業務を効率化できることです。
問い合わせの対応状況（未対応・対応中など）を可視化できるCSツールもあるため、対応メンバー間で状況を確認しあう手間が省けます。また、対応漏れや重複対応などのミスも防ぎやすく、顧客満足度をアップできるでしょう。
問い合わせを一元管理できる
2つ目のメリットは、問い合わせを一元管理できることです。
過去の対応履歴やサービスの利用状況などを顧客ごとに一括して管理できます。そのため、顧客が求めるサービスの傾向や利用頻度、あるいはお問い合わせの頻度なども一目で分かります。また、常連顧客の担当者が不在の場合でも、顧客対応をスムーズにできるはずです。対応する人によってサービスの品質が異ならない点もメリットといえるでしょう。
問い合わせ内容を今後の戦略に活用できる
3つ目のメリットは、問い合わせ内容を今後の戦略に活用できることです。
顧客の対応履歴を管理・共有することにより、今後の戦略に活かしやすくなります。顧客からの意見や要望を元にして、対応の改善やサービスの品質向上についての施策を検討できます。
カスタマーサポートのプラットフォームにCSツールを導入するときのポイント
カスタマーサポートのプラットフォームにCSツールを導入するときのポイントは、以下の3つです。
- 目的を明確にすることで課題解決につなげる
- 自社が運用するシステムに連携可能かを確認する
- 導入後の体制の構築
1つずつ見ていきましょう。
目的を明確にすることで課題解決につなげる
1つ目のポイントは、目的を明確にすることで課題解決につなげることです。
カスタマーサポートプラットフォームのCSツールと一括りにいっても、ツールによって機能は大きく異なります。そのため、自社が抱える問題や解決したい課題を明確にし、目的を明確にしておく必要があります。現状の課題や問題を洗い出し、優先順位をつけた上で利用するツールを選択することが大切です。評判がよいCSツールであっても、自社の目的に合わないツールでは効果を期待できません。
自社が運用するシステムに連携可能かを確認する
2つ目のポイントは、自社が運用するシステムに連携可能かを確認することです。
CSツールのなかには自社が運用するシステムと連携できない可能性があるものもあるでしょう。導入後に初めて連携できないことに気づくのを回避するため、自社が運用するシステムに連携可能かあらかじめ確認しておく必要があります。
導入後の体制の構築
3つ目のポイントは、導入後の体制の構築です。
CSツールは導入がゴールではありません。継続的に運用し、活用して効果を実感できるまでが重要です。CSツールの導入を行う際も、運用時の体制や環境を事前に考慮しなければなりません。例えば、既存の業務フローのどのフェーズに組み込み、どのような体制で運用するか関係者内で決めておくことは重要です。自社のみで全て担えない場合には、外部への業務委託を検討してみてもよいでしょう。運用代行のみならず、カスタマーサポートツールの選定からサポートまで一任できるサービスもあります。
カスタマーサポートにおすすめなプラットフォーム！CSツール7選を紹介！
カスタマーサポートプラットフォームにはさまざまな種類があります。ここでは、厳選した7つのおすすめのカスタマーサポートプラットフォームを紹介します。
KARTE
KARTEは「あらゆるサービスのCX（顧客体験）の向上に」を目標に掲げ、サービスを提供しています。KARTEは顧客に対する深く直感的な理解が、心地よい体験を生み出すことに繋がると考えています。お客様ごとのデータを過去から現在まで統合できるため、お客様のニーズや利用頻度なども把握しやすくなります。また、サイト運営も直感操作で行えるため、機械操作が苦手な人にとって使いやすい点も特徴です。
KARTEの特徴
- データを繋ぎ、顧客を深く理解できる
- 顧客に合ったコミュニケーションの実現を可能とし、サービス体験の価値を高められる
- CXプラットフォーム市場シェア3年連続1位を獲得（その他にも受賞実績多数）
URL: https://karte.io/
メールディーラー
メールディーラーはメール共有管理システムにおいて13年連続売上シェアでNo.1を獲得しているプラットフォームです。問い合わせ対応業務の効率化にベストなサービスで、対応漏れ・二重対応などを回避しやすくなります。また、お問い合わせメールの一元管理を目的にするだけでなく、業務の効率化や顧客満足度の向上の実現も期待できます。また、メールディーラーは無料トライアル期間があるため、サービス内容が気になる人にとって試しやすいツールだと言えるでしょう。
メールディーラーの特徴
- 問い合わせ対応ミスをなくし、情報共有をスムーズにする
- 顧客からのお問い合わせを一元管理できる
- 累計導入実績は7,000社以上で、大手企業からも支持されている
URL: https://www.maildealer.jp
HubSpot
Hub Spotは「使いやすいCRMはあなたのビジネスに革新をもたらす」という考えのもと、サービスの提供を行っています。幅広い業務に活用できるCRMプラットフォームサービスを展開しており、マーケティングや営業の他、コンテンツ管理、カスタマーサービス、オペレーションにも対応しています。3種類のプランから自社に合ったプランを選べるのもポイントです。
Hub Spotの特徴
- 幅広い業務に活用できるCRMプラットフォームの提供
- 無料でCRMを試せて、3種類の料金プランから自社に合ったプランを選択できる
- 世界120か国以上、14万社以上がHubSpotソリューションを活用してビジネスで成長している
メールワイズ
メールワイズを活用すれば、チームでのメール対応を月額500円でスピーディに行えます。また、30日間の無料お試し期間もあるため、導入を検討している企業も試しやすいはずです。メールワイズでは複数ユーザーによるメール対応状況の共有ができるため、返信の重複や対応漏れを回避できます。大手企業からも支持されており、国内における導入実績は12,000社以上です。
メールワイズの特徴
- 月額500円で利用でき、初期費用がかからない
- メールを一括管理し、返信に関わるミスを防げる
- 国内導入実績は12,000社以上で、大手企業の導入実績も多数
URL: https://mailwise.cybozu.co.jp/
Senses
Sensesは「これからの営業は現場主義で行こう」をキャッチコピーとし、現場ファーストにおけるビジネスの成長を支援しています。ユーザーから選ばれるセールス・マーケティングプラットフォームとしても人気です。営業業務に関する情報を一元管理する機能が豊富で、営業活動を時系列でおえたり、取引先に関する情報を表示したりできます。
Sensesの特徴
- 営業に関する業務の効率化、及び情報の一元管理ができる
- レポーティング機能の活用により、目標と現状を可視化しやすい
- 無料トライアル期間があるから導入を検討しやすい
URL: https://product-senses.mazrica.com/
Zendesk chat
Zendesk chatはWebサイトでのリアルタイム接客、チャットでの販売促進＆手厚いサポートを行えます。顧客に対して迅速な対応ができるため、顧客満足度向上にも繋がりやすいといえます。また、チャットを表示したいページにタグを貼るだけで簡単に利用でき、多言語にも対応しているため、海外向けのサービスにも利用できます。
Zendesk chatの特徴
- チャットを表示したいページにタグを貼るだけで利用できる
- 訪問者のアクティビティをリアルタイムで把握できる
- 導入企業は100,000社以上で、大手企業や勢いあるベンチャー企業の導入実績も豊富
URL: https://zopimjp.com/
Formrun
Formrunには40種類以上のテンプレートが用意されています。問い合わせ対応や申し込みフォーム、イベント受付など、ビジネスシーンで頻繁に利用するプラットフォームが用意されているため大変便利です。また、フォームは約30秒で作成できるため、作成の負担や作成時間を大きく軽減できます。チームでの問い合わせ対応のしやすさもポイントです。
formrumの特徴
- 約30秒でフォームを作成できるため、フォーム作成の負担を大きく軽減できる
- 4種類の料金プランのなかから自社に合ったプランを選択できるから無駄がない
- フォームの回答をカンバン方式で管理できる
まとめ
本記事では、カスタマーサポートプラットフォームについて分かりやすく解説した上で、おすすめのプラットフォームも紹介しました。
カスタマーサポートプラットフォームは企業のお問い合わせ対応の負担軽減に役立つツールです。また、上手く活用することで、顧客からの問い合わせ対応においてミスが減り、顧客満足度向上や企業の信頼に繋がることも期待できるでしょう。カスタマーサポートプラットフォームのCSツールにはさまざまな種類がありますので、自社の目的や課題に合ったものを選択するようにしましょう。
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