カスタマーサポートセンターの効率化を進める3つの方法とITツールを紹介

2023年01月07日(土) カスタマーサクセス

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

カスタマーサポートセンターはお客様が抱える課題を解決するためのサポートを行うのが仕事です。人材不足や顧客満足度の向上の点から、カスタマーサポート業務の効率化を考えている企業も少なくないでしょう。本記事ではカスタマーサポート業務の効率化を進める方法と、効率化しやすくするためのツールを紹介します。

なぜ今カスタマーサポートの効率化が必要なのか?

なぜ今、カスタマーサポートには効率化が求められているのでしょうか?理由は、以下の3つが考えられます。

  • 対応時間の削減が進まない
  • 担当者によって応対品質にバラつきが出る
  • 問い合わせの増加に対応できない

1つずつ見ていきましょう。

対応時間の削減が進まない

カスタマーサポートの効率化が必要な理由の1つ目は、対応時間の削減が進まないためです。たとえば、一日に異なる顧客からの同じような問い合わせに何度も対応することで、他の問い合わせに対応できない場合応答率が低下します。その結果、お客様の購買意欲や、サービス・製品の継続購入意欲を削いでしまうことが懸念されます。

担当者によって応対品質にバラつきが出る

効率化が必要な理由の2つ目は、担当者によって応対品質にバラつきが出るためです。担当者によって知識レベルが異なると、回答内容に誤差が生じたり、応対したオペレーターによって、お客様の課題が解決できたりできなかったりするということが起こる懸念があります。このような場合、再入電につながったり、顧客の疑問点が増えて、更なる問い合わせを発生させる可能性があります。

問い合わせの増加に対応できない

効率化が必要な理由の3つ目は、問い合わせの増加に対応できないためです。サービス・製品の利用者数が増加するにつれて、既存顧客からの問い合わせは増加します。また、知名度が上昇すると、新規購入を検討する見込み顧客からの問い合わせも増加することが考えられます。カスタマーサポートセンターの効率化が進んでいない場合、このような状態に耐えられず獲得した新規顧客や既存顧客が他社に流れてしまいかねません。

人ならではの対応が必要な場面がある

効率化が必要な最後の理由は、人ならではの対応が必要な場面があるためです。顧客からの問い合わせに対して、マニュアル化できる部分もあれば、一人一人の顧客に寄り添った対応が必要な場面もあります。顧客によって抱える課題もさまざまなため、マニュアルでは対応しきれない可能性があります。

カスタマーサポートセンターは一問一答的な回答ではなく、根本的な課題解決につながる働きが求められるため、顧客の話す内容から「顧客の抱える課題が解決したら、顧客はどうなりたいのだろうか」という点を意識して、ニーズを先読みした対応が重要です。

カスタマーサポートセンターに求められるもの

カスタマーサポートセンターに一番に求められるものは、お客様の課題解決です。単なる一問一答的な回答だと、根本的な解決につながらずに、別の問い合わせが生じる可能性があります。また、カスタマーサポートには回答への迅速が求められますが、もちろんそれは課題解決につながる回答であることが前提です。また、直接対応することでお客様の不安を和らげたりするなど人ならではの対応も求められます。

カスタマーサポートの業務効率化を進めるべき理由

カスタマーサポートの業務効率化を進めるべき理由は、以下の3つです。

  • 慢性的な人材不足の解消
  • 顧客満足度の向上
  • 顧客とのエンゲージメントを高めて収益向上

1つずつ見ていきましょう。

慢性的な人材不足の解消

1つ目は、慢性的な人材不足を解消することです。カスタマーサポートは人の入れ替わりが激しく、人材が不足しているため常に採用活動をしている状態です。カスタマーサポートに対応できる人が少ないと増加する問い合わせに対応できなかったり、人材不足の点から新規顧客を増やす活動ができなくなります。よくある質問や簡単な質問であれば自動化で解決できるような仕組みをつくることで、顧客による自己解決率が向上する上に、人材不足をカバーすることができます。

顧客満足度の向上

2つ目は、顧客満足度を向上させることです。顧客満足度向上のためにカスタマーサポートができることは、課題解決までの流れがスムーズかつ、納得感を得られる回答をすることです。そのため、簡単な質問にはFAQシステムやチャットボットを導入し、そこで問い合わせをクローズできるようにすることが必要です。お客様としても、自分で解決でき、迅速な回答が得られるのであれば、問い合わせの手間を省くことができます。

顧客とのエンゲージメントを高めて収益向上

3つ目は、顧客とのエンゲージメントを高めて収益を向上させることです。お客様の抱える課題が迅速に解決できれば企業の信頼度も上昇し、顧客満足度も上昇します。迅速な回答や課題解決をすることで、ユーザーから高評価を得られるため、企業の評価を高めたり、顧客とのエンゲージメントも深めたりすることが期待できます。それによって継続購入や新規購入につながることが期待できます。

カスタマーサポートセンターで業務効率化を行う3つのポイント

カスタマーサポートセンターで業務効率化を行う3つのポイントは以下の通りです。

  • 適切な人員計画を立てる
  • オペレーションの改善活動を常に行う
  • 一次対応の自動化を進める

1つずつ見ていきましょう。

適切な人員計画を立てる

1つ目は、適切な人員計画を立てることです。カスタマーサポートの人材は流動性が高く人材を固定して確保しにくく、また時期によってリアルタイムで対応できる人数が異なるという問題があります。この問題に対応するためには、過去にどのような時期に問い合わせが多くなったかをデータから分析するなどして、人員配置を計画する必要があります。

たとえば新サービスや新機能が追加された時期に問い合わせが多かった場合、その時期に人員を多めにカスタマーサポートに配置できるような計画を立てると良いでしょう。

オペレーションの改善活動を常に行う

2つ目は、オペレーションの改善活動を常に行うことです。既に定められているオペレーションに対して、常日頃から課題を探す視点を持つことでその課題の対策を取ることができます。

たとえば、問い合わせをどのオペレーターに割り当てるか決めるときに、問い合わせ内容にオペレーターの熟練度が追い付いていない場合、回答に時間がかかってしまいます。その場合、熟練度がすぐにわかるような仕組みがあれば、対応範囲を限定し効率的に回答できます。オペレーションを改善は、各オペレーターの負担を減らすことにもつながるり、効率化にも役立ちます。

一次対応の自動化を進める

3つ目は、一次対応の自動化を進めることです。FAQツールやチャットボットを導入することで、業務の効率化が期待できます。簡単な質問などはこれらツールで解決することで、オペレーターの負担の軽減につながります。

自動化のためには、よくある質問をオペレーターからヒアリングしたり、過去の問い合わせ履歴を参照してツールに反映したりすることがポイントです。ツールを導入することで、オペレーターが本当に対応しなければいけない問い合わせに時間を割くことができ、お客様の課題解決に対してより丁寧な対応ができるようになります。

関連記事:コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説

カスタマーサポートでの業務効率化に欠かせない5つのツール

カスタマーサポートでの業務効率化に欠かせない5つのツールは、以下の通りです。

  • CSツール
  • FAQツール
  • ナレッジ共有ツール
  • データ分析ツール
  • チャットボット

1つずつ見ていきましょう。

CSツール

カスタマーサポートでの業務効率化で欠かせないツールの1つ目は、CSツールです。CSツールの役割は、製品・サービスの解約率(チャーンレート)の引き下げや、お客様の状況を可視化することによる工数削減、アップセルクロスセルの見極めによる売上向上などです。

CSツールの種類には、活用推進やアップセル・クロスセルの管理を行うカスタマーサクセス管理ツールや、顧客とのチャットでの対話が可能なチャットサポートツールなどがあります。

関連記事:【2023年版】CSツール(カスタマーサクセス) おすすめ16選を徹底比較!

FAQツール

カスタマーサポートでの業務効率化で欠かせないツールの2つ目は、FAQツールです。FAQツールは事務処理の不具合や困りごとを解決するための社内向けFAQツールと、自社製品の使い方やよくある質問などをまとめてある社外向けFAQツールの2つに分かれます。FAQツールを導入することで困っていることに対する迅速な回答を得られたり、お客様からの問い合わせ対応工数も削減できるため人件費の削減にも繋がります。また、問い合わせ内容や問い合わせ状況を一元管理できるため、運用もしやすいです。

ナレッジ共有ツール

カスタマーサポートでの業務効率化で欠かせないツールの3つ目は、ナレッジ共有ツールです。ナレッジ共有ツールとは、社内で蓄積した知識やノウハウを社内もしくは社外で共有できるようにするツールです。ナレッジ共有ツールを導入することで社内の事務作業やお客様からの問い合わせの属人化の解消や、人材教育コストや引き継ぎコストを削減することができます。選定の際は使いやすさや料金・セキュリティの点に考慮するようにしましょう。

関連記事:【2023年版】ナレッジ共有ツール タイプ別おすすめ 10選

データ分析ツール

カスタマーサポートでの業務効率化で欠かせないツールの4つ目は、データ分析ツールです。データ分析ツールとは、社内に蓄積されているさまざまな形式のデータを集計・分析し、業務の効率化や売り上げ向上のための戦略を策定するためのツールです。データ分析には、クロス集計分析やロジスティック回帰分析・ABC分析などさまざまな種類があります。データ分析ツールは高い分析精度を持っているので、課題の把握や仮説立証、迅速な意思決定が可能になります。

関連記事:【2023年版】データ分析ツールのおすすめ10選を徹底比較!メリットや選び方まで詳しく紹介

チャットボット

カスタマーサポートでの業務効率化で欠かせないツールの最後は、チャットボットです。チャットボットとは自動応答ツールで、ユーザーからの質問内容をAIが理解して自動的に回答する仕組みです。チャットボットの活用例として、お客様からの問い合わせに対してその回答を自動的に送信してチャットボットのみで問い合わせをクローズさせたりできます。これによりカスタマーサポートの問い合わせ対応の工数を削減することができます。

関連記事:ヘルプデスクの運用とは?業務の負担を減らす方法や便利なツールを解説

まとめ

本記事ではカスタマーサポート業務の効率化を進める方法と、効率化しやすくするためのツールを紹介しました。対応時間の削減や応対品質の均一化のためにも業務効率化は必要であり、適切な人員計画やオペレーションの改善活動が業務効率化を進めるためのポイントです。また、CSツールやFAQツール・ナレッジ共有ツールなどのツールを活用することで、より効果的に業務効率化を推進することができます。業務効率化を進めることで、センター運営にかかる経費を削減し、オペレーターの負担を極力減らせるよう改善していきましょう。

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