カスタマーサポートの導入を検討しているものの、カスタマーサポートについて詳しく知らなかったり、どのような運営を行えば良いか分からなかったりする方は多いでしょう。カスタマーサポートは、顧客満足度を向上させ、企業全体の売上を向上させるために重要な役割を果たしますが、適切な運用を行わなければなりません。本記事では、カスタマーサポートとは何かを解説するとともに、業務内容や存在価値・運営を成功させるポイントを解説します。
目次
カスタマーサポートとは何か？
カスタマーサポートとは、購入前から購入後まで、顧客からの問い合わせや要望に対して電話などで対応し、解決に導くことです。カスタマーサポートでは、ヘルプデスク以上に専門的な内容を取り扱うことが多く、オペレーターにも専門知識が求められます。カスタマーサポートでは、専門的な内容だけではなく商品への意見やクレーム対応など、幅広い業務を行います。電話だけではなく、メールやチャットなどの幅広い方法での対応が行われるのも特徴です。
カスタマーサポートで行われる業務とは？
ここでは、カスタマーサポートで行われる3つの業務について解説します。
- さまざまなチャネルを活用した顧客対応
- 顧客管理
- ナレッジ共有
1つずつ見ていきましょう。
さまざまなチャネルを活用した顧客対応
カスタマーサポートで行われる業務の1つ目は、さまざまなチャネルを活用した顧客対応です。カスタマーサポートでは、さまざまなチャネルを活用した顧客対応を行います。電話だけではなく、メールやチャットなどのチャネルで対応するため、顧客の要望にあったコンタクト方法で対応することが求められます。
顧客管理
カスタマーサポートで行われる業務の2つ目は、顧客管理です。顧客情報の入力や保存、共有までオペレーターが行います。カスタマーサポートにおいて、顧客管理は重要な業務の1つであり、顧客満足度を高めるためには、必須の業務です。顧客の基本情報にあわせて、問い合わせ内容を集積し、共有することで、同一顧客からの問い合わせに対して、だれでも対応可能な状態にできます。問い合わせ内容を集積することで、よくある質問などへの対応もマニュアル化できるため、カスタマーサポートにおける属人性の排除に対しても有用でしょう。
ナレッジ共有
カスタマーサポートで行われる業務の3つ目は、ナレッジ共有です。カスタマーサポートでは、顧客からの問い合わせに対して柔軟に対応することが求められます。そのため、マニュアルやオペレーション方法が日々変更され、オペレーターはそれに対して対応する必要があるのです。そのため、ナレッジ共有を行い、いつ誰が顧客対応を行ったとしても、同じ質の顧客対応ができる状態にする必要があります。ナレッジ共有にはFAQや社内wikiの作成が非常に便利です。自社内でナレッジ共有を目的とした、これらのツールを持っていない場合は、作成および運用を検討することをおすすめします。
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カスタマーサポートの存在価値とは？
ここでは、カスタマーサポートの存在価値について3つの観点から解説します。
- 顧客の課題を迅速に解決する
- 顧客の声を通して自社サービスの開発・改善
- 顧客満足度向上
1つずつ見ていきましょう。
顧客の課題を迅速に解決する
1つ目は、顧客の課題を迅速に解決することです。カスタマーサポートの主要な業務は、顧客からの商品・サービスに対する疑問点などを聞き、解決に導くことです。顧客の疑問や悩みを迅速に解決することで、顧客満足度が向上し、結果として顧客に長期にわたって商品・サービスを利用してもらえ、企業全体としての業績向上に繋がります。カスタマーサポートのKPIとして、最も重要視されるのが顧客満足度です。課題解決を通じて、顧客満足度を高めるのが、カスタマーサポートの代表的な存在意義と言えるでしょう。
顧客の声を通して自社サービスの開発・改善
2つ目は、顧客の声を通して自社サービスの開発・改善をすることです。カスタマーサポートには、顧客からの商品・サービスへの要望やクレームなどが集まります。カスタマーサポートは、顧客の生の声を聞く重要な役割を担う場所と言えます。顧客からの要望を集約し、参照することで、顧客のニーズに合った自社サービスの開発・改善が期待できます。
顧客満足度向上
3つ目は、顧客満足度向上です。先述した通り、顧客満足度の向上はカスタマーサポートの大きな存在意義の1つです。カスタマーサポートでは、すでに商品・サービスを手に取った顧客を相手にするため、満足のいく顧客対応を行うことで、企業全体の信頼性を獲得することや、アップセルに繋がります。電話での顧客対応のみならず、FAQの作成やチャットボットの整理など、顧客の問題解決に役立つこと全体に寄与することが、カスタマーサポートには求められます。
カスタマーサポートの運営を成功させるコツ
ここでは、カスタマーサポートの運営を成功させるコツについて3つ解説します。
- 顧客の声を活用するための体制
- 顧客のニーズを先読みした対応
- CX向上のためのオペレーションの設計
それでは、1つずつ解説していきます。
顧客の声を活用するための体制
カスタマーサポートの運営を成功させるコツの1つ目は、顧客の声を活用するための体制です。先述した通り、カスタマーサポートは顧客の生の声が集まるため、商品・サービスの開発や改善にも貢献します。しかし、カスタマーサポートで顧客の声を受け取っても、その声を効率良く各部署に伝えなければ、顧客ニーズに沿った商品・サービスの開発はできません。そのため、顧客の声を活用するための体制を作ることが大切です。
カスタマーサポートから各部署へ顧客ニーズを伝え、顧客ニーズに合わせた商品の開発や改善を行い、またカスタマーサポートで反響を確認するというPDCAサイクルが回る仕組みを作ることを心掛けましょう。
顧客のニーズを先読みした対応
カスタマーサポートの運営を成功させるコツの2つ目は、顧客のニーズを先読みした対応です。カスタマーサポートでは顧客満足度の向上を第一に考えるべきです。顧客満足度の向上を実現するためには、顧客のニーズを先読みし、適切な対応策を作っておく必要があります。代表的な例として、FAQが挙げられます。顧客からのよくある質問や、想定される質問についてFAQで回答を示しておくことで、顧客による自己解決が可能になります。
これによって、顧客の問題解決にかかる時間を大幅に短縮できるため、結果として顧客満足度の向上に繋がります。さらに、カスタマーサポートの部署の業務負担が軽減されるため、業務効率化になることが期待できます。FAQを作らない場合であっても、オペレーターによくある質問への適切な回答を示すナレッジを共有しておけば、電話対応が円滑になります。FAQの設置が難しい場合は、オペレーターに対してスクリプトを共有するなどを行いましょう。
CX向上のためのオペレーションの設計
カスタマーサポートの運営を成功させるコツの3つ目は、CX向上のためのオペレーションの設計です。カスタマーサポート業務の理想形は、カスタマーサポートでの対応によって、自社の商品を購入して良かったと思ってもらうとともに、別の商品を購入してもらうように促すことです。このような好循環を作るためにも、顧客がカスタマーサポートの対応に対して満足できるオペレーションの設計を行う必要があります。カスタマーサポートには日々様々な顧客の声が集まるため、それに併せて日々改善を行うと良いでしょう。
CXの向上のためには、ナレッジ共有が重要な鍵です。既存顧客を維持し、アップセルを図る場合は、ナレッジの共有が円滑にできるような仕組みを作ることを心掛けましょう。
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まとめ
本記事では、カスタマーサポートの概要や存在価値について解説するとともに、カスタマーサポートの運営を成功させるためのポイントを解説しました。カスタマーサポートは、既存顧客の顧客満足度を向上させエンゲージメントを深め、さらなるアップセル・クロスセルを促す重要な役割を果たします。ナレッジを整備し、スムーズな運営を実現しましょう。
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