コールセンターで活躍するソリューションを徹底解説！よくある課題と対策ツールを紹介

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

コールセンターには多くの課題があり、そのソリューションを求めている方は多いでしょう。コールセンターにおけるソリューションの1つとして、業務のDX化が挙げられます。業務効率化と、オムニチャネルによるマーケティング施策が重視される現代において、コールセンターのDX化は避けて通れないものです。本記事では、DX化を中心としたコールセンターのソリューションについて解説します。

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• エスカレーションを削減したい方
• オペレーターのミスを削減し顧客満足度を上げたい方

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コールセンターで新たなソリューションが必要な4つの課題

ここでは、コールセンターで新たなソリューションが必要な4つの課題について解説します。

運営効率化によるコスト削減
人材確保・育成
有事の事業継続
顧客満足度向上

1つずつ見ていきましょう。

運営効率化によるコスト削減

1つ目は、運営効率化によるコスト削減です。コールセンター運営には、非常に多くのランニングコストがかかります。このランニングコストは、閑散期であってもかかり続け、さらに繁忙期になると人件費や通信費などによって、非常に多額になります。つまり、コールセンター運営には、稼働量が少なかったとしても、費用がかかってしまうのです。稼働数と座席数を計算し、最適な人員数を導き出すシステムなどを用いることで、できる限りかかる費用を押さえることがポイントです。

人材確保・育成

2つ目は、人材確保・育成です。多くのコールセンターにおいて、人材不足は深刻な課題です。人材採用を行ったとしても、十分に活躍できるほどの知識や技能が身に付く前に離職したり、長期間勤務するオペレーターが少なかったりすることから、人材確保の面で自転車操業であることが多く見られます。これらによって、質の高い顧客対応を安定して提供することが難しくなり、顧客満足度の低下も懸念されます。また、多くの人材を採用し続けることから、コスト面の不安も大きくなるでしょう。

有事の事業継続

3つ目は、有事の事業継続です。感染症や災害などの有事が起きた場合、コールセンターには非常に多くの問い合わせが殺到するケースが見られます。その一方で、オペレーターの出勤が困難であるケースが多く、需給のバランスが崩れることで、顧客満足度を大きく低下させてしまう恐れがあります。有事でも安定した事業の継続を行うためにも、コールセンターにおけるBCPを確立し、在宅勤務が可能な環境を整えるべきでしょう。BCPを整えることで、複数拠点にも対応できるため、有事の際以外のコールセンター運営の効率化にも繋がります。

顧客満足度向上

4つ目は、顧客満足度向上です。顧客の維持や新規顧客の獲得のためには、顧客満足度を向上させることが大切です。その一方で、先述したように人材不足や、オペレーターの育成に課題があることによって、十分な顧客対応を行えないことがあります。近年のマーケティングでは、オムニチャネルが主流となっています。マーケティングの観点においても、顧客満足度の向上は、優先順位を高くもって取り掛かるべきと言えるでしょう。

コールセンターにデジタルソリューションを導入して目指すDX化

ここでは、コールセンターにデジタルソリューションを導入し、DX化することによるメリットについて解説します。

少数精鋭での質の高いオペレーション対応
在宅コールセンターの実現
バックオフィス業務の省力化

1つずつ見ていきましょう。

少数精鋭での質の高いオペレーション対応

1つ目は、少数精鋭での質の高いオペレーション対応です。コールセンターにデジタルソリューションを導入することで、少数精鋭での質の高いオペレーション対応が可能になります。先述したように、コールセンター運営における大きな課題は、多くの人材が必要であることです。

一次対応をチャットボットやFAQで行い、それらで解決できないものはオペレーターが対応する体制を作ることで、コールセンター全体の負担を軽減できます。その他にも情報を一元管理できるシステムを導入することで、オムニチャネルの実現が可能です。人の手を介さずに、自動的に情報を保存・分析まで行うシステムを活用することで、業務の効率を大幅に上げられるでしょう。

在宅コールセンターの実現

2つ目は、在宅コールセンターの実現です。在宅コールセンターとは、その名の通り在宅勤務でオペレーターを行ってもらいながら、サービスを提供するコールセンターのことです。従来ではセキュリティの観点から、在宅コールセンターは困難であったものの、情報の暗号化技術やシンクライアント環境にするシステムが生まれたことで、可能になりました。

DX化の推進により在宅コールセンターが実現すると、先述した有事の際などでも継続してコールセンターを稼働させられるため、より安定した事業継続が実現するでしょう。

バックオフィス業務の省力化

3つ目は、バックオフィス業務の省力化です。コールセンターにおける業務は、顧客対応だけではありません。顧客情報の入力やナレッジの共有など、バックオフィス業務も重要な業務です。

オペレーターがバックオフィス業務に時間を割いてしまうと、顧客対応の時間が取れなくなってしまい、結果的に稼働率が低下します。このような事態を防ぐためにも、バックオフィス業務の省力化に取り組むことが大切です。オペレーターでも簡単に入力などが可能なシステムを導入したり、自動的に情報の共有ができるシステムを導入したりすることで、バックオフィス業務にかかる時間や工数の短縮を心掛けましょう。

コールセンターに導入すべきデジタルソリューション

ここでは、コールセンターに導入すべきデジタルソリューションを4つ解説します。

CRM（顧客情報管理システム）
通話録音システム
データ分析ツール
ナレッジ共有ツール

1つずつ見ていきましょう。

CRM（顧客情報管理システム）

1つ目は、CRM（顧客情報管理システム）です。CRMとは、顧客情報を一元管理するシステムのことです。CRMを導入することで、顧客のニーズを明確に捉えるとともに、それぞれの顧客に適切なアプローチを行ったり、既存顧客情報から商品開発などに役立てたりすることが可能です。そのため、コールセンター全体で対応した顧客のデータや対応内容を共有でき、適切な顧客対応を行いやすくなります。また、問い合わせに対して顧客情報を確認する際もスムーズになるため、顧客満足度の向上にもつながります。

通話録音システム

2つ目は、通話録音システムです。通話録音システムを導入することで、顧客とオペレーターの会話内容を自動的に保存できます。これによって、顧客からの問い合わせ内容を文字に起こさず保存できます。また、通話録音システムはオペレーターの育成にも非常に有効です。オペレーターの中には、社内で設定されたNGワードをつい使ってしまう方や、話し方に改善の余地が見られる方がいることが多くみられます。通話録音システムを活用すれば、後から会話内容を確認できるため、音声をもとにして指導や教育も行えるでしょう。

データ分析ツール

3つ目は、データ分析ツールです。データ分析ツールを活用することで、高い精度でデータの分析が行えます。さらに、数値で組織の現状が可視化されるため、課題が明確化するとともに仮説立案が容易になります。そのため、コールセンター全体における業務の改善が行いやすくなるのです。また、意思決定の基準を明確にできるため、意思決定が迅速に行えるようになるのも、データ分析ツールの強みです。

ナレッジ共有ツール

4つ目は、ナレッジ共有ツールです。ナレッジ共有ツールを活用すれば、コールセンターの運営において大きな課題である、業務の属人化の防止が可能です。コールセンターの業務は、オペレーター個々の力量に依存する部分が多く、属人性が高くなる傾向にあります。しかし、ナレッジ共有ツールを活用すれば、優秀なオペレーターが持つ顧客対応のノウハウや、新たに策定したマニュアルの共有が容易になるため、コールセンターの運営の属人化を防止できるでしょう。

参考記事：【2024年版】ナレッジ共有ツールタイプ別おすすめ 10選

まとめ

本記事では、コールセンターにおける、DX化を中心としたソリューションについて解説しました。コールセンターでは、オペレーターの人材不足やマネジメントを中心とした、課題が山積しています。課題を解決し、より顧客満足度の向上を図るためにも、DX化を中心としたソリューションの実施は不可欠です。ぜひ本記事を参考に、コールセンターのソリューションの実施を図ってみてはいかがでしょうか。

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