コールセンター運営管理で発生しやすい課題・費用・運営のポイントを徹底解説

2024年04月10日(水) コールセンター

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こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

コールセンターの運営を始めるにあたって、どのようなことを考えるべきか、実際に何が必要となるのかが分からない、という担当者の方も多いのではないでしょうか。コールセンターの運営には難しいことがいくつもあり、綿密に戦略を立てることが大切です。

そこで本記事では、コールセンターの運営で押さえるべきことや、よくある課題・必要な費用を解説するとともに、コールセンターの運営を円滑に行うために必要な施策について紹介します。

 
このような方におすすめです

• オペレーターのスキルを標準化させたい方
• エスカレーションを削減したい方
• オペレーターのミスを削減し顧客満足度を上げたい方


コールセンター運営でまず押さえておきたいこと

ここでは、コールセンター運営でまず押さえておきたい下記のことについて解説します。

  • コールセンターを設置する目的を明確にする
  • 今ある課題を洗い出し対策を考える
  • KPIを設定する

1つずつ見ていきましょう。

コールセンターを設置する目的を明確にする

コールセンター運営でまず押さえておきたいことの1つ目は、コールセンターを設置する目的を明確にすることです。コールセンターの運営における代表的な目的としては、以下3つの例が挙げられます。

  • 潜在顧客に対して、商品・サービスの訴求を行う
  • 現在の顧客の商品・サービスに対する疑問やクレームの解決を行う
  • 既存顧客との接点を持ち続け、関係性を維持する

顧客の問い合わせ対応を主とするインバウンド運営を行うのか、訪問営業やテレマーケティングにより積極的なアプローチをするアウトバウンド運営を行うのかによっても、コールセンターの目的は大きく異なります。コールセンターが想定したように機能しないという事態を防ぐためにも、必ず目的を明確にした上でコールセンターを設置しましょう。

今ある課題を洗い出し対策を考える

コールセンター運営でまず押さえておきたいことの2つ目は、今ある課題を洗い出して対策を考えることです。コールセンターを運営する目的を明確化するためにも、社内の課題を洗い出しましょう。コールセンターを現在進行形で運営している場合であっても、課題を洗い出すことでコールセンター運営の改善に繋がります。課題を洗い出すことで、解決すべき課題の優先順位を付けられるため、効率の良い課題解決が可能になるのです。なお、課題改善を行うにあたっては、真因を押さえることで場当たり的な解決策から抜け出し、効果的な対策となることが期待できます。

KPIを設定する

コールセンター運営でまず押さえておきたいことの3つ目は、KPIを設定することです。KPIとは「Key Performance Indicators:重要業績評価指標」の略であり、組織全体の目標達成に対する達成度合いを示す指標になります。組織全体の目標として、顧客満足度を10ポイント向上させることとした場合、KPIは「顧客からの質問に対する、電話対応での解決率90%」のようなものです。KPIを設定する場合は、組織全体の目標から逆算し、定量的な数値で計測できるものにするように心掛けましょう。

コールセンター運営で発生しやすい課題

ここでは、コールセンター運営で発生しやすい課題について、3つの点から解説します。

  • オペレーターの離職率が高い
  • 対応にばらつきがある
  • コストが高い

1つずつ見ていきましょう。

オペレーターの離職率が高い

コールセンター運営で発生しやすい課題の1つ目は、オペレーターの離職率が高いことです。オペレーターの離職率が高い理由としては、顧客対応における精神的な負担や長時間の稼働などが考えられます。離職率が高いと、経験豊富でスキルのあるオペレーターがコールセンターに少なくなり、運営が苦しくなるのです。安定して質の高いコールセンターの対応を提供するためにも、離職率の改善施策はいち早く打つべきでしょう。

対応にばらつきがある

コールセンター運営で発生しやすい課題の2つ目は、対応にばらつきがあることです。特にインバウンドのコールセンターでは、オペレーターによって顧客対応の質にばらつきが生まれやすいです。なぜなら、インバウンドのコールセンターでは、顧客対応において臨機応変に対応することが求められ、個々の能力に依存する割合が大きいからです。また、経験の浅いオペレーターがクレーム対応を行った場合、顧客に不信感を抱かせてしまう結果になることがあります。顧客対応の質を担保するためにも、研修制度の充実化・マニュアルの作成・ナレッジの共有を徹底する必要があるでしょう。

コストが高い

コールセンター運営で発生しやすい課題の3つ目は、コストが高いことです。コールセンターの運営には多くのコストがかかり、具体的には下記のようなコストが必要となります。

  • 通信費
  • 電話などの機器料金
  • 対応を行う事務所代
  • 人件費
  • 水道光熱費

繁忙期でも閑散期でも、上記のコストが固定でかかってしまいます。閑散期でも一定のコストがかかる上に、繁忙期には人件費を始めとするコストが膨れ上がってしまうのも、非常に悩ましい課題です。コスト削減には、効率の良いコールセンター運営が必要不可欠であり、そのためには施策を打つ必要があります。

コールセンター運営に欠かせない資源

ここでは、コールセンター運営に欠かせない資源を4つ解説します。

  • 優秀な現場管理者
  • 応対の品質管理者
  • 使いやすい機材・システム
  • 顧客満足を高めるコール設計

1つずつ見ていきましょう。

優秀な現場管理者

コールセンター運営に欠かせない資源の1つ目は、優秀な現場管理者です。コールセンターの運営は、オペレーターの稼働によって初めて成り立ちます。先述した通り、オペレーターの質にばらつきがあると、顧客に高品質なサポートを提供することが難しくなります。オペレーターの質を一定水準まで高める必要があるとともに、その間離職しないように、勤務時間の調整などを上手に行わねばなりません。そのため、オペレーターを上手に取りまとめる優秀な現場管理者が必要不可欠です。多くの人員を管理し、円滑に業務を遂行できる現場管理者の採用や教育が、適切なコールセンター運営を行うカギとなるでしょう。

応対の品質管理者

コールセンター運営に欠かせない資源の2つ目は、応対の品質管理者です。コールセンターでは、すべてのオペレーターに対して一定の顧客対応の質を担保することが求められます。特にインバウンドのコールセンターでは、対応のマニュアル化が難しく、品質管理が困難なケースが多いでしょう。コールセンターを円滑に運用し、顧客満足度を向上させるためには、応対の品質を管理するクオリティマネージャーの存在が必要不可欠です。クオリティマネージャーが、オペレーターの応対を確認できる体制を作り、日々オペレーターへの指導や業務改善を行えば、高い水準での応対の品質を担保できるでしょう。

使いやすい機材・システム

コールセンター運営に欠かせない資源の3つ目は、使いやすい機材・システムです。オペレーターの業務は、顧客対応だけではありません。顧客対応中や前後における顧客情報の確認・入力作業・対応内容の報告作業といったことも大切な業務の1つです。これらに多くの時間を費やしてしまうと、オペレーター1人が対応できる顧客数が減り、オペレーターの増員が必要となります。AHT(平均処理時間)の短縮を行うためにも、オペレーターが使いやすい機材やシステムを導入し、利用することが大切です。これによって、オペレーターは多くの顧客の対応が可能となるため、顧客の電話待ち時間も短縮され、顧客満足度の向上に繋がります。

顧客満足を高めるコール設計

コールセンター運営に欠かせない資源の4つ目は、顧客満足を高めるコール設計です。コール設計とは、何をどう話すかを定めた上で、定期的にフィードバックを行うコールセンターの運営設計のことです。コール設計には、顧客の質問や問い合わせに対して、どのように応対すべきかを示すスクリプトの作成と、定期的に目標達成度合いを確認するためのモニタリング体制の設計が必要です。スクリプトを作成した上で、応対のモニタリングを行い、さらにスクリプトを改善することの繰り返しによって、顧客対応の質を大幅に高められます。

コールセンター運営に必要な費用

ここでは、コールセンター運営に必要な費用について解説します。

  • 人件費
  • 機材・システム費
  • 業務委託費

1つずつ見ていきましょう。

人件費

コールセンター運営に必要な費用の1つ目は、人件費です。コールセンターの運営にかかる費用のうち、最も大きなウエイトを占めることになるのが人件費です。オペレーターに払う給料はもちろんのこと、採用を行う際に用いる求人広告の出稿費用や、採用確定時に求人媒体に支払う報酬も加味して考えなければなりません。オペレーターへの給料については、時給換算で1,200~1,300円が相場です。ただ、コールセンター全体を管理するスーパーバイザーやクオリティマネージャーには多くの給料を支払う必要があるため、全体で考えると大きな出費となるでしょう。

機材・システム費

コールセンター運営に必要な費用の2つ目は、機材・システム費です。コールセンターには多くの機材が必要であり、規模が大きくなるほど機材やシステムにかかる費用は多くなります。コールセンターで必要となる機材やシステムは、主に下記の通りです。

  • 電話機
  • PBX(構内交換機)
  • CTI(コンピューターと電話・FAXを連携させるシステム)
  • ネットワーク
  • CRM(顧客情報管理ツール)

これらの機材やシステムの利用には、初期導入時だけではなくライセンス使用料としてランニングコストが必要なものもあります。コールセンター設立時はもちろんのこと、運営時にかかるコストも念頭に置いておくことが大切です。

業務委託費

コールセンター運営に必要な費用の3つ目は、業務委託費です。自社で採用を行わず、代行会社に業務委託の形でコールセンターの運営を代行してもらう場合、業務委託費が必要になります。業務委託にかかる費用は業務委託の形態などによって異なりますが、代表的な形態と報酬額は下記表の通りです。

料金体系 説明 費用相場
月額固定費用 月定額を支払い、条件に合わせて業務を遂行する 10~30万円/1ヶ月
従量課金 コール件数や対応時間に応じて、報酬を決定する 500〜1,000円/1コール

なお、上記表にかかる費用に加えて、初期費用がかかる場合がほとんどです。初期費用は企業によって異なるものの、20~50万円で設定している企業が多く見られます。

これからのコールセンター運営に必要な5つの施策

ここでは、コールセンター運営に必要な5つの施策について解説します。

  • チャットボットの活用
  • FAQの充実による自動対応
  • DX化による一次解決率の向上
  • オペレーターのモチベーション維持のための表彰制度
  • 優秀な管理者・オペレーター育成のための教育

1つずつ見ていきましょう。

チャットボットの活用

コールセンター運営に必要な施策の1つ目は、チャットボットの活用です。チャットボットとは、顧客のメッセージに対してAIが自動的に最適な応答を行ってくれるシステムのことです。チャットボットを導入することで、顧客の一次受付をAIで自動化し、よくある質問や簡単な顧客の疑問に対して解決を図ることで、コールセンターの負担を減らします。チャットボットで解決できない課題については、コールセンターで対応する体制を整えておけば、顧客の満足度を損なう危険性もありません。また、チャットボットは後述するFAQと連携することで、より効率良く顧客の一次受付を行えるため、FAQと併せて導入することをおすすめします。

関連記事:【2024年版】チャットシステムのおすすめ10選を徹底比較!導入ポイントも紹介

FAQの充実による自動対応

コールセンター運営に必要な施策の2つ目は、FAQの充実による自動対応です。FAQとは、顧客からのよくある質問と、それに対する回答をまとめたものです。FAQを導入することで、顧客は自分からFAQを参照して問題解決できるようになるため、オペレーターへの問い合わせ数を減らし、コールセンターの負担軽減につながります。また、FAQをオペレーター側から検索できるシステムも並行して利用すれば、顧客からの問い合わせに対しても、FAQを基にスムーズな応対が可能になるでしょう。

関連記事:コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説

DX化による一次解決率の向上

コールセンター運営に必要な施策の3つ目は、DX化による一次解決率の向上です。チャットボットやFAQを活用し、一次解決率を向上させることができるように日々取り組むことで、コールセンター全体の負担を軽減します。他にも、IVR(自動音声応答システム)などのDX化の1つと言えるでしょう。これらを導入するとともに、顧客からの問い合わせデータを収集し、それらをチャットボットやIVRで解決できるようにシステムを改善することで、一次解決率を大幅に向上させられます。

関連記事:コールセンターにDX化は必要なのか?基礎知識と導入手順を詳しく解説

オペレーターのモチベーション維持のための表彰制度

コールセンター運営に必要な施策の4つ目は、オペレーターのモチベーション維持のための表彰制度です。オペレーターはコールセンターの要と言える存在で、オペレーターがKPIを達成していくことで売上につながります。反面、顧客対応によるストレスの蓄積や自身の能力が社内評価などに反映されにくいことから、離職が多いという課題を抱えていることが多くあります。それらの解決策の1つになるのが、表彰制度です。KPIの達成・最高のおもてなしで顧客を感動させたことへの表彰など、賞を定めてオペレーターのモチベーションを維持すると良いでしょう。

優秀な管理者・オペレーター育成のための教育

コールセンター運営に必要な施策の5つ目は、優秀な管理者・オペレーター育成のための教育です。コールセンターでは、多くの人員が稼働することとなるため、優秀な管理者が必要です。優秀な管理者は、社内で育成するほかに、外部から来てもらう方法もあります。また、コールセンターの業務はマニュアル化が難しい部分が多いため、オペレーター個々の技能を高める必要があります。そのため、オペレーターを育成するための教育制度を整えて、言葉遣いや商品・サービスの知識、クレーム客への適切な対処法をオペレーターが効率良く習得できる仕組みを作ることが重要です。

まとめ

本記事では、コールセンターの運営を行うにあたって必要なものや費用を解説するとともに、運営を円滑にする施策を紹介しました。コールセンター運営には多くのコストや管理の手間がかかります。しかし、コールセンターを適切に運営することで、顧客満足度を大幅に高められ、LTVの向上にも良い影響を与えるでしょう。ぜひ本記事を参考に、コールセンターの運営を行ってみてください。

 
このような方におすすめです

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• エスカレーションを削減したい方
• オペレーターのミスを削減し顧客満足度を上げたい方


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