FAQの作り方は？コツや生成AIの活用方法、成功事例も紹介

FAQ（よくある質問）は、ユーザーや従業員の疑問を効率的に解決し、問い合わせ対応の負担を大幅に軽減できる重要な要素です。適切に設計されたFAQは、社内業務の効率化や顧客満足度アップにつながり、ナレッジの蓄積や検索性の向上も期待できます。

しかし「どの質問を掲載すべきかわからない」「わかりやすい回答の書き方が知りたい」「効果的な改善方法を知りたい」など、FAQに関する悩みを抱えており、うまく活用できていない場合もあるでしょう。

本記事では、FAQの主な用途やメリット、利便性の高いFAQを作るための要素、作り方のステップやコツを解説します。さらに、実際の成功事例も紹介しているので、問い合わせの削減や業務の効率化につながる効果的なFAQの活用方法を学べます。

FAQとは？

FAQは「Frequently Asked Questions」の略称で、日本語では「よくある質問」と訳されています。

FAQはQ&Aと混同して使われることも多いですが、両者の違いは質問の頻度が限定されているかどうかです。定義上ではQ&Aは頻度の低い質疑応答も網羅されていますが、すべての質問を事前に想定して作成するのは現実的ではありません。そのため、FAQもQ&Aも質問される機会が多いものが中心にまとめられることになります。とくにユーザー向けに公開されているQ&AやFAQは、同じような意味の言葉として扱われることも多いようです。

FAQの主な用途

FAQの主な用途は、以下の3つです。

社内向けFAQ
コールセンター・カスタマーサポート向けFAQ
顧客向けFAQ

なお、FAQとQ&Aの違いについては、以下の記事で詳しく解説しています。

関連記事：FAQとQ&Aは情報量と用途が違う！効率的に作成するコツも紹介

社内向けFAQ

社内向けFAQは、社員から頻繁に寄せられる質問とその回答を集約し、業務効率を高めるために活用されます。たとえば「勤怠システムの使い方」「経費精算のルール」「福利厚生の申請方法」などをFAQ化することで、担当部署への問い合わせ件数を大幅に減らせます。

新入社員教育においてもFAQは有効で、基本的な業務の進め方やツールの利用方法を自ら調べられるため、教育コスト削減と早期戦力化にも効果的です。

また、社内FAQが整備されていると、情報が属人化せず全社員が同じ知識を参照できるので、組織全体の情報共有がスムーズになるでしょう。

コールセンター・カスタマーサポート向けFAQ

コールセンターやカスタマーサポートでは、FAQが業務の効率化と顧客対応の品質向上に直結します。問い合わせ内容をFAQとして整理し、オペレーターが瞬時に検索・参照できるようにすれば、対応時間の短縮が可能です。

とくに複雑な商品や多様なサービスを扱う場合、FAQがあることで誰が対応しても一定水準の回答ができ、回答品質の均一化を実現します。さらにFAQの活用は、対応履歴の蓄積や改善にも役立ちます。

問い合わせの傾向を分析し、よくある質問を定期的に更新することで、常に最新の情報を顧客に届けられる点が魅力です。結果的に顧客満足度の向上やサポート部門の負担軽減につながるでしょう。

関連記事：コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説

顧客向けFAQ

顧客向けFAQは、商品やサービスを利用するユーザーが疑問を自己解決できる仕組みとして重要です。

公式サイトやアプリにFAQを設置することで、顧客は「操作方法」「トラブルシューティング」「契約や料金に関する質問」などをいつでも確認できます。また、問い合わせ件数が減少し、サポート部門の負担を軽減できるだけでなく、顧客が「すぐに解決できた」という体験を得ることで満足度が向上します。

さらに、FAQを整備して検索性を高めれば、SEOの観点から新規顧客の獲得にも有効です。顧客が自己解決できる仕組みは、コスト削減と顧客体験の向上を同時に実現する有効な施策といえます。

FAQを作成する4つのメリット

FAQを作成するメリットは、以下の4つです。

ユーザー満足度の向上
問い合わせ業務の負担削減
ナレッジの蓄積
自社サイトのSEO効果の向上

自社のFAQを作成することで、業務効率化やナレッジマネジメントに効果的です。それぞれ解説していきます。

ユーザー満足度の向上

FAQを整備することで、ユーザーは自分の疑問や問題を待たずに迅速に解決できるようになります。電話やメールで問い合わせる必要が減るため、手間やストレスも軽減されるでしょう。

また、FAQはよくある質問を整理したもので、重要な情報や手順がわかりやすくまとめられているため、初めてサービスを利用するユーザーでも迷わずに操作や手続きを進められます。

さらに、更新された最新情報を反映することで、ユーザーは常に正確な情報を参照でき、安心感が得られる点も魅力です。

問い合わせ業務の負担削減

似た内容の問い合わせばかり寄せられている部門は、FAQを作成して質問者が自己解決できるようにすることで、問い合わせ件数を減らすことが可能です。

また、質問者にとっても情報が整備されることで見つけやすくなり、自己解決しやすくなるでしょう。株式会社Helpfeelの調査によると、社内情報を調べる時間は1日1時間以上という結果が出ています。FAQの設置によってこうした時間を削減可能です。

さらに、株式会社PR TIMESの調査では、顧客の問い合わせは約7割が24時間以内に回答がないと不満に感じるという結果が出ています。FAQを参照して対応することで、回答にかかる時間を減らせるだけでなく、顧客満足度の向上も目指せるでしょう。

参考：
＜社内情報の検索に平均1日1時間以上もの時間を費やしていると回答＞社内FAQシステム「Helpfeel Back Office」を提供するHelpfeel　エンタープライズサーチに関する実態調査を発表｜株式会社Helpfeelのプレスリリース
 【「お問い合わせ」調査】お問い合わせ回答時間、我慢の限界は「24時間以内」70.5％、顧客満足度向上のカギは回答まで「1時間以内」｜株式会社PR TIMESのプレスリリース

ナレッジの蓄積

FAQに集約された情報は、業務マニュアルのように会社のナレッジとして蓄積できます。こうした社員個人がもつナレッジを共有して有効活用する仕組みづくりのことを、ナレッジマネジメントと呼びます。

ナレッジマネジメントには、属人化を防止したり、新しいノウハウ・ナレッジを生み出したりする効果が期待できるでしょう。

自社サイトのSEO効果の向上

FAQは検索エンジンに対してサイトの情報構造を明確に伝える役割があります。ユーザーが検索しやすいキーワードを含んだ質問文や見出しを設定することで、検索結果に表示されやすくなり、自然検索からの流入が増加します。

また、FAQページはユーザーの疑問に対する具体的な回答を提供するため、滞在時間やページビューが向上し、検索エンジンからの評価も高まるでしょう。

さらに内部リンクで関連ページや追加情報に誘導すれば、サイト全体の巡回率が向上し、SEO効果をさらに高めることが可能です。

利便性の高いFAQを作るために必要な要素

利便性の高いFAQを作るために必要な要素は、以下の3つです。

検索されやすいキーワードを含んだ質問文
見やすくわかりやすい回答文
参考ページや関連性の高いFAQへのリンク

まず、質問文には利用者が検索しそうなキーワードを自然に含めましょう。たとえば「勤怠システム打刻できない」「注文キャンセル方法」といった具体的な表現を使うのも効果的です。

また、回答文は専門用語を避け、手順や要点を箇条書きで簡潔に示すと理解しやすくなります。必要に応じて「ポイント」や「注意」などの見出しで補足を強調すると、読みやすさがさらに向上するでしょう。

さらに、関連FAQやマニュアル、ヘルプページへのリンクを設けることで、ユーザーが迷わず情報にたどり着けます。これにより自己解決率が高まり、FAQ全体の利便性とSEO効果の向上にもつながります。

FAQの作り方5ステップ

FAQの作り方を見ていきましょう。基本的な手順は、以下の5ステップです。

FAQ活用の目的を明確にする
問い合わせの履歴をもとに質問を抽出する
質問を整理し優先順位を決める
FAQを作成し公開前にチェックする
継続的にFAQを改善・追加する

具体的な内容を解説するので、参考にしてください。

1.FAQ活用の目的を明確にする

FAQを作成する前に、まず「何のためにFAQを活用するのか」を明確にすることが重要です。社内向けであれば業務効率化や情報共有の促進、顧客向けであれば問い合わせ対応の削減やユーザーの満足度向上など、目的に応じて作成方針が変わります。

目的が曖昧だと、質問の選定や回答内容がバラバラになり、不便なFAQになりがちです。また、目的を明確にすることで優先的に掲載すべき質問や回答形式、更新頻度の判断もしやすくなります。

最初にゴールを設定することで、FAQ全体の構成が整理され、効果的な情報提供が可能になります。

2.問い合わせの履歴をもとに質問を抽出する

FAQの質を高めるためには、問い合わせの内容を蓄積し分析することで、ユーザーや社員が頻繁に疑問に思う内容を抽出することが有効です。

問い合わせ内容の蓄積ができていない場合は、これまでの履歴や今後の内容を集めていきましょう。

たとえば、メールやチャット、コールセンターの問い合わせ記録を確認することで、よくある質問を網羅的に把握できます。また、問い合わせの件数や内容の傾向を集計することで、優先的に掲載すべき質問を判断できます。

さらに、履歴をもとに質問文を作成すると、ユーザーが実際に検索する言葉や表現を反映でき、FAQの検索性・利便性も向上するでしょう。

3.質問を整理し優先順位を決める

抽出した質問は、関連するテーマごとに整理し、ユーザーにとってわかりやすい構成にすることが重要です。たとえば、操作手順や制度解説などカテゴリごとに分類すると情報が探しやすくなります。

さらに、頻度の高い質問や問い合わせ件数が多い質問から上位に掲載することで、ユーザーは効率的に解決策にたどり着けます。

優先順位を決める際には、社内での業務上の重要性や緊急度も考慮すると、社内利用でも役立つFAQになるでしょう。

4.FAQを作成し公開前にチェックする

質問と回答の原稿を作成したら、内容の正確性やわかりやすさを確認するステップが必要です。誤った情報や表現のあいまいさがあると、ユーザーの混乱や問い合わせ増加につながります。

社内であれば該当部門にレビューを依頼し、顧客向けであればカスタマーサポート担当者が内容をチェックするのが有効です。また、文章の表現やフォーマットも統一し、箇条書きや番号付きリストで読みやすさを高めます。

さらに、公開前にリンク切れや添付資料の確認も行うことで、初回公開時から信頼性の高いFAQを提供できます。

5.継続的にFAQを改善・追加する

FAQは一度作って終わりではなく、継続的な改善が不可欠です。新しいサービスや制度変更、問い合わせ傾向の変化に応じて、質問の追加・修正を行うことで常に最新の情報提供が可能です。

また、閲覧数や検索キーワード、ユーザーからのフィードバックをもとに改善点を洗い出すと、ユーザーの利便性が向上します。社内FAQであれば、新人や現場からの意見を反映させることで、より実務に沿った内容にできます。

定期的な更新と改善のプロセスを組み込むことで、FAQは長期的に価値のある情報資産となるでしょう。

FAQ作成時の3つのコツ

FAQは一度作って終わりではありません。ユーザー目線の使いやすいFAQにするために、作成時には以下の3つのポイントに気をつけましょう。

使われやすい場所に設置する
改善を前提に作成する
FAQ以外の窓口も設ける

使われやすい場所に設置する

優れたFAQを作成しても、使われなければ目的を達成できません。ユーザーの目に触れやすい場所に設置することで、はじめて効果を発揮できます。さらに、ユーザーが目的に合った質問を見つけやすいよう、カテゴリ分けや、検索しやすいキーワードを活用することも大切です。

改善を前提に作成する

はじめから、よくある質問を網羅した完成度の高いFAQを目指す必要はありません。FAQ公開時は、とくに問い合わせ回数が多いものを優先的に掲載して、段階的に追加していくといいでしょう。

FAQ以外の窓口も設ける

FAQで解決できなかった質問をユーザーが個別に問い合わせられるよう、引き続き問い合わせ窓口も設けてください。窓口で問い合わせの多い項目を調べて、随時FAQに追加していくことで、FAQのクオリティを高める効果もあります。

FAQ作成に役立つツール

普段から使っているツールや専門ツールを使って、FAQを便利に作成することも可能です。ここでは、おすすめのツールの種類を4つ紹介します。

最近は生成AIの技術も発展してきているため、生成AIでFAQを作る方法についても解説します。

生成AI

生成AIを活用すれば、FAQの作成を効率的に行うことが可能です。

過去の問い合わせ履歴やチャットデータをAIに読み込ませることで、よくある質問を自動抽出し、質問文と回答案をスピーディーに生成できます。

生成AIでFAQを作成する際には、最終的には人のチェックを加え、正確性と信頼性を確保することが重要です。

「専門用語をわかりやすく」「箇条書きで要約して」といった指示（プロンプト）を加えることで、誰でも理解しやすい文章に整えられます。

生成AIで活用できる「おすすめのプロンプト」は、以下のとおりです。

生成AIでFAQを作る際のおすすめのプロンプト

生成AIを活用してFAQを作成する際は、目的を明確に伝えるプロンプトを設定することが重要です。たとえば、以下のような文章です。

「以下の問い合わせ内容からFAQ形式の質問と回答を3つ作成してください」
「専門用語を使わず、初心者にもわかるように説明してください」

また、検索性や構成を意識した以下のようなプロンプトもおすすめです。

「質問文を検索されやすい自然な言葉に書き換えて」
「このFAQに関連する質問を3つ提案して」

指示内容を具体化するほど、AIはより実用的で高品質なFAQを生成できます。

Excel・スプレッドシート

Excelもスプレッドシートも、一般的なビジネスパーソンが使い慣れているツールです。操作しやすいうえ、テンプレートも豊富にあります。また、ExcelはMicrosoft365に加入していれば追加費用がかかりませんし、Googleアカウントを作成すると無料で利用できるなど、低コストではじめられるのもメリットです。

しかし、シートをまたいだ検索はできないので、目当ての質問を見つけづらいリスクがあります。そのため、管理も難しいでしょう。また、スプレッドシートは複数人で同時編集することもできますが、Excelは内容を更新するたびに共有フォルダやオンラインストレージにアップする必要があるため、複数人での共有にはあまり向いていません。

FAQ作成ツール

FAQ専門のツールも数多く販売されています。チャット形式で回答するタイプや、データベースタイプもあり、プログラミングなしで作成できるものも多いのがメリットです。一方で、導入には初期費用や月々の利用料金が必要です。また、自社に合わせて大幅なカスタマイズを行うことも難しいでしょう。

社内wiki

FAQを含めた、社内のナレッジ共有に特化したツールが社内wikiです。たとえば「NotePM」のようにFAQ機能がついているツールであれば、社員向けの問い合わせ窓口とFAQを一元化することもできます。

検索性が高いツールが多いのも嬉しいポイントです。一方で、FAQ作成ツールと同じように、初期費用や毎月の利用料金などのコストが必要な点がデメリットとして挙げられます。

社内FAQを簡単に作成する方法

社内FAQを効率的に作成するには、まず「よくある質問」を洗い出し、カテゴリごとに整理することが重要です。ExcelやWordでまとめる方法もありますが、情報の更新や共有が煩雑になりやすいため、専用ツールを活用することをおすすめします。

なかでも「NotePM」は、社内FAQを誰でも簡単に作成・管理できるツールです。

URL：https://notepm.jp/

テンプレート機能を使えば、質問と回答を入力するだけで見やすいFAQページを作成できます。検索機能も高精度で、ExcelやPDFのファイル内の文章まで検索できるのが強みです。

また、アクセス権限の設定や更新履歴の自動記録にも対応しているため、社内情報の管理体制も安心です。効率的にFAQを構築し、ナレッジ共有を促進したい企業に最適なツールといえます。

「NotePM」によるFAQ作成の成功事例3選

「FAQを整備したいけれど、具体的にどのような効果があるのか知りたい」という方に向けて、NotePMを活用してFAQ作成を成功させた3社の事例を紹介します。

社内の問い合わせ削減や顧客対応の効率化、さらには社外コミュニケーションの活性化まで、NotePMを導入した企業がどのように課題を解決し、生産性を高めたのかを具体的に見ていきましょう。

FAQ作成により現場のクレームを削減し業務の効率化に成功｜スタートアップ税理士法人

スタートアップ税理士法人

スタートアップ税理士法人では、組織の急拡大や支店増設に伴い、情報共有やナレッジの属人化が課題となっていました。これを解決するために、検索性に優れたナレッジマネジメントツール「NotePM」を導入。

部署ごとのフォルダやノートで業務マニュアルや月報、FAQや社内ルール、ミッション・ビジョンなどを整理・蓄積し、誰でも簡単に情報を参照できる環境を構築しました。

その結果、「ここさえ見ればわかる」というFAQ的なナレッジ集約が実現し、新入社員教育の工数削減や個人・組織課題の可視化が可能になりました。

社内FAQで問い合わせ業務の効率化を実現｜株式会社横森製作所

株式会社横森製作所

株式会社横森製作所は、日本の超高層ビルの約8割に採用される鉄骨階段を手掛ける専門メーカーです。同社では、従来の文書管理システムに不具合や遅延が多く不満が高まっていたため、全社規模でNotePMを導入しました。

ISO関連書類や製品仕様書、クレーム報告書、議事録などを一元管理するほか、新たに社内FAQとして「質問箱」を設置。営業や設計からの問い合わせをNotePM上で集約し、担当部署が回答を蓄積することで、同じ質問が繰り返されるのを防ぎ、業務効率が大幅に向上しました。

システムは軽快で直感的に使え、社員だけでなく海外拠点や業務委託先とも外部共有機能でスムーズに情報連携が可能に。さらにブログ感覚で簡単に投稿できるため、社内コミュニケーションも活性化。文書管理に加えFAQ整備を実現し、快適で持続可能なナレッジ基盤を構築しました。

プラットフォームのFAQを活用し社外コミュニケーションを活性化｜公益財団法人東京都農林水産振興財団

公益財団法人東京都農林水産振興財団

公益財団法人東京都農林水産振興財団では、東京都の農林水産業振興を目的に「東京型スマート農業プロジェクト」を推進しています。全国の企業・大学・農家など170以上の会員をつなぐ基盤として、FAQやマニュアル作成に強いナレッジマネジメントツール「NotePM」を導入。

事務局からのお知らせ発信や研究開発情報の共有、会員プロフィール掲載による交流促進など、多様な活用が進んでいます。とくに「よくある質問」ノートを設けることで、入会や運営に関するFAQを一元管理でき、問い合わせ対応が効率化。タグ機能で検索性も高まり、会員が必要な情報にすぐアクセスできる仕組みを実現しました。

コロナ禍で対面交流が制限される中でも、NotePMによって事務局と会員の繋がりを維持し、研究開発の推進力を確保。全国に会員が分散する組織にとって、情報発信・FAQ整備・相互交流を支えるインフラとして大きな効果を発揮しています。

まとめ

高頻度で寄せられる問い合わせをFAQとして整理・公開することで、対応業務の負担を大幅に軽減できるだけでなく、ナレッジマネジメントの基盤づくりにもつながります。

FAQを構築する際は、ユーザー目線で質問項目や表現を工夫し、まずは問い合わせ件数が多い内容から優先的に公開するのが効果的です。

さらに、社内wikiや専用ツールを活用すれば、情報の更新や管理もスムーズになり、使いやすいFAQを継続的に運用できます。

自社に合った方法で整備すれば、問い合わせ対応の効率化と社員・顧客双方の利便性向上が実現可能です。