FAQの作り方やコツを解説！問い合わせ削減を成功に導くお役立ちツールも紹介

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

業務中に社内や顧客から似たような問い合わせばかり届き、対応に追われて悩んでいる方は多いでしょう。そうした課題を解決できるのが、FAQ（よくある質問）です。FAQを設置することで、問い合わせに対応する部門が他の業務に割く時間を増やせます。さらに、問い合わせをする側の社員や顧客も、質問や疑問を抱えたときに自己解決できるため、生産性や満足度の向上にも効果的です。

この記事では、FAQの定義やメリットを紹介したうえで、FAQの作り方を解説します。FAQの効果を最大化するためのコツやおすすめのツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

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そもそもFAQとは

FAQは「Frequently Asked Questions」の略称で、日本語では「よくある質問」と訳されています。

FAQはQ&Aと混同して使われることも多いですが、両者の違いは質問の頻度が限定されているかどうかです。定義上ではQ&Aは頻度の低い質疑応答も網羅されていますが、すべての質問を事前に想定して作成するのは現実的ではありません。そのため、FAQもQ&Aも質問される機会が多いものが中心にまとめられることになります。とくにユーザー向けに公開されているQ&AやFAQは、同じような意味の言葉として扱われることも多いようです。

関連記事：FAQとQ&Aは情報量と用途が違う！効率的に作成するコツも紹介

主な FAQの用途

FAQはユーザーや用途によって以下の3種類に分けられます。

（1） 社内向けFAQ
ヘルプデスクや総務など他部門からの問い合わせが多い部門に届く、よくある質問をまとめたFAQです。
関連記事：社内FAQとは？効果的な運用とおすすめシステム6選を徹底比較

（2） コールセンター・カスタマーサポート向けFAQ
顧客対応を本業として行う部門で、対応時に参照できるようによくある質問をマニュアル化したFAQです。
関連記事：コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説

（3） 顧客向けFAQ
顧客が直接自分で確認できるよう、Webサイトで公開したFAQです。メーカーの商品紹介ページや、ECサイトなど、さまざまなサイトで取り入れられています。

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FAQを作成するメリット

自社のFAQを作成することで、業務効率化やナレッジマネジメントに効果的です。それぞれ解説していきます。

問い合わせ業務の負担削減

似た内容の問い合わせばかり寄せられている部門は、FAQを作成して質問者が自己解決できるようにすることで、問い合わせ件数を減らすことができます。また、質問者にとっても情報が整備されることで見つけやすくなり、自己解決しやすくなるでしょう。株式会社Helpfeelの調査によると、社内情報を調べる時間は1日1時間以上という結果が出ています。FAQの設置によってこうした時間を削減可能です。

また、株式会社PR TIMESの調査では、顧客の問い合わせは約7割が24時間以内に回答がないと不満に感じるという結果が出ています。FAQを参照して対応することで、回答にかかる時間を減らせるだけでなく、顧客満足度向上も目指せるでしょう。

参考：
＜社内情報の検索に平均1日1時間以上もの時間を費やしていると回答＞社内FAQシステム「Helpfeel Back Office」を提供するHelpfeel　エンタープライズサーチに関する実態調査を発表｜株式会社Helpfeelのプレスリリース
 【「お問い合わせ」調査】お問い合わせ回答時間、我慢の限界は「24時間以内」70.5％、顧客満足度向上のカギは回答まで「1時間以内」｜株式会社PR TIMESのプレスリリース

ナレッジの蓄積

FAQに集約された情報は、業務マニュアルのように会社のナレッジとして蓄積できます。こうした社員個人が持つナレッジを共有して有効活用する仕組みづくりのことを、ナレッジマネジメントと呼びます。ナレッジマネジメントには、属人化を防止したり、新しいノウハウ・ナレッジを生み出したりする効果が期待できます。

関連記事：ナレッジとは？スキル・ノウハウとの違いやおすすめのツールも解説

便利なFAQに必要な要素

利便性の高いFAQを作るために必要な要素は以下の3つです。

（1）検索されやすいキーワードを含んだ質問文
（2）見やすく分かりやすい回答文
（3）参考ページや関連性の高いFAQへのリンク

この3つの要素をしっかり取り入れながら、ユーザー目線を心がけて、役立つ項目や分かりやすい表現になるようFAQを作成していきましょう。

FAQの作成手順

FAQの作成は大まかに3つのステップで進めます。

【準備】目的の明確化と運用チームづくり

まずはFAQを作る目的を明確にしましょう。社内問い合わせをまとめたFAQなら「問い合わせ件数削減」、コールセンターのオペレーター向けFAQなら「対応時間の短縮」「顧客満足度の向上」などです。その上で運用体制を構築し、目的に合わせたツール選びも行いましょう。

【構築】質問・回答の収集と整理

これまでに寄せられた問い合わせの履歴をもとに、質問を抽出していきます。FAQに載せるべきかどうか整理したうえで、回答を作成し、カテゴリ別に分けたりすることで、使いやすいFAQに仕上がるでしょう。

【運用】継続的にFAQを改善・追加

FAQの公開後は、FAQページのアクセス数や問い合わせ件数などの数値から効果を検証しましょう。数値が改善されていない場合は、質問文・回答文が分かりづらかったり、FAQが周知されていなかったりなどの原因が考えられます。原因を特定して、FAQの内容や周知方法などを改善していってください。

FAQ作成時のコツ

FAQは一度作って終わりではありません。ユーザー目線の使いやすいFAQにするために、作成時には以下の3つのポイントに気をつけましょう。

使われやすい場所に設置する

優れたFAQを作成しても、使われなければ目的を達成できません。ユーザーの目に触れやすい場所に設置することで、はじめて効果を発揮できます。さらに、ユーザーが目的に合った質問を見つけやすいよう、カテゴリ分けや、検索しやすいキーワード使いをすることも大切です。

改善を前提に作成する

はじめから、よくある質問を網羅した完成度の高いFAQを目指す必要はありません。FAQ公開時は、とくに問い合わせ回数が多いものを優先的に載せて、段階的に追加していくといいでしょう。

FAQ以外の窓口も設ける

FAQで解決できなかった質問をユーザーが個別に問い合わせられるよう、引きつづき問い合わせ窓口も設けてください。窓口で問い合わせの多い項目を調べて、随時FAQに追加していくことで、FAQのクオリティを高める効果もあります。

FAQ作成に役立つツール

普段から使っているツールや専門ツールを使って、FAQを便利に作成することも可能です。ここでは、おすすめのツールの種類を3つ紹介します。

Excel・スプレッドシート

Excelもスプレッドシートも、一般的なビジネスパーソンが使い慣れているツールです。操作しやすいうえ、テンプレートも豊富にあります。また、Excel はMicrosoft365に加入していれば追加費用がかかりませんし、Googleアカウントを作成すると無料で利用できるなど、低コストではじめられるのもメリットです。

しかし、シートを跨いだ検索はできないので、目当ての質問を見つけづらいリスクがあります。そのため、管理も難しいでしょう。また、スプレッドシートは複数人で同時編集することもできますが、Excelは内容を更新するたびに共有フォルダやオンラインストレージにアップする必要があるため、複数人での共有にはあまり向いていません。

FAQ作成ツール

FAQ専門のツールも数多く販売されています。チャット形式で回答するタイプや、データベースタイプもあり、プログラミングなしで作成できるものも多いのがメリットです。一方で、導入には初期費用や月々の利用料金が必要です。また、自社に合わせて大幅なカスタマイズを行うことも難しいでしょう。

社内wiki

FAQを含めた、社内のナレッジ共有に特化したツールが社内wikiです。たとえば「NotePM」のようにFAQ機能がついているツールであれば、社員向けの問い合わせ窓口とFAQを一元化することもできます。検索性が高いツールが多いのも嬉しいポイントです。一方で、FAQ作成ツールと同じように、初期費用や毎月の利用料金などのコストが必要な点がデメリットとして挙げられます。

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まとめ

高頻度で問い合わせられる内容をまとめたFAQを設置することで、問い合わせ対応の負担軽減や、ナレッジマネジメントに役立ちます。FAQの構築・運用では、ユーザー目線を意識しながら質問項目や表現を工夫しつつ、改善を前提にまずは問い合わせ件数のとくに多い項目から公開するのがおすすめです。また、ユーザーに便利に活用されるFAQを作るためには、社内wikiをはじめとするツールが役立ちます。自社にとって効率的で継続しやすい方法で、ぜひFAQ作成に取り組んでみてください。

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