こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
FAQもQ&Aは混同して使われることが多いですが、扱う情報量や対象とするユーザーに違いがあります。目的にあったFAQやQ&Aを効率よく作成するためにも、両者の違いを知っておくことは重要です。
この記事では、FAQとQ&Aの意味や違い、共通点について解説します。さらに、便利なFAQやQ&Aを効率的に作成する方法も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
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目次
FAQとQ&Aの意味
まずはFAQとQ&Aの語義の違いを紹介します。
FAQとは
FAQ（エフエーキュー）は「Frequently Asked Questions」の頭文字から取られていて、「フェイク」と読まれることもあります。日本語では「よくある質問」と訳されるのが一般的です。その言葉通り、よくある質問に対する回答をまとめたQ&A集がFAQと呼ばれます。
Q&Aとは
Q&A（キューアンドエー）は「Question and Answer」の略称で、「質問と回答」を意味します。1つの質問とそれに対する答えの組み合わせも「Q&A」と呼べるので、FAQはQ&Aが集まったものだと捉えることも可能です。しかし、複数の質問・回答を集めたQ&A集のことをQ&Aと呼ぶケースもよくあります。今回は、Q&A集として使われる場合のQ&Aについて扱います。
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FAQと Q&Aは扱う情報が違う
FAQとQ&Aが呼び分けられる場合の主な違いは、取り扱う情報の範囲や深さです。
FAQは「狭く深く」
質問と回答を厳選したうえで、具体的に記載するのがFAQです。たとえば販売中の商品やサービスに関するFAQは、過去に実際にあった問い合わせを参考にして、問い合わせ回数の多い項目を抽出することで作成できます。一方で、これから発売する商品やサービスのFAQは、ユーザーが疑問に感じやすそうな項目を予測して作成することも可能です。
質問の数が限られているため、1つずつのクオリティを高めやすいことがメリットです。回答の根拠となるエビデンスを載せたり、分かりやすい表現を心がけたりと、工夫を凝らしてユーザーに伝えることができます。しかし、そのぶん作成に手間がかかることがデメリットだと言えます。
Q&Aは「広く浅く」
Q&AはFAQのように項目を厳選せず、問い合わせ履歴や想定されうる質問をできるかぎりすべて列挙したものです。そのため、網羅性に優れたQ&A集に仕上げることができます。
しかし、項目数が多くなりやすいぶん、1つずつにかけられる時間も限定され、回答の専門性が不十分になるリスクがあるでしょう。また、網羅性が高いとはいえすべてのニーズに対応するのは難しいでしょう。ニーズにあう掲載されていたとしても、ユーザーが上手く検索できずに目当ての回答を見つけられない可能性もあります。
FAQとQ&Aは用途も違う
FAQとQ&Aでは、作成する目的や、想定しているユーザーにもそれぞれ特徴があります。
FAQは顧客や社内全体向け
問い合わせする本人や、問い合わせ対応窓口を担当する人に向けて作成するのであれば、情報が整えられたFAQが向いています。メーカーの商品紹介ページにFAQを載せると、ユーザーや購入検討中の人が確認して自己解決することが可能です。
また、顧客向けだけでなく、社内向けにFAQを作成するのもおすすめです。社内向けFAQとしては、以下のような例が挙げられます。
顧客対応を行う部署のFAQ
コールセンター、カスタマーサポート、営業などでは、顧客からよく問い合わせがある項目をFAQとしてまとめておくと便利です。顧客対応中にもトークスクリプトのように内容を参照しやすいので、新人向けのマニュアルとしても向いています。
社内規則や社用PCの使い方に関するFAQ
総務やヘルプデスクなど、社内から問い合わせが寄せられやすいバックオフィス部門は、FAQにまとめて全社に公開するのがおすすめです。直接問い合わせる前にFAQを確認する習慣が身につけば、問い合わせ件数を減らせます。
さらに、FAQにまとめられた内容は、サービス改善やユーザーニーズの把握にも活かせます。そのため、商品企画・開発部門やマーケティング部門と連携することで、商品や広告のクオリティ向上に繋がる効果も期待できるでしょう。
Q&Aは問い合わせ管理者向け
コールセンターやヘルプデスク部門の管理者にとっては、網羅性の高いQ&Aが便利です。Q&Aには実際にあった問い合わせや、今後発生しそうな問い合わせなど、さまざまなケースを想定した質疑応答を掲載できます。そのため、トラブルが発生するリスクを回避するための対策に活かせるでしょう。Q&Aをもとに、部下や他部門、顧客が使いやすいようにFAQを作成することも可能です。
FAQとQ&Aの共通点
FAQとQ&Aは呼び分けられるケースもありますが、共通点も多いため混同されるケースも珍しくありません。ここでは、FAQとQ&Aの共通点を紹介します。
質問と回答で構成されている
FAQもQ&Aも、構成は一問一答形式（Q&A形式）です。基本的に質問も回答も基本的には簡潔に記載されていますが、問い合わせ履歴も兼ねているようなQ&A集の場合はその限りではありません。実際の問い合わせ内容や回答内容がコピーされて、詳しく記載されているケースもあります。
また、FAQもQ&Aも目的にあった項目が探しやすいように、カテゴリで分けられていることも多いのが特徴です。たとえば旅行会社のFAQやQ&Aでは「旅行の予約方法について」「決済について」「予約の変更・取消について」などのカテゴリがあり、ユーザーが目当ての項目を見つけやすくなっています。
問い合わせの負担軽減が目的
FAQとQ&Aを作成する主な目的は、問い合わせ件数や、回答を得るためにかかる時間を減らすことです。問い合わせする側にとっては、FAQやQ&Aから自分の疑問に近い内容を見つけられれば、わざわざ窓口に連絡したり回答を待ったりする必要がなくなります。問い合わせに対応する側にとっても、窓口業務の負担を減らせたり、問い合わせ1件ずつに丁寧に対応できるようになったりするでしょう。
便利なFAQとQ&Aを作成するコツ
FAQもQ&Aも作成するのは簡単ではありません。だからこそ、労力や費用に見合った問い合わせの負担軽減効果を得られるように、コツを押さえて作成することが大切です。ここでは、十分な効果を期待できるFAQとQ&Aを作成するためのコツを紹介します。
目標数値を明確にする
FAQやQ&Aを作成するうえで目標とする効果を、数値で示すことが大切です。目標数値には、「問い合わせ件数の減少数」や「FAQ・Q&Aの閲覧数」などがあります。期待値に及ばなかった場合は、原因を究明して改善し、ブラッシュアップしていきましょう。
検索されやすいキーワードを含む
ユーザーが目的にあった項目を探しやすいよう、質問や回答に検索されることが多いキーワードを含むことがポイントです。検索性の高いツールを活用してFAQやQ&Aを作成することで、ユーザーが目当ての回答を見つけやすくなります。目標数値に達するスピードを早める効果も期待できるでしょう。
問い合わせ窓口とFAQ・Q&Aを一元化する
問い合わせ管理や、FAQ作成の手間を減らすためにも、問い合わせ窓口やFAQとQ&Aを1つのツールに集約するのがおすすめです。他のツールと連携して情報を自動で読み込めるツールであれば、情報をまとめる手間もかかりません。
また、ページごとに閲覧者を柔軟に変更できるツールであれば、編集中のページは管理者に限定公開し、完成したらそのまま公開できます。情報収集から公開までを1つのツールで完結できるため、非常に便利です。
効率的にFAQとQ&Aを併用するには「NotePM」がおすすめ
問い合わせの負担を軽減するためのFAQやQ&Aの作成に便利なのが、社内wikiツールの「NotePM」です。ここでは、FAQやQ&Aを作成するうえでとくに便利なNotePMの機能を3つ紹介します。
ページごとの閲覧数が分かる
NotePMではページごとの閲覧者と閲覧数が分かるうえ、人気のページや、ページ作成数が多い人など、活用状況を出力できるレポート機能もあります。さらに、「いいね！」やコメントなどのリアクション機能もあるため、問い合わせに回答するモチベーションにもつながります。
検索性が高く見つけやすい
NotePMの検索機能は全文検索や絞り込み、キーワードハイライトなどの機能が備わっています。ページに添付されているファイルの中身まで検索可能ですので、「せっかく作ったのに使われていない」といった事態を防ぎやすくなります。
柔軟なアクセス制限
NotePMでは共有範囲や編集権限をページ単位で柔軟に変更できます。フォルダやタグ単位で設定できるため、手間もかかりません。外部共有も可能なため、そのまま顧客に共有することもできます。
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まとめ
FAQとQ&A は、それぞれ求められる役割が異なります。FAQは顧客や他部署からの問い合わせが多い内容をまとめたもので、回答文では簡潔で分かりやすい表現が使われることが特徴です。Q&Aは項目数や扱う分野もFAQより幅広いことが特徴で、問い合わせ管理者が対応履歴をまとめるために使うケースが多くなっています。
FAQとQ&Aを効果的に運用するためには、検索性が高く、公開範囲を柔軟に変更できるツールに情報を一元化するのがおすすめです。ページごとの閲覧数が分かるツールであれば、ユーザーがどの回答を求めているのか把握しやすくなります。疑問を素早く解決できる環境を整えるためにも、NotePMをはじめとしたツールを活用してFAQ・Q&Aづくりに取り組んでみてください。
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