満足度の高いFAQサイトを作るには？よくある課題や解決方法も解説！

FAQサイトとは、よくある質問とその回答をまとめたWebサイトです。ユーザーや社員が疑問を自己解決できるようになるため、問い合わせ対応業務の負担軽減につながります。

また、FAQシステムを活用すれば、質問・回答の作成や管理を効率的に進められます。

一方、FAQサイトは作成して終わりではありません。運用を続けるなかで、回答の更新が特定の担当者に依存したり、対応ノウハウが個人のメールやチャットに埋もれたりすると、情報の更新や引き継ぎが難しくなります。

FAQサイトの品質を維持するには、質問・回答をチームで共有し、継続的に更新できる仕組みを整えることが重要です。この記事では、FAQサイトの概要や満足度の高いサイトの共通点、具体的な作成手順を解説します。

さらに、構築・運用でよくある課題と解決方法、企業の成功事例に加え、蓄積したナレッジをチームで管理・引き継ぐ方法も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

FAQサイトとは

FAQサイトは、製品やサービスなどに関するよくある質問をまとめたWebサイトのことです。また、社員のみに限定公開した「社内ポータルサイト」の1つとして作成し、ヘルプデスクや総務などに届く社内の問い合わせを扱ったFAQサイトもあります。

Q＆Aページとの違い

FAQサイトとQ&Aページは、同じ意味で使われているケースも珍しくありません。この2つを呼び分ける場合、FAQは問い合わせ頻度の高い質問のみを抽出したページ、Q&Aは質問を厳選せずに網羅性を高めたページを意味することが多いようです。

関連記事：FAQとQ&Aは情報量と用途が違う！効率的に作成するコツも紹介

FAQサイトの目的

FAQを作成する目的は主に2つあります。

（1）顧客・ユーザーの疑問解決までの時間を短縮することによる、顧客満足度向上
（2）問い合わせ件数削減による、カスタマーサポート業務・ヘルプデスク業務の効率化

問い合わせる側にとっても、窓口対応を担当する側にとっても、結果的に問い合わせにかける時間を短縮できることは共通しています。こうした目的を達成するためには、FAQサイトの質を高めるための工夫が欠かせません。

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満足度の高いFAQサイトに共通する要素

高品質なFAQサイトには、ユーザーの満足度を高める工夫が施されています。なかでも共通して見られる要素を5つ紹介します。

直感的なレイアウト

Webサイトづくりではひと目見ただけで、自分がすべき操作がなにかすぐに判断できるレイアウトが大事だと言われています。ITエンジニアをターゲットとしたFAQサイトであれば、多少操作が複雑でもそこまで問題ないケースもあります。しかし、ITリテラシーが高くない人も対象としているのであれば、とくに重要な要素です。

分かりやすいカテゴリ

ユーザーが自分の質問・疑問がどのカテゴリか瞬時に判断できれば、目的にあったFAQを見つけやすくなります。

たとえばECサイトのFAQサイトであれば、「会員登録について」「注文について」「配送料・日数について」「返品について」といったように利用者目線で段階的にカテゴリ分けすることで、自分が探しているQ&Aがどこにあるか瞬時に分かります。

表示数ランキング

FAQを表示回数順に並べることができれば、多くの人が疑問に持ちやすい項目が目に入りやすくなります。目的に合ったQ&Aを見つけやすくなるので、疑問を解決するまでのスピードも早くなるでしょう。

サイト内検索機能

サイト内検索機能があれば、キーワードを入力して目的にあったFAQを探しやすくなります。カテゴリ内で絞り込める機能があるとより便利です。

検索機能があれば、ニッチな質問やカテゴリを分けづらい質問であっても絞り込みやすくなります。そのため、広範囲のユーザーにとって親切なサイト作りを実現できるでしょう。特にFAQの件数が増えると、カテゴリ分類だけでは目的の回答を見つけにくくなります。

キーワード検索で必要な情報にたどり着ける設計にしておけば、Q&Aが増えても情報が埋もれにくくなり、運用担当者も既存の回答を確認・更新しやすくなります。

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問い合わせフォーム

FAQでは、基本的にすべての疑問を網羅することはできません。ユーザーが既存のFAQでは解決できない疑問を持った場合に、個別で問い合わせるためのフォームも必要です。そのため、FAQサイトから問い合わせフォームへの導線もしっかり設置しておきましょう。

FAQサイトの作成手順

ここでは、FAQシステムを活用した場合のFAQサイトの作成手順を紹介します。

【Step1】目標を設定する

まずは、FAQサイトの効果を測る数値目標（KPI）を決定しましょう。FAQサイトのよくあるKPIとしては、問い合わせ件数の減少率や、ページ閲覧数などが挙げられます。

【Step2】FAQの収集・抽出

過去の問い合わせをもとに、FAQとして公開する質問・回答を決めます。新商品・新サービスに関するFAQサイトの場合、FAQを収集するにはユーザーテストが効果的です。質問・回答文を作成する際には、検索されやすいキーワードを含んだ簡潔な表現を意識しましょう。

【Step3】FAQシステムの選定

FAQサイトに掲載する質問・回答がある程度決まったら、はじめに設定したKPIを達成できそうなFAQシステムを選びましょう。おすすめのFAQシステムは以下の記事で紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

関連記事：社内FAQシステムおすすめ比較｜選び方と導入のポイントを解説

【Step4】FAQサイトの公開・改善

FAQサイトを公開した後も、KPIの到達度を見ながらPDCAサイクルを回していきます。内容が古くならないよう、随時刷新したり追加したりすることも大切です。

FAQの改善を重ねるなかで、変更履歴や修正理由が担当者個人のPCに分散すると、更新作業が属人化しやすくなります。質問・回答と更新履歴をチームで共有できる場所に蓄積し、担当者が変わっても修正の経緯や最新情報を確認できる体制を整えましょう。

関連記事：PDCAサイクルテンプレート（やり方と具体例）

FAQサイトの構築や運用でよくある課題

満足度の高いFAQサイトを作成するのは、簡単ではありません。当初掲げたKPIをなかなか達成できず悩む方も多いようです。そこで事前に対策するために、FAQサイトの構築や運用でつまずきやすいポイントを2つ紹介します。

目的にあったFAQシステムを探しづらい

FAQシステムは種類がたくさんあるため違いが分かりづらく、Webサイトの説明だけでは自社にあうシステムがどれか判断しづらくなっています。機能や性能が同じに見えるため、価格の安さで決めてしまった結果、「やっぱり合わなかった」と後悔するケースもあるようです。

個別の問い合わせ対応に手間がかかる

当初の想定よりも問い合わせが減らず、個別対応に時間がかかってしまうこともあります。その結果、FAQサイトのブラッシュアップが後回しになることで、古い情報がそのままになっていたり、回答が分かりづらいままになったりする可能性もあるでしょう。

問い合わせへの回答が特定の担当者のメールやチャット履歴にしか残っていないと、異動や退職の際にノウハウが引き継がれず、同じ調査を繰り返すことになりかねません。個別対応で得られた質問・回答をチームで共有・追記できる形で蓄積し、FAQサイトの継続的な改善に活用することが重要です。

FAQサイトの運用を成功させるコツ

よくある課題を乗り越えて満足度の高いFAQサイトを実現するには、どうしたらいいのでしょうか。課題ごとに解決方法を紹介します。

FAQシステムの無料トライアルを活用する

FAQシステムはWebサイトを見て比較検討するだけでなく、実際に使って確かめてみましょう。多くのFAQシステムは、無料トライアル期間を設けています。事前に問い合わせが多い質問・回答を数点ピックアップしたうえでトライアルを申し込んで、使用感・操作感を試してみるのがおすすめです。

ナレッジを整理する

問い合わせに手間がかかる原因は、FAQサイトでの回答が分かりづらいことや、問い合わせ対応用のナレッジが明文化されていないことが考えられます。ユーザーの疑問をスピーディーに解決できるように、ナレッジを形式知と暗黙知に分けて整理するといいでしょう。

ナレッジをExcelやWord、個人フォルダなどに分散して管理していると、どの情報が最新版なのか判断しにくくなり、更新作業も属人化しがちです。質問・回答をページ単位で一元管理し、チームで参照・編集できる場所に蓄積することで、整理したナレッジを組織全体で継続的に活用できます。

社内WikiツールのNotePMでは、FAQの質問・回答をページ単位で作成・編集でき、更新履歴として自動的に保存されます。

変更履歴メモの自動生成機能を活用することで、AIが変更箇所を確認し、内容を要約したものを変更履歴メモとして自動で登録します。回答の更新経緯までチームで共有できるため、担当者が変わっても情報を引き継ぎやすくなります。

関連記事：ナレッジ共有の天敵「暗黙知」その正体と形式知への転換法

FAQサイト運用の成功事例

FAQサイトでよくある課題を乗り越えて、満足度の高いFAQサイトを運用している企業の事例を紹介します。

顧客向けFAQ（京王電鉄）

京王電鉄では、沿線のお出かけ情報をまとめた「京王アプリ」を運用しています。京王グループ加盟店（ホテルや飲食店）のお得な情報も掲載していて、京王アプリの事務局ではアプリユーザーの問い合わせ対応を担当しています。

アプリのリリース直後は問い合わせ内容をExcelで管理していましたが、過去に似たような問い合わせがないか探そうとしてもヒットしづらく、使いづらさを感じていました。

そうした問い合わせ業務を効率化するために、社内wikiツール「NotePM」を導入してクラウド上でQ&Aを蓄積しはじめました。NotePMは検索性に優れているので、探したい情報をすぐに見つけられるようになりました。

また、京王アプリの加盟店向けのお知らせやファイル共有などの情報発信にも活用しています。情報発信や管理を1つのツールに一元化しているので、一次対応を担当する事務局と、他部署の担当者とのコミュニケーションもスピーディーに行えるようになりました。

この事例のポイントは、問い合わせ対応を一件ごとに完結させるのではなく、質問と回答をセットで蓄積し、チームで再利用できる仕組みを整えた点です。

過去の対応内容を検索・参照できるため、担当者が変わった場合も既存のナレッジを活用しやすくなり、回答作成や引き継ぎの負担軽減につながります。

社内向けFAQ（エイ・ビー・エム）

IT系の商材販売やメンテナンスを実施するエイ・ビー・エムでは、マニュアルや資料を社内の共有フォルダで管理していました。ファイル形式はExcelやWord、PDFなどバラバラで、分からないことがあっても目当ての情報を探しづらいことを課題に感じていました。

そこで、社内wikiツール「NotePM」を導入して、商品情報やマニュアルなど、社内への情報共有の場として活用しはじめました。

NotePMは検索機能が優秀なので、探したい情報を見つけやすくなりました。問い合わせがあっても「NotePMで確認して」の一言で対応できるようになったので、窓口担当の負担も減っています。

また、ページ単位で外部共有もできるので、必要に応じてそのまま顧客への情報共有にも活用しています。

ExcelやPDFなど形式の異なる資料を共有フォルダで管理していると、保存先やファイル名が分からず、必要な情報を探し出せないことがあります。

NotePMでは、Word・Excel・PDFなどの対応ファイル内にある文字も全文検索できるため、ファイル形式や保存場所を把握していない新しい担当者でも、目的の情報を見つけやすくなります。

ここまで、FAQサイトの作り方と、実際に運用している企業の事例を紹介しました。最後に、FAQで蓄積した回答ナレッジを社内で引き継ぎ、継続的に改善するための方法を解説します。

FAQの回答ナレッジを、チームで引き継ぎながら育てるには

FAQサイトの運用が長期化すると、回答を作成した担当者の異動や退職によって、「なぜこの回答になったのか」という経緯が分からなくなることがあります。また、問い合わせ対応メモや修正履歴が個人のPCやチャットに分散していると、新しい担当者が同じ調査を繰り返さなければなりません。

こうした属人化を防ぐには、質問・回答と対応メモをチームで共有できる場所に蓄積し、必要なときに検索・更新できる状態を整えることが重要です。

その方法の一つが、社内Wikiの活用です。FAQの質問・回答をページ単位で管理し、業務マニュアルや過去の対応履歴も関連付けて保存することで、担当者が変わっても必要な情報を探しやすくなります。

さらに、回答の更新日や変更理由を記録し、編集担当者や確認担当者を明確にしておけば、情報が古いまま放置されることも防ぎやすくなります。

FAQサイトは公開して終わりではありません。問い合わせ対応で得た知識を組織全体で共有し、回答を継続的に改善できる体制を整えることが、長期的な品質維持につながります。

社内FAQの情報を一元管理するNotePMの活用

社内FAQの回答ナレッジを一元管理する方法として、社内WikiツールのNotePMを活用することが挙げられます。

NotePMでは、社内で問い合わせの多い質問と回答をページとして作成し、フォルダやタグで整理できます。FAQだけでなく、業務マニュアルや問い合わせ対応メモも同じ環境に蓄積できるため、担当者が変わっても関連情報をまとめて確認しやすくなります。

また、ページの本文に加え、Word・Excel・PowerPoint・PDF・テキスト・CSVなどの対応ファイル内の文字も全文検索できます。資料の保存先やファイル名が分からなくても、キーワードから目的の情報を探せます。

活用状況レポートでは、ページの表示数や閲覧したユーザー数、最終更新日なども確認できます。よく参照されるFAQや更新が止まっているページを把握し、回答を見直す際の判断材料として活用できます。

さらに、ノートへのアクセス権限を設定することで、情報の閲覧範囲を管理できます。必要に応じて特定のページを外部共有することも可能です。ただし、外部共有URLを知っている人はページを閲覧できるため、共有する情報の範囲には注意しましょう。

FAQサイトの構築とあわせて、社内の回答ナレッジを蓄積・検索・更新できる環境を整えることで、属人化を防ぎ、担当者の引き継ぎやFAQの継続的な改善を進めやすくなります。

まとめ

問い合わせ業務の効率化や顧客満足度向上につながるFAQサイトは、目標数値を設定し、FAQシステムを活用することで高いクオリティを実現できます。しかし。実際にFAQシステムを選別したり、ニーズに合った質問・回答を作成したりするのは難しいものです。そこでおすすめしたいのが、情報共有ツールの「NotePM」です。NotePMでは知恵袋や質問箱のように質問・回答を募集できますし、マニュアルやナレッジもまとめられるので、FAQサイトづくりに活かせます。 NotePMをはじめとする情報共有ツールでナレッジを整理して、満足度の高いFAQサイトを作成してみてください。

FAQの作成からナレッジの継続管理まで、社内の情報共有を効率化したい方は、NotePMの無料お試しをぜひご活用ください。問い合わせ内容のナレッジ化や社内FAQ、マニュアル管理を一つの環境で実践できます。30日間の無料お試しでは、有料プランと同じ機能をクレジットカード登録不要でお試しいただけます。