こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
FAQサイトは、よくある問い合わせの質問と回答をまとめたサイトのことです。ユーザーや社員などが疑問に持ちやすい内容をFAQサイトに整理することで、問い合わせる前に素早く自己解決でき、問い合わせ対応業務の負担を減らすことができます。FAQサイトはFAQシステムを活用することで、効率よく作成可能です。
この記事では、FAQサイトの概要や、満足度の高いFAQサイトの共通点、FAQサイトの作成手順を解説します。さらに、FAQサイトの構築・運用でつまずきやすいポイントや乗り越える方法、成功事例なども紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
• 情シス・経理・総務の問い合わせ削減
• これから社内FAQを作成したい方
• 社内FAQの定着や運用に課題感がある方
目次
FAQサイトとは
FAQサイトは、製品やサービスなどに関するよくある質問をまとめたWebサイトのことです。また、社員のみに限定公開した「社内ポータルサイト」の1つとして作成し、ヘルプデスクや総務などに届く社内の問い合わせを扱ったFAQサイトもあります。
Q＆Aページとの違い
FAQサイトとQ&Aページは、同じ意味で使われているケースも珍しくありません。この2つを呼び分ける場合、FAQは問い合わせ頻度の高い質問のみを抽出したページ、Q&Aは質問を厳選せずに網羅性を高めたページを意味することが多いようです。
FAQとQ&Aは情報量と用途が違う！効率的に作成するコツも紹介
FAQサイトの目的
FAQを作成する目的は主に2つあります。
（1） 顧客・ユーザーの疑問解決までの時間を短縮することによる、顧客満足度向上
（2） 問い合わせ件数削減による、カスタマーサポート業務・ヘルプデスク業務の効率化
問い合わせる側にとっても、窓口対応を担当する側にとっても、結果的に問い合わせにかける時間を短縮できることは共通しています。こうした目的を達成するためには、FAQサイトの質を高めるための工夫が欠かせません。
関連記事：【解決する課題】社内お問い合わせが多く、担当者の負担が大きい
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満足度の高いFAQサイトに共通する要素
高品質なFAQサイトには、ユーザーの満足度を高める工夫が施されています。なかでも共通して見られる要素を5つ紹介します。
直感的なレイアウト
Webサイトづくりではひと目見ただけで、自分がすべき操作がなにかすぐに判断できるレイアウトが大事だと言われています。ITエンジニアをターゲットとしたFAQサイトであれば、多少操作が複雑でもそこまで問題ないケースもあります。しかし、ITリテラシーが高くない人も対象としているのであれば、とくに重要な要素です。
分かりやすいカテゴリ
ユーザーが自分の質問・疑問がどのカテゴリか瞬時に判断できれば、目的にあったFAQを見つけやすくなります。たとえばECサイトのFAQサイトであれば、「会員登録について」「注文について」「配送料・日数について」「返品について」といったように利用者目線で段階的にカテゴリ分けすることで、自分が探しているQ&Aがどこにあるか瞬時に分かります。
表示数ランキング
FAQを表示回数順に並べることができれば、多くの人が疑問に持ちやすい項目が目に入りやすくなります。目的に合ったQ&Aを見つけやすくなるので、疑問を解決するまでのスピードも早くなるでしょう。
サイト内検索機能
サイト内検索機能があれば、キーワードを入力して目的にあったFAQを探しやすくなります。カテゴリ内で絞り込める機能があるとより便利です。検索機能があれば、ニッチな質問やカテゴリを分けづらい質問であっても絞り込みやすくなります。そのため、広範囲のユーザーにとって親切なサイト作りを実現できるでしょう。
問い合わせフォーム
FAQでは、基本的にすべての疑問を網羅することはできません。ユーザーが既存のFAQでは解決できない疑問を持った場合に、個別で問い合わせるためのフォームも必要です。そのため、FAQサイトから問い合わせフォームへの導線もしっかり設置しておきましょう。
FAQサイトの作成手順
ここでは、FAQシステムを活用した場合のFAQサイトの作成手順を紹介します。
【Step1】目標を設定する
まずは、FAQサイトの効果を測る数値目標（KPI）を決定しましょう。FAQサイトのよくあるKPIとしては、問い合わせ件数の減少率や、ページ閲覧数などが挙げられます。
【Step2】FAQの収集・抽出
過去の問い合わせをもとに、FAQとして公開する質問・回答を決めます。新商品・新サービスに関するFAQサイトの場合、FAQを収集するにはユーザーテストが効果的です。質問・回答文を作成する際には、検索されやすいキーワードを含んだ簡潔な表現を意識しましょう。
【Step3】FAQシステムの選定
FAQサイトに掲載する質問・回答がある程度決まったら、はじめに設定したKPIを達成できそうなFAQシステムを選びましょう。おすすめのFAQシステムは以下の記事で紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
関連記事：【2024年版】FAQシステムおすすめ11選を徹底比較！（ツール導入でナレッジ検索を効率化）
【Step4】FAQサイトの公開・改善
FAQサイトを公開した後も、KPIの到達度を見ながらPDCAサイクルを回していきます。内容が古くならないよう、随時刷新したり追加したりすることも大切です。
FAQサイトの構築や運用でよくある課題
満足度の高いFAQサイトを作成するのは、簡単ではありません。当初掲げたKPIをなかなか達成できず悩む方も多いようです。そこで事前に対策するために、FAQサイトの構築や運用でつまずきやすいポイントを2つ紹介します。
目的にあったFAQシステムを探しづらい
FAQシステムは種類がたくさんあるため違いが分かりづらく、Webサイトの説明だけでは自社にあうシステムがどれか判断しづらくなっています。機能や性能が同じに見えるため、価格の安さで決めてしまった結果、「やっぱり合わなかった」と後悔するケースもあるようです。
個別の問い合わせ対応に手間がかかる
当初の想定よりも問い合わせが減らず、個別対応に時間がかかってしまうこともあります。その結果、FAQサイトのブラッシュアップが後回しになることで、古い情報がそのままになっていたり、回答が分かりづらいままになったりする可能性もあるでしょう。
FAQサイトの運用を成功させるコツ
よくある課題を乗り越えて満足度の高いFAQサイトを実現するには、どうしたらいいのでしょうか。課題ごとに解決方法を紹介します。
FAQシステムの無料トライアルを活用する
FAQシステムはWebサイトを見て比較検討するだけでなく、実際に使って確かめてみましょう。多くのFAQシステムは、無料トライアル期間を設けています。事前に問い合わせが多い質問・回答を数点ピックアップしたうえでトライアルを申し込んで、使用感・操作感を試してみるのがおすすめです。
ナレッジを整理する
問い合わせに手間がかかる原因は、FAQサイトでの回答が分かりづらいことや、問い合わせ対応用のナレッジが明文化されていないことが考えられます。ユーザーの疑問をスピーディーに解決できるように、ナレッジを形式知と暗黙知に分けて整理するといいでしょう。
関連記事：ナレッジ共有の天敵「暗黙知」その正体と形式知への転換法
FAQサイト運用の成功事例
FAQサイトでよくある課題を乗り越えて、満足度の高いFAQサイトを運用している企業の事例を紹介します。
顧客向けFAQ（京王電鉄）
京王電鉄では、沿線のお出かけ情報をまとめた「京王アプリ」を運用しています。京王グループ加盟店（ホテルや飲食店）のお得な情報も掲載していて、京王アプリの事務局ではアプリユーザーの問い合わせ対応を担当しています。アプリのリリース直後は問い合わせ内容をExcelで管理していましたが、過去に似たような問い合わせがないか探そうとしてもヒットしづらく、使いづらさを感じていました。
そうした問い合わせ業務を効率化するために、社内wikiツール「NotePM」を導入してクラウド上でQ&Aを蓄積しはじめました。NotePMは検索性に優れているので、探したい情報をすぐに見つけられるようになりました。また、京王アプリの加盟店向けのお知らせやファイル共有などの情報発信にも活用しています。情報発信や管理を1つのツールに一元化しているので、一次対応を担当する事務局と、他部署の担当者とのコミュニケーションもスピーディーに行えるようになりました。
関連記事：【導入事例】ユーザーからのお問い合わせ内容をナレッジ化し、蓄積した情報をサービス改善に活かす – 京王電鉄株式会社
社内向けFAQ（エイ・ビー・エム）
IT系の商材販売やメンテナンスを実施するエイ・ビー・エムでは、マニュアルや資料を社内の共有フォルダで管理していました。ファイル形式はExcelやWord、PDFなどバラバラで、分からないことがあっても目当ての情報を探しづらいことを課題に感じていました。
そこで、社内wikiツール「NotePM」を導入して、商品情報やマニュアルなど、社内への情報共有の場として活用しはじめました。NotePMは検索機能が優秀なので、探したい情報を見つけやすくなりました。問い合わせがあっても「NotePMで確認して」の一言で対応できるようになったので、窓口担当の負担も減っています。また、ページ単位で外部共有もできるので、必要に応じてそのまま顧客への情報共有にも活用しています。
関連記事：【導入事例】社員全員がすぐに使えた！ 業務のちょっとした悩みもNotePM導入で解消 – 株式会社エイ・ビー・エム
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まとめ
問い合わせ業務の効率化や顧客満足度向上につながるFAQサイトは、目標数値を設定し、FAQシステムを活用することで高いクオリティを実現できます。しかし。実際にFAQシステムを選別したり、ニーズに合った質問・回答を作成したりするのは難しいものです。そこでおすすめしたいのが、情報共有ツールの「NotePM」です。NotePMでは知恵袋や質問箱のように質問・回答を募集できますし、マニュアルやナレッジもまとめられるので、FAQサイトづくりに活かせます。NotePMをはじめとする情報共有ツールでナレッジを整理して、満足度の高いFAQサイトを作成してみてください。
• 情シス・経理・総務の問い合わせ削減
• これから社内FAQを作成したい方
• 社内FAQの定着や運用に課題感がある方
NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
- 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
- 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
- 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる
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