金融業界のナレッジマネジメントは、一元化と検索性が鍵！

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こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

金融業界ではインターネットバンクや電子通帳、Webでの金融商品の販売など、サービスにIT技術を取り入れた「フィンテック」が進んでいる最中です。そうした急速な変化により、ナレッジマネジメントに注目が集まっています。

この記事では、金融業界におけるナレッジマネジメントの特徴や課題を解説します。金融業界でよくある問題を解決できるナレッジマネジメントツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

金融業界におけるナレッジマネジメントの必要性

これまでの金融業界は規制が厳しく参入障壁が高い状態がつづいていましたが、近年は金融サービスを新たに手掛ける企業が増えました。その背景には、コロナ禍をきっかけとしたキャッシュレス決済やインターネットバンキングといったフィンテックの普及があります。プレイヤーが増えて競争が加速する中で企業として成長していくためには、社員個人が持つナレッジを共有して会社の財産として活用する「ナレッジマネジメント」が欠かせません。

そもそもナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメントとは、社員個人や部署が持つ情報やノウハウを一元化し、全社でスムーズに活用できるように管理・共有することです。ナレッジは形式知と暗黙知の2種類に分けることができ、形式知はすでにマニュアル化されている客観的なナレッジを、暗黙知はうまく言語化されていない主観的なナレッジを指します。ナレッジマネジメントで形式知はもちろん、暗黙知を明文化して共有することが、業務の標準化に効果的です。

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金融業界におけるナレッジマネジメントの特徴

ナレッジマネジメントの推進するためには、業界が抱える課題を理解することが重要です。ここでは、金融業界でのナレッジマネジメントにおける特徴を紹介します。

機密性が高い

金融業界では顧客の資産情報や金融商品に関する情報をはじめ、機密性の高い情報を多く扱っています。そうした情報を不正アクセスのリスクから守るために、金融業界のシステムはクローズドなネットワークを構築してきました。外部とのアクセスが遮断することで、サイバー犯罪によるシステムダウンや情報漏洩によって社会に大きな影響を与えるリスクを防ぐ効果があります。その一方で、他のツールとの連携が難しいのが課題です。そうした背景からシステムのレガシー化が進み、時代に合わせたオンラインでの柔軟なナレッジ共有が難しくなっています。

デジタル化が進めづらい

近年ではインターネットバンキングやネットでの保険・証券の取引も普及していますが、依然として対面の文化が根強いのが金融業界です。その要因として、顧客がお金の情報をWeb上でやり取りすることを好まないことにくわえて、書類の数が多く、押印が求められる場面も多いことなどが挙げられます。金融庁が2022年に行った調査によると、全国銀行協会は会員会社のうち「すべての手続きが電子化に対応」と「大半が電子化対応済み（一部書面対応が残存）」の法人の割合はいまだ65％に留まっていると回答しています。

また、事務処理のデジタル化が進めづらいことは、テレワークの実施を妨げる要因にもなっているようです。テレワーク実施企業と比べると、オンラインでのナレッジ共有の必要性が低下します。このように、金融業界では顧客とのやり取りも、社内でのやり取りもITツールの活用が進めづらく、デジタルトランスフォーメーション（DX）にも遅れを取っています。

社員数が多い傾向にある

メガバンクの社員数は2〜3万人、大手生命保険会社は4万人以上に及びます。中小企業基本法でサービス業は100人以上の企業が大企業として定義されていることからも、金融業界の事業規模の大きさが分かるでしょう。事業規模が大きいと、情報量が多く、発信方法がトップダウンになりやすい傾向にあります。また、社員数が多いことで、問い合わせをしたくても担当者が誰か分からなかったり、問い合わせ担当者にとっては問い合わせ対応に膨大な時間が取られたりしてしまうなどの課題も発生しやすくなるでしょう。

金融業界のナレッジマネジメントのよくある問題

企業規模が大きく。機密性の高い情報を扱う金融業界では、ナレッジマネジメントが難しいことが分かりました。では、ナレッジマネジメントが進まないことで、現場では具体的にどんな問題が発生しているのでしょうか。

ナレッジが分散している

金融業界のレガシーシステムでは、顧客の機密情報を守るためにアクセスできる範囲を制限してきました。もちろんコンプライアンスを守るためにナレッジの共有範囲は適切に設定する必要がありますが、共有範囲に合わせてナレッジ共有手段を使い分けることで、かえってナレッジが分散してしまいます。アクセス範囲や権限を柔軟に変更できるツールを選ぶと、全社でのナレッジマネジメントを円滑に行えるでしょう。

ナレッジが属人化している

属人化とは、「その人がいないと仕事が進まない」という状態のことです。たとえば営業の顧客対応では、担当者不在が場合に十分なサービスを提供できなかったり、異動や退職で引き継がれなかったりすることがあります。顧客情報はもちろん、過去のやり取りや対応時の注意点などの暗黙知をナレッジとして共有する習慣を作ることで、担当者以外も質の高いサービスを提供できるでしょう。ナレッジを共有するプロセスが負担にならないよう、気軽に書き込めるツールを選ぶのがオススメです。

金融業界に有効なナレッジマネジメントツール「NotePM」

金融業界でのナレッジマネジメントには、情報共有ツール「NotePM」の導入がオススメです。ナレッジを蓄積、更新していくプラットフォームで、アクセス権を柔軟に設定できるため機密性の高い情報を多く扱う金融業界にも向いています。操作性と検索性に優れているため、社員数が多く情報量が多くても使いやすいことも魅力です。

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金融業界でのナレッジマネジメントツールの活用事例

ネット銀行を運営する「住信SBIネット銀行株式会社」では、以前は情報共有に複数のツールを活用していました。情報が分散していて、探したいナレッジが見つかりにくいことを課題に感じていて、「情報の入口となるツールがあれば便利では」と考え社内wikiツールの導入を検討しました。その中でたくさんの社内wikiツールから選んだのが、NotePMです。

選んだ決め手の1つは、誰でも簡単に使えるUIです。使いやすさを追求した製品づくりを行っているため、ヘルプページを見なくても直感的に操作方法が分かり、新機能リリース後に使いづらくなることもありません。もう1つの決め手は、お客様の資産や情報を守るためのセキュリティの安全性です。「セキュリティへの取り組み」では、経済産業省やIPAの基準に準拠したセキュリティチェックシートが公開しているため、自社のセキュリティレベルと合うか簡単に確認することができます。

導入後はNotePMに複数のツールから情報を集約して、蓄積しています。検索性も高いことから、社員に「わからないことはまずNotePMで検索する」という習慣が身につき、ナレッジマネジメントを浸透させることができたそうです。

まとめ

金融業界では日々膨大な情報を扱い、高度なセキュリティも求められます。そうした中でナレッジマネジメントを行うために、クラウドツールを活用して情報を集約するのがおすすめです。常に最新のナレッジを見つけることができ、属人化を防ぐ効果もあるため、新人教育の負担軽減や働きやすさの向上にもつながるでしょう。金融業界のナレッジの集約には、ナレッジマネジメントツール「NotePM」が便利です。

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