コールセンターの問い合わせ履歴や顧客情報の管理を効率化する方法とは

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

コールセンターで顧客の問い合わせに素早く的確な対応を行うには、製品マニュアルや顧客情報、問い合わせ履歴などの管理が欠かせません。自社の製品やサービスを長く使ってもらうためにも、情報管理の方法を工夫することで、顧客にとって会社の顔となるコールセンターの品質向上を目指しましょう。

この記事では、コールセンターの運営で重要な情報の種類と、情報共有のコツについて解説します。コールセンターの情報共有におすすめのツールや、実際の導入事例も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの運営に欠かせない情報管理とは

商品・サービスに関する問い合わせ対応（インバウンド業務）を行うコールセンターで、管理すべき情報の種類を紹介します。

製品・サービスに関する情報の管理

問い合わせに的確に対応するために欠かせないのが、コールセンターで扱っている製品・サービスについての情報です。製品・サービス情報の管理では、問い合わせ対応中にオペレーターが素早く必要な情報にたどり着けるよう、商品別や質問別に情報を整理したり、チャットボットのようにフロー化したりする必要があります。また、正確な回答をするためには、情報のアップデートにくわえて、過去の製品・サービス情報を網羅することも大切です。

顧客情報の管理

コールセンターでは顧客ごとの個人情報や購買履歴などを管理することで、問い合わせへスムーズに対応できます。かつては紙帳簿やExcelで管理するのが一般的でしたが、近年ではITシステム化が進み、CRMツール（顧客関係管理ツール）を活用して管理するコールセンターも増えています。PCと電話を連携させるCTIシステムとあわせて活用することで、発信元の番号から自動でPCに顧客情報を表示ことも可能です。

問い合わせ内容の管理

過去の問い合わせ内容やクレーム事例の共有も、コールセンターの品質向上には欠かせません。問い合わせやクレームが多い内容をFAQとしてまとめることで、スムーズに回答することができます。また、Webの問い合わせフォームやSNSなど、電話以外での問い合わせ内容についても共有することが大切です。こうした問い合わせ履歴をもとにマニュアルやFAQを随時更新していくことで、対応スピードと品質を高められます。

対応時間・品質の管理

コールセンターでは、1件の問い合わせ対応にかけている平均時間（ATT）、1時間あたりに対応できる件数（CPH）、問い合わせが商品の購入につながった件数などの指標を参考に、対応品質を把握することができます。また、顧客の電話がオペレーターにつながった割合（応答率）から、人員配置が適切か判断することも可能です。こうした客観的な数値は、CRMをはじめとするシステムで集計することができます。数値を分析してオペレーターへ適切にフィードバックすることで、顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）の向上に活かせるでしょう。

コールセンターにおける情報共有のポイント

コールセンターの情報管理をスムーズに行うためには、オペレーターも管理者も情報を共有しやすい環境づくりが重要です。ここでは、コールセンターの情報共有を促進するためのポイントを紹介します。

一元管理して検索性を高める

顧客情報や問い合わせ履歴など、さまざまな情報を１ヶ所にまとめることで、オペレーターが探している情報をすぐに見つけられるようにできます。問い合わせ中に顧客を待たせる時間を減らす効果や、オペレーターの負担を減らす効果も期待できるでしょう。

管理負担を軽減できる方法を選ぶ

情報の更新や共有、分析に手間が掛かると、管理者の負担が増えたり、情報管理の質が下がったりするリスクがあります。管理業務を自動化できたり、情報ごとに階層や共有範囲を分けられたりするツールで情報共有を行うと、管理負担の軽減にも繋がるでしょう。

運用しやすい情報共有の方法

コールセンターの情報共有には、「問い合わせ管理システム」または「社内wiki」が便利です。それぞれの概要やメリットを解説していきます。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムとは、電話だけでなくメールやSNS、Webサイトの問い合わせフォームを含めた複数の窓口の問い合わせ内容を一元管理できるシステムです。他の窓口から問い合わせがあった顧客に対して顧客情報を確認する手間を削減できますし、問い合わせのサンプル数も増えるため、FAQの作成にも役立つでしょう。ただし、本来他の部署が担当する問い合わせへの対応をコールセンターに任される可能性もあるため、コールセンターの業務量が増えるリスクがある点には注意が必要です。

社内wiki

社内wikiとは、ウィキペディアのように情報を体系的にまとめられるツールです。問い合わせ管理システムやCRM、ビジネスチャットといった他のツールと連携できる社内wikiツールを選ぶと、情報を簡単に一元管理できます。また、検索時にページタイトルやファイル名だけでなく、本文に含まれるキーワードも拾い上げるツールであれば、顧客対応中のオペレーターも知りたい情報へスピーディーに辿り着けます。また、ページのバージョン管理ができ、誰が最終更新したか確認できる機能があると、管理者にとっても便利です。

関連記事：社内版ウィキペディア「社内wiki」とは？ ほかの情報共有ツールとの違い、使い分け方を徹底解説

コールセンターでの社内wikiの活用事例

東芝グループのPOSシステムを扱う「東芝テックソリューションサービス株式会社」では、コールセンターでの情報共有に課題を感じていました。コールセンターは12拠点あり、製品を導入している顧客への問い合わせに対応しています。以前は拠点ごとに製品情報の共有を行っていましたが、情報量が増えるにつれ、各拠点の情報に偏りが出るようになりました。

そこで、拠点を越えた情報共有を行うために、クラウド型の社内wikiツール「NotePM」を導入しました。NotePMを選んだ決め手は検索機能が強力で、情報を階層構造で見やすく管理できることだったそうです。導入後は製品情報の共有だけでなく、社内コミュニケーションにも活用し、情報共有を円滑に行えるようになりました。

関連記事：【導入事例】12拠点あるサポートセンターのナレッジを一元管理！ – 東芝テックソリューションサービス株式会社

まとめ

コールセンターのオペレーターが素早く的確な対応を行うためには、製品マニュアルや問い合わせ履歴といったさまざまな情報の管理が欠かせません。管理する情報の種類が増えるほど、更新作業の負担が大きくなっていきますので、できるだけ自動化できるツールを選ぶことで効率的に管理できます。社内wikiツールを活用して情報管理を行うと、問い合わせ管理システムやCRMといったさまざまなツールから情報を自動で集約できるため大変便利です。なかでも、検索性が高く、情報の種類ごとに階層やアクセス権を柔軟に設定できる社内wikiツール「NotePM」がおすすめです。

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NotePMの特徴

• マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
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