こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
コールセンターの問い合わせ数が多く、対応する業務量の多さに悩んでいる企業は少なくありません。そこで、近年注目されているチャットボットをコールセンターに導入しようと考えている社内担当者も多いのではないでしょうか。コールセンター向けのチャットボットを導入すると、業務効率化などさまざまな改善が見込めます。
そこで本記事では、コールセンター向けのチャットボットの概要と、チャットボットを導入するメリット・デメリット、おすすめのチャットボットを紹介します。
• オペレーターのスキルを標準化させたい方
• エスカレーションを削減したい方
• オペレーターのミスを削減し顧客満足度を上げたい方
目次
コールセンター向けのチャットボットとは？
チャットボットとは、チャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉で、対話形式で自動で対応してくれるサービスのことを指します。チャットボットを利用することにより、訪問者は問題を自己解決することが可能です。コールセンターでチャットボットを活用すると、年中無休で問い合わせに対応でき、顧客満足度の向上が期待できます。また、よくある質問であればチャットボットで対応できるためオペレーターの業務負担の軽減につながるでしょう。
コールセンター向けチャットボットの機能
コールセンター向けチャットボットの主な機能は以下の2つです。
- 回答のテンプレート機能
- オペレーターへの切り替え機能
それぞれ、解説していきます。
回答のテンプレート機能
コールセンター向けチャットボットには回答のテンプレート機能がついているのが一般的です。よくある質問やリクエストに対する回答をテンプレート化することで、これらの質問・回答に対応していた工数の削減が可能です。チャットボットを導入することで、オペレーターはチャットボットでは解決できない複雑な質問などに注力できるようになるでしょう。
オペレーターへの切り替え機能
多くのコールセンター向けのチャットボットはオペレーターへの切り替え機能を備えています。チャットボットでは対応できなかった問い合わせを、ユーザーから寄せられた情報をすべて引き継いだうえでオペレーターに切り替えられるため、よりスムーズな対応が可能です。
コールセンター向けチャットボットの導入メリット
コールセンター向けチャットボットを導入するメリットは以下の4つです。
- 対応時間の拡充
- 業務効率化
- 対応品質の一律化
- カスタマーサービスの向上
それぞれ、解説していきます。
関連記事：コールセンターに必要な組織体制とは？9つの職種と編制成功のポイントを徹底解説
対応時間の拡充
コールセンター業務にチャットボットを導入すると、対応時間の拡充が可能です。多くのコールセンターでは、営業時間を過ぎると問い合わせに対応できません。しかし、チャットボットなら24時間365日、対応が可能です。営業時間内には問い合わせの電話ができないというユーザーのニーズにも答えられるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。
業務効率化
チャットボットを導入することで、よくある質問の対応をチャットボットで補うことができます。オペレーターはよくある質問に割いていた工数が削減されるため、その分チャットボットでは対応が難しい質問にリソースを集中させることが可能です。その結果、オペレーター一人当たりが対応できる人数が増加し、業務の効率化につながります。
対応品質の一律化
オペレーターの業務は基本的にマニュアルが用意されている場合が多くみられますが、マニュアルに沿った対応をしていたとしても、オペレーターの経験や知識の有無によって対応内容には個人差が生じがちでした。しかし、チャットボットの回答のテンプレート機能を活用すれば、オペレーターの個人のスキルに依存しない一定品質の対応が可能です。チャットボットは履歴を残すことができるため、対話履歴から対応品質を改善することもできるでしょう。
カスタマーサポートの向上
チャットボットは自動で回答してくれるため、回答の待ち時間が生じることなくリアルタイムで回答を得ることが可能です。疑問が一瞬で解決できるため、ユーザーにもほとんどストレスがなく、カスタマーサポートの著しい向上が期待できます。
コールセンター向けチャットボットの導入デメリット
コールセンター向けチャットボットを導入するデメリットは以下の2つです。
- 機能するまでに準備が必要になる
- AI型はインプットに時間がかかる
それぞれ、解説していきます。
機能するまでに準備が必要になる
コールセンター向けのチャットボットは非常に便利ですが、機能するまでに準備が必要です。例えば、よくある質問に対応させようとするなら、FAQとして「よくある質問」と「それに対する回答」をセットで作成しなければなりません。回答を分岐させたいなら分岐に関するロジックも組み込む必要があるため、場合によっては数ヶ月程度の準備期間がかかることもあるでしょう。
関連記事：コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説
AI型はインプットに時間がかかる
コールセンター向けチャットボットにはAI型が存在します。AIによる自動学習は、学習が進むことで回答が徐々に洗練されていくというのが特徴です。より適切な回答ができるようになるためユーザーからの満足度も高まりますが、AIの学習にはどうしても時間がかかります。AI型のチャットボットを導入しても、最初から理想的な回答ができるわけではないということを把握しておきましょう。
コールセンター向けチャットボットの選び方
コールセンター向けチャットボットを選ぶ際は、以下の3つのポイントを重視しましょう。
- 対応履歴の有無
- 有人対応機能との切り替え
- 他システムとの連携
それぞれ、解説していきます。
対応履歴の有無
コールセンターのチャットボットを選ぶ際は、対応履歴が残せるものがおすすめです。対応履歴が確認できれば、どのような質問が多いのか、質問に対する適切な回答ができているかなどを確認できます。大抵のチャットボットは対応履歴を確認できますが、履歴を残しておける期間や会話の内容をファイルに出力する際の形式が異なるため、事前に確認しておくとよいでしょう。
有人対応機能との切り替え
有人対応機能を備えているかも、コールセンター向けのチャットボットでは重要です。有人対応機能があれば、チャットボットでは解決できない質問が来た際に、スムーズにオペレーターに切り替えることができます。
他システムとの連携
チャットボットには、他システムとスムーズに連携できる機能があります。「コールセンターSRMシステム」と呼ばれるシステムがあり、このシステムと連携することで対応履歴やテンプレート機能を活用した回答支援が可能です。他にも業務の効率化につながるさまざまな機能が充実しているため、業務の効率化を図るなら他システムとの連携は欠かせません。
コールセンター向けチャットボットのおすすめ5選
コールセンター向けチャットボットにはさまざまな種類があるため、どれを選ぶべきか迷ってしまう方もいるのではないでしょうか。今回はおすすめのコールセンター向けチャットボットを5つ紹介します。
チャットプラス
チャットプラスは、多くの企業が導入している実績のあるチャットボットです。初期費用が不要で、月額1,500円から利用できます。AI会話機能が搭載されており、フリーワードでの質問にもAIが意味を解読した上で自動的に回答してくれます。シナリオ設定やデータ分析といった機能も充実しているため、チャットプラスを活用することで業務の効率化やコストの削減が可能となるでしょう。
チャットプラスの特徴
- 対面訪問やWeb会議などサポートが充実
- AI会話機能など充実な機能を搭載
- 10日間の無料トライアル期間あり
URL: https://chatplus.jp/
COTOHA Chat & FAQ
COTOHA Chat & FAQは、独自の意味検索エンジンによる高精度な回答を実現しているチャットボットです。マルチリンガル機能を搭載しており、13もの言語をリアルタイム翻訳して対応できます。分析機能も充実しており、問い合わせ内容の自動集計・分析・グラフ化が可能です。
COTOHA Chat & FAQの特徴
- 独自の意味検索エンジンによる高精度な回答
- マルチリンガル機能を搭載
- 問い合わせ内容の自動集計・分析が可能
URL: https://www.ntt.com/business/services/application/ai/cotoha-cf.html
サポートチャットボット
サポートチャットボットは、クラウドサービスで提供されているチャットボットです。サポートやカスタマイズが無料で提供されているため、導入にかかるコストが低めとなっています。自然言語に特化した高性能な会話エンジンを搭載しており、自己解決を促す聞き返し機能も搭載されています。プログラミング不要で簡単に改善できるカスタマイズ性の高さも魅力です。
サポートチャットボットの特徴
- プログラミング不要で簡単に改善
- 高性能な会話エンジンを搭載
- 無料トライアル期間あり
URL: https://chatbot.userlocal.jp/
Benefitter
Benefitterは、高度なチャットボットを短期間で作成可能なチャットボット開発プラットフォームです。AIやメッセージチャネルを自由に組み合わせて最適なチャットボットを作成できます。さまざまな外部サービスと連携することができ、複数のAIや業務システム、サービスと自由に接続することが可能です。
Benefitterの特徴
- 高度なチャットボットを短期間で作成可能
- 自由な組み合わせで最適なチャットボットを作成
- さまざまな外部サービスと自由に接続可能
URL: https://www.ctc-g.co.jp/solutions/benefitter/
Zendesk
Zendeskは、AIによる自動応答と有人チャットの両方に対応したチャットボットです。カスタマイズ性が高く、デザインやコンテンツの構成などを自由に設定ができます。チャットボットの設定も簡単で、複雑な設定をすることなく短時間で導入できるでしょう。
Zendeskの特徴
- AIによる自動応答と有人チャットの両方に対応
- 複雑な設定が不要なかんたん導入
- 無料トライアル期間あり
URL: https://www.zendesk.co.jp/
まとめ
本記事では、コールセンター向けのチャットボットについて、チャットボットを導入するメリット・デメリットや、おすすめのチャットボットを紹介しました。チャットボットには業務の効率化につながるさまざまな機能が搭載されており、導入には多くのメリットがあります。チャットボットの特徴は製品によってそれぞれ異なるため、今回紹介したチャットボットの選び方を踏まえつつ、自社にあったチャットボットを選択してみてください。
• オペレーターのスキルを標準化させたい方
• エスカレーションを削減したい方
• オペレーターのミスを削減し顧客満足度を上げたい方
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- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
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- 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
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