電話対応のビジネスマナーマニュアル(新人社員教育教材ひな形)

2021年10月02日(土)

電話対応マニュアル テンプレート

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
電話対応のビジネスマナーマニュアル(新人社員教育教材ひな形)のテンプレートと例文をご紹介します。

電話対応マニュアル テンプレート

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電話対応とは

企業で働くにあたり、誰もが一度は経験する業務のひとつが「電話対応」です。お客様や取引先から電話で寄せられた問い合わせや連絡を受けるほか、逆にこちらから連絡を入れることもあります。ほかにもクレームを受けたり営業をかけたりするなど、電話対応の幅は非常に広いです。

電話対応の内容次第で会社の印象まで大きく左右されるため、マナーにはくれぐれも注意しながら対応しなければなりません。思わぬトラブルを避けるためにも、電話を受けるときとかけるとき、それぞれの基本的なマナーを押さえておきましょう。

電話を受ける時のマナー

電話は3コール以内に出る

  • かかってきた電話を長い間待たせるのは失礼にあたる
  • 呼び出し音が鳴ったら3コール以内に受話器を取る
  • 3コール以内に受話器を取れなかった場合は、最初に「お待たせいたしました」と謝罪する

明るい声ではきはきと

  • 顔が直接見えない電話では、声がその人の印象そのものになる
  • 暗い声や無愛想な声では会社の印象まで悪くなってしまう
  • 会社を代表して電話に出ている自覚を持ち、ワントーン上の明るい声を意識する
  • 相手が聞き取りやすいよう、ゆっくりはきはきとした声で話す

「もしもし」は使わない

  • 「もしもし」はかつて若者の流行語として普及したもの
  • 本来は砕けた言葉であり、ビジネスシーンで使うのは失礼にあたる
  • 受話器を取ったら、もしもしではなく「お電話ありがとうございます」と言う

電話をかけてきた相手を確認する

  • 相手がわからないまま対応したり、取り次いだりするのはトラブルのもと
  • 相手が名乗ったら「○○会社の□□様でいらっしゃいますね」と復唱して確認する
  • 相手が名乗らないときは「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と丁寧に尋ねる
  • 相手の声が聞き取りにくいときは、「恐れ入りますが、もう一度お名前をお聞かせ願えますか」と必ず再確認する

取り次ぐ際は保留にする

  • 電話を取り次ぐ際は受話器を手で押さえるのではなく、必ず保留ボタンを押す
  • すぐ近くにいる人に取り次ぐ場合も、必ず保留ボタンを押す
  • 受話器を手で押さえただけでは、相手にこちらのやり取りが聞こえてしまう恐れがある
  • 保留で相手を待たせて良いのは30秒以内が目安
  • 長く待たせてしまいそうな場合や取り次ぐ相手が不在の場合は、こちらから折り返す旨を伝えて電話を切る

迷ったときは折り返す

  • 電話の内容を自分で解決できない場合は、確認したうえで折り返す旨を伝える
  • あいまいな対応をするとクレームにつながる恐れがある
  • 上司や同僚に相談し、明確に解決できるようになってから折り返す
  • 折り返す旨を伝える際は、「30分以内に折り返します」「明日お電話します」など時間の目安も伝える

個人情報を話さない

  • 相手が希望しても、従業員やお客様、取引先の名前や住所、携帯電話番号などの個人情報は決して話さない
  • 取引先を名乗り、個人情報を聞き出そうとしてくる不審な電話もあるので要注意
  • 不審な電話だと感じた場合は自分で解決しようとせず、保留ボタンを押して上司や同僚に相談する

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電話をかける時のマナー

準備を済ませる

  • 電話で話したい内容や必要な資料などをまとめておく
  • かけ間違えないよう、相手の電話番号や名前、所属などを正確に確認する
  • 話した内容を正確に記録できるよう、メモ帳や筆記用具を準備する

時間帯に配慮する

  • 相手が忙しいときに電話をかけると迷惑になるため、時間帯に注意する
  • 相手の業務開始時間直後は、打ち合わせや準備で忙しいことが多いので避ける
  • やむを得ず朝一番に電話をかける場合は、「お忙しい時間帯に申し訳ございません」などひと言添えると良い
  • 昼休憩の可能性が高い時間帯や、残業させてしまう恐れがある終業時間間際の時間帯なども避ける

はっきりと名乗る

  • 相手が電話に出たら、まず「お世話になっております」と挨拶してから自分の会社名・所属名・名前の順にはっきりと名乗る
  • はっきり名乗らなかった場合、不審電話として取り次いでもらえないこともある
  • 取り次ぎを依頼する場合、「○○課の□□様はいらっしゃいますか」と相手の所属と名前をはっきりと伝える
  • 本来の相手に取り次いでもらったら、再度「お世話になっております」と挨拶をして名乗る

用件は簡潔に伝える

  • 相手にあまり時間がない可能性もあるため、用件はできるだけ簡潔に伝える
  • 電話が長引きそうな場合は「しばらくお時間よろしいでしょうか」など、時間がかかることをあらかじめ伝えておくと良い
  • 相手があまり時間を取れない場合は、ゆっくり話せる時間を確認して再度電話をかけるか、都合が良いときに折り返しをお願いする

相手が不在のときは再度かける

  • 相手が席を外している場合は、「いつ頃戻られますか」と時間を確認する
  • 相手が戻っているはずの時間になったら、再度こちらからかけ直す
  • 相手が休みを取っている場合、プライベートの時間を邪魔しないよう、出社日を確認してかけ直す
  • こちらからかけた場合、相手に折り返しを依頼するのは失礼にあたる
  • ただし、相手からかかってきた電話に対して折り返しでかけた場合は、相手に折り返しを依頼しても良い

電話をそっと切る

  • 電話はかけたほうから切るのが基本的なマナー
  • 用件が済んだら、挨拶をしたうえでこちらからそっと電話を切る
  • ただし、相手がお客様の場合は、向こうが切ったのを確認してからこちらも切るようにする
  • 受話器を乱暴に置くと、相手に「ガチャン!」と大きな音が聞こえて不快感を与えてしまうので要注意
  • 受話器を置く前に、指でそっとフックボタンを押して切るのも良い

マナーを押さえれば怖くない!丁寧な電話対応で経験を積もう

臨機応変な行動が求められる電話対応は、ハードルが高く怖いと感じがちです。しかし基本的な電話のかけ方・受け方のマナーを押さえていれば、必要以上にトラブルを招く心配はありません。まずは実践あるのみ。失敗を恐れず何度も電話応対を経験していけば、次第に上手に対応できるようになるでしょう。自分が会社の印象を左右するという自覚をしっかり持ち、積極的に電話を取ってみてください。

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