来客対応 ビジネスマナーマニュアル(新人社員教育教材ひな形)

2021年10月02日(土)

来客対応マニュアル テンプレート

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
来客対応のビジネスマナーマニュアル(新人社員教育教材)のテンプレートと例文をご紹介します。

来客対応マニュアル テンプレート

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来客対応とは

会社には他社の重役や営業マンなど、さまざまな人が来訪します。また商談や打ち合わせ、飛び込み営業など目的もさまざまです。どんな来客であれ、適切な対応をしないと会社そのものの信用を失ってしまう可能性もあります。訪問する人にとっては、その場で対応した人が初めての接点となるためです。通常、来客対応は会社の総務や管理部が担当するケースが多いですが、会社の一員として誰もが適切な来客対応を身に付けておくが、必要となります。

来客対応のポイント

ここからは、来客対応に関する基本的なポイントを紹介していきます。

笑顔と挨拶

来客対応の基本的なポイントして、笑顔と挨拶があげられます。会社を訪問して誰にも挨拶されずにいると、どこに行けばよいのかわかりません。来客があった場合は誰であっても、目を見て笑顔で挨拶をすることが大切です。そうすれば訪問者も安心して話しやすくなりますし、良い印象を与えられます。

来客予定の事前確認

来客には約束がある人とない人がいます。約束がある訪問者を事前に確認しておくことも、大事なポイントです。確認することによって対応する場所なども決められ、スムーズに案内できます。できれば関連する部署全員に情報を共有しておくとよいでしょう。来客時に担当者が外していても、対応できるからです。

臨機応変な対応と言葉使い

会社には約束をとっていない取引先の人や飛び込み営業の人なども来訪しますので、臨機応変な対応と丁寧な言葉遣いもポイントです。例えば、普段から取引などがあって約束をとっていない人が来た場合は、担当者が対応できるかわかりませんので、安易に在席しているかを答えないようにします。担当者に連絡を取り、対応できるかを確認してから伝えるとよいでしょう。飛び込み営業に対しては事前にどう対応していくかを決めておき、それに沿って対応します。取次しない場合は相手に嫌な思いをさせないような、丁寧な言葉遣いが大切です。

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来客対応マナー

ここからは、具体的な来客対応マナーについて紹介していきます。

来客案内

  • 来客があった場合は、笑顔で挨拶をする。
  • 会社名と氏名を聞き、アポイントの有無を確認して用件を聞く。
  • アポイントがある場合
    • その日の来訪者を事前に確認し会社名と氏名、訪問時間などを覚えておく。
    • 関連する部署に連絡しておき、誰でも対応できるようにする。
    • どこに案内するのか事前に場所を決めておき、準備をしておく。
    • 会社にとって重要な取引先や人物の訪問の際には、約束の時間より前に玄関や受付近くで待つ。
  • アポイントがない場合
    • 丁寧な言葉づかいで対応し、相手を待たせないようにする。
    • 担当者に連絡し対応可能な場合は、通す応接間や会議室にも伝える。
    • 飛び込みの営業などであっても、丁寧な対応を心がける。

会議室への通し方

  • 案内する会議室は事前に綺麗にしておく。
  • 来訪者を案内する場合は斜め前2.3歩前を歩きながら案内する。このとき自分の背中を来訪者の正面に向けないように気を付ける。
  • 段差がある場所やエレベーターに乗り降りする際には、来訪者へ注意を促す。
  • 会議室に入るときはノックをする。
  • ドアが外開きの場合とスライド式の場合は、来訪者に先に入室してもらう。
  • ドアが内開きの場合は、案内する人が先に入室し来訪者が後に入室してもらう。
  • 部屋に入ったら、来訪者を部屋の入り口から遠い上座の席に案内する。
  • 来訪者を案内し退出する際、ドアを閉める音が出ないようにゆっくりと閉める。

お茶の出し方

  • 茶碗と茶たくはお盆に別々に置き、お茶を出すときにセットする。
  • お茶を運ぶ際に、自分の息がお茶にかからないようにお盆は胸の高さで若干横にずらして持つ。
  • お茶を出す際、テーブルに書類などが広げられている場合は手を触れずに、お盆はサイドテーブルに置く。サイドテーブルがない場合は空いている下座側のテーブルに置く。
  • 茶碗を茶たくにセットする際は、茶碗と茶たくがくっつくのを防ぐために茶碗の底に布巾を乗せて水分を拭きとってからセットする。
  • お茶は来客の上座の席から自社の上司、部下の順番に出す。
  • お茶を出す際には右斜め後ろから出す。
  • 部屋のレイアウト上右斜め後ろから出せない場合は「こちらから失礼します」などと一声かける。
  • 打ち合わせや会議が長引いている場合は、1時間半を目安にお茶を替える。その際、コーヒーなどの別の飲みものを勧める。

お見送り

  • 部屋の外で見送る場合は丁寧に挨拶をしたあと、深くお辞儀をして見送る。
  • エレベーター前で見送る場合は、必ず担当者がボタンを押し来訪者が乗ったらエレベーターが動き出すまで、お辞儀を続ける。
  • 玄関先では来訪者が徒歩であってもタクシーなどの車であっても、見えなくなるまでお辞儀を続ける。

ビジネスシーンでの来客対応は社会人としての基本

学生の頃とは違い、社会人になると会社のイメージを背負った対応が求められます。新入社員であろうとベテラン社員であろうと、来訪者にとっては対応したその人が会社自体のイメージとなるのです。ビジネスシーンでの来客対応は社会人としての基本中の基本ともいえますので、新入社員は特にしっかりと学んで身に付けましょう。

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