電話対応マニュアル

一般的な電話対応のマナーについて記載しています。

そのままでも使えますが、会社の教育方針や特性に応じてカスタマイズしてください。

電話を受ける時のマナー

電話は3コール以内に出る

• かかってきた電話を長い間待たせるのは失礼にあたる
• 呼び出し音が鳴ったら3コール以内に受話器を取る
• 3コール以内に受話器を取れなかった場合は、最初に「お待たせいたしました」と謝罪する

明るい声ではきはきと

• 顔が直接見えない電話では、声がその人の印象そのものになる
• 暗い声や無愛想な声では会社の印象まで悪くなってしまう
• 会社を代表して電話に出ている自覚を持ち、ワントーン上の明るい声を意識する
• 相手が聞き取りやすいよう、ゆっくりはきはきとした声で話す

「もしもし」は使わない

• 「もしもし」はかつて若者の流行語として普及したもの
• 本来は砕けた言葉であり、ビジネスシーンで使うのは失礼にあたる
• 受話器を取ったら、もしもしではなく「お電話ありがとうございます」と言う

電話をかけてきた相手を確認する

• 相手がわからないまま対応したり、取り次いだりするのはトラブルのもと
• 相手が名乗ったら「○○会社の□□様でいらっしゃいますね」と復唱して確認する
• 相手が名乗らないときは「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と丁寧に尋ねる
• 相手の声が聞き取りにくいときは、「恐れ入りますが、もう一度お名前をお聞かせ願えますか」と必ず再確認する

取り次ぐ際は保留にする

• 電話を取り次ぐ際は受話器を手で押さえるのではなく、必ず保留ボタンを押す
• すぐ近くにいる人に取り次ぐ場合も、必ず保留ボタンを押す
• 受話器を手で押さえただけでは、相手にこちらのやり取りが聞こえてしまう恐れがある
• 保留で相手を待たせて良いのは30秒以内が目安
• 長く待たせてしまいそうな場合や取り次ぐ相手が不在の場合は、こちらから折り返す旨を伝えて電話を切る

迷ったときは折り返す

• 電話の内容を自分で解決できない場合は、確認したうえで折り返す旨を伝える
• あいまいな対応をするとクレームにつながる恐れがある
• 上司や同僚に相談し、明確に解決できるようになってから折り返す
• 折り返す旨を伝える際は、「30分以内に折り返します」「明日お電話します」など時間の目安も伝える

個人情報を話さない

• 相手が希望しても、従業員やお客様、取引先の名前や住所、携帯電話番号などの個人情報は決して話さない
• 取引先を名乗り、個人情報を聞き出そうとしてくる不審な電話もあるので要注意
• 不審な電話だと感じた場合は自分で解決しようとせず、保留ボタンを押して上司や同僚に相談する

電話をかける時のマナー

準備を済ませる

• 電話で話したい内容や必要な資料などをまとめておく
• かけ間違えないよう、相手の電話番号や名前、所属などを正確に確認する
• 話した内容を正確に記録できるよう、メモ帳や筆記用具を準備する

時間帯に配慮する

• 相手が忙しいときに電話をかけると迷惑になるため、時間帯に注意する
• 相手の業務開始時間直後は、打ち合わせや準備で忙しいことが多いので避ける
• やむを得ず朝一番に電話をかける場合は、「お忙しい時間帯に申し訳ございません」などひと言添えると良い
• 昼休憩の可能性が高い時間帯や、残業させてしまう恐れがある終業時間間際の時間帯なども避ける

はっきりと名乗る

• 相手が電話に出たら、まず「お世話になっております」と挨拶してから自分の会社名・所属名・名前の順にはっきりと名乗る
• はっきり名乗らなかった場合、不審電話として取り次いでもらえないこともある
• 取り次ぎを依頼する場合、「○○課の□□様はいらっしゃいますか」と相手の所属と名前をはっきりと伝える
• 本来の相手に取り次いでもらったら、再度「お世話になっております」と挨拶をして名乗る

用件は簡潔に伝える

• 相手にあまり時間がない可能性もあるため、用件はできるだけ簡潔に伝える
• 電話が長引きそうな場合は「しばらくお時間よろしいでしょうか」など、時間がかかることをあらかじめ伝えておくと良い
• 相手があまり時間を取れない場合は、ゆっくり話せる時間を確認して再度電話をかけるか、都合が良いときに折り返しをお願いする

相手が不在のときは再度かける

• 相手が席を外している場合は、「いつ頃戻られますか」と時間を確認する
• 相手が戻っているはずの時間になったら、再度こちらからかけ直す
• 相手が休みを取っている場合、プライベートの時間を邪魔しないよう、出社日を確認してかけ直す
• こちらからかけた場合、相手に折り返しを依頼するのは失礼にあたる
• ただし、相手からかかってきた電話に対して折り返しでかけた場合は、相手に折り返しを依頼しても良い

電話をそっと切る

• 電話はかけたほうから切るのが基本的なマナー
• 用件が済んだら、挨拶をしたうえでこちらからそっと電話を切る
• ただし、相手がお客様の場合は、向こうが切ったのを確認してからこちらも切るようにする
• 受話器を乱暴に置くと、相手に「ガチャン！」と大きな音が聞こえて不快感を与えてしまうので要注意
• 受話器を置く前に、指でそっとフックボタンを押して切るのも良い

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