ヒューマンエラーの対策方法10選！原因や取り組みの具体例も紹介

ヒューマンエラーとは、人的原因によるミスや事故のことです。軽微なヒューマンエラーを認識して再発を防止することで、重大な災害を防ぐ効果があると言われています。ヒューマンエラーの原因としてよく「確認不足」が挙げられますが、ほかにもさまざまな要因があります。オフィスワークや工場、倉庫、福祉の現場など、さまざまな業界で発生するため、それぞれで原因を究明して適切な対策に取り組むことが重要です。

本記事では、ヒューマンエラーの概要を解説したうえで、幅広い業界で共通するヒューマンエラーの主な原因と、対策方法を紹介します。さらに、グループ全体のリスク対策に取り組む会社でのヒューマンエラー対策方法についても紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

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ヒューマンエラーとは？

ヒューマンエラーは、従業員の意図しない行為や判断により、望ましい状態から逸脱することです。

たとえば、次のような過失がヒューマンエラーとして挙げられます。

メールの宛先設定を間違えて、社外の人に機密情報を送ってしまった
倉庫で荷物を無理やり積んだ結果、崩れてしまった

ヒューマンエラーは人災の発生や情報漏えいなどのトラブルにつながります。長年放置すると会社の信用問題に発展するリスクもあるため、未然に防ぐ取り組みが必要です。

ヒューマンエラーの種類

ヒューマンエラーが発生してしまう原因の種類は以下のとおりです。

うっかりタイプ
自己判断タイプ

うっかりタイプ

うっかりタイプのエラーは、業務を理解しているのにもかかわらず、一時的な不注意や疲労により発生するミスです。例えば、いつも行っている検査項目を飛ばしてしまったり、部品の向きを間違えて取り付けたりするケースが該当します。

うっかりタイプは新人やベテランに関係なく、発生する可能性があるミスです。

うっかりタイプをさらに細かく分類すると以下の4つになります。

うっかりタイプの種類	原因
記憶エラー	業務を正しく覚えていない
認知エラー	業務を見逃していた・聞き逃していたなど認識を誤った
判断エラー	自分は何をするかの判断を誤る
行動エラー	手順を誤ってしまう

それぞれの種類によって対策が異なるため、まずは原因の洗い出しから始めることが大切です。

自己判断タイプ

自己判断によりルールを無視したやり方で業務に取り組んだ結果、過失が発生したケースが「自己判断タイプ」です。

メールの宛先に関するヒューマンエラーでは、送信前にアドレスを確認するように社内ルールで決められているにもかかわらず、チェックを怠ったことでミスを見逃してしまった場合がこのタイプに分類されます。

また、社内ルールでアドレスの手入力が禁止されているにもかかわらず、手打ちで間違ったアドレスを入力してしまった場合も自己判断タイプにあたります。

ヒューマンエラーの主な原因7選

ヒューマンエラー防止に取り組むためにも、まず原因を特定していきましょう。ヒューマンエラーの主な原因は次の7つです。

確認不足
経験不足
イレギュラーの発生
ナレッジの分散
疲れによる注意力低下
職場のコミュニケーション不足
気の緩み

確認不足

チェックを怠ったことや、「いつも大丈夫だから問題ないだろう」と危険を軽視したことなどが原因となって、ヒューマンエラーが起こります。

例えば、製品の寸法チェックや、機械の初期設定値の確認など、日常的に繰り返される単純作業ほど、チェックがおろそかになります。

慣れによる思い込みが引き金となるケースが多いので、独り立ちして仕事に少し馴染んできた新人や、ベテランに多く見られる原因です。

確認不足によるミスを防ぐためには、指差し確認やダブルチェックを業務フローに組み込むなど、物理的に確認する仕組みを作ることが大切です。

経験不足

作業に必要な知識が身についていないことが原因で、ヒューマンエラーにつながるケースもあります。

例えば、新人などが作業手順や機械の操作方法に関する知識が不十分なまま作業を進めてしまうことで、予期せぬトラブルを引き起こすといった状況です。

経験不足によるヒューマンエラーは、思わず発生してしまうことが多くあります。エラーを防ぐには、研修制度の導入やマニュアルの整備、OJTによる教育が必要です。

イレギュラーの発生

イレギュラーが発生して自己判断できず、ヒューマンエラーを引き起こしてしまうケースです。

例えば、急な納期変更や機械の不調といった事態は、イレギュラーの対応になるため、作業者に混乱が生じます。このようなイレギュラーな状況では、冷静な判断が難しくなり、普段ならしないようなミスを犯しやすくなります。

また、自然災害時の避難のように経験年数を問わず判断が難しい場合もあるため、新人からベテランまで幅広く注意が必要です。

イレギュラーな状態になった際にミスを発生させないためには、対応手順を事前にマニュアル化し、従業員に共有しておくことが重要です。

ナレッジの分散

業務中に判断に迷ったものの、詳しい情報がどのマニュアルや資料に載っているのか分からず、対応できる部署やポジションも見当がつかないことで、一人で抱えた結果判断を誤ってしまうケースがあります。

例えば、特定の機械の操作やトラブルシューティングの方法を、一人の社員しか知らない状態ではヒューマンエラーが起きやすくなります。

これはナレッジの管理が行き届かず、情報が分散していることが原因です。ナレッジが分散していると、異動・退職時の引き継ぎに時間がかかるリスクもあります。

重要な情報をマニュアル化し、誰でもアクセスできる仕組みを整えることが重要です。

疲れによる注意力低下

部署内の人手不足や、業務負担のバラつきなどが原因となって長時間労働をした結果、うっかりヒューマンエラーを引き起こしてしまうケースもあります。

心身の疲労は、人間の認知能力や判断力を低下させ、普段では考えられないような単純なミスを引き起こします。特に、夜勤や連続勤務が続くと、注意力が散漫になり、数値を読み間違えたり、安全確認を怠ったりするリスクが高まるでしょう。

また、疲労が蓄積すると、事故だけでなく本人の健康障害も引き起こすリスクがあります。

疲れによるヒューマンエラーには、適切な休憩時間の確保や担当者の定期的な交代により防ぐことが可能です。

職場のコミュニケーション不足

自己判断に自信がないときも上司や同僚へ気軽に相談できず、ミスにつながるケースがあります。

このような風通しの悪い職場では、小さなエラーが発見されずに放置され、やがて大きな事故へと発展するリスクがあるでしょう。

また、上司が連絡を怠ったことにより、部下が意図せず誤った判断をしてしまうこともあるため、どのポジションにいる人もヒューマンエラーの原因になりえます。

日頃から気軽に意見交換ができる雰囲気づくりや、定期的なミーティングの開催など、コミュニケーションを活性化させるための仕組み作りが重要です。

気の緩み

長期間同じ作業を繰り返すことによる慣れや、単純作業の連続からくる気の緩みも、ヒューマンエラーの原因となります。

特に慣れた作業の場合、油断しやすくなり手順の省略や安全確認の怠りといったミスが発生しやすくなります。

また、プライベートでの悩み事など、仕事以外の要因で集中力が散漫になっている場合も、エラーが起こりやすくなるでしょう。

気の緩みによるヒューマンエラーを解消させるには、定期的な研修による危険予知トレーニングの実施や、作業手順の重要性を再確認する機会を設けるのがおすすめです。

ヒューマンエラー対策の具体例10選

ヒューマンエラー対策の具体例は、以下のとおりです。

過去のヒューマンエラーを共有して注意喚起する
業務フローを見直す
マニュアルを作成・改善する
従業員のリスク・リテラシーを向上させる
異常に気づきやすくする
業務の一部を自動化・仕組み化する
ゆとりをもったシフトを組む
重要事項の伝達はテキストで行う
手軽にコミュニケーションを取れる仕組みを作る
従業員のスキルを向上させる

過去のヒューマンエラーを共有して注意喚起する

重大な災害から、あと一歩で事故に繋がる可能性があった「ヒヤリ・ハット」まで、過去に起きたヒューマンエラーをまとめて共有し、注意喚起しましょう。

安全衛生の分野で有名な「ハインリッヒの法則」では、1件の重大な事故の陰には、29件の軽微な事故と300件のヒヤリ・ハットが隠れているとされています。軽微なミスを共有して再発防止に取り組むことで、重大な事故を防ぎやすくなるでしょう。

業務フローを見直す

ヒューマンエラーを防ぐために、業務フローを見直す方法が挙げられます。

まず、現在の作業手順に無理や無駄がないか、複雑で分かりにくい部分はないかを確認します。特に実際に業務をしている従業員に聞き込みを行い、現場目線での課題を把握することが大切です。

現状把握で見つかった課題を解消するために業務フローを最適化することで、ヒューマンエラーを削減できます。

また、重要な確認項目をチェックリスト化し、作業者が一つずつ確認しながら進めることを義務付けるのも良いでしょう。

マニュアルを作成・改善する

安全のために守るべきルールを明文化して、マニュアルとしてまとめましょう。マニュアル作成後も、随時改善することが大切です。

ヒューマンエラーの事例をもとに再発しないようマニュアルを変更したり、業務内容をわかりやすくしたりなど、ブラッシュアップしていきましょう。

マニュアルを共有してもミスが多い場合は、マニュアルが現場の状況に適していない可能性も考えられます。

現場目線でマニュアルを作れるよう、マニュアル作成者と現場との間で積極的にコミュニケーションを取って認識を合わせることも大切です。

従業員のリスク・リテラシーを向上させる

リスク・リテラシーとは、安全を優先することの重要性や、事故に繋がりそうなサインをすばやく察知するスキルを指す言葉です。

リスク・リテラシーを高めることでマニュアルを守る必要性を理解してもらえるので、自己判断タイプのヒューマンエラーを減らせるでしょう。

社員研修プログラムを提供する会社を利用すると、外部講師を招いてリスク・リテラシーに関する集合研修を実施できます。

また、社内で「正式なやり方を無視することで、どんな危険性があるか」をまとめて共有するのも、リスク・リテラシー向上に効果的です。

異常に気づきやすくする

異常が起きたときに、従業員自身がすぐ気づけるように業務の仕組みを変える方法も効果的です。

たとえばExcelやスプレッドシートの入力ミスを減らすために、テンプレートに入力規則を設定する方法があります。

条件に合わない数値を入力したときにエラーメッセージが出るので、入力ミスをしてもその場で気づきやすくなります。

業務の一部を自動化・仕組み化する

人間が判断する部分を限定することで、ヒューマンエラーの可能性を抑えることも可能です。

たとえば売上計上や書類の承認といったルーティン業務は、ツールや機械を導入して自動化できます。

自動化が難しい業務に関しては、ミスしてもすぐに気付けるようチェックリストを作成したりするのも効果的です。

ゆとりをもったシフトを組む

疲れによるミスが減らせるよう、休憩時間をしっかり設けて、過度な残業が減らせるように人員配置や1人あたりの業務量を調整しましょう。

勤務時間を減らすのが難しい場合は、自動化や仕組み化によって業務効率を高めるのも効果的です。

重要事項の伝達はテキストで行う

情報共有を口頭で行うと、覚え間違えたり、忘れてしまったりするリスクがあります。

重要な連絡はメールやビジネスチャットなどのようなテキストコミュニケーションで行うことで、後から振り返るときに正確な情報を確認することが可能です。

メールもビジネスチャットも情報が流れてしまいやすいので、重要事項はポータルサイトや社内wikiにまとめることで、さらに高い効果を期待できます。

手軽にコミュニケーションを取れる仕組みを作る

部下が自己判断に迷った時にすぐ上司を頼れるように、風通しの良い環境を整えることも大切です。

ビジネスチャットや社内SNSなどのコミュニケーションツールを導入すると、スピーディーに相談しやすくなるでしょう。

また、1on1ミーティングで仕事に限らず部下が普段考えていることを聞くことで、相談することへの心理的なハードルを下げる効果もあります。

従業員のスキルを向上させる

従業員のスキルを向上させることでエラーを削減する方法も挙げられます。

従業員が業務に関する正しい知識と技術を身につけることで、経験不足や知識不足からくるエラーの削減が可能です。

具体的には、従業員に対する定期的な研修会の実施や資格取得の推奨などが挙げられます。

また、作業手順やトラブルシューティングの方法をまとめたマニュアルを整備し、いつでも誰でも参照できる環境を整えることも重要です。マニュアルには動画などを添付し、従業員が反復学習できる環境を整えることで、スキルの定着を図れるでしょう。

ヒューマンエラーの対策を実施する手順

ヒューマンエラーの対策を実施する手順は以下のとおりです。

現場の情報を収集する
現状を確認して分析する
防止策を決める
現場に導入して改善する

1.現場の情報を収集する

まず、現場の状況やトラブルなどの情報を収集するところから始めましょう。特に現場で発生しているヒヤリ・ハットを確認することが大切です。

ヒヤリ・ハットとは、大きなトラブルにはならなかったものの事故が発生する恐れのあった小さな状況を指します。重大な災害が1件起きる背景には300件のヒヤリ・ハットが発生しているといわれています。

ヒヤリ・ハットを見つけ出し、同じ事象が発生しないように未然に防ぐことで重大なトラブルの割合を下げられるため、まずは情報収集をして現場を理解することが大切です。

2.現状を確認して分析する

次に、情報収集した多くのヒヤリ・ハットをヒューマンエラーのタイプに分別し、原因を分析しましょう。

原因を洗い出すことで現場で発生しやすいヒューマンエラーを客観的に理解することが可能です。

また、エラーが発生した理由に対して5回の「なぜ」を繰り返すなぜなぜ分析などのフレームワークを活用するのもおすすめです。なぜなぜ分析を実施することで、問題の本質的な課題が見えてきます。

分析した結果は、関係者全員で共有し、認識を統一することが大切です。優先的に対策すべき課題を明確にし、改善の方向性を定めましょう。

3.防止策を決める

分析の結果をもとに、具体的な防止策を検討し、実施計画を立てます。

防止策は、以下の3つの観点で検討しましょう。

作業上の対策
環境上の対策
管理上の対策

まず「作業上の対策」とは、手順そのものを見直し、ミスが起こりにくいプロセスを構築することです。例えば、確認項目をチェックリスト化して抜け漏れを防ぐといった方法が挙げられます。

「環境上の対策」は、作業者が集中しやすく、間違いに気づきやすい環境を整備することです。

「管理上の対策」では、組織の仕組みを整備します。定期的な教育研修や風通しのいい環境にするなど、職場の状態を整備することなどが挙げられます。

4.現場に導入して改善する

施策が具体的に決定したら、防止策を現場に導入して改善しましょう。最初のうちは、現場の混乱を避けるため、小規模な運用から始めるのがおすすめです。

突然全社で改善を始めてしまうと、予期しないトラブルが発生した際に被害が大きくなる可能性があるためです。まずは小規模に始めることで、対策が効果的かを実験的に確認できます。

導入後は、対策が機能しているか、新たな問題は発生していないかを注意深く観察し、効果を測定します。もし効果が見られない場合は、現場の意見を取り入れながら、計画を改善していきましょう。

ヒューマンエラーの対策にはマニュアル作成・ナレッジ管理ツールがおすすめ

ヒューマンエラーを防止するには、マニュアルを効果的に運用・管理する必要があります。それを助けてくれるのが、マニュアル管理ツールです。

ヒューマンエラーの対策にマニュアル管理ツールがおすすめな理由は以下のとおりです。

マニュアルの管理がしやすいため
情報の共有がしやすいため

マニュアルの管理がしやすいため

紙やExcelなどで作成したマニュアルは、最新版の管理が困難なため、古い情報で作業してしまうリスクがあります。マニュアル管理ツールを使用することで、常に最新の状態で管理できます。

また、変更履歴も確認できるため、いつ誰が、どのような変更を施したのかもすぐに確認が可能です。

マニュアル管理ツールを使用することで、テンプレート機能でフォーマットを統一できます。フォーマットが統一されていることで、従業員はどこに何が書いてあるか把握でき、理解しやすくなる点もメリットです。

情報の共有がしやすいため

マニュアル管理ツールを導入することで従業員への情報共有がしやすくなります。

マニュアル管理ツールに格納されたマニュアルやナレッジは、必要な時にすぐにアクセスでき、現場での確認作業が容易になります。

例えば、作業手順の変更情報やトラブル発生時の共有事項をリアルタイムで通知・共有できるため、従業員の対応スピードを向上させることが可能です。

また、新人教育においても、体系的に整理されたマニュアルを管理ツールに格納しておくことでいつでも復習ができるため定着率を高められるでしょう。

マニュアル作成・ナレッジ管理ツールには『NotePM』がおすすめな理由

NotePM

マニュアル作成・ナレッジ管理ツールに『NotePM』がおすすめな理由は以下のとおりです。

検索機能が優れているため
マルチデバイスに対応しているため

検索機能が優れているため

NotePMの高度な検索機能により、膨大なマニュアルの中から必要な情報を簡単に見つけられます。特にキーワード検索では、ファイル名だけでなく、PDFや文書ファイルの内容まで同時に検索できるため、情報の見落としを減らせるでしょう。

例えば、製造業の現場で使用されるマニュアルを探す際に「ボルト締め付けトルク」と検索すれば、マニュアル本文はもちろん、仕様書や過去のトラブル報告書からも関連情報が一括で表示されます。

一括で必要な情報を検索できるため業務の効率化が図れるでしょう。

マルチデバイスに対応しているため

NotePMはパソコン以外にもさまざまなデバイスに対応しています。オフィスだけでなく、外出中のスマホや現場で作業する従業員のタブレットなどでもマニュアルをいつでも確認が可能です。

必要なタイミングで、すぐにマニュアルを確認できるため作業におけるエラーの防止に直結します。また、インシデントが発生した際に、従業員にすぐ共有できるため迅速な再発防止が可能です。

ヒューマンエラーへの取り組みの具体例

ここでは、ヒューマンエラーへの取り組みの具体例としてNotePMを活用した企業を紹介します。

株式会社小田急フィナンシャルセンター
アイリスオーヤマ株式会社
幸運ホールディングス株式会社

株式会社小田急フィナンシャルセンター

株式会社小田急フィナンシャルセンターでは、「リスク・コンプラ」プロジェクトでMTGを重ねるなかで、従業員の給与や税金、経費精算手続きなどに関するナレッジや知識にバラつきがあることが課題として浮上しました。

その理由を探ったところ、次の4つが原因だと特定できました。

知識共有の場がないこと
欲しい情報をすぐに探せないこと
バージョン管理が不十分で、変更箇所が分からないこと
ドキュメントの形式が統一されていないこと

この原因を解消するために、情報共有の場として、誰でも簡単に利用できてSNS感覚で投稿できる社内wiki「NotePM」を導入しました。

NotePMに、大量のマニュアルや事故発生報告書、顧客情報などを集約し、「分からないことがあったらNotePMで検索したら見つかる」という仕組みへと改善しました。

それにより、情報共有に手間がかからなくなったうえ、情報を探す工数も8割ほど減ったため、ヒューマンエラー削減に繋がっています。

アイリスオーヤマ株式会社

生活用品メーカーのアイリスオーヤマ株式会社では、BtoB部門の情報共有基盤としてNotePMを導入し、業務効率化を実現しました。

導入以前は、社内サーバーを利用していましたが、情報をすぐに探し出せないことからチーム内でも情報格差が発生するなど限界を感じており、検索性の優れた情報共有ツールのNotePMを導入。

導入後は、わからないことがあれば、NotePMで調べるという文化が定着し、従業員が能動的に学ぶ姿勢が生まれたことで、新入社員の成長スピードも向上しました。

検索工数が70%削減されただけでなく、メンバーからの質問が減り、聞かれる内容の質も向上したといいます。

幸運ホールディングス株式会社

全国に多数のドライバーを抱える運送業の幸運ホールディングス株式会社は、ドライバーへのリアルタイムな情報共有という課題を抱えていました。

特に、過去に発生したトラブルを再発させないためにスピーディーな情報共有が必要でしたが、従業員に伝わり切らずにお客様から指摘をいただくこともありました。

同社は再発防止に向けてスムーズな情報共有の環境を整えるために、NotePMを導入。紙の資料では伝わりにくい事故の状況をNotePM上で映像として共有することで、ドライバーは危険を「自分ごと」として捉えるようになり、安全意識が大幅に向上したといいます。

ヒューマンエラーの対策をして品質の向上を目指そう

ヒューマンエラーの原因は、確認不足だけでなく、経験不足やコミュニケーション不足、情報が探しづらいことなどさまざまです。

重大な事故やミスの発生を未然に防ぐためにも、ちょっとしたヒューマンエラーが起きた時点で、共有して注意喚起を行いましょう。さらに、業務やコミュニケーションの仕組みを改善するのも効果的です。

ヒューマンエラーを防止するために、簡単で使いやすい情報共有ツールを活用して、ヒューマンエラー対策に取り組みましょう。