クレーム対応は、顧客からの不満や問題に対して適切に対応し、解決を図るプロセスです。謝罪や状況の確認、解決策の提示など、顧客とのコミュニケーションを通じて円滑な解決を目指します。
しかし、迅速かつ適切な対応が求められるため、どのようなマニュアルを作成すべきか悩む方も多いのではないでしょうか。
本記事では、無料で利用できるクレーム対応マニュアルのテンプレートを提供し、効果的なマニュアルを作成するためのポイントも詳しく解説します。テンプレートは対応手順に沿って構成されているため、実際のマニュアル作成の参考資料としてお役立てください。
Web上でクレーム対応マニュアルを簡単に作れるツール「NotePM」
目次
【無料】クレーム対応マニュアルテンプレート10選【電話・メール】
無料で利用できるクレーム対応マニュアルのテンプレートを紹介します。
- 電話の初期対応テンプレート
- メール初期対応テンプレート
- クレーム内容確認テンプレート
- お詫びと再発防止策テンプレート
- 一時的な対応案の提案テンプレート
- 解決策の提示（具体的対応案）テンプレート
- 経過報告テンプレート
- 再度の謝罪と誠意を込めた対応テンプレート
- 対応完了報告テンプレート
- フォローアップテンプレート
Word利用も可能なので、シーンにあわせて活用していきましょう。
＞クレーム対応マニュアルのテンプレート・例文を無料ダウンロードする（Wordファイル）
電話の初期対応テンプレート
【フレーズ】
- 「ご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。」
- 「心よりお詫び申し上げます。」
- 「ご期待に沿えず、大変申し訳なく存じます。」
- 「ご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。」
【例文】
「お電話ありがとうございます。ABC株式会社お客様サポートの山田でございます。この度はご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。まずは状況をお伺いしたいと思いますので、お話をお聞かせいただけますでしょうか？」
クレーム電話の初期対応で大切なのは、誠実な姿勢を示して顧客の不満を和らげることです。まず、落ち着いたトーンで丁寧に対応し、「ご不便」や「ご迷惑」など共感を示す一言をつけて謝罪をしましょう。
顧客の話は最後まで遮らずに聞き、要点を確認したうえで対応する意欲を示します。すぐに対応できない場合は、のちほど折り返す旨を伝え、連絡方法や目安の時間も具体的にしておきましょう。
メール初期対応テンプレート
件名：ご不便をおかけして申し訳ございません
〇〇様
この度は、弊社製品（またはサービス）に関してご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。詳細な状況をお伺いし、解決に向けた対応をさせていただきたく存じます。ご不明な点やご要望がございましたら、何なりとお申し付けくださいませ。
〇〇（担当者名）
クレームメールの初期対応では、迅速かつ丁寧に返信することが重要です。まず、メールを受け取った旨とお詫びを伝え、誠実な姿勢を示しましょう。そのうえで、顧客の要望を正確に把握し、具体的な対応予定をお知らせします。
返信が遅れてしまった場合には、メールの冒頭で「ご返信が遅くなり、誠に申し訳ございません」とお詫びの言葉を述べ、誠意を示すようにしましょう。
クレーム内容確認テンプレート
電話対応でのテンプレート
【フレーズ】
- 「確認のためにもう一度お聞かせいただけますでしょうか？」
- 「お客様のお話から〇〇と理解しておりますが、間違いございませんでしょうか？」
- 「お話を整理いたしますと、〇〇の点でご不満を感じられたとのことですね。」
【例文】
「この度は弊社の不手際によりご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。お客様のご意見を踏まえ、〇〇という状況でご不満をお感じになられたとのことですね。状況を正確に把握するため、もう少し詳しくお聞かせいただけますでしょうか？」
メール対応のテンプレート
件名：〇〇に関するご意見について（ご確認のお願い）
〇〇様
この度は、当社の〇〇に関しましてご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。ご連絡いただき、ありがとうございます。
お客様のご指摘内容について詳細を確認させていただきたく、いくつか質問をさせていただいてもよろしいでしょうか。以下についてお教えいただけますと幸いです。
- 具体的な不具合やご不便を感じられた点
- ご利用された際の日時や場所（もし可能であれば）
お手数をおかけいたしますが、何卒ご協力のほどお願い申し上げます。いただきました情報をもとに、早急に対応策を検討いたします。
今後とも、何かお気づきの点がございましたら、どうぞお気軽にご連絡くださいませ。
引き続き、よろしくお願いいたします。
敬具
クレーム内容を確認する際は、正確に理解し、顧客の気持ちに寄り添った対応を心がけましょう。電話では相手の話を遮らずに傾聴し、要点を確認しながら内容を誤解なく把握します。
メール対応では、丁寧でやわらかい文体を用い、具体的な状況や要望を引き出すことが大切です。相手に共感を示すことで信頼関係が生まれ、円滑なやり取りが可能になります。
お詫びと再発防止策テンプレート
電話対応でのテンプレート
【フレーズ】
- 「今回の件を受け、社内での確認体制を見直す所存です。」
- 「再発防止のため、〇〇の体制強化を図ります。」
- 「二度と同様のことがないようご意見を大切にし、改善を続けてまいります。」
【例文】
「お客様には大変なご迷惑とご不便をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。今回の件を受け、社内での確認体制を見直し、再発防止に努める所存です。今後ともどうぞご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。」
メール対応のテンプレート
件名：この度の不手際についてのお詫びと今後の改善策について
〇〇様
平素より当社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、〇〇に関しましてご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。ご迷惑をおかけしたことを心よりお詫び申し上げます。
今回の件につきまして、原因を確認し、再発防止のために以下の改善策を講じることといたしました。
（例）
- サービス品質チェック体制の強化：社内での検査手順を見直し、複数名による確認を徹底いたします。
- スタッフ研修の実施：再発防止のため、担当者への研修を定期的に実施し、サービス改善を図ってまいります。
お客様に安心してご利用いただけるよう、今後もご意見を大切にし、改善を続けてまいります。引き続きご不便な点やご要望がございましたら、どうぞお気軽にお知らせくださいませ。
何卒、今後ともよろしくお願い申し上げます。
敬具
お詫びと再発防止策を伝える際は、心からの謝罪と再発防止の具体策を伝えます。お詫びは、簡潔で真摯な言葉で表しましょう。
再発防止策については、改善内容を具体的に示し、顧客に安心感を与えられるようにします。「今後もご意見を大切にし、改善を続けてまいります」と誠意ある姿勢を伝えることで、信頼回復への一助となるでしょう。
一時的な対応案の提案テンプレート
電話対応でのテンプレート
【フレーズ】
- 「直ちに〇〇という対応を取らせていただきたく存じます。」
- 「お客様のご要望に沿うため、〇〇を提案させていただきます。」
- 「〇〇にて対応を進めておりますので、今しばらくお待ちくださいませ。」
【例文】
「直ちに問題を解決するため、暫定的ではありますが、今すぐにお客様のご不便を軽減できるよう、〇〇という対応を取らせていただくことが可能です。こちらの対応でご希望に沿えますでしょうか？また、ほかにもご希望がございましたらお知らせください。」
メール対応のテンプレート
件名：一時的な対応についてのご提案
〇〇様
平素より当社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、〇〇に関しましてご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。お客様のご指摘を受け、迅速な対応を検討いたしました。
現時点での一時的な対応案として、以下の措置を提案させていただきます。
（例）
- 代替品の提供：お客様がご利用中の〇〇の代わりに、同等の品をお届けいたします。
- サービスの一時停止：問題が解決するまでの間、該当サービスを一時停止させていただきます。
この一時的な措置により、少しでもお客様のご不便を軽減できれば幸いです。なお、最終的な解決に向けては引き続き努力いたしますので、何かお気づきの点がございましたら、どうぞお気軽にお知らせください。
何卒よろしくお願い申し上げます。
敬具
一時的な対応策を提案する際は、顧客にとっての不便を最小限に抑えましょう。まず、一時的な代替案である旨を明確にし、現時点での解決策をわかりやすく伝えます。
引き続き問題の根本解決に向けて努力する意欲を示し、最終的な対応への取り組みも表明しましょう。一時的な対応であっても、安心感と信頼を維持することが重要です。
解決策の提示（具体的対応案）テンプレート
電話対応でのテンプレート
【フレーズ】
- 「お客様のお気持ちを理解し、以下の解決策を提案いたします。」
- 「まず、〇〇をおこない、その後に〇〇を実施いたします。」
- 「こちらの問題に関しては、次のような手続きを踏むことで解決を図ります。」
【例文】
「お客様のご意見を受け、〇〇という対策を講じさせていただくことにいたしました。具体的には、〇〇日までに問題箇所の修理（または交換）を完了させる予定でございますので、今しばらくお待ちいただけますと幸いです。どうぞよろしくお願い申し上げます。」
メール対応のテンプレート
件名：ご指摘の件についての解決策のご提案
〇〇様
平素より当社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、〇〇に関しましてご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。お客様からのご指摘を受け、問題の解決に向けて以下の具体的な対応案をご提案させていただきます。
（具体的な対応案1）
例：ご利用いただいている商品について、代替品をお届けいたします。
（具体的な対応案2）
例：該当のサービスを一時的に停止し、問題解決に努めます。
お客様にご満足いただけるサービスを提供できるよう、全力で対応させていただきます。今後とも何かお気づきの点がございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください。
引き続き、よろしくお願い申し上げます。
敬具
具体的な解決策では、顧客が納得できる対応案の提示が大切です。
提案内容は実行可能であることが前提で、実施期限や進捗報告の予定、再発防止策を含めて提示します。最後に、顧客の意見を受け入れる姿勢を示し、より良いサービス提供に努める意欲を伝えましょう。
経過報告テンプレート
電話対応でのテンプレート
【フレーズ】
- 「現在、〇〇の対応を進めており、〇〇日までには完了予定です。」
- 「対応が遅れており、申し訳ございませんが、〇〇日までに完了いたします。」
- 「進捗があり次第、改めてご報告申し上げます。」
【例文】
「〇〇様、その後の対応状況についてご報告申し上げます。現在、〇〇が進行中で、〇〇日までには最終的な対応を完了する見込みでございます。進捗がございましたら、改めてご報告申し上げますので、今しばらくお待ちくださいませ。」
メール対応のテンプレート
件名：クレーム対応に関する経過報告
〇〇様
平素より当社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
先日ご指摘いただきました〇〇に関しまして、現在の進捗状況をお知らせいたします。
問題の確認
現在、問題の原因を社内で詳細に調査しております。
対応策の検討
対応策として、〇〇を予定しており、実施に向けた準備を進めています。
今後の予定
次回の進捗報告は〇〇日を予定しております。引き続き、状況に応じて迅速に対応いたしますので、ご安心ください。
お客様にはご迷惑をおかけしており、心よりお詫び申し上げます。何かご不明点や追加のご要望がございましたら、どうぞお気軽にお知らせください。
引き続き、よろしくお願い申し上げます。
敬具
クレーム対応の経過報告でポイントとなるのは、透明性と誠実さです。まず、問題の進捗状況を正確に伝え、具体的な調査結果や対応策、実施予定の手順を明確にします。
報告の際には顧客への感謝の気持ちとお詫びを忘れず、相手の不安を軽減する姿勢を示すことが必要です。次回の連絡予定や進捗報告の目安を伝え、顧客が安心して待てる環境を整えていきましょう。
再度の謝罪と誠意を込めた対応テンプレート
電話対応のテンプレート
【フレーズ】
- 「今回の件を受け、社内での確認体制を見直す所存です。」
- 「再発防止のため、〇〇の体制強化を図ります。」
- 「二度と同様のことがないよう、社内で共有し改善に努めてまいります。」
【例文】
「お客様に多大なるご迷惑をおかけしてしまい、重ねてお詫び申し上げます。お客様のご指摘を真摯に受け止め、今後の対応をより一層徹底してまいる所存ですので、何卒ご寛容のほどお願い申し上げます。」
メール対応のテンプレート
件名：重ねてのお詫びと対応について
〇〇様
平素より当社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、〇〇に関しましてご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます。ご指摘いただいた内容を受けて、十分な対応ができていなかったことを深く反省しております。
お客様にご満足いただけるサービスを提供するため、再度の確認と改善を進めております。具体的には、以下の対応を実施することをお約束いたします。
（具体的な改善策1）
例：サービスの品質向上のため、社内でのチェック体制を強化します。
（具体的な改善策2）
例：お客様のご意見をもとに、スタッフへの研修を実施いたします。
今後ともお客様にご信頼いただけるよう、誠心誠意対応してまいります。何かお気づきの点やご要望がございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください。
敬具
再度の謝罪対応では、真摯さと具体性がポイントです。再度の謝罪は誠意をもっておこない、具体的な改善策を明示して顧客の抱える不安や不満に寄り添います。
顧客に安心感を与えることを意識し、長期的な関係を築けるようにしていきましょう。
対応完了報告テンプレート
電話対応のテンプレート
【フレーズ】
- 「より良いサービスを提供するため、日々改善に努めてまいります。」
- 「お客様のご意見を反映し、さらなる改善を図ってまいります。」
- 「今後ともご指摘いただければ幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。」
【例文】
「〇〇様、長らくお待たせいたしました。先日お話しいただいた件について、対応が完了いたしましたことをご報告申し上げます。今後とも、より良いサービスをご提供できるよう改善に努めてまいりますので、どうぞよろしくお願い申し上げます。」
メール対応のテンプレート
件名：対応完了のご報告
〇〇様
平素より当社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、〇〇に関するご指摘について、迅速に対応を進めてまいりましたが、対応が完了いたしましたのでご報告申し上げます。
対応内容
・問題の確認
お客様からいただいたご意見をもとに、詳細な調査をおこないました。
・実施した改善策
以下の対応を実施いたしました。
- 〇〇の修正
- 〇〇の再発防止策の導入
・今後の取り組み
お客様のご意見を反映し、サービスの向上に努めてまいります。また、定期的に進捗を報告し、改善状況をお伝えいたします。
この度は貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。引き続き何かお気づきの点やご要望がございましたら、どうぞお気軽にお知らせください。
今後とも、よろしくお願い申し上げます。
敬具
対応完了報告では、透明性と誠実さが重要です。問題がどのように解決されたのか、具体的な対応内容を明確に伝えることで、顧客が状況を理解しやすくなります。
報告の際には、解決までの過程における謝罪や感謝の気持ちも忘れずに伝えましょう。追加の要望があれば気軽に知らせいただけるよう、一言添えておくのもポイントです。
フォローアップテンプレート
電話対応のテンプレート
【フレーズ】
- 「その後、〇〇についてご不便を感じておられませんか？」
- 「今回の件で何か気になる点がございましたら、お知らせください。」
- 「その後の状況はいかがでしょうか？お困りごとがございましたらご連絡ください。」
【例文】
「〇〇様、先日はご対応に関してご迷惑をおかけしましたこと、改めてお詫び申し上げます。その後、〇〇にご満足いただけておりますでしょうか？何かご不明点やご意見がございましたら、どうぞお気軽にお知らせください。」
メール対応のテンプレート
件名：フォローアップのご連絡
〇〇様
平素より当社のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、〇〇に関するご指摘についての対応をさせていただきましたが、その後の状況はいかがでしょうか。
対応のご確認
先日ご案内した改善策に対して、〇〇様のご意見やご感想がございましたらお聞かせいただけると幸いです。
今後のサポート
何かご不明点や追加のご要望がございましたら、どうぞお気軽にお知らせください。お客様のご満足を最優先に考えておりますので、引き続きサポートさせていただきます。
お忙しいところ恐れ入りますが、ご返信いただけると幸いです。今後とも、どうぞよろしくお願い申し上げます。
敬具
フォローアップでは、顧客の満足度を確認し、信頼関係を深めることが大切です。まず、対応後の状況を確認し、提案した改善策の満足度を伺います。
フォローアップを通じて顧客の声を重視するほか、誠実なコミュニケーションが顧客満足度を高めるカギとなるでしょう。
Web上でクレーム対応マニュアルを簡単に作れるツール「NotePM」
クレーム対応マニュアルを作成する3つのメリット
クレーム対応マニュアルを作成する主なメリットは、以下の3つです。
- 誰もがクレーム対応をこなせるようになる
- 対応の品質を均一化できる
- 担当者の心理的な負担を軽減できる
それぞれ詳しく解説します。
誰もがクレーム対応をこなせるようになる
クレーム対応のマニュアルを作成しておくことで、誰でもスムーズに対応できるようになるメリットがあります。マニュアルは明確な手順や具体的な対処方法が記載されているため、経験の少ない新入社員でも即戦力として対応できるようになるでしょう。
一方、マニュアルがない場合、担当者はその場で対策を考えなければならず、対応に迷いが生じる可能性があります。マニュアルがあれば内容を確認しながら対応できるため、迅速かつ質の高いクレーム対応が実現できます。
関連記事：マニュアル作成の必要性を注意点と作成・定着のコツとともに解説
対応の品質を均一化できる
マニュアルは、クレーム対応の品質を均一化するのに最適です。マニュアルがない場合、個人によって対応に差が生じ、顧客に不信感を与えます。対応品質のばらつきは二次クレームの発生を引き起こす原因となるため、品質の均一化は欠かせません。
また、マニュアルは社内教育の面から見ても非常に優れています。指導者による内容の違いを防げるほか、すべての社員が一定水準のクレーム対応スキルを身につけられるため、企業の信頼性向上にもつながるでしょう。
担当者の心理的な負担を軽減できる
クレームを受ける担当者は、心理的な負担が大きく、理不尽な主張や暴言を浴びせられるケースも少なくありません。担当者のストレスを軽減するためには、マニュアルの作成が必要不可欠です。
マニュアルに沿った対応は、特定の担当者に負担が集中することも防げます。また、個人としてではなく会社として対応できるようになるため、悪質なクレームにもスムーズに対処できるようになるでしょう。
わかりやすいクレーム対応マニュアルを作成するポイント
わかりやすいクレーム対応マニュアルを作成するポイントは、以下の5つです。
- 今までに貰ったクレームと解決策の事例をまとめておく
- 見つかりやすいように検索性を意識する
- クレーム内容をグルーピングし、フォルダ管理する
- フローチャートを活用してひと目でわかるようにする
- クレーム対応の内容は適宜見直す
ポイントをしっかり押さえて、業務で活躍するマニュアルを作成しましょう。
今までに貰ったクレームと解決策の事例をまとめておく
これまで実際に起きたクレームと、それに対する解決策の事例をまとめておきましょう。多くの事例を集めたマニュアルを作成すれば、さまざまなクレームにも円滑に対応できるようになります。
また、蓄積されたクレーム情報を分析することで、共通する問題や原因が見つけやすくなる点もメリットです。クレームの事例はノウハウとしても生かせるので、社員の対応品質の均一化や業務の効率化にもつながるでしょう。
見つかりやすいように検索性を意識する
クレーム対応のマニュアルでは、状況に応じた項目をすぐに見つけられるようにするのが重要です。目的のページが見つからないとスムーズな回答ができず、クレーム対応に悪影響を及ぼす可能性があります。
検索に強いマニュアル作成・管理ツール『NotePM』なら、クレーム時に対応方法を探したいときに、すぐにマニュアルを見つけられます。タグ付けやファイル分けなど充実した機能が備わっており、これらを活用することでクレーム対応を円滑におこなえるようになるでしょう。
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クレーム内容をグルーピングし、フォルダ管理する
集めたクレーム事例は内容ごとに分類し、フォルダ管理しましょう。たとえば、以下のようにグルーピングできます。
- 商品不良
- 配送の遅延
- サービスへの不満
- 社員の対応への不満
共通する内容にもとづいて分類することで、同じようなパターンのクレームが発生したときに効率よく対応できます。また、事前にクレームのパターンを把握しておけば、根本的な解決策も見つけやすくなるでしょう。
フローチャートを活用してひと目でわかるようにする
フローチャートとは、プロセスやシステムの流れを視覚的に表現した図のことです。さまざまな図形や矢印を用いて各ステップを示しており、全体の流れがひと目でわかるようになっています。
クレーム対応手順のフローチャート化は、担当者が迷うことなく対応できるのが大きな利点です。記載された手順に沿って対応するため、新人や経験の浅い社員でもスムーズに対応できるようになるでしょう。
＞関連記事：フローチャート テンプレート（書き方とサンプル例）
クレーム対応の内容は適宜見直す
クレーム対応のマニュアルは一度作成したら終わりではなく、適宜内容の見直しが必要です。仕事では日々さまざまなクレームが寄せられるため、既存のマニュアルでは対応が難しくなるケースもあります。
現場で使いやすいマニュアルにするためにも、実際のクレーム事例や社員からのフィードバックを適宜反映させることがポイントです。マニュアルの更新頻度や管理ルールをしっかり定め、常に鮮度の高いクレーム対応マニュアルにしておきましょう。
クレーム対応マニュアルを作成するときの注意点
クレーム対応のマニュアルを作成するときは、以下の点に注意が必要です。
- NGワードを明記しておく
- 適切な対処手順を記載しておく
それぞれ解説します。
NGワードを明記しておく
クレーム対応では「絶対」や「普通」はNGワードです。相手に不快感を与えてしまうほか、非常に強い印象の言葉になってしまいます。
また、以下のような「4D」と呼ばれるワードもNGです。
- だって
- どうせ
- ですが
- でも
つい口にしてしまいがちな言葉ですが、相手を否定したり、言い訳に聞こえたりするワードなためクレーム対応での使用は避けましょう。
関連記事：コールセンターでの電話対応のコツを徹底解説！改善案やポイントも紹介
適切な対処手順を記載しておく
クレーム対応で大切なのは、対処手順です。基本的には、以下の4つの基本手順に沿って対処していきます。
- 相手の心情を理解してクレーム内容をよく聞く
- 何が問題になっているのか事実を確認する
- 問題の解決策や代替案を提示する
- 再度のお詫びと感謝を伝える
はじめに相手の心情を理解し、不快な思いにさせた旨を謝罪します。クレーム内容に関する情報は、詳細に記録しておきましょう。解決策や代替案を提示したあとは、再度お詫びと感謝の言葉を伝えます。
この一連の流れをマニュアルに記載しておくことで、高品質なクレーム対応が実現できるでしょう。
テンプレートを活用してスムーズなクレーム対応を実現しよう
クレーム対応マニュアルには、基本的な対応手順から注意点までしっかり記載しておくことが重要です。具体的なクレーム事例と対処法を活用すれば、わかりやすいマニュアルを作成できます。
円滑にクレーム対応できるマニュアルを作成したいなら『NotePM』がおすすめです。情報共有やナレッジ管理に特化したクラウド型ツールで、クレーム対応に関する情報や手順を体系的に整理できます。NotePMを試したい人は、まず30日間の無料トライアルからはじめてみてください。
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