【テンプレート】新人向け電話応対マニュアルを紹介！受け方・かけ方の手順と例文

新人の電話応対は、受ける・かけるの基本フローとよく使うフレーズを覚え、場数を踏むことで着実に上達します。「電話が怖い」と感じるのは、決して特別なことではありません。

若手社員の約半数が電話業務を苦手と感じているという調査もあり、この記事を読んでいる方が同じ悩みを持つのは自然なことです。ここでは電話を受ける手順・かける手順・場面別フレーズ・困ったときの対処法を順に整理しました。手元に置いて参照しながら実践してみてください。

当メディアを運営する私たちが提供するNotePMは、この記事で紹介する手順やフレーズをそのままチームのマニュアルとして整備・共有できるツールです。新人教育に使えるテンプレートも用意されているので、記事と合わせて活用してみてください。

電話に出る前の心構えと事前準備

電話応対に苦手意識を持つ新人は少なくありません。ただし苦手の原因は「性格」ではなく「経験不足」がほとんどです。背景を理解し、手元の準備をそろえるだけで、電話へのハードルはぐっと下がります。

新人が電話を怖いと感じるのは当然

BCC株式会社が社会人3年目以下の若手400名を対象に実施した2025年の調査で、50.8%が「電話を受けること」を苦手な仕事に挙げています（BCC株式会社の調査）。「電話をかけること」も48.8%にのぼり、受発信を問わず電話業務への苦手意識が広がっている状態です。

苦手の理由として挙げられた上位は「電話対応のマナーに自信がない」（53.5%）、「普段から電話を使う機会がない」（44.6%）、「実家や自宅に固定電話がなかった」（20.8%）でした。マナーの習得機会がないまま社会に出ているという、構造的な背景が浮かび上がります。

ソフツー株式会社の調査でも同様の傾向が確認されており、20代から30代の72.7%が電話に対して苦手意識を抱えていました（ソフツー株式会社の調査）。個人の適性ではなく、世代に共通する現象です。

つまり、電話を怖いと感じる主因は経験不足です。裏を返せば、基本フローを身につけて場数を踏むことで克服できるスキルでもあります。最初の失敗を恐れすぎず、まずは一本受けるところから始めてみてください。

電話を取る前にそろえておく3つの準備

心の準備と同じくらい、物理的な準備も大切です。以下の3つを電話のそばにそろえておくだけで、いざ電話が鳴ったときの焦りが大きく変わります。

メモ用紙とペン：相手の名前・社名・用件をすぐに書き留めるために必須です。記憶に頼ると聞き違いや伝え忘れが起きやすいため、必ず手元に置きましょう。
内線番号表・部署担当者一覧：取り次ぎ先をその場で確認できるようにしておきます。担当者の名前だけわかっても内線番号がわからなければ保留が長引き、相手を待たせてしまいます。
よく使うフレーズシート：名乗り・保留・不在対応など、場面ごとのフレーズをまとめたシートを電話のそばに貼っておきます。この記事の「覚えておきたいフレーズとNG表現の言い換え」を印刷・保存して活用してください。

社内でフレーズシートや電話応対マニュアルをチームで共有したい場合は、NotePMに電話応対マニュアルのテンプレートが用意されているので、参考にしてみてください。

電話を受けるときの基本手順（例文つき）

受電の一連の流れは、慌てず順番に対応すれば必ず乗り切れます。どのステップで何をすればよいかを把握しておくことが、落ち着いた対応への第一歩です。

着信から通話終了後までの流れは、次の5ステップです。

3コール以内に出て社名と名前を名乗る
相手の社名・名前・用件を聞き取りメモする
保留と取り次ぎの操作手順
担当者不在時の対応と伝言メモの残し方
電話の切り方と通話後の対応

1. 3コール以内に出て社名と名前を名乗る

ビジネスマナーの目安として、電話は3コール以内に取ることが一般的とされています。3コール以上鳴らしてしまった場合は、名乗る前に一言添えることが丁寧です。

第一声は声のトーンが印象を大きく左右します。明るく・ゆっくり・はっきりを意識して名乗りましょう。

（3コール以内の場合）「お電話ありがとうございます。○○株式会社の△△でございます。」

（3コール以上待たせた場合）「お待たせいたしました。○○株式会社の△△でございます。」

2. 相手の社名・名前・用件を聞き取りメモする

相手が名乗ったら、すぐに復唱して聞き間違いを防ぎます。復唱はミス防止のためだけでなく、「しっかり聞いています」という姿勢を相手に伝える効果もあります。

「○○会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」

用件を聞くときは「いつ・誰が・何を・なぜ」を意識してメモします。特に固有名詞（商品名・案件名・担当者名）は後から確認が難しくなるため、聞こえたままをカタカナで書き留めておく習慣が役立ちます。

聞き取れなかった場合は遠慮なく聞き返して構いません。具体的な聞き返しフレーズは、後述の「電話応対で困ったときの対処法」であわせて確認してください。

3. 保留と取り次ぎの操作手順

担当者に取り次ぐ場面では、相手を待たせる旨を伝えてから保留操作に入ります。「ちょっと待ってください」はNG表現なので注意してください。

「少々お待ちくださいませ。」

保留ボタンを押したら、担当者のもとへ行き（または内線で呼び出し）、要件を簡潔に伝えます。

「○○会社の△△様から、○○の件でお電話です。」

内線転送の基本的な操作手順は次の通りです。

「少々お待ちくださいませ」と相手に伝える
保留ボタンを押す
担当者の内線番号をダイヤルする
担当者が応答したら「○○会社の△△様から○○の件でお電話です」と用件を伝える
転送ボタンを押して受話器を置く

電話機の機種によって操作手順が異なる場合があります。自社の電話機の操作方法は、配属初日に先輩や総務担当者に確認しておくと安心です。

4. 担当者不在時の対応と伝言メモの残し方

担当者が不在の場合は、状況に応じた伝え方を使い分けます。ただし、具体的な外出先・訪問先・休暇理由などは相手に伝えません。必要以上の情報開示は個人情報の観点からも避けるべきです。

（外出中）「あいにく△△はただいま外出しております。」

（会議中）「△△はただいま会議中でございます。」

（休み）「△△は本日休みをいただいております。」

不在を伝えた後は、折り返し対応を提案するのが基本的な流れです。

「戻り次第、折り返しご連絡いたしましょうか。」

折り返しを了承いただいた場合は、以下の5項目を漏れなく伝言メモに記録します。

受電日時
相手の社名と名前
用件の概要
折り返し希望の有無と希望時間帯
受電者名（自分の名前）

下の表は、新人がそのままコピーして使える記入済みの伝言メモサンプルです。実際の電話を想定した具体例になっているので、自社のマニュアルにそのまま転記して活用してください。

項目	記入例
受電日時	2025年4月15日（火）14:32
相手の社名・氏名	株式会社サンプル商事営業部山田太郎様
電話番号	03-1234-5678
用件	来週の打合せ日程変更について
折り返し希望	あり／本日17時以降にご都合よし
緊急度	中（本日中に折り返し希望）
受電者名	総務部佐藤花子

メモは担当者の机の上や目立つ場所に置き、口頭でも一言伝えられると確実です。

5. 電話の切り方と通話後の対応

受電時は、相手が先に受話器を置いたことを確認してから、こちらも静かに切るのがマナーです。「ガチャ切り」と呼ばれる乱暴な切り方は、相手に不快感を与えます。

静かに切るには、受話器を置く前にフック（電話機の本体側の端子部分）を指で軽く押すと通話が終了するため、受話器の音を立てずに済みます。

通話が終わったらすぐにメモを整理し、担当者や関係者への共有を済ませてください。記憶が新鮮なうちに動くことが、伝え漏れを防ぐ最善策です。

電話をかけるときの基本手順（例文つき）

受電の流れを把握できたら、次は自分からかける場面を整理しましょう。発信は受電よりもシンプルな構造ですが、「かける前の準備」の質が通話全体の印象を左右します。

1. かける前の準備と適切な時間帯

電話をかける前に、伝えたい用件を箇条書きでまとめておきます。話しながら「あれ、何を言いたかったんだっけ」と詰まるのを防ぐためで、話す順番を事前に決めておくと会話がスムーズです。関連する書類や資料も手元に用意してから電話に臨みましょう。

時間帯の選び方も大切です。始業直後・昼休み・終業間際は相手が多忙なことが多く、避けるのが基本的な配慮です。どうしてもその時間帯にかけなければならない場合は、冒頭に一言添えます。

「お忙しいところ恐れ入ります。○○株式会社の△△と申します。」

以下は、発信前に1分で埋められるチェックリスト形式のサンプルです。新人がそのままメモ代わりに使えるよう、名乗りと用件冒頭のスクリプト例も盛り込んでいます。

項目	記入例・スクリプト例
発信先	株式会社サンプル商事営業部山田太郎様
電話番号	03-1234-5678
発信時間帯	10時〜11時／14時〜16時を推奨（始業直後・昼休み・終業間際は避ける）
用件（要点）	4月20日納品予定の見積もり内容の確認
想定所要時間	5分程度
手元資料	見積書（4月10日送付分）／過去の取引履歴
名乗りスクリプト	「○○株式会社の△△と申します。いつもお世話になっております。ただいまお時間よろしいでしょうか。」
用件冒頭スクリプト	「先日お送りした見積もりの件でご確認いただきたい点があり、お電話いたしました。」

2. 名乗りから用件の伝え方

電話がつながったら、まず自社名と名前を名乗ります。担当者が直接出た場合と、受付の方に取り次ぎを依頼する場合で、続く言葉が変わります。

（担当者が直接出た場合）「○○株式会社の△△と申します。いつもお世話になっております。ただいまお時間よろしいでしょうか。」

（受付に取り次ぎを依頼する場合）「○○株式会社の△△と申します。○○部の××様をお願いしてもよろしいでしょうか。」

担当者につながったら、用件を結論から先に伝えることを意識します。「実は〜なんですが」と前置きが長くなると、相手は「で、何の話？」と集中力を削がれます。

「○○の件でご連絡しました。〜についてご確認いただきたい点があります」のように、冒頭で用件の軸を示してから詳細を話す順序が、相手の時間を尊重した話し方です。

3. 相手が不在のときの対応と電話の切り方

担当者が不在と伝えられた場合は、以下の3つから状況に合う方法を選びます。

（折り返しを依頼する場合）「それでは、お戻りになりましたら△△（自分の名前）にお電話いただけますでしょうか。電話番号は○○-○○○○-○○○○でございます。」

（伝言を頼む場合）「○○の件でご連絡した旨をお伝えいただけますでしょうか。」

（改めてかけ直す場合）「それでは、改めてご連絡いたします。何時ごろお戻りになるご予定でしょうか。」

発信した電話では、かけた側が先に切るのが原則です。通話の終わりには必ず感謝の言葉を添えてから切ります。

「お忙しいところありがとうございました。失礼いたします。」

覚えておきたいフレーズとNG表現の言い換え

手順セクションで登場した表現を、場面別に体系化しました。手順を覚えた後の「辞書」として参照してください。まず受電から発信・切るまでの場面を網羅した早見表で全体像を確認し、その後の各表で詳細を補足しています。

場面別フレーズ早見表

下の表は、電話応対の場面ごとに推奨フレーズをまとめた早見表です。印刷して電話のそばに置いておくと、新人がとっさに参照できる「フレーズシート」として活用できます。

場面	推奨フレーズ	使う場面の補足
電話を受ける（3コール以内）	「お電話ありがとうございます。○○株式会社の△△でございます。」	第一声は明るくはっきりと
電話を受ける（3コール超）	「お待たせいたしました。○○株式会社の△△でございます。」	お詫びを一言添える
保留する	「少々お待ちくださいませ。」	30秒以内が目安
取り次ぐ	「○○におつなぎいたします。少々お待ちください。」	取り次ぎ前に用件確認も可
担当者不在	「あいにく△△はただいま外出しております。」	詳細な外出先は伝えない
折り返し提案	「戻り次第、折り返しご連絡いたしましょうか。」	連絡先と希望時間を確認
聞き返す	「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」	クッション言葉を添える
電話を切る（受電）	「失礼いたします。」（相手が切ってから静かに）	ガチャ切り厳禁
電話を切る（発信）	「お忙しいところありがとうございました。失礼いたします。」	感謝を添えて先に切る

クッション言葉の使い方と例文

クッション言葉とは、依頼・質問・お断りの前に置くことで、相手への配慮を示しながら用件を伝えやすくする一言です。唐突に本題に入るよりも、クッション言葉を一つ置くだけで印象が大きく変わります。

場面	クッション言葉	文例
依頼するとき	お手数ですが	「お手数ですが、担当の○○におつなぎいただけますでしょうか。」
質問・確認するとき	差し支えなければ	「差し支えなければ、ご用件をお聞かせいただけますか。」
聞き返すとき	恐れ入りますが	「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
お断りするとき	あいにくですが	「あいにくですが、△△はただいま外出しております。」
お詫びするとき	申し訳ございませんが	「申し訳ございませんが、詳細につきましては担当者から改めてご連絡いたします。」

NGワードと正しい言い換え一覧

日常会話では自然な言葉でも、ビジネスの電話では失礼に聞こえる表現があります。言い換えの理由とあわせて確認してください。

NG表現	OK表現	なぜNGか
わかりました	承知いたしました	「わかりました」はカジュアルすぎてビジネスの場に適さない
すみません	申し訳ございません	「すみません」は謝罪の意が薄く、誠意が伝わりにくい
できません	いたしかねます	「できません」は断定的で一方的に聞こえる
ちょっと待ってください	少々お待ちくださいませ	「ちょっと」は軽い印象で、相手への配慮が感じられない
誰ですか	どちら様でいらっしゃいますか	「誰ですか」は尋問口調で相手に不快感を与える
折り返し電話させます	折り返しご連絡いたします	「させます」は使役表現で、自分が主体であっても尊大に聞こえる

社内と社外での敬語の使い分け

電話でよく起きる敬語のミスが、社外の相手に対して社内の人間（上司など）を紹介するときの表現です。社外の相手と話す場面では、自社の人間は全員「身内」扱いとなるため、たとえ上司であっても敬称を付けず呼び捨てにするのが正しい作法です。

（誤）「○○部長はただいま外出しております。」

（正）「○○はただいま外出しております。」

動詞の敬語にも注意が必要です。相手（社外の人）の動作には尊敬語を、自分や自社の人間の動作には謙譲語を使います。

「おっしゃる」（尊敬語）：相手が言う →「○○様がおっしゃる通りです」
「申す」（謙譲語）：自分が言う →「先ほど申し上げましたように」
「いらっしゃる」（尊敬語）：相手がいる・行く →「明日はいらっしゃいますか」

この尊敬語・謙譲語の区別を意識するだけで、電話での印象が格段に変わります。

電話応対で困ったときの対処法

基本フローを覚えていても、想定外の状況に直面すると頭が真っ白になることがあります。新人が特に困りやすい3つの場面と、その切り抜け方を具体的なフレーズとともにまとめました。

相手の名前や社名が聞き取れないとき

電話越しの声は聞き取りにくいことがあります。聞き返すのは失礼ではありません。むしろ、聞き違えたまま対応を進める方が相手に迷惑をかけます。

「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

「お電話が少し遠いようで、聞き取れず申し訳ございません。もう一度おっしゃっていただけますか。」

聞いた段階で聞こえた音をカタカナでそのままメモしておくと、後で確認しやすくなります。「ヤマダ」なのか「ヤマモト」なのかを電話中に即座に判断できなくても、メモがあれば担当者に確認を引き継げます。

それでも聞き取れない場合は、折り返し対応に切り替えるのが最善策です。

「申し訳ございません。よろしければお電話番号を教えていただけますか。担当者から改めてご連絡いたします。」

クレーム電話を受けたとき

クレーム対応で新人がやってしまいがちなのが、「自分でなんとかしよう」と抱え込むことです。知識も権限も足りない状態で解決しようとすると、かえって状況が悪化するリスクがあります。

クレーム電話を受けたときの基本的な流れは4ステップです。

まずお詫びの言葉を伝える
相手の話を最後まで遮らず聞く
事実関係をメモする
担当者への確認・折り返しを伝える

「ご不便をおかけし、申し訳ございません。」（お詫び）

「担当者に確認のうえ、改めてご連絡いたします。」（折り返し提案）

相手が怒っていても、言い訳や反論は厳禁です。「でも」「ですが」といった逆接の言葉は火に油を注ぎかねません。

話を聞いた後は、すぐに上司へエスカレーションしてください。「新人なのでわかりません」ではなく「確認して折り返します」という姿勢が、相手の信頼を損なわないポイントです。

保留が長引きそうなとき

保留の目安は30秒程度です。担当者の確認に時間がかかりそうだと判断したら、保留を続けるより一度解除して折り返しを提案する方が相手への配慮になります。

「お待たせして申し訳ございません。確認にお時間をいただきますので、折り返しお電話してもよろしいでしょうか。」

折り返しを了承いただいたら、必ず相手の電話番号と都合の良い時間帯を確認します。

「お電話番号と、ご都合のよい時間帯をお教えいただけますか。」

確認した情報はすぐメモに残し、担当者に正確に引き継いでください。折り返しの約束を担当者が必ず守れるよう、時間帯の確認まで丁寧に行うことが相手との信頼関係を保つことにつながります。

まとめ

この記事では、新人の電話応対に必要な知識を4つの柱で整理しました。

受電5ステップ：出る・聞く・取り次ぐ・不在対応・切るの流れ
発信3ステップ：準備・名乗りと用件・不在時の対応
フレーズ集：クッション言葉・NG/OK対照表・敬語の使い分け
困ったときの対処法：聞き取れない・クレーム・保留が長引く場面への対応

個人で習得するだけでなく、チームとして電話応対マニュアルを整備しておくことも上達の近道です。新人が自分のペースでフレーズを確認でき、上司が手順を統一できる環境があれば、教育コストの削減にもつながります。

当社が提供するNotePMでは、電話応対マニュアルのテンプレートをすぐに使える形で用意しており、全文検索機能で必要なフレーズにもその場でアクセスできます。30日間の無料トライアルから始められるので、チームのマニュアル整備の起点として試してみてください。

電話応対は、回数を重ねることで確実に慣れていくスキルです。この記事の手順やフレーズを手元に置き、まずは1本目の電話から実践してみてください。