【無料テンプレート】ホテル・旅館の業務マニュアル作成ガイド｜手順やセリフ例文を紹介

目的：迅速で正確なチェックイン対応

手順：

1. お客さまの予約確認
2. パスポートや身分証の確認
3. 必要書類にサインをもらう
4. 部屋の案内とカードキーを渡す
5. アメニティや施設情報の簡単な説明

目的：迅速で正確なチェックイン対応により、お客さまの第一印象を向上させる。

手順：

1. 予約確認：
   お客さまの氏名や予約番号をもとに予約内容を確認します。
   セリフ例文
   「いらっしゃいませ。本日はご予約いただきありがとうございます。お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」
2. 身分証の確認：
   外国人の場合はパスポート、日本人の場合は身分証明書を提示してもらいます。
   セリフ例文
   「ありがとうございます。身分証を拝見します。」
3. 書類のサイン：
   宿泊カードに必要事項を記入し、サインをもらいます。
   セリフ例文
   「こちらの宿泊カードにご記入とサインをお願いいたします。」
4. ルームキーの説明とお渡し：
   お部屋の場所、エレベーターの使用方法などを説明し、ルームキーを渡します。
   セリフ例文
   「こちらがルームキーでございます。お部屋は5階の○○号室です。エレベーターをご利用いただき、右手の方向に進んでください。」
5. 施設案内：
   朝食会場、ジム、スパ、Wi-Fi情報などの案内を行います。
   セリフ例文
   「朝食は1階のレストランでご利用いただけます。その他、施設についてご質問があれば、お気軽にお尋ねくださいませ。」

目的：スムーズなチェックアウトと清算

手順：

1. ルームカードキーの回収
2. 追加の利用サービスや料金の確認
3. 領収書の作成・お渡し
4. お忘れ物の確認
5. 次回利用の案内とお礼の言葉

目的：スムーズなチェックアウトとお見送りで、最後の印象を良くする。

手順：

1. ルームキーの回収：
   お客さまからルームキーを回収し、紛失がないか確認します。
   セリフ例文
   「おはようございます。本日はチェックアウトですね。ルームキーをお預かりしてもよろしいでしょうか？」
2. 利用料金の確認：
   客室料金に加え、ルームサービスやミニバー利用料金がないか確認します。
   セリフ例文
   「お会計を確認いたしましたところ、ルームサービスのご利用がございました。最終金額はこちらになります。」
3. 領収書の発行：
   ご希望があれば領収書を発行し、内容を確認してお渡しします。
   セリフ例文
   「こちらが領収書になります。ご確認ください。」
4. お忘れ物の確認：
   お部屋にお忘れ物がないか最終確認し、必要に応じてお知らせします。
   セリフ例文
   「お部屋にお忘れ物がないか確認しております。念のために、もう一度お荷物をご確認いただければと思います。」
5. 次回利用のご案内：
   お礼の言葉を添えて次回の利用をお勧めします。
   セリフ例文
   「この度はご利用いただき、誠にありがとうございました。またのご来館をお待ちしております。お気をつけてお帰りくださいませ。」

目的：丁寧で明瞭な電話対応

手順：

1. 挨拶とホテル名・担当者名を名乗る
2. お客さまの用件確認
3. 迅速な対応、または担当部署への取り次ぎ
4. 必要事項のメモ
5. 最後に感謝の言葉を添えて電話を終了

目的：丁寧な電話対応で、ホテル・旅館の印象を向上させる。

手順：

1. 挨拶と自己紹介：
   会社名、担当者名を名乗り、お客さまに安心感を与えます。
   セリフ例文
   「お電話ありがとうございます。〇〇ホテル、フロントの△△でございます。」
2. 用件の確認：
   お客さまの要件（宿泊予約、問い合わせ、クレームなど）を明確に把握します。
   セリフ例文
   「ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
3. 迅速な対応または担当部署への取り次ぎ：
   対応可能な場合はその場で対応し、難しい場合は担当部署に取り次ぎます。
   セリフ例文
   「少々お待ちくださいませ、担当部署におつなぎいたします。」
4. メモの記録：
   重要な内容をメモし、後で確認できるようにします。
   セリフ例文
   「ご要件をメモさせていただきましたので、すぐに対応いたします。」
5. 感謝の言葉で終了：
   最後に感謝の言葉を述べ、電話を終了します。
   セリフ例文
   「ご連絡いただき、ありがとうございます。またのご利用をお待ちしております。」

目的：迅速で適切なクレーム処理

手順：

1. お客さまの話をしっかり聞き、問題の把握
2. 謝罪と解決案の提示
3. 必要であればマネージャーや担当部署と連携
4. お客さまへ対応内容の報告
5. クレーム内容と対応の記録

目的：クレームに迅速かつ適切に対応し、お客さまの信頼を取り戻す。

手順：

1. お客さまの話を聞く：
   お客さまの意見や不満を丁寧に聞き取り、問題を正確に把握します。
   セリフ例文
   「お客さまのご意見を伺わせていただきます。どのような点がご不便だったでしょうか？」
2. 謝罪と解決案の提示：
   お詫びをし、即時に解決できる案を提示します。
   セリフ例文
   「ご不便をおかけして申し訳ございません。こちらで至急、対応させていただきます。」
3. 担当部署と連携：
   問題が大きい場合や解決が難しい場合は、上司や関連部署と連携します。
   セリフ例文
   「解決に向けて、担当部署と連携し、早急に対応策を実施いたします。」
4. 対応結果の報告：
   対応内容をお客さまに報告し、再発防止策も説明します。
   セリフ例文
   「お客さまへ対応結果をご報告いたします。再発防止策についても徹底いたします。」
5. クレーム内容と対応の記録：
   クレーム内容と対応策を記録し、今後の改善に役立てます。
   セリフ例文
   「この度は、申し訳ございませんでした。ご意見いただいた内容と対応結果を記録し、今後の改善に役立ててまいります。」

目的：清潔で快適な客室を提供

手順：

1. ベッドリネンの交換
2. バスルームの掃除とアメニティ補充
3. 窓・鏡・家具の拭き掃除
4. ゴミの回収とごみ箱の清掃
5. 最終チェックとチェックリストへの記入

目的：清潔で快適な空間を提供し、宿泊満足度を高める。

手順：

1. ベッドメイキング：
   シーツや枕カバーを交換し、しわがないよう整えます。
2. バスルーム清掃：
   バスタブ、洗面台、トイレを清掃し、アメニティを補充します。
3. 家具・設備の清掃：
   窓、鏡、家具を拭き、埃や汚れがないか確認します。
4. ゴミの回収：
   ゴミを全て回収し、ごみ箱も清掃します。
5. 最終チェック：
   清掃チェックリストに沿って最終確認を行い、完了を記録します。

目的：客室清掃が完了したことを確認し、次のチェックに移れるよう記録する。

項目：

1. 基本情報
   • 日付：
   • 客室番号：
   • 担当者名：
   • 清掃開始時間：
   • 清掃完了時間：
2. 清掃チェックリスト
   ベッドメイク：
   ベッドリネンの交換およびシーツのしわがないことを確認
   バスルーム：
   バスタブ、洗面台、トイレの清掃およびアメニティの補充
   家具及び表面清掃：
   窓、鏡、テーブル、家具に埃がないか確認
   床およびカーペット：
   掃除機掛け、床の汚れやシミの確認
   ゴミ回収：
   全てのゴミが回収されていることを確認
   温度・証明の確認：
   温度設定が適切か、照明が全て機能しているか確認
3. 異常報告
   異常なし
   客室内で見つかった異常（破損、故障など）：
   必要な修理・交換内容：
   報告日時：
   報告先（例：メンテナンス部門）：
4. 完了サイン
   • 清掃担当者のサイン：
   • チェック担当者のサイン：

目的：客室清掃が完了したことを確認し、次のチェックに移れるよう記録する。

項目：

1. 基本情報
   • 日付：2024年11月2日
   • 客室番号：302
   • 担当者名：山田太郎
   • 清掃開始時間：10:00
   • 清掃完了時間：10:45
2. 清掃チェックリスト
3. ベッドメイク：
4. ベッドリネンの交換およびシーツのしわがないことを確認
   バスルーム：
   バスタブ、洗面台、トイレの清掃およびアメニティの補充
   家具及び表面清掃：
   窓、鏡、テーブル、家具に埃がないか確認
   床およびカーペット：
   掃除機掛け、床の汚れやシミの確認
   > ゴミ回収：
   全てのゴミが回収されていることを確認
   > 温度・証明の確認：
   温度設定が適切か、照明が全て機能しているか確認
5. 異常報告
   異常なし
   客室内で見つかった異常（破損、故障など）：
   必要な修理・交換内容：
   報告日時：
   報告先（例：メンテナンス部門）：
6. 完了サイン
   • 清掃担当者のサイン：
   • チェック担当者のサイン：

目的：ベッドメイクを迅速かつ丁寧に行い、清潔で整った見た目を提供する。

手順：

1. リネンの確認
2. ベッドシーツの取り外しと交換
3. ベッドカバーの配置
4. 枕の配置
5. 最終チェック
6. 注意事項

目的：ベッドメイクを迅速かつ丁寧に行い、清潔で整った見た目を提供する。

手順：

1. リネンの確認
   • 使用するリネン類（シーツ、枕カバー、ベッドカバーなど）にシミや破れがないかを確認し、必要に応じて交換します
2. ベッドシーツの取り外しと交換
   • 使用済みのシーツや枕カバーを慎重に取り外し、洗濯袋に入れます
   • 新しいシーツをベッドの中央に広げ、四隅をしっかりと折り込んで、ぴったりと張りを持たせます
3. ベッドカバーの配置
   • ベッドカバーをベッドの中心に置き、端を均等に整えます
   • 脚元にカバーの端を挟み込み、見栄えを良くします
4. 枕の配置
   • 枕カバーを新しい枕にかぶせ、シワがないように整えます。
   • ベッドヘッド側に枕を並べ、中央に向かって少し角度をつけて置くと、見た目が整います
5. 最終チェック
   • シーツやカバーのシワがないこと、枕の位置が正確であることを確認します
   • ベッド全体の見栄えを確認し、問題がなければ次の作業に移ります
6. 注意事項
   • リネン類はすべて衛生的に扱い、直接床に置かないこと
   • 作業中は手袋を着用し、作業後には必ず手洗いをすること

接客のマニュアルテンプレート

目的：丁寧で温かみのある接客を通じて、お客さまに心地よい食事体験を提供する。

手順：

1. お迎えと案内
2. メニューの提供と注文内容の確認
3. 料理と飲み物の提供
4. お会計とお見送り

目的：丁寧で温かみのある接客を通じて、お客さまに心地よい食事体験を提供する。

手順：

1. お迎えと案内：
   お客さまが到着した際、笑顔で挨拶し、予約の有無を確認して席に案内します
   セリフ例文
   「いらっしゃいませ。〇〇ホテル・旅館のレストランにお越しいただき、ありがとうございます。本日はご予約いただいておりますか？」
   「ありがとうございます。それではご案内いたしますね。こちらのお席はいかがでしょうか？」
2. メニューの提供と注文確認：
   メニューを提供し、おすすめ料理を案内しながら、注文内容を確認します
   注文内容を復唱し、特別なリクエストがあれば記録します
   セリフ例文
   「こちらが本日のメニューでございます。おすすめは〇〇でございます。ご注文がお決まりになりましたらお知らせください。」
   「ご注文をお伺いいたしますね。〇〇と△△でよろしいでしょうか？何かご要望やアレルギーがございましたらお知らせください。」
3. 料理と飲み物の提供：
   料理を提供する際、「お待たせいたしました」と挨拶し、料理の説明やおすすめの食べ方を案内します
   セリフ例文
   「お待たせいたしました。こちらがご注文いただきました〇〇でございます。ごゆっくりお召し上がりくださいませ。」お
4. 会計とお見送り：
   お会計を行い、感謝の言葉を添えてお見送りします
   セリフ例文
   「本日はご来店いただき、誠にありがとうございました。お会計はこちらになります。」
   「またのご来店を心よりお待ちしております。お気をつけてお帰りくださいませ。」

目的：アレルギーをお持ちのお客さまに安全な食事を提供し、安心して利用いただく。

手順：

1. アレルギー情報の確認
2. 調理スタッフへの連絡
3. メニューの再確認
4. 提供後のフォローアップ

目的：アレルギーをお持ちのお客さまに安全な食事を提供し、安心して利用いただく。

手順：

1. アレルギー情報の確認：
   お客さまにアレルギーや食事制限があるかを伺い、特定の成分や食品を正確に確認します。
   セリフ例文
   「本日はアレルギーや食事制限はございますでしょうか？気になる成分や避けたい食品があればお知らせくださいませ。」
2. 調理スタッフへの連絡：
   アレルギー情報を調理スタッフに伝え、交差接触を避けるために専用の調理器具や調理法を指示します。
   セリフ例文
   「お客さまが小麦とナッツにアレルギーをお持ちですので、専用の調理器具を使用し、交差接触に注意して対応をお願いします。」
3. メニューの再確認：
   料理を提供する前にアレルギー成分が含まれていないか再確認し、お客さまに説明します。
   セリフ例文
   「こちらの料理には、小麦やナッツなどのアレルギー成分は含まれておりませんので、どうぞご安心ください。」
4. 提供後のフォローアップ：
   食事中に気軽に相談いただけるようお声がけします。
   セリフ例文
   「お食事に関して何かご不安な点やご質問がございましたら、どうぞお気軽にお知らせくださいませ。」

目的：地震発生時に安全を確保し、冷静な避難誘導を行う。

手順：

1. 初動対応
2. 状況確認
3. 避難誘導
4. 非常連絡
5. 避難完了確認

目的：地震発生時に安全を確保し、冷静な避難誘導を行う。

手順：

1. 初動対応：
   揺れを感じたら、お客さまとスタッフの安全を最優先し、頭を守りながら安定した場所に移動するよう促します。
2. 状況確認：
   揺れが収まったら、建物の安全確認を行い、エレベーターの使用を禁止します。
3. 避難誘導：
   避難が必要と判断された場合は、お客さまを非常口まで案内し、非常階段を使用して避難するよう指示します。
4. 非常連絡：
   必要に応じて、緊急連絡先（消防署、警察、管理者）へ連絡を行い、支援を依頼します。
5. 避難完了確認：
   お客さま全員の無事を確認し、避難場所に集まっていることを確認します。

目的：火災発生時に迅速かつ安全に避難し、被害を最小限に抑える。

手順：

1. 初動対応
2. 避難指示
3. 非常階段の使用
4. 緊急通報
5. 避難完了確認

目的：火災発生時に迅速かつ安全に避難し、被害を最小限に抑える。

手順：

1. 初動対応：
   火災警報が鳴ったら、火元の確認を行い、消火器を使用して消火できる場合は初期消火を行います。
2. 避難指示：
   消火が困難と判断された場合、お客さまに避難を促し、冷静に非常口への誘導を行います。
3. 非常階段の使用：
   エレベーターの使用を禁止し、必ず非常階段を使用して避難するよう案内します。
4. 緊急通報：
   火災発生を消防署に通報し、館内放送で火災発生場所と避難経路を知らせます。
5. 避難完了確認：
   全員が避難場所に集まり、無事を確認後、安全が確保されるまで待機します。

目的：停電時に安全を確保し、迅速に復旧対応とお客さまのサポートを行う。

手順：

1. 初動対応
2. 原因確認
3. 避難誘導
4. 連絡と案内
5. 復旧後の確認

目的：停電時に安全を確保し、迅速に復旧対応とお客さまのサポートを行う。

手順：

1. 初動対応：
   停電発生直後、懐中電灯などを用意し、お客さまが安心できるよう声をかけます。
2. 原因確認：
   館内の電源設備を確認し、復旧の見通しがあるか確認します。外部要因の場合は、電力会社に状況確認を行います。
3. 避難誘導：
   停電が長引き、避難が必要と判断された場合は、安全を確保しながら非常階段を使用して避難誘導を行います。
4. 連絡と案内：
   復旧までの見通しをお客さまに伝え、状況が落ち着くまでサポートを行います。
5. 復旧後の確認：
   電力が復旧したら、設備の正常稼働を確認し、お客さまに安全確認とお詫びを伝えます。

目的：ホテル内の設備・施設を適切に維持管理し、お客さまと従業員の安全と快適性を確保する。

手順：

1. 日常点検
2. 月次点検
3. 年次点検
4. 不具合報告と修理
5. 定期清掃と衛生管理

目的：ホテル内の設備・施設を適切に維持管理し、お客さまと従業員の安全と快適性を確保する。

手順：

1. 日常点検
   目的：毎日の設備点検を通じて、異常や故障を早期に発見し、迅速な対応を可能にする。
   手順：
   1.1.客室、ロビー、レストラン、廊下、エレベーター等の異常を確認
   1.2.照明や空調、給排水、エレベーターの正常な稼働を確認
   1.3.不具合が発見された場合、速やかに修理または報告
2. 月次点検
   目的：設備の月次点検により、設備の劣化や消耗を確認し、予防的な保守を行う。
   手順：
   2.1.配管・排水設備の清掃やフィルターの交換
   2.2.電気設備や非常灯、避難経路の確認と点検
   2.3.エアコンや空調設備のフィルター清掃、動作確認
   2.4.給排水ポンプの動作確認とメンテナンス
3. 年次点検
   目的：年間を通じて、主要な設備の状態を把握し、大規模な保守や修繕が必要な部分を特定する。
   手順：
   3.1.電気・ガス設備の安全点検と法定点検の実施
   3.2.消火設備、非常口、火災報知器の確認および点検
   3.3.空調・冷暖房システムの大規模メンテナンス
   3.4.必要に応じて業者を手配し、法定検査や大規模修繕を行う
4. 不具合報告と修理
   目的：不具合が発見された際、迅速に報告・修理対応を行い、お客さまへの影響を最小限に抑える。
   手順：
   4.1.不具合の内容を詳細に記録し、設備管理担当者へ報告
   4.2.修理が必要な場合は、内部対応または外部業者に連絡し、早急に修理を実施
   4.3.修理完了後、正常に稼働しているか再確認し、完了報告を記録
5. 定期清掃と衛生管理
   目的：施設の衛生状態を保ち、清潔で快適な環境を提供する。
   手順：
   5.1.客室や共用部、トイレ、レストランの清掃・消毒を日次・週次で行う
   5.2.ゴミの分別・処理を徹底し、館内の衛生を維持
   5.3.定期的に空調ダクトや換気扇の清掃を行い、空気環境を管理