【導入事例】 ナレッジ共有で新たなサポート体制を構築 – 株式会社相鉄ホテルマネジメント

2023年01月27日(金) 導入事例

会社名 事業 NotePMの利用人数
株式会社相鉄ホテル
マネジメント
宿泊特化型ホテルの運営・パートナーホテル事業 200名プラン

「相鉄ホテルズ」として相鉄フレッサイン、相鉄グランドフレッサ、ザ・スプラジール、ザ・ポケットホテル、ホテルサンルートの5つのホテルブランドにより、様々な滞在スタイルに対応した宿泊特化型ホテルを運営。
https://sotetsu-hotels.com/company/

ダイジェスト

導入目的
  • 社内の有益な知識・ノウハウの蓄積・共有・活用による人材育成、業務効率化、生産性向上
  • パートナーホテルへの継続的なホテル運営ノウハウ、情報の提供(加盟メリットの提供)
  • パートナーホテルの加盟促進
課題
  • パートナーホテルからのニーズが多様、かつ、ホテル運営をサポートするスタッフ側にも知識の差があった
効果
  • 担当部署からパートナーホテルに向けて直接的に、適切かつ効率的な情報提供ができるようになった
  • 直営ホテルのスタッフや社内の専門部署が持つノウハウ・知識を共有できる仕組みができた
使い方
  • ホテル運営に役立つノウハウ・情報の発信など 📝
お気に入り機能
  • グループ機能
  • 変更履歴の自動記録
  • レポート機能
  • 閲覧制限機能

※今回はオンラインWeb会議で、パートナーホテル事業部の近藤様、富沢様にインタビューさせていただきました。

全国の相鉄ホテルズのパートナーホテルを管轄し、運営のサポートを行う株式会社相鉄ホテルマネジメント。従来はスーパーバイザーと呼ばれるスタッフにナレッジの共有を任せていたところから、NotePMに切り替えたのは2022年4月のこと。導入から約6か月、社内外での変化や今後に向けた展望を伺いました。

この資料でわかること

• NotePMの概要、機能
• NotePMの導入事例集
• 料金プラン、導入メリット

直営ホテルのナレッジを共有する仕組みを作りたかった

—事業概要を教えてください。

近藤:直営ホテルの運営と、パートナーホテル事業を展開しています。主なホテルブランドは、相鉄フレッサイン、相鉄グランドフレッサ、ザ・スプラジール、ザ・ポケットホテル、ホテルサンルートです。

私どもが所属するパートナーホテル事業部では、パートナーホテルに向けて、NotePMを活用した情報発信を行っています。ホテル運営に役立つノウハウをはじめとした様々な情報を提供し、ホテル運営の効率化や、売上向上に向けたサポート業務を担っています。

—NotePM導入の経緯や背景についてお聞かせください。

富沢:これまでパートナーホテルのサポート業務は、スーパーバイザー(以下、「SV」)と呼ばれるスタッフたちが担当していました。SVは、基本的に1人で複数ホテルを担当し、電話やメール、各ホテルへの個別訪問などを通じてサポートをします。

しかし、SVもマルチではありません。人によって知識や情報量に差があったり、担当ホテルによってはより専門的な知識が必要になったりします。そういった場合には、弊社内の専門部署に照会・確認したうえでパートナーホテルにお伝えする、というプロセスを踏んでいました。本来であれば、専門部署から直接お伝えするほうが効率的ですが、私どものビジネスモデルではその役割をSVが担っていたのです。

こうした背景から、各個人や専門部署が持つ知識を、効率的・効果的に全社に共有していく仕組みを構築することになり、今回のNotePM導入に至りました。ホテルサポート業務も、SVを介した人的サポートから、デジタルを活用したナレッジシェアという形でサポートしていく方針に変わりました。

—ツール導入において重視したポイントは?

近藤:最も重視したのは、誰もが簡単に使える点です。また情報のアップデートのしやすさも重要でした。

こういったツールは、導入後も定着させていく難しさがあります。どのようなツールだとパートナーホテルが使いやすいかも含めて検討しました。

富沢:ナレッジ共有の仕組みや文化を取り入れることは、弊社としては初めての試みです。そのため全従業員が抵抗なく使える簡単なツールである、という点が前提としてありました。

またパートナーホテルは弊社とは別法人になります。私どものノウハウや様々な情報を提供していくうえで、情報の区分けや、閲覧制限がきめ細かく設定できる機能は必須でした。

その点、NotePMでは求めていた機能が備わっていました。閲覧制限などの条件を満たしながら、パートナーホテルのスタッフを含めた数百人のユーザーへ効率的に情報共有できる点は、NotePMの強みだと感じています。

NotePMの権限について
アカウントごとに操作権限を設定できます。

NotePMの使い方

—NotePMの活用方法を教えてください

近藤:パートナーホテルのスタッフへ、成功事例や失敗事例、ホテル運営に役立つ情報・ノウハウなどを発信しています。

成功事例の共有_フリーアメニティ設置方法の改善ページ

成功事例の共有_フリーアメニティ設置方法の課題

—NotePMで管理しているドキュメントは?

近藤:「直営店」と「パートナーホテル」とで、セクションとノートを分けて管理しています。
たとえば、パートナーホテル向けのセクション内では、「オペレーション」「マーケティング」「販売管理」の3つにノートを分けて運用しています。

ノート構造

オペレーションノートのフォルダ

近藤:タグについては、CS(カスタマーサティスファクション)に関することや、Good Practice(成功事例)、トラブル事象、などに分類してまとめています。

現在タグの設計やファイル構造については模索しているところです。現場スタッフへのヒアリングも行いながら、より使いやすいように変えていきたいと思っています。

そのほか、私どもから知識以外の情報を発信したい時にもNotePMを活用しています。例えば、アンケート。ドキュメントにアンケート詳細を記載し、アンケートフォームのリンクもしくはQRコードを貼って、パートナーホテルの方々にご回答いただくようにしています。

先日は「プラスチック資源循環法施行に伴う各ホテルでの取り組みについて」というアンケートを発信しました。

ー直営店とパートナーホテルとでフォルダを分ける以外に、どのように情報を管理していますか。

近藤:ユーザーに正しい情報を提供するために、発信前の情報を格納するためのプライベートノートを作成し、部内で内容を確認してから投稿しています。

発信前の確認フローでは、承認のためのミーティングを2回行います。弊社の上層部と一緒に問題がないか確認していき、2度の承認を得た情報だけが公開用のノートに登録できるルールになっています。

NotePMの効果

—NotePM導入後の効果は?

富沢:NotePMの導入により、専門部署から直接、情報発信できるようになったので、より効率的かつ短距離で伝えることができています。

近藤:先日、現場で働くスタッフから提案された情報をNotePMに登録したことがありました。「役立つ知識を共有したい」という社内の声も増えており、ナレッジ共有の文化が広がりつつあると感じています。

全従業員にアカウント付与できたのが最近になりますので、さらに効果を出していくために、今後、社内の利用者数を増やしていきたいと思っています。

NotePM運用のポイント

—NotePM導入後の工夫は?

近藤:NotePMの登録方法を社内で統一しており、詳細は「ガイドライン」で規定しています。
「ガイドライン」には登録に際しての詳細なルールが記載されています。スタッフは、「ガイドライン」を念頭においたうえで、ページの登録をおこないます。

NotePM登録のガイドライン

近藤:リアクションを使った運用改善も行っています。

「参照専用ユーザー」にはリアクションできる機能があるので、絵文字ルールを設けることで満足度を測っています。掲載情報に満足したら「👍」、役に立たないと感じたら「❌」を押す決まりです。

リアクションの有無はレポートで確認し、「❌」のリアクションがあった場合は、そのページの内容をあらためて精査しています。以前「🤔」をつけている方がいらっしゃって、直接ご本人に困っていることや悩みなどないか確認しに行ったこともありました。

リアクションでの通知一覧

近藤:閲覧率が少ないページもあったので、クイズを取り入れました。多忙な現場スタッフに、少しでも簡単にNotePMの使い方を知ってもらおうと企画しています。閲覧数がさらに伸びるように、タイトルの付け方などもチームで話し合っているところです。

NotePMクイズ

グループを作成して、簡単にノートに紐付け

—NotePMの便利な点、気に入っているところは?

近藤:「グループ機能」です。作成したグループを簡単にノートに紐付けられる点はとても便利です。

また「変更履歴の自動記録」は、今後便利になっていく機能だと感じています。これから社内でマニュアルの見直しなどをしていく中で、複数の部署で情報をアップデートしても更新履歴が残るので安心です。

そしてよく使っているのが「レポート機能」。週に1回は必ず使用し、直営ホテルとパートナーホテルのスタッフがそれぞれどれくらい閲覧したのかを確認しています。

レポート機能(人気ページ・活用状況の集計)
人気ページやユーザーごとの活用状況をレポートとして集計できます。

今後NotePMで取り組みたいこと

—今後欲しい機能は?

近藤:チャットツールとの連携機能です。現在パートナーホテルとのコミュニケーションは基本的にメールで行っています。今後、Slackなどと連携できるようになれば、より便利になると思います。

—チャットツールと連携できるNotePM APIも提供していますので、是非ご活用ください!
Slack連携では、NotePMの更新情報を受け取ることが出来ます。
また、Zapierというツールをお使いいただくと、Slackメッセージを元に、NotePMで新規ページを作成することができます。

チャット連携 (Slack/Chatwork/Teams/LINE WORKS/Google Chat)
チャット上でNotePMの通知を受け取れます。

ーお忙しい中、インタビューにご協力いただきありがとうございました 😄

おすすめの情報共有ツール「NotePM」

NotePM

NotePM(ノートピーエム) は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。

NotePMの特徴

  • マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
  • 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
  • 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
  • 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる

URL: https://notepm.jp/

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