ホテル経営におけるDX推進を徹底解説！必要とされる背景・推進される業務や活用事例を紹介

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

ホテル経営をする中で、DXに取り組むべきなのか悩みを抱えている方もいらっしゃることでしょう。ホテル業界でも、DXの成功事例は少なくありません。DX（デジタルトランスフォーメーション）は、世界共通の明確な定義こそありませんが、経済産業省では以下のとおりに定義しています。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。

出典：デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）Ver. 1.0｜経済産業省

旅館やホテルがDXを活用することで、フロント業務のデジタル化などを推進し、経営の効率化が期待できます。本記事では、ホテル業界でDXが必要とされる背景やDX化を推進する業務の解説に加え、ホテル業界でのDX活用事例を紹介していきます。

ホテル業界でDXが必要とされる背景

ここでは、ホテル業界でDXが必要とされる背景として、以下の2つを解説します。

新型コロナウイルス感染症拡大
担い手不足

それでは、1つずつ解説します。

関連記事：DX推進の背景・課題と失敗しないための５つポイント

新型コロナウイルス感染症拡大

DXが必要とされる背景の1つ目は、新型コロナウイルス感染症拡大です。

これまでのホテル業界では、フロントにスタッフが常駐し、チェックイン・チェックアウト時に手続きを行うことが常識でした。また、その人員確保のため、短時間のパートタイマーやアルバイトを雇うホテルも少なくありませんでした。しかし、新型コロナウイルス感染症拡大に伴い、宿泊客減少や、時短営業・休業要請など、多くのホテルで経営状況が悪化しました。また、非接触型の接客の需要も増加した結果、DXへの取り組みが有効と考えられているのです。

担い手不足

DXが必要とされる背景の2つ目は、担い手不足です。

日本では少子高齢化が進み、労働人口が減少傾向にあります。ホテル経営においても、それは例外ではありません。東京商工会議所の「人手不足等への対応に関する調査」では、宿泊・飲食業で人手不足を感じる企業の割合は81.8%であると報告されています。この問題を解決するために、DXを活用し、少ない人数でより効率的な経営を図ることが、有効な解決策の1つと考えられています。

出典：人手不足等への対応に関する調査｜日本・東京商工会議所

ホテル経営においてDX化が推進される業務

ここでは、ホテル経営においてDX化が推進される業務として、以下の3つを解説します。

予約手続き等
顧客への問合せ対応等
複施設維持管理

それでは、1つずつ解説します。

予約手続きなど

DXが推進される業務の1つ目は、予約手続きなどです。

例えば、自社の基幹システム（PMS）と以下を連携させることで、空室状況の把握や料金設定の自動化を実現できるでしょう。

自社サイトからの予約情報
旅行会社からの予約情報
顧客管理システム

手動でデータを入力する必要もないので、宿泊予約のダブルブッキングなどのミスも防げます。また、チェックインの自動化もDX化できる業務の1つです。新型コロナウイルス感染症拡大防止に加え、人件費削減の観点からもスマートチェックインは有効です。

顧客への問合せ対応など

DXが推進される業務の2つ目は、顧客への問合せ対応などです。

例えば、AIやチャットボットを用いることで、顧客への問合せ対応の効率化が期待できます。これは、多言語対応や24時間対応など、顧客側にもメリットが多い取り組みです。また、自動車ナンバーの認識を行い、過去の顧客履歴と照合させるシステムを導入している事例もあります。

自動車ナンバーから過去の履歴がスタッフに共有されることで、より顧客に合わせたサービスを実現できるのです。さらに、ホテルのモバイルサイトにAR道案内アプリを導入することで、より効率的な道案内を実現している事例もあります。

関連記事：チャットボットとは？種類と基本機能を徹底解説！

施設維持管理

DXが推進される業務の3つ目は、施設維持管理です。

例えば、大浴場の入口にIoT人感センサーを設置することで、浴場利用者数を把握できます。浴場利用者が一定以上になると、スタッフに清掃や管理を促す通知がなされ、清掃の効率化が行えるのです。また、清掃ロボットの導入により、清掃業務の効率化を図っている事例もあります。清掃業務のすべてを清掃ロボットで代替できるわけではありませんが、人の手による清掃と併用することで、清掃業務の効率化と時間短縮が期待できます。

ホテルにおけるDX活用事例

ここでは、ホテルにおけるDX活用事例として、以下の3つを解説します。

国内老舗旅館での事例
大手ホテルチェーンでの事例
海外ホテルでの事例

それでは、1つずつ解説します。

国内老舗旅館での事例

DX活用事例の1つ目は、国内老舗旅館での事例です。

この老舗旅館では、DXを存分に活用し、赤字経営から見事に脱却しました。例えば、IoT技術で自動車のナンバープレートやエントランスの入退場を感知できるようにし、顧客を待たせずスムーズに出迎えや見送りすることが可能になりました。また、リピーターのお客様に対しては、料理の注文履歴からお客様1人ひとりにあわせた料理を提供することで、顧客満足度の向上や食品ロスの減少を実現させています。

大手ホテルチェーンでの事例

DX活用事例の2つ目は、大手ホテルチェーンでの事例です。

この大手ホテルチェーンでは、顔認証技術とデジタルID技術を利用して、フロント対応のDX化を実現しています。例えば、事前に宿泊者情報と顔写真を登録するだけで、フロントのタブレット端末に顔をかざしてチェックインできます。新型コロナウイルス感染症拡大に伴い、ロビーやフロントでも非接触対応を希望する顧客ニーズに応えられる取り組みです。また、タブレット端末を各店舗に置くだけで導入できるため、複数店舗を有するホテルチェーンでも展開が容易です。

海外ホテルでの事例

DX活用事例の3つ目は、海外ホテルでの事例です。

このホテルでは、VRを活用した顧客体験の向上を図っています。例えば、お試しVR宿泊体験により、高額な宿泊代を支払う前に宿泊を体験できます。また、入院などで実際にはホテルに宿泊できない方でも、環境さえ整えばVR上でホテルに滞在し、周辺観光も疑似体験できるのです。これも、DXでホスピタリティを発揮した取り組みの1つと言えるでしょう。

まとめ

本記事では、ホテル業界でDXが必要とされる背景やDX化を推進する業務の解説に加えて、ホテル業界でのDX活用事例を紹介してきました。新型コロナウイルス感染症拡大や担い手不足などを背景に、ホテル経営においてもDXを導入する事例が増えています。DX導入により、予約手続きや施設維持管理などの効率化を期待できるでしょう。本記事を参考に、ホテルにおけるDXをどう経営に活用できるのか、検討してみてはいかがでしょうか。

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