こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
接客マニュアルとは、企業が従業員に求める接客方法をまとめた文書です。接客マニュアルを整備すると従業員がおこなう業務の質の均一化が図れ、クレーム防止や顧客満足度向上につながります。
しかし、接客マニュアルを作るといっても時間と手間がかかりますし、わかりにくい資料になると意味をなしません。
本記事では、マニュアルの例文や作り方を解説します。無料で使えるテンプレートも紹介していますので、資料作成の参考にしてみてください。
検索に強く接客マニュアルを簡単に作れるツール「NotePM」
目次
接客マニュアルとは
接客マニュアルとは、企業が理想とする接客方法をまとめた資料です。
業務ごとに理想とされる接客は異なるため、それぞれの仕事に応じたマニュアルを作成する必要があります。たとえば、お客様に対応する飲食業の店員と、業務の専門家である取引先に対応する社内受付者では接客方法が異なります。
また、接客マニュアルは正社員からアルバイト・パートまで多くの従業員が参考にする書類であり、誰が読んでも理解できる内容にすることが大切です。専門用語は極力排除し、表やグラフ、フローチャートなどを用いるとわかりやすいマニュアルが完成します。
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接客マニュアルを作る目的
接客マニュアルを作る目的は主に以下の4つです。
- サービスレベルの向上
- スタッフ育成の効率化
- コミュニケーションの改善
- 一体感の醸成
作成をスムーズにおこなうためにも、目的を理解しておきましょう。
サービスレベルの向上
接客マニュアルがあれば、すべての従業員が一定の基準に従って同様のサービスを提供できます。
サービスレベル全体が底上げされるうえ、従業員にとっても「ゆとり」が生まれるため、サービスをより良いものへとレベルアップさせていける環境を整えられるのです。
スタッフ育成の効率化
新人スタッフでも、接客マニュアルに従って対応すれば短期間で戦力化できます。
教育にかかる時間や手間を削減できるとともに、新人教育ばかりではなく、従業員全体のさらなるレベルアップへコストを集中できるようになるでしょう。
コミュニケーションの改善
「よくある質問と回答」などを定型化することで、顧客の疑問を迅速に解消可能です。
従業員にとっては顧客と円滑なコミュニケーションをとるためのガイダンスが明確になるため、誤解や不満を最小限に抑え、顧客満足度を向上できます。
一体感の醸成
従業員全体に共通の目標やスタンダードを明示することで、組織としての一体感が生まれます。
店舗の雰囲気を統一することは、ブランド化や信頼性の向上につながるでしょう。また、従業員同士の状況把握や連携がスムーズになれば、効果的な協力関係やチームワークが促進されます。
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接客マニュアルに盛り込む要素と例文
ここからは、以下の接客マニュアルに盛り込む要素と例文を紹介します。
- 基本の挨拶
- 案内
- おすすめ商品紹介
- オーダー受付
- 商品説明
- クレーム対応
- お会計
- 見送り
- 電話応対
- メール返信
接客マニュアル作成時には、各要素と例文を参考にしてみてください。
1.基本の挨拶
【内容例】
「いらっしゃいませ。○○カフェへようこそ。ご来店ありがとうございます。」
「本日はご来店いただき、誠にありがとうございます。どうぞごゆっくりお過ごしください。」
来店といったお客様とのファーストコンタクトでは、感謝を込めて挨拶します。
ファーストコンタクトの接客はお客様の印象に残るため、きちんと感謝の気持ちを伝えなければなりません。基本的な挨拶は顧客満足度の向上につながるため、必ずおこなう旨を記載しておきましょう。
2.案内
【内容例】
「こちらのお席にご案内いたします。窓際のお席はいかがですか？」
「店内のご利用方法についてご説明いたします。こちらがメニュー表です。」
案内時、お客様によっては不安な気持ちを抱いている場合もあります。目的の場所までしっかりと誘導しつつ、適切な言葉を投げかけるようにしましょう。
目的の場所に案内した後、今後の行動をしやすくするよう「こちらがメニュー表です」といった言葉を添えることが大切です。このような言葉を発すれば、注文に移りやすくなります。
3.おすすめ商品紹介
【内容例】
「こちらの新作ケーキはいかがでしょうか？フレッシュなベリーがたっぷり使われています。」
「今の季節にぴったりのアイスコーヒーがおすすめです。冷たいお飲み物で一息つかれませんか？」
おすすめ商品の紹介は利益を得るために必要な行動であるため、どのような接客をしたらいいのか、商品の特性をどう説明したらいいのか詳細に記載します。
お客様の購入意欲を高める方法まで記載しておけば、接客の質を高められるうえ、売上拡大にもつながります。
また、「冷たいお飲み物で一息つかれませんか？」といった言葉を用い、お客様に自身のニーズを再確認してもらうのも効果的です。
4.オーダー受付
【内容例】
「ご注文はお決まりですか？何かお手伝いできることがあればお知らせください。」
「ご注文内容を確認いたします。カフェラテひとつとチーズケーキひとつですね。」
オーダー受付する際には、注文の内容をお客様に確認することを記載しましょう。
お客様が話した内容と受け取った内容に違いがあると、クレームにつながるおそれがあります。注文内容を確認する際は、商品の名称と個数を繰り返せば、お客様の意思と自分の考えがあっているかわかります。
また、注文が決まっていないお客様に対しては、困りごとがないか確認するといいでしょう。手助けする言葉を投げかければ不安を取り除けるため、顧客満足度の向上につながります。
5.商品説明
【内容例】
「こちらのケーキはオーガニック素材を使用しており、甘さ控えめでヘルシーです。」
「この紅茶はスリランカ産の上質な茶葉を使っています。香りが非常に豊かです。」
商品説明する際には商品を使った結果、どのような効果が得られるのか説明する必要があります。
お客様のすべてが商品のよさを完全に理解しているわけではないため、商品の特性だけでなく使用後の効果も説明しましょう。
商品のもつ効果を説明すれば、お客様は自らのニーズとあったものなのか判断しやすくなります。
6.クレーム対応
【内容例】
「ご不便をおかけして申し訳ございません。どのような点でご不快な思いをされたか教えていただけますか？」
「お客様のご意見を真摯に受け止め、今後の改善に努めさせていただきます。」
クレーム対応する際には、かならず謝罪から入る旨を記載しましょう。
クレームを入れたお客様は、まず自分の思いを聞いてほしいと考えています。しかし、謝罪せずに企業側が話しだしてしまうと、感情的になって収拾がつかなくなるケースもあります。
謝罪し、お客様の話したいことをすべて聞いてから解決策を提示すると、スムーズに対応できるでしょう。
7.お会計
【内容例】
「お会計は合計で2,500円でございます。現金とカード、どちらをご利用されますか？」
「こちらがお釣りとレシートです。ありがとうございました。」
会計時には請求金額や支払い方法、領収書が必要かどうか確認します。
近年は現金やクレジットカードのほかにも、電子マネーやクーポンなど多くの支払い方法があります。お客様によって支払い方法が異なるため、どの方法を利用するのか聞かなければなりません。
また、会計が終わった後には、必ずお礼を述べる旨も接客マニュアルに記載しましょう。お礼を伝えれば、商品・サービスを利用してよかったと感じてもらえるはずです。
8.お見送り
【内容例】
「本日はご来店いただきありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。」
「お気をつけてお帰りください。またのご来店を心よりお待ちしております。」
会計が終わったらお礼を述べつつ、お見送りまでおこないます。
お見送りする際には、次回の利用を促進するため「またのお越しをお待ちしております。」といった言葉を伝えます。
お見送りしたうえで次回の利用を促進すれば、一見のお客様を常連に変化させられるでしょう。
9.電話応対
【内容例】
「○○カフェでございます。ご用件をお伺いします。」
「ご予約の確認ですね。少々お待ちください。今、確認いたします。」
電話対応する際は、はきはきと話し、お客様から用件を確認する旨を記載しましょう。何を聞けばいいのかを明記したうえで、聞き取った内容を確認することが大切です。
また、電話では相手の顔が見えないため、どのような行動をしているのかわからない面があります。相手を待たせるような場合は、なぜ待たせるのか、どのくらい時間がかかるのかを伝えるといいでしょう。
10.メール返信
【内容例】
「お問い合わせありがとうございます。○○カフェの田中です。」
「ご質問に対する回答は以下の通りです。引き続き何かご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。」
メール返信については、基本的な会話と同じ内容を記載します。
問い合わせしてくれたことに感謝を述べ、文末にはお客様が次の行動を起こしやすくなるような言葉を記載します。
接客マニュアルを作る際の7つのポイント
接客マニュアルを作る際のポイントは以下の7つです。
- 対応方法を明確にする
- 簡単に作れて作成工数が少なくなるツールを導入する
- こまめに情報を更新する
- 業務ごとにマニュアルを分ける
- 臨機応変な対応ができるようトレーニングする
- 誰でもすぐわかる内容にする
- 画像や動画を用いる
各ポイントの内容を押さえ、質の高いマニュアルを作成しましょう。
対応方法を明確にする
顧客に対してどのように対応するべきか、抽象的な方向性などを示すだけではなく、言い回しなどの例を入れてできる限り具体化しましょう。
挨拶などに特徴的なフレーズがあると、顧客だけではなく従業員にもサービスの流れなどを印象付けやすくなります。基準となる接客シーンの動画なども盛り込んでおけば、実際の雰囲気や声のトーンも明確になり、従業員の記憶に残りやすくなるでしょう。
簡単に作れて作成工数が少なくなるツールを導入する
接客マニュアルは業務ごとに作る必要があり、テンプレートが豊富なツールを導入すれば作成工数を減らせます。
接客マニュアルを作成する際には、骨組みから作っていかなければなりません。マニュアルを作った経験がない人にとっては、ゼロから作成するのは難しいものです。テンプレートが多く用意されているツールを導入すれば、接客マニュアルの骨組みを考える時間が削減できます。
「NotePM」なら多くのテンプレートが用意されており、作成工数の大幅な削減が可能です。直感的に操作できる環境が整っているため、編集時間の削減も実現します。
業務を効率化するためにも、まずは無料体験を通じて使い勝手を確かめてみてください。
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こまめに情報を更新する
実用的な接客マニュアルにするためには、新たな商品知識や実際の対応事例などを盛り込んで更新することが大切です。
とくに、クレーム対応などをマニュアル化する際には、事例をもとに内容を随時更新していく必要があります。逆に、現場のスタッフからも意見を収集しながらアップデートし続けていなければ、活用されないマニュアルとなってしまうかもしれません。
＞関連記事：社内マニュアル管理に有効なツールとは？社内マニュアル管理の基本・効果・ツールをまとめて紹介
業務ごとにマニュアルを分ける
業務ごとにマニュアルを分ければ、より効果的な運用が可能です。
接客はシーンごとに異なり、同じ企業内だとしても多様な接客方法を求められます。接客マニュアルの内容が一般的なものである場合、業務によっては参考にならないケースもあるでしょう。
シーンごとに分類された接客マニュアルを作成すれば、より適切な接客が可能です。細かい配慮ができるため、顧客満足度の向上につながります。
臨機応変な対応ができるようトレーニングする
接客マニュアル作成時には、トレーニングもあわせておこないましょう。
マニュアルを作成すると従業員の質が平準化するものの、マニュアルどおりの接客しかしない人も出ます。マニュアルどおりなのが悪いとはいえませんが、臨機応変な対応ができれば顧客満足度はより高くなります。
マニュアルどおりの対応にならないよう、トレーニングを実施して従業員を育成することが大切です。
誰でもすぐわかる内容にする
接客マニュアルは多くの人が目を通す資料であり、誰でもわかる内容にする必要があります。
接客業務に携わる人は多く、老若男女問わず理解できる内容にしなければなりません。読みやすい接客マニュアルは従業員の理解度を高め、より効果的な運用が可能です。
たとえば、専門用語を多く使っていないか、箇条書きや表を利用してわかりやすくしているかなどを確認します。フローチャートを設置し、シーン別の対応方法まで記載しておくとよりいいでしょう。
画像や動画を用いる
文章で表現しにくい業務の場合、接客マニュアルに画像や動画を載せるといいでしょう。
商品の製作や調理などは画像や動画で説明したほうが、理解度が高まるケースもあります。デジタルデータで接客マニュアルを作成すれば、画像だけでなく動画の掲載も可能です。
マニュアル作成ツールの中には動画編集しやすいものが多く、簡単に動画つきのマニュアルが作れます。
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接客マニュアル作成の手順
接客マニュアル作成の手順は以下のとおりです。
- 方針と目標を決める
- 盛り込む内容を洗い出す
- 接客マニュアルの骨組みを作成する
- 骨組みをもとに内容を記載する
- 活用される仕組みを構築する
手順を守って作成すれば、わかりやすいマニュアルが作成できます。
方針と目標を決める
接客マニュアルを作成する際には、まず方針と目標を決めます。
資料を作るときには、どのような場面にも対応できるものにしたいですよね。しかし、万能な接客マニュアルを作成するのは困難であり、方針と目標を明確にして記載内容を厳選する必要があります。
方針と目標を設定する際には、企業としてどのような接客を理想とするのか、従業員に求める接客の質はどの程度かなどを考慮します。あわせて、どの事業のどのシチュエーションを想定するのかといった、細かな部分まで考えておきましょう。
盛り込む内容を洗い出す
方針と目標が決まったら、接客マニュアルに盛り込む内容を洗い出します。
まずは、通常業務にかかる時間や各業務の対応関係、優先順位を分析します。必要事項を洗い出せば接客マニュアルに記載すべき事項が明確になるうえ、業務の課題が見つかるケースもあるはずです。
また、項目を洗い出す際には、属人化している業務やイレギュラー案件への対応方法も考慮しましょう。一般的な内容にプラスアルファの事項を記載しておけば、より質の高い接客マニュアルに仕上がります。
＞関連記事：属人化とは？原因やメリット・デメリット、解消方法を徹底解説！
接客マニュアルの骨組みを作成する
記載する内容を洗い出したら、接客マニュアルの骨組み作成に移ります。
洗い出した項目をもとに一気に仕上げてしまうと、内容のつながりに欠けたり、必要事項の記載漏れが発生したりします。一貫性のある接客マニュアルを作成するためにも、骨組み作りから始めましょう。
また、骨組みを作る際には、画像や動画をどの位置に挿入するのかも検討します。
画像や動画は、接客マニュアルの利用者の理解度を高めてくれる素材です。あらかじめ挿入の位置を決めておけば、デザイン性の高い接客マニュアルの作成を作成できます。
骨組みをもとに内容を記載する
骨組みが完成したら、内容を記載して肉付けします。内容を記載する際には、以下の点に注意しながら進めましょう。
- 最初のアクションを明確にする
- 関連情報への導線を記載する
- 条件や確認プロセスを明記する
- 業務プロセスの番号を書く など
業務の目的や内容をそのまま書くだけでは、わかりやすい接客マニュアルを作成できません。資料をパッと見るだけで具体的な内容がわかるよう、端的に必要な事項を記載することが大切です。
活用される仕組みを構築する
接客マニュアルが完成したら、従業員に活用してもらえる仕組みを構築します。
資料を作成しても、保存場所がわからないと誰も利用してくれません。作成した資料を簡単に見つけられるようにするには、検索性の高いマニュアル作成ツールを導入しましょう。
検索性の高いツールを利用すれば、フォルダに格納した接客マニュアルを的確に検索して表示してくれます。ツールの中にはデータの見出し名だけでなく、内容の全文検索ができるものもあります。
接客マニュアルの作成に最適なNotePM
「NotePM」は接客マニュアル作成に適したツールであり、以下の特徴があります。
- わかりやすいマニュアルを簡単に作成できる
- 必要な情報がすぐに見つかる
- 現場スタッフが参加しやすい
質の高い接客マニュアル作成やスムーズな運用を実現するためにも、NotePMの導入をご検討ください。
わかりやすいマニュアルを簡単に作成できる
NotePMでは、ドキュメントを作成するための多彩なテンプレートがあらかじめ用意されています。
テンプレートを活用すれば、接客マニュアルやクレーム報告書などを整備するための手間を大幅に削減できるでしょう。また、作成したマニュアルには動画も追加でき、対応方法を実例で示すわかりやすい接客マニュアルを作成できます。
＞関連記事：マニュアルのテンプレートサイト10選！フォーマットで効率化するポイントも解説
必要な情報がすぐに見つかる
NotePMは、優れた検索機能も特徴です。
高い検索性があるツールなら、保存されたドキュメントやファイルを素早く引き出せるようになります。たとえば、電話対応中に必要な接客マニュアルや顧客情報へその場でアクセスできるようになり、顧客へのサービス品質や対応速度を向上させる効果が生まれます。
＞関連記事：マニュアルは検索性が大事！業務効率化のための3つのコツとおすすめのITツール
現場スタッフが参加しやすい
NotePMは、マニュアルを社内で公開・共有することに特化したツールです。
幅広いスタッフがマニュアルを直接編集できる、コラボレーション機能を備えています。UIも誰にでもわかりやすいよう工夫されており、新たな対応事例などを収集しやすいプラットフォームです。また、コメントやリアクションなど、スタッフ間の意見交換を気軽に行える機能も数多く備わっています。
参加方法の選択肢が豊富にあるからこそ、「このケースではどう対処するべきか」といったアイデアを出し合いながら、接客マニュアルの内容をさらに実用的なものにしていくことも可能です。
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質の高い接客マニュアルを作成し顧客満足度の向上を図ろう
誰でも内容がすぐ理解できるような質の高い接客マニュアルを作成すれば、クレーム防止や顧客満足度向上を実現できます。
しかし、誰でもわかる内容で作成するには、手順やポイントを理解しておく必要があります。ポイントを押さえても作成が難しいと感じる場合は、例文やテンプレートを活用して接客マニュアルを作成しましょう。
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NotePMには多くのテンプレートが用意されており、骨組みの作成の手間が省けます。豊富な編集機能がついており、簡単に接客マニュアルの内容を埋められる点も特徴です。
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NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
- 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
- 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
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URL: https://notepm.jp/
