「接客マニュアル」の作り方ガイド｜例文とともに詳しく解説！

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

飲食・販売・サービス業にかぎらず、事業活動には必ず顧客や関係者とのコミュニケーションが発生します。こうした「接客」は、顧客が受ける店舗や会社の印象を左右するものであり、ビジネスの成果や成功率へ直接的に影響を及ぼす重要な要素です。店舗でのスタッフの接客はもちろん、オフィスへ顧客が訪問してから帰るまでの一連の流れ、電話やWebでの応対も接客に含まれます。

「接客マニュアル」とは、その対応方法をルール化し、一定のレベルでのサービスを担保するためのもの。本記事では、会社の「コミュニケーションの土台」となる接客マニュアルを作る際のポイントなどを、例文も交えて解説していきます。

接客マニュアルを作る効果

「柔軟性が求められる接客業務は、マニュアル頼りにならない方がいいのでは？」と考える方もいるかもしれません。そこでまずは、接客マニュアルを整備しておくことの効果やメリットを、ご紹介しておきましょう。

サービスレベルの向上

接客マニュアルがあれば、すべての従業員が一定の基準に従って同様のサービスを提供できるようになります。サービスレベル全体が底上げされるのはもちろんのこと、従業員にとっても「ゆとり」が生まれるため、サービスをより良いものへとレベルアップさせていける環境となっていきます。

スタッフ育成の効率化

新人スタッフも、接客マニュアルに従って対応することにより短期間で戦力化できるようになります。教育にかかる時間や手間を削減できるとともに、新人教育ばかりではなく従業員全体の更なるレベルアップへ、コストを集中できるようになるでしょう。

コミュニケーションの改善

「よくある質問と回答」などを定型化することで、顧客へ迅速に回答できるようになります。また、従業員にとっては顧客と円滑なコミュニケーションをとるためのガイダンスが明確になるため、誤解や不満を最小限に抑え、顧客の満足度や体験を向上できます。

一体感の醸成

従業員全体に共通の目標やスタンダードを明示することで、組織としての一体感が生まれます。店舗の雰囲気を統一することは、ブランド化や信頼性の向上につながるでしょう。また、従業員同士の状況把握や連携がスムーズになることで、効果的な協力関係やチームワークが促進されていきます。

接客マニュアルに盛り込む要素と例文

「接客マニュアル作り」を想定して、接客マニュアルに盛り込んでおくべき基本的な要素と、それぞれの例文を紹介します。

接客マニュアルの例文①　心構え

「心構え」として盛り込むのは、従業員と共有するべき会社としてのビジョンやコンセプトです。顧客へ提供したいサービスレベルや、接客を通じて達成するべき目標・成果を明示しておきましょう。

接客マニュアルの要素	例文
お客様へ提供する価値	私たちが目指すのは、お客様が抱えている「課題」の解決です。お客様が本当に求めているもの、そしてまだお客様自身も気づけていない悩みを引き出せるよう、真摯にコミュニケーションをとりましょう。
当店のコンセプト	当店は、お客様にリラックスしていただける場であることを大切にしています。大きな声は出さず、常に落ち着いた話し方や声を心がけましょう。

接客マニュアルの例文②　言葉づかい

言葉づかいは、コミュニケーションの基盤です。そして、顧客の印象を大きく左右する要素でもあります。「挨拶の仕方」や「トークの始め方」などを具体化しておくことで、一貫性のある接客が可能となります。

接客マニュアルの要素	例文
お客様への挨拶	お客様の入店時・退店時は、基本的に下記の挨拶で統一します。 入店時：「いらっしゃいませ」「何名様でしょうか」「こちらのお席へご案内します」 退店時：「ありがとうございました。またのご利用をお待ちしております」

接客マニュアルの例文③　商品やサービスの知識

顧客へ提案しやすいように、商材ごとのアピールポイントを接客マニュアルで簡潔にまとめておきます。また、スタッフ本人が答えられない場合には、どの部門やメンバーに問い合わせるかも明示しておくと良いでしょう。

接客マニュアルの要素	例文
商品の特徴	「春向け リネン混シャツ」 ・天然素材使用で肌に優しい ・保温性も吸湿性も高く、気温が上下している今の季節に最適 ・ナチュラルカラーに、大きめのボタンがアクセント 【在庫確認】○○さん　内線番号：△△△

接客マニュアルの例文④　身だしなみ

スタッフの見た目の印象は、顧客が受ける第一印象に関わってきます。身だしなみの基準をマニュアルに記載しておくことで、一貫した接客の雰囲気を確保できるようになります。

接客マニュアルの要素	例文
身だしなみのルール	・接客時は、必ず貸与した制服を着用する ・シャツは毎日クリーニング済みのものを着用する ・左胸にネームプレートを着用する

接客マニュアルの例文⑤　クレームへの対処

クレームをすべて防止することはできません。ある程度のクレームが発生することを前提に、基本的な対処方法やクレームを受けた際のコミュニケーションをルール化しておくことも、接客マニュアルの重要なポイントです。また、クレーム内容を明確にするための手順や報告の仕方も明記しておきましょう。

接客マニュアルの要素	例文
クレーム発生時のお客様への対応	・まずは、お問合せの内容を詳細に聞きましょう。 ・トラブルを避けるためにも、お問合せ内容がはっきりするまで謝罪は「わかっている事実」や「お客様の気持ち」に対するものにとどめておいてください。 【例】「お時間をとらせてしまいまして申し訳ありません」「ご心配をおかけしてしまいまして申し訳ございませんでした」
クレームへの対処フロー	・発生した事象、日時を確認 ・確認にお時間をいただくことと、お客様へ再度連絡する日時をお伝えする ・報告書テンプレートに従って記入し、上長と対応部門へ報告

接客マニュアルを作る際のポイント

接客マニュアルを作成するうえで、意識しておくべきポイントをご紹介します。

対応方法を明確にする

顧客に対してどのように対応するべきか、抽象的な方向性などを示すだけではなく、言い回しなどの例を入れてできる限り具体化しましょう。また、挨拶などに特徴的なフレーズがあると、顧客だけではなく従業員にもサービスの流れなどを印象付けやすくなります。基準となる接客シーンの動画なども盛り込んでおけば、実際の雰囲気や声のトーンも明確になり、従業員の記憶に残りやすくなるでしょう。

繰り返し見られるようにする

接客は、顧客と状況に応じて多種多様な状況が発生する仕事です。すべてのシチュエーションを定型化することはできないため、従業員が繰り返しマニュアルを確認しながら、対応に慣れていくことが重要となります。そのため、接客マニュアルは「いつでも確認できる」「すぐに必要な情報を取り出せる」ように保管・運用していく必要があります。

こまめに情報を更新する

実用的な接客マニュアルにするためには、新たな商品知識や実際の対応事例などを盛り込んで更新していくことが大切です。とくに、クレーム対応などをマニュアル化する際には、クレーム事例をもとに内容を随時更新していく必要があります。逆に、現場のスタッフからも意見を収集しながらアップデートし続けていなければ、活用されないマニュアルとなってしまうかもしれません。

関連記事：社内マニュアル管理に有効なツールとは？社内マニュアル管理の基本・効果・ツールをまとめて紹介

接客マニュアルの作成に最適なNotePM

NotePMは、マニュアル・ナレッジの共有に特化した社内wiki作成ツールです。接客マニュアルの作成にも最適な、数々の特徴とメリットをもっています。

わかりやすいマニュアルを簡単に作成できる

NotePMでは、ドキュメントを作成するための多彩なテンプレートがあらかじめ用意されています。これを活用すれば、接客マニュアルやクレーム報告書などを整備するための手間を大幅に削減できるでしょう。また、作成したマニュアルには動画も追加でき、対応方法を実例で示すわかりやすい接客マニュアルを作成できます。

関連記事：マニュアル作りはフォーマットで効率化！実際のマニュアルの作り方も解説

必要な情報がすぐに見つかる

NotePMは、優れた検索機能も特徴です。これにより、保存されたドキュメントやファイルを、素早く引き出せるようになります。たとえば、電話対応中に必要な接客マニュアルや顧客情報へその場でアクセスできるようになり、顧客へのサービス品質や対応速度を向上させる効果が生まれます。

関連記事：マニュアルは検索性が大事！業務効率化のための3つのコツとおすすめのITツール

現場スタッフが参加しやすい

NotePMは、マニュアルを社内で公開・共有することに特化したツールです。そのため、幅広いスタッフがマニュアルを直接編集できる、コラボレーション機能を備えています。UIも誰にでもわかりやすいよう工夫されており、新たな対応事例などを収集しやすいプラットフォームです。また、コメントやリアクションなど、スタッフ間の意見交換を気軽に行える機能も数多く備わっています。参加方法の選択肢が豊富にあるからこそ、「このケースではどう対処するべきか」といったアイデアを出し合いながら、接客マニュアルの内容をさらに実用的なものにしていくこともできます。

まとめ

接客マニュアルは、顧客とのコミュニケーションの基盤となるものです。実用性の高い接客マニュアルを作るには、細かなシチュエーションでの例を盛り込んだり、ルールや商品知識を常にアップデートし続けたりする必要があります。

ですが、ただ単に追加していくだけではドキュメント量が大きくなります。調べたい情報が見つかりにくい状態になるとスタッフから活用されなくなってしまうことも考えられるでしょう。作成するだけではなく、その後の管理・運用まで見すえた環境を整えるのであれば、NotePMの活用もオススメです。ぜひ、検討してみてください。

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