業務マニュアルを活用した成功事例を11個紹介！メリットやテンプレートも紹介

日々の業務で手順が人によってバラバラであったり、引き継ぎに時間がかかったりするなどの悩みを抱える企業は少なくありません。

こうした課題を解決するのが「業務マニュアル」の活用です。しかし、効果的な業務マニュアルを作成するには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。

本記事では「ツールを活用した業務マニュアルの事例」を11個紹介しながら、作成の手順やコツ、おすすめのテンプレートやツールまでを徹底解説します。これから業務マニュアルを整備・改善したい方は、ぜひ最後まで読んでください。

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ツールを活用した業務マニュアルの事例を11個紹介

マニュアル・ナレッジマネジメントツールのNotePMを活用した、業務マニュアルの作成事例を紹介します。これから業務マニュアルの整備を進めようと考えている会社様は、ぜひ参考にしてみてください。

日本PCサービス株式会社

パソコンを中心としたデジタル機器の導入・設定・トラブル解決から、保守・保証サービスまで提供する日本PCサービス株式会社。既存システムの検索機能や視認性への課題を解決するため、NotePMを導入しました。

＜導入効果＞

コールセンターの運営において、研修資料や共通マニュアルのほか、顧客ごとの対応ルールなどをマニュアル化。顧客からの着信で画面上にポップアップした電話番号をクリックすれば、NotePM上の顧客別対応資料へ遷移する仕組みを構築しています。

またNotePMの導入により、「従業員が自発的にマニュアルを作成できる環境へと変化した」といいます。業務ルールの変化に対する意識が向上する効果も生まれ、「マニュアルを更新しよう」という社員の管理意識も自然と芽生えてきたそうです。

【導入事例】業務マニュアル・電話応対ルールを共有し、全スタッフが迷わない導線を設計 – 日本ＰＣサービス株式会社

株式会社ベクトル

人事領域の総合コンサルティングサービスを提供する株式会社ベクトル。採用業務における電話応募の受付代行を担う事業では従来、紙媒体の業務マニュアルが利用されていました。管理の煩雑化を解決するため、NotePMを活用したマニュアルの電子化が行われました。

＜導入効果＞

NotePMの導入を決定した理由は主に、見やすさ・操作性・検索性・金額の4つとのこと。導入後は検索性が圧倒的に高まり、情報を探す手間や時間、ストレスが大幅に軽減されたと現場からも評価されているそうです。

とくに窓口業務の電話応対では、オペレーターが対応方法を自分で検索できるようになったことで、1件あたりにかかる通話時間が7～8分から5分以内に短縮されました。

マニュアルを作成する際には、視覚的に情報が入ってくるように意識することで、社内での浸透促進を図ったそうです。また、レポート機能を活用し、活用できていないスタッフへ個別に声をかけるといった運用も行われています。

【導入事例】電話対応時間を40%削減！マニュアルの電子化で、オペレーターの負担を軽減 – 株式会社ベクトル

株式会社エイ・ビー・エム

愛媛県松山市で、コンピューターシステムやIT系の商材販売・メンテナンスを行う株式会社エイ・ビー・エム。社内文書のファイル形式が統一されておらず、必要な情報をすぐに探し出せないといった課題を感じていたことから、NotePMを導入したそうです。

＜導入効果＞

ツールの選定にあたっては、「ITに関する知識がなくても使える」という点をとくに重視されたのだとか。営業部では、扱う商材のターゲットやコンセプト、価格などの情報を共有することで、担当者によって提案内容に偏りが出ることを防いでいるそうです。

簡単な説明だけで従業員が使い始められたことも、大きなポイントでした。これにより、作業しながら写真を撮影し、すぐに業務マニュアルとして共有できるようになったとのこと。また、メンテナンスを請け負うという業務の特性上、公開マニュアルの作成や一時的な情報提供を行う必要もありますが、これらの場面でもNotePMが活用されているそうです。

【導入事例】社員全員がすぐに使えた！業務のちょっとした悩みもNotePM導入で解消 – 株式会社エイ・ビー・エム

ウルシステムズ株式会社

企業に対するITコンサルティングを展開しているウルシステムズ株式会社。組織拡大とリモートワークへの移行に伴い、人事部内の情報共有が大きな課題となっていました。

とくに、業務ノウハウが特定の担当者に依存する属人化が進行し、新メンバーへの効率的な情報伝達が困難な状況であったことからNotePMを導入したそうです。

＜導入効果＞
セキュリティの高さや情報整理のしやすさからNotePMを導入し、議事録から業務マニュアルまで、あらゆる情報を一元的に集約しました。

その結果、情報の記録と共有が文化として根付き、これまで長時間要していた業務の引き継ぎは、感覚値で約半分にまで短縮されるという大きな成果を上げています。

【導入事例】引き継ぎ・検索の時間を大幅削減！組織の拡大を支える人事部の業務をNotePM導入で効率化！ – ウルシステムズ株式会社

グリニッジ株式会社

ECショップ事業者の運営を支援するグリニッジ株式会社。社内の情報がコミュニケーションツールや特定のファイルサーバー内に点在し、必要な情報を見つけ出すのに時間がかかっていました。

これらの課題を解決するため、NotePMを導入しました。

＜導入効果＞
検索性に優れ、かつセキュリティが担保されたNotePMを導入し、社内ナレッジの一元管理を開始しました。

導入後は、情報を探す手間が大幅に削減され、顧客対応の品質向上を実現しました。さらに、マニュアルが整備されたことで業務の属人化が解消され、新入社員の研修準備の効率化にも成功しています。

【導入事例】NotePM×Slack連携で社内ナレッジの検索性を高めて業務の属人化を解消 – グリニッジ株式会社

キーコーヒー株式会社

創業100年を超えるコーヒーメーカーのキーコーヒー株式会社。同社では、長年にわたり蓄積された業務マニュアルの管理が大きな課題となっていました。

マニュアルの多くはExcel形式で作成され、ファイルサーバー内の深い階層に乱立していたため、どれが最新版なのかを判別するのが困難でした。

この状況を打開するため、添付されたファイルの中身まで検索できるNotePMを導入しました。

＜導入効果＞
導入後、マニュアルを探す時間は体感で半分以下にまで削減されるなどの改善も見られました。また、ToDoリスト機能によるタスクの進捗管理も可能になり、業務の抜け漏れ防止にもつながっています。

【導入事例】情報を探す時間が半分以下に。創業100年の老舗企業のマニュアル文化を大改革 – キーコーヒー株式会社

株式会社ホタルクス

照明器具メーカーの株式会社ホタルクス。同社では顧客からの問い合わせ対応において、知識がベテランスタッフに偏る属人化が課題でした。

そこで、現場の課題意識から情報共有ツールのNotePMを導入。社内のナレッジを一元化するプロジェクトを始動させました。

＜導入効果＞
ツール導入後、顧客を待たせる保留時間は3分の1に短縮され、応答率は約10%向上しました。さらに、ペーパーレス化が推進されたことで、オフィス環境の美化という副次的な効果も生まれています。

【導入事例】お問い合わせ電話の保留時間が3分→1分に短縮。ペーパーレス化にも繋がった70年の歴史を持つメーカーのNotePM活用術 – 株式会社ホタルクス

税理士法人河村会計

大分県内を中心に企業の税務・会計業務、創業をサポートしている税理士法人河村会計。同社では、事業規模の拡大に伴い、業務の進め方が属人化している点が課題となっていました。

WordやExcelで作成されたマニュアルは存在したものの、保管場所や形式が統一されていませんでした。実質的にマニュアルが機能していない状態だったため、情報共有ツールであるNotePMの導入を検討します。

＜導入効果＞
導入後は、従業員がマニュアルを見ながら一人で作業を完結できるようになったため、担当者への質問が減りました。

ITツールへの苦手意識があったスタッフも「自分でも綺麗なページが作れる」という成功体験を経て、組織全体のITリテラシー向上にもつながっています。

【導入事例】DX推進の第一歩！誰でも簡単に使えるNotePMの導入で、ITツールへの苦手意識を克服 – 税理士法人河村会計

株式会社エンファクトリー

専門家マッチング事業、キャリアデザイン事業などを幅広く展開している株式会社エンファクトリー。同社は社内wikiとして利用していた旧Googleサイトのサービス終了を機に、情報共有を見直しました。

旧ツールは入力がしにくいという課題を抱えており、多くの情報はチームごとに異なる状態で管理されていました。

社内でデータ管理を統一するために、誰でも簡単にページを作成・更新でき、視覚的に分かりやすいNotePMを導入。

＜導入効果＞
新しいツールの導入により、社内のあらゆる情報が検索しやすくなり、不明点に関する問い合わせ対応の工数が大幅に削減されました。

さらに、同社ではツールの活用を新たな形で評価制度に組み込むというユニークな取り組みも行うことでナレッジ共有をより一層促進しています。

【導入事例】バックオフィスの評価ポイントにも取り入れた新しいNotePMの活用方法とは – 株式会社エンファクトリー

株式会社アシロ

法律相談プラットフォームを展開する株式会社アシロ。同社では、以前導入していたナレッジ管理ツールが専門知識を要するため、全社的に活用が進んでいないという課題がありました。

結果としてマニュアルの管理方法は部署ごとに異なり、異動の際には引き継ぎがスムーズに行えない問題が発生していました。

この課題を解決するため、操作が直感的で誰でも使いやすい情報共有ツールのNotePMを導入。

＜導入効果＞
導入後、経費精算の方法といった定型的な質問が少なくなり、管理部門への問い合わせ件数が約50%も減少しました。まずはNotePMで情報を探すという文化が根付き、新入社員も主体的に業務を学べる環境が整っています。

【導入事例】ナレッジ管理ツールの乗り換えで問い合わせが50％減少！新入社員育成の課題も解決 – 株式会社アシロ

株式会社iii（スリー）

株式会社iii

美容業界のDX推進を支援する株式会社iii。同社では、自社のノウハウを社内に継承するための教育体制を整えることが課題でした。

しかし、自社のノウハウを外部流出させないためにセキュリティの高さを意識する必要がありました。そこで、周りの人に紹介してもらったセキュリティが高く、社内ナレッジを共有しやすいNotePMを導入。

＜導入効果＞
導入後は、画像編集機能を活用して分かりやすいマニュアルが簡単に作成できるようになり、教育担当者の工数と心理的負担が大幅に軽減されました。

さらに、日報をツール上で共有し、社員同士が互いの成果を確認できる360度評価の仕組みを構築するなど、人事評価制度の改革にも活用しています。

【導入事例】マニュアル作りにとどまらず、人事評価からLP作成までマルチにNotePMを活用 – 株式会社iii（スリー）

業務マニュアルを活用するメリット

「効果的な業務マニュアル」作りに取り組むためにも、まずはどのような目的のもとで業務マニュアルを作っていくかを明確にしておいた方が良いでしょう。そこでまずは、業務マニュアルを作っておくメリットについて紹介します。

作業効率の向上
教育コストの削減
品質の平準化
属人化の防止

作業効率の向上

業務マニュアルの第一の目的は、従業員が業務を効率よく進められるようサポートすることです。

業務マニュアルを導入すると、従業員の作業スピードが平均30〜40％向上するという調査結果があります。

マニュアル内で手順やプロセスを明確、かつ具体的に示すことで、業務を実行する際の正確性が向上していきます。

教育コストの削減

業務マニュアルに沿って作業工程や業務プロセスを進められれば、新入社員へのトレーニングも容易になります。

新人が自分の力で振り返り学習をできるようになりますし、不明点を先輩や研修担当に聞く時間や手間も削減されるでしょう。

これにより、チーム全体での教育にかかるコストの削減につながります。

品質の平準化

業務マニュアルに定められた手順やプロセスを守れば、業務品質や成果物を一定の基準以上まで底上げできます。

個人のスキルを問わず一定の成果を実現することを、「業務標準化」と呼びます。業務標準化によって、ヒューマンエラーの発生も低減されるでしょう。

それと同時に、メンバーが同じ基準や視点をもって業務に取り組むことから、改善点にも気づきやすくなり、品質はさらに向上していくといった効果も期待できます。

属人化の防止

ノウハウやナレッジを業務マニュアルに盛り込み、組織全体へ共有できると、関わるメンバー全体のスキルアップにつながっていきます。

これにより、特定の個人にしかできない業務がある状態を指す「属人化」の解消につながります。タスク配分を均等にして、より働きやすい環境を実現できるでしょう。

また、従業員が退職・異動した際にも業務を停滞させずに容易に引き継げるため、事業継続へのリスクを低減する効果があります。

業務マニュアルを活用するデメリット

ここでは、業務マニュアルを活用するデメリットについて解説します。

マニュアル以外の動きがしにくくなる
マニュアル作成に工数が必要になる
モチベーションに影響する恐れがある

マニュアル以外の動きがしにくくなる

マニュアルは業務の標準化には有効です。しかし、マニュアルに依存しすぎると担当者が自ら考えて行動する力が育ちにくくなります。

とくに緊急時の対応など、臨機応変な判断が求められる場面で、マニュアルに縛られすぎると適切な対応ができなくなります。

マニュアルは業務の基本を示すものであり、絶対的なルールではないという認識を共有することが重要です。

現場の状況に応じて柔軟に判断する姿勢を持ち、常に改善の余地があることを従業員に伝えることで、マニュアル外の行動を促せます。

マニュアル作成に工数が必要になる

質の高い業務マニュアルを作成するには、多くの工数が必要です。

とくに初期作成時には、業務プロセスの洗い出しや文書化、レビューといった一連の作業に時間や労力がかかります。さらに、一度作成したマニュアルも定期的な更新が必要であり、業務内容の変更や改善に合わせて継続的なメンテナンスをしなければなりません。

日常業務に追われていると、マニュアル作成の時間を確保することが難しく、進められなくなってしまうこともあるでしょう。

マニュアル作成にはツールを活用し効率的に進めたり、段階的に導入したりするのがおすすめです。

モチベーションに影響する恐れがある

徹底された業務マニュアルは、従業員のモチベーションに影響する可能性があります。

従業員はマニュアルがあると書かれていること以上の仕事をする必要がないと考えてしまい、問題点や改善点が発生しても対応しないといった判断をする恐れがあるためです。

また、マニュアルによって単調な作業の繰り返しに感じられるようになり、仕事への熱意や貢献意欲が低下する恐れがあります。

マニュアルは状況に合わせて常に更新していくことを会社も従業員も理解し、フィードバックを重ねて改善する旨を共有するのが大切です。

業務マニュアルを作成する基本的な流れ

業務マニュアルの作り方を具体的に紹介します。まずは、基本的な流れから見ていきましょう。

計画の決定
情報の収集と整理
ドキュメント化
レビューと修正

計画の決定

まずは、マニュアル化する業務の目的や内容を明確に定義しましょう。

あわせて、マニュアルを共有するべきメンバーの範囲も調べ、そのなかから作成やレビューに参加してもらうようにメンバーを募っておきます。

また、リリースまでのスケジュールもあらかじめ決めておきましょう。

情報の収集と整理

業務マニュアルで解説する業務について、具体的なプロセスや細かな手順を明確にするため、情報を収集・整理していきます。

この工程では、実際の作業を通してプロセスを詳細にしていったり、ノウハウを盛り込むために熟練者にヒアリングしたりと、どうしても手間と時間をかけることになるでしょう。

そのため、対象業務に詳しいメンバーに協力してもらい、プロセスごとに担当者を決めて分担するなど、負荷を分散させる工夫も必要となります。

ドキュメント化

収集した情報をもとに、実際にドキュメントへと落とし込む工程です。それにはまず、業務マニュアルの構成（目的→手順→注意事項といった説明の流れ）や、調査した情報を記述していくためのレイアウト（文章や画像の配置ルール）を決定しておきましょう。

これらの構成やレイアウトがページごとに異なっていたりすると、マニュアルの読み手は混乱しやすくなってしまいます。マニュアル全体の一貫性を保ちながら作成するのがポイントです。

レビューと修正

作成した業務マニュアルは、必ず関係者にレビューしてもらいましょう。その結果をもとに不明瞭な部分や誤りを修正し、より理解しやすく実用的なマニュアルとなるように調整していきます。

また、こうしたフィードバックと更新は、業務マニュアルの公開・リリース後も継続して行い、さらにブラッシュアップしていくことが望ましいでしょう。

業務マニュアルを作成するコツ

次に、業務マニュアルを作成するうえで意識しておくべき「コツ」を紹介します。チームの資産となっていくマニュアルだからこそ、作成もチームで取り組むことがとくに重要です。

視覚的な要素を活用する
段階的な理解をナビゲートする
役割を分担する
経験豊富なメンバーに参加してもらう
テンプレートを活用する

視覚的な要素を活用する

説明図や画像など、視覚的に把握しやすい情報を盛り込むと、業務マニュアルの内容は格段に理解しやすくなります。

たとえば具体的なプロセスや業務上での選択肢を説明するなら、フローチャートなどの図が適しているでしょう。

また、チェックリストを盛り込むことで、業務の進捗や注意点を可視化しやすくなり、業務マニュアルの実用性は大きく向上します。

段階的な理解をナビゲートする

業務の流れに沿っているからといって、詳細まですべてを一度に解説しようとすると情報量が多くなりすぎてしまい、重要なポイントが見逃されてしまうようになります。読み手に理解しやすくするためには

目的を説明する導入部分
具体的なプロセスの解説
さらに詳細なノウハウや注意点などの説明

といった流れのように、大まかな情報から詳細へと段階を踏んでいく構成を意識すると良いでしょう。

役割を分担する

業務マニュアルは、社内の初心者から熟練者まで幅広いメンバーが利用するドキュメントです。そのため一人だけの視点で作成すると、確実に他の人にとっては理解しにくいものとなってしまうと考えた方が良いでしょう。

作成者本人以外にはわかりにくい表現や、普段は意識していないためマニュアルでは省略してしまうプロセスといったものが必ず出てきます。そのため、複数名の視点からレビューして調整する工程は決して欠かせません。

また、ドキュメントの分量も大きなものとなりがちなため、作業負荷を分散させることも重要です。

経験豊富なメンバーに参加してもらう

ベテランの従業員やスキルの高いメンバーからノウハウを共有することで、メンバー全体の作業効率や品質の向上につながります。業務マニュアルにはぜひ盛り込んでおきたい要素と言えるでしょう。

一方で、こうしたメンバーは実務で多忙なことが多いため、参加してもらうにはマニュアル作りとのバランスを調整する必要があります。

業務マニュアル作成プロジェクトの指揮は中堅メンバー、情報収集やレビューを経験の浅いメンバーとし、ベテランに指導してもらいながらマニュアル作りを進めていくといった分担の仕方もおすすめです。

テンプレートを活用する

業務マニュアルを作成する際は、テンプレートを積極的に活用するのがおすすめです。

たとえば、「目的」や「作業手順」「注意点」といった項目を事前にテンプレートに含めておけば、複数作成する際に記載すべき内容の抜け漏れを防げます。

毎回0から構成を考える必要がないため、作成者は内容の充実に集中でき、作業時間を大幅に短縮することが可能です。また、マニュアルが統一のフォーマットでまとめられていることで、閲覧者は理解しやすくなります。

作業工数が削減したり、閲覧者にとっても理解しやすくなったりするメリットから、テンプレートを使用するのがおすすめです。

業務マニュアルの作成・運用を効率的に行う方法

業務マニュアルの作成・運用を効率的に行うには、マニュアル作成ツールの利用がおすすめです。マニュアル作成ツールを利用すれば、誰でも簡単に見やすいマニュアルを作れたり、必要な情報にすぐにアクセスできたりします。

ここでは、ツール活用がマニュアル運用の成功につながる以下の理由について解説します。

高品質のマニュアルを作成できるため
マニュアルの管理が手軽になるため

高品質のマニュアルを作成できるため

情報共有ツールを活用することで、文字だけでは伝わりにくい内容も分かりやすく表現でき、高品質なマニュアルを作成できます。

たとえば、実際の作業風景やツールの操作方法を録画した動画ファイルをページに埋め込むことも可能です。動画は静止画やテキストに比べて圧倒的に情報量が多く、複雑な手順を正確に伝えられます。

これらの機能を活用することで、新人でもベテランでも、誰が見ても同様に実践できる、質の高いマニュアルを効率的に作成できます。

マニュアルの管理が手軽になるため

専用ツールを導入すると、マニュアルの管理が手軽になります。

ファイルサーバーでの管理では、フォルダ階層を辿って目的のファイルを探す手間がかかりますが、ツールを使えば強力な検索機能で瞬時に必要な情報へのアクセスが可能です。

とくに優れたツールでは、ファイル名だけでなく、WordやPDFといった添付ファイルの中身まで含めて全文検索できるため、探す時間を大幅に削減できます。

また、マニュアルが更新されると、その変更履歴が自動で記録されます。常に情報が最新の状態に保たれるため、誤った古い情報に基づいて作業を進めてしまうリスクを防ぐことが可能です。

業務マニュアルにはNotePMが一番おすすめの理由

NotePM

業務マニュアルを自社で展開するためのツール選定に迷っている場合はNotePMがおすすめです。

NotePMにはテンプレートが豊富に揃っているため、初めて業務マニュアルを作る方でも気軽に始められるのが特徴です。

テンプレートを使用することで、マニュアルの作成時間を削減できます。さらにテンプレートによってフォーマットが統一されるため、誰が見ても理解できるようになります。

NotePMは、検索性にも優れており、作成した業務マニュアルの全文検索が可能です。必要な情報をすぐに見つけられるため、探す時間を減らし業務効率化が図れるのが特徴です。

業務マニュアルの事例をもとに効率化を図りましょう

本記事では、業務マニュアルの課題を解決し、生産性を向上させた事例を紹介しました。

業務マニュアルの作成は、組織として円滑に連携し、パフォーマンスを発揮していくには重要なプロセスです。

単純に手順を示しておけばいいというわけではなく、理解しやすい構成やレイアウト、共有・活用されていくためのチームマネジメントなども重要なポイントとなります。

マニュアル作成にはテンプレートやツールを導入して、効率的に進めていきましょう。

また、マニュアル作成や管理にはNotePMがおすすめです。NotePMは、強力な検索機能や豊富なテンプレートにより、常にマニュアルが活用され続ける仕組みを構築できます。

まずは自社の課題を洗い出し、本記事で紹介した事例を参考にしながら、スモールスタートで業務マニュアルの整備を始めてみてください。