効果的な業務マニュアルの作り方を、事例も交えてわかりやすく解説！

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

業務マニュアルは、従業員が日々の業務を効率的に実行していくために重要なツールです。効果的な業務マニュアルを作成するには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。

この記事では、業務マニュアルを作成する際の基本的な流れやコツを解説します。また、マニュアル作成ツールであるNotePMの導入事例を見ながら、業務マニュアルの活用方法や意外な効果なども、さらに詳しく見ていきましょう。

業務マニュアルを作るメリット

「効果的な業務マニュアル」作りに取り組むためにも、まずはどのような目的のもとで業務マニュアルを作っていくかを明確にしておいた方が良いでしょう。そこでまずは、業務マニュアルを作っておくメリットについて紹介します。

作業効率の向上

業務マニュアルの第一の目的は、従業員が業務を効率良く進められるようサポートすることです。マニュアル内で手順やプロセスを明確、かつ具体的に示すことで、業務を実行する際の正確性が向上していきます。スムーズに効率良く業務を進められるようになれば、生産性も向上していくことでしょう。

教育コストの削減

業務マニュアルに沿って作業工程や業務プロセスを進められれば、新入社員へのトレーニングも容易になります。新人が自分での力で振り返り学習をできるようになりますし、不明点を先輩や研修担当に聞く時間や手間も削減されるでしょう。これにより、チーム全体での教育にかかるコストの削減につながります。

品質の平準化

業務マニュアルに定められた手順やプロセスを守れば、業務品質や成果物を一定の基準以上まで底上げできます。個人のスキルを問わず一定の成果を実現することを、「業務標準的」と呼びます。業務標準的によって、ヒューマンエラーの発生も低減されるでしょう。それと同時に、メンバーが同じ基準や視点をもって業務に取り組むことから、改善点にも気づきやすくなり、品質はさらに向上していくといった効果も期待できます。

属人化の防止

ノウハウやナレッジを業務マニュアルに盛り込み、組織全体へ共有できると、関わるメンバー全体のスキルアップにつながっていきます。これにより、特定の個人にしかできない業務がある状態を指す「属人化」の解消につながります。タスク配分を均等にして、より働きやすい環境を実現できるでしょう。また、従業員が退職・異動した際にも業務を停滞させずに容易に引き継げるようになり、事業継続へのリスクを低減する効果があります。

業務マニュアルの作り方①　作成の基本的な流れ編

業務マニュアルの作り方を具体的に紹介します。まずは、基本的な流れから見ていきましょう。

計画の決定

まずは、マニュアル化する業務の目的や内容を明確に定義しましょう。あわせて、マニュアルを共有するべきメンバーの範囲も調べ、そのなかから作成やレビューに参加してもらうようにメンバーを募っておきます。また、リリースまでのスケジュールもあらかじめ決めておきましょう。

情報の収集と整理

業務マニュアルで解説する業務について、具体的なプロセスや細かな手順を明確にするため、情報を収集・整理していきます。この工程では、実際の作業を通してプロセスを詳細にしていったり、ノウハウを盛り込むため熟練者にヒアリングしたりと、どうしても手間と時間をかけることになるでしょう。そのため、対象業務に詳しいメンバーに協力してもらい、プロセスごとに担当者を決めて分担するなど、負荷を分散させる工夫も必要となります。

ドキュメント化

収集した情報をもとに、実際にドキュメントへと落とし込む工程です。それにはまず、業務マニュアルの構成（目的→手順→注意事項といった説明の流れ）や、調査した情報を記述していくためのレイアウト（文章や画像の配置ルール）を決定しておきましょう。これらの構成やレイアウトがページごとに異なっていたりすると、マニュアルの読み手は混乱しやすくなってしまいます。マニュアル全体の一貫性を保ちながら作成するのがポイントです。

関連記事：マニュアル作りはフォーマットで効率化！実際のマニュアルの作り方も解説

レビューと修正

作成した業務マニュアルは、必ず関係者にレビューしてもらいましょう。その結果をもとに不明瞭な部分や誤りを修正し、より理解しやすく実用的なマニュアルとなるように調整していきます。また、こうしたフィードバックと更新は、業務マニュアルの公開・リリース後も継続して行ない、さらにブラッシュアップしていくことが望ましいでしょう。

業務マニュアルの作り方②　作成のコツ編

次に、業務マニュアルを作成するうえで意識しておくべき「コツ」を紹介します。チームの資産となっていくマニュアルだからこそ、作成もチームで取り組むことがとくに重要です。

視覚的な要素を活用する

説明図や画像など、視覚的に把握しやすい情報を盛り込むと、業務マニュアルの内容は格段に理解しやすくなります。たとえば具体的なプロセスや業務上での選択肢を説明するなら、フローチャートなどの図が適しているでしょう。また、チェックリストを盛り込むことで、業務の進捗や注意点を可視化しやすくなり、業務マニュアルの実用性は大きく向上します。

段階的な理解をナビゲートする

業務の流れに沿っているからといって、詳細まですべてを一度に解説しようとすると情報量が多くなりすぎてしまい、重要なポイントが見逃されてしまうようになります。読み手に理解しやすくするためには

1. 目的を説明する導入部分
2. 具体的なプロセスの解説
3. さらに詳細なノウハウや注意点などの説明

といった流れのように、大まかな情報から詳細へと段階を踏んでいく構成を意識すると良いでしょう。

役割を分担する

業務マニュアルは、社内の初心者から熟練者まで幅広いメンバーが利用するドキュメントです。そのため一人だけの視点で作成すると、確実に他の人にとっては理解しにくいものとなってしまうと考えた方が良いでしょう。作成者本人以外にはわかりにくい表現や、普段は意識していないためマニュアルでは省略してしまうプロセスといったものが必ず出てきます。そのため、複数名の視点からレビューして調整する工程は決して欠かせません。また、ドキュメントの分量も大きなものとなりがちなため、作業負荷を分散させることも重要です。

経験豊富なメンバーに参加してもらう

ベテランの従業員やスキルの高いメンバーからノウハウを共有することで、メンバー全体の作業効率や品質の向上につながります。業務マニュアルにはぜひ盛り込んでおきたい要素と言えるでしょう。一方で、こうしたメンバーは実務で多忙なことが多いため、参加してもらうにはマニュアル作りとのバランスを調整する必要があります。業務マニュアル作成プロジェクトの指揮は中堅メンバー、情報収集やレビューを経験の浅いメンバーとし、ベテランに指導してもらいながらマニュアル作りを進めていくといった分担の仕方もオススメです。

業務マニュアルの作り方③　作成事例編

マニュアル・ナレッジ作成ツールのNotePMを活用した、業務マニュアルの作成事例を紹介します。これから業務マニュアルの整備を進めようと考えている会社様は、ぜひ参考にしてみてください。

スタッフが迷わない導線をマニュアルで設計

■日本PCサービス株式会社の導入事例

パソコンを中心としたデジタル機器の導入・設定・トラブル解決から、保守・保証サービスまで提供する日本PCサービス株式会社。既存システムの検索機能や視認性への課題を解決するため、NotePMを導入されました。

＜導入効果＞

コールセンターの運営において、研修資料や共通マニュアルのほか、顧客ごとの対応ルールなどをマニュアル化。顧客からの着信で画面上にポップアップした電話番号をクリックすれば、NotePM上の顧客別対応資料へ遷移する仕組みを構築しています。

またNotePMの導入により、「従業員が自発的にマニュアルを作成できる環境へと変化した」といいます。業務ルールの変化に対する意識が向上する効果も生まれ、「マニュアルを更新しよう」という社員の管理意識も自然と芽生えてきたそうです。

電話対応時間が40％削減され、従業員の負担が軽減

■株式会社ベクトルの導入事例

人事領域の総合コンサルティングサービスを提供する株式会社ベクトル。採用業務における電話応募の受付代行を担う事業では従来、紙媒体の業務マニュアルが利用されていました。管理の煩雑化を解決するため、NotePMを活用したマニュアルの電子化が行なわれました。

＜導入効果＞

NotePMの導入を決定した理由は主に、見やすさ・操作性・検索性・金額の4つとのこと。導入後は検索性が圧倒的に高まり、情報を探す手間や時間、ストレスが大幅に軽減されたと現場からも評価されているそうです。とくに窓口業務の電話応対では、オペレーターが対応方法を自分で検索できるようになったことで、1件あたりにかかる通話時間が7～8分から5分以内に短縮されました。

マニュアルを作成する際には、視覚的に情報が入ってくるように意識することで、社内での浸透促進を図ったそうです。また、レポート機能を活用し、活用できていないスタッフへ個別に声をかけるといった運用も行なわれています。

社員全員がすぐに使えた！顧客への情報提供にも活用

■株式会社エイ・ビー・エムの導入事例

愛媛県松山市で、コンピューターシステムやIT系の商材販売・メンテナンスを行なう株式会社エイ・ビー・エム。社内文書のファイル形式が統一されておらず、必要な情報をすぐに探し出せないといった課題を感じていたことから、NotePMを導入したそうです。

＜導入効果＞

ツールの選定にあたっては、「ITに関する知識がなくても使える」という点をとくに重視されたのだとか。営業部では、扱う商材のターゲットやコンセプト、価格などの情報を共有することで、担当者によって提案内容に偏りが出ることを防いでいそうです。

簡単な説明だけで従業員が使い始められたことも、大きなポイントでした。これにより、作業しながら写真を撮影し、すぐに業務マニュアルとして共有できるようになったとのこと。また、メンテナンスを請け負うという業務の特性上、公開マニュアルの作成や一時的な情報提供を行なう必要もありますが、これらの場面でもNotePMが活用されているそうです。

まとめ

業務マニュアルの作成は、組織として円滑に連携し、パフォーマンスを発揮していくには重要なプロセスです。単純に手順を示しておけばいいというわけではなく、理解しやすい構成やレイアウト、共有・活用されていくためのチームマネジメントなども重要なポイントとなります。

またNotePMの導入事例を見てみると、業務マニュアルの作成を通じて当初は思いがけなかった効果も生まれていました。効果的に業務マニュアルを作成し、運用していくためにも、ぜひNotePMを活用してみてください。

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