テレワーク中の電話対応の課題と対応策を解説

2022年06月11日(土) テレワーク・リモートワーク

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

新型コロナウイルス感染症拡大により、テレワークを導入する企業が急増しています。テレワークには、通勤から解放され、時間や場所にとらわれない働き方ができるようになりました。その一方で、テレワーク中に会社にかかってくる電話への対応の課題が残されたままになっています。この記事では、テレワークにおける電話について、電話対応の課題と対応策、また電話を極力減らす方法を詳しく紹介します。

テレワーク中の電話の問題が浮上した背景

新型コロナウイルス感染症拡大により、テレワークの普及が急速に進みました。同時にコミュニケーションの手段も多様化し、対面会議からWeb会議へ、メールからチャットツールなど、社内でも自宅でもできる限り同じような環境でコミュニケーションが可能なツールに移行が始まっています。その中で、これまで問題視されてこなかった課題が浮き彫りになってきています。その1つがテレワーク中の電話対応です。テレワークが進むと出社する従業員は限られてきます。これまでよりも少ない人数で電話に対応していると電話ばかりに時間が取られてしまい、出社して本来やりたい仕事をこなせないままになることが懸念されます。社外とのコミュニケーションの方法を検討しないまま、テレワークという働き方が拡大したことで、テレワーク中の電話をどうするか、という課題が浮き彫りになってきたのです。

テレワーク中の電話が問題となる原因

テレワーク中の電話が問題となる原因は主に以下3つの理由があります。

  • 会社の固定電話の対応
  • 顧客満足度の低下の可能性
  • 属人的情報が増えて責任所在があいまいになる

それでは、それぞれ詳しく紹介します。

会社の固定電話の対応

テレワーク中の電話が問題となる原因の1つ目は、会社の固定電話の対応です。テレワークを導入した企業では、従来の電話を使わず、「Microsoft Teams」や「Zoom」などのテレコミュニケーションツールを使って、Web会議やチャットツールを活用してコミュニケーションを行っているところが多くあります。しかし、すべての取引先が同じように通信手段を備えているとは限りません。また、取引先からの緊急の依頼や督促、ちょっとした問い合わせなどの場面では、やはり従来の電話が必要になってきます。そういった意味では、会社の固定電話に対応するために、従業員の出勤が必要です。

顧客満足度の低下の可能性

テレワーク中の電話が問題となる原因の2つ目は、顧客満足度の低下の可能性です。テレワークが普及することで、オフィスに出勤する人数は限られてきます。そのため、会社の固定電話への対応は限定的となります。テレワーク導入以前よりも対応が遅れたり、できなかったりすることで、不誠実な印象を与えてしまう可能性があるでしょう。顧客満足度の低下につながる可能性があります。

属人的情報が増えて責任所在があいまいになる

テレワーク中の電話が問題となる原因の3つ目は、属人的情報が増えて責任所在があいまいになることです。電話で話した内容を共有するルールがない場合、電話を受けた人のみが知っている情報が増えます。また、電話を受けた人の解釈によって内容が変わる可能性もあるでしょう。なんらかの手違いがあった場合、責任所在があいまいになる可能性があります。先方に問題があったとしても、電話でのやりとりに記録が残らないため、「電話を受けた側」の責任になることが懸念されます。

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テレワーク中の電話問題への対策

テレワーク中の電話問題への対策は以下の3つです。

  • 担当者から折り返しの電話をする
  • 転送サービスを利用する
  • クラウドPBX を導入する

それでは、1つずつ見ていきましょう。

担当者から折り返しの電話をする

テレワーク中の電話問題への対策の1つ目は、担当者から折り返しの電話をすることです。すぐに実践可能な対策としては、担当者から折り返しの電話をすることです。電話に対応する回数が増えるものの、担当者が確実に対応する方が企業としてより適切な対応ができます。電話を受けることが多い従業員には、社用の携帯電話を支給すると良いでしょう。携帯電話の支給によって、担当者同士で直接電話ができるようになり、折り返しの電話をする手間も省けます。

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転送サービスを利用する

テレワーク中の電話問題への対策の2つ目は、転送サービスを利用することです。転送サービスとは、会社にかかってきた電話を従業員の携帯電話に転送するサービスのことです。また、着信をあらかじめ登録した電話番号に転送したり、電話に出た後に別の電話番号に簡単に転送したりすることもできます。多くの転送サービスは、外出先でも他の電話機から「着信転送」の有効・無効の切り替えや転送先の変更が可能です。転送サービスを利用することで、出勤不要で、どこにいても電話を受けることができます。ただし、着信ごとに料金が発生するため、コスト面を考慮する必要があります。

fondesk(フォンデスク)

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クラウドPBXを導入する

テレワーク中の電話問題への対策の3つ目は、クラウドPBXを導入することです。テレワークの電話問題の対策としてクラウドPBXを導入するのも良いでしょう。クラウドPBXとは、データセンターに設置されたサーバーにすべての機能が集約されたインターネット回線による電話システムです。クラウドPBXは、従来の電話システムよりも多くの機能が利用でき、技術者ではない管理者でも簡単に設定可能です。また、社用スマートフォンの導入よりも導入コストが安く済むメリットがあります。

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テレワーク中の電話を減らす方法

テレワーク中の電話を減らす方法を2つ紹介します。

  • 電話以外のサービスを活用する
  • ヘルプやサポート情報を顧客に公開する

それでは、見ていきましょう。

電話以外のサービスを活用する

テレワーク中の電話を減らす方法の1つ目は、電話以外のサービスを活用することです。緊急性のない電話や雑談を含む電話、情報にまとまりのない電話などはできる限り避けたい時間です。わざわざ電話をするよりも電話以外のサービスを活用し、電話を減らすことができます。具体的には、メールやチャットなどのツールです。こまめな連絡はチャット・メールを使った方が効率的でしょう。ただし、取り扱う情報量が多いやりとりは電話の方が早いかもしれません。チャットやメールを活用することで、すぐに本題に入れるため、無駄な連絡を減らすことができます。また、やりとりの履歴が残り、トラブル回避にも役立ちます。電話が多い企業は、「そもそも必要な電話なのか」日頃から考える意識付けが大切です。

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ヘルプやサポート情報を顧客に公開する

テレワーク中の電話を減らす方法の2つ目は、ヘルプやサポート情報を顧客に公開することです。電話連絡が多いのは、会社として必要な情報を顧客に公開できていないか、顧客が探しにくい場所に情報がある可能性があります。ヘルプやサポート情報を公開し、問い合わせを減らしましょう。ヘルプ・サポート情報をまとめる際、共有ツールを活用することをおすすめします。

まとめ

この記事では、テレワークにおける電話について、電話対応の課題と対応策、また電話を極力減らす方法を詳しく紹介しました。テレワークは場所や時間にとらわれない働き方ができる一方で、テレワーク中の電話の問題など新たな課題も生じています。テレワーク中の電話問題の対策としては、担当者から折り返し電話することや転送サービス、クラウドPBXの利用が効果的です。また、電話以外のサービスやヘルプやサポート情報を公開したり、情報共有ツールを活用すふことで、「電話の回数を減らす」アプローチも検討していきましょう。

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