EC運営企業が推進すべきDXとは？背景・成功のポイントや活用事例を解説

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

デジタルデバイスの一般化とそれに伴う顧客層の変化が原因となり、近年、ECサイトの普及が進んでいます。激化する競争を勝ち抜くには顧客満足度向上や業務効率化が必要不可欠です。そのために有効な手段の1つが、DXです。DX（Digital Transformation）に明確な世界的定義はありませんが、ここでは経済産業省のDX推進ガイドラインで提唱された定義を用います。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。

出典：デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）Ver. 1.0｜経済産業省

ただ、具体的にDXをどうECサイトに活用するかよくわからない方もいるかもしれません。また、DXをECサイトに活用している事例がわかれば、よりEC運営会社がDXを推進するイメージがしやすいでしょう。本記事では、ECサイトでDXが推進される背景と活用成功ポイント、さらには実際の推進事例を紹介します。

ECサイトでDXが推進される背景

ここでは、ECサイトでDXが推進される背景として、以下の2つを解説します。

デジタルデバイスの一般化
競合との差別化

それでは、1つずつ解説します。

デジタルデバイスの一般化

ECサイトでDXが推進される背景の1つ目は、デジタルデバイスの一般化です。

近年、デジタルデバイスの普及が進んでおり、令和3年度情報通信白書（総務省）の「図表1-1-1-1　情報通信機器の世帯保有率」によると、2021年にはモバイル端末の利用率は96.8%に達しています。これにより、顧客が情報収集や商品購入をオンラインで行うことも一般化してきたことがうかがい知れます。そのため、DXによりオンライン上での顧客情報や行動を分析して活用することがECの運用にあたっては、より重要になっているのです。

出典：令和3年度情報通信白書｜総務省
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競合との差別化

ECサイトでDXが推進される背景の2つ目は、競合との差別化です。

今や国境を超えてECサイトを展開する企業は珍しくありません。これは、自社だけでなく世界の企業も競合になりうることを意味しています。競争が激化する中で競合との差別化は必要不可欠です。そこにDXが活用できるのです。例えば、AIチャットボットなどを用いた運用を通じての顧客満足度向上や、ECサイト自体の改善などが挙げられます。

ECのDX推進を成功させる4つのポイント

ここでは、ECのDX推進を成功させるポイントとして、以下の4つを解説します。

顧客の分析
顧客の声の活用
顧客に合わせたコミュニケーション
リアルタイムのコミュニケーション

それでは、1つずつ解説します。

顧客の分析

ECのDX推進を成功させるポイントの1つ目は、顧客の分析です。

ECのDXを推進させるには、顧客の分析が欠かせません。顧客データを分析しておすすめすべき商品や興味を引く広告が顧客ごとに異なることがわかります。顧客データを分析することで商品開発や、取り扱い商品の選別、ECサイトのビジュアルの調整などにも活用できます。AIを活用して顧客の分析を行い、最適な商品や広告、EC運用を行うです。

顧客の声の活用

ECのDX推進を成功させるポイントの2つ目は、顧客の声の活用です。

企業の顧客データをDXで活用するには、コールセンターに寄せられる顧客からの声を活用し、それを顧客理解や商品・サービス改善に役立てることも必要です。新規・既存・休眠と、顧客の状態ごとに声を分析して活用しましょう。これは、顧客の離脱防止やロイヤリティ向上につながります。

顧客に合わせたコミュニケーション

ECのDX推進を成功させるポイントの3つ目は、顧客に合わせたコミュニケーションです。

ECサイトなどで得られる顧客情報を一元管理することで、より顧客に合わせたコミュニケーションが可能です。また、顧客へのメール対応などを自動化することで、業務効率化も期待できます。これにより、既存顧客のロイヤリティ向上だけでなく、見込み客の獲得も効率よく実施できます。

リアルタイムのコミュニケーション

ECのDX推進を成功させるポイントの4つ目は、リアルタイムのコミュニケーションです。

顧客の心理は刻一刻と変わります。また、その時々によって、顧客が必要としている情報も変わってきます。そのため、リアルタイムのコミュニケーションで、ユーザーごとに最適なアプローチを取ることが大切なのです。例えば、疑問点をすぐ解消したい顧客には、ECサイト上のチャットボットですぐに回答するとよいでしょう。また、購入を悩んでいる顧客にクーポンを発行して、離脱を防ぐことも手段として考えられます。

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ECサイトのDX推進事例

ここでは、ECサイトのDX推進事例として、以下の4つを解説します。

食品メーカー
化粧品メーカー
家具メーカー
衣料品チェーン店

それでは、1つずつ解説します。

食品メーカー

DX推進事例の1つ目は、食品メーカーにおけるものです。

こちらの食品メーカーでは、元々Web上で受注できる仕組みを構築していました。しかしその仕組みは既存顧客向けに特化したものであり、商品情報は別途カタログで確認しなければならないことが課題でした。そこでECサイトを導入して、新規顧客獲得や顧客満足度向上につなげたのです。

化粧品メーカー

DX推進事例の2つ目は、化粧品メーカーにおけるものです。

かつてはFAXで注文を受けていましたが、ECサイトを導入すると得意先からの注文の約9割がECサイトに移行しました。その結果、受注にかかる作業が大きく減少し、社員の平均残業時間が大きく減少しました。

ECサイト導入前	月30〜40時間
ECサイト導入後	ほぼ0

また、顧客の利便性向上や、ECサイトを活用した販売促進キャンペーン展開など、ECサイトを顧客満足度や売り上げ向上にも活用しています。

家具メーカー

DX推進事例の3つ目は、家具メーカーにおけるものです。

こちらの家具メーカーでは、ECサイトサービス導入により、今まで手間がかかっていうた在庫管理や棚卸し作業の手間を大幅に削減しました。その分、新規サービス展開に充てられる時間が増加したのです。また、ネットショップを行なっている卸先に対しては、CSVファイルをアップロードするだけで発注を完了する仕組みを作ることで、発注フローを効率化することに成功しました。

衣料品チェーン店

DX推進事例の4つ目は、衣料品チェーン店におけるものです。

こちらの衣料品チェーン店では、ECサイトと実店舗との融合を目指し、商品受け取り機能を強化しました。例えば、テントなどスペースを取る商品を実店舗受け取りとすることで、以下のメリットを享受することができます。

衣料品チェーン店	スペースを取る商品を常設する必要がない
顧客	送料無料で商品を受け取れる

まとめ

本記事では、ECサイトでDXが推進される背景と活用成功ポイント、さらには実際の推進事例を紹介しました。デジタルデバイスの普及により、顧客行動が大きく変化し、ECサイトの普及も進みました。現在、多くの業界でDX推進が進められており、ECサイト運営会社においても例外ではありません。DXを用いることで、顧客満足度向上に加えて、ECサイトや会社運営の効率化も期待できます。ぜひ、本記事を参考にして、あなたのECサイト運営会社でもDX推進を成功させてください。

なお、弊社は社内wikiサービス、NotePM を提供しています。以下に、ECサイト運営会社における導入事例を紹介しています。社内ナレッジ共有や業務効率化を促進したい方は、ぜひ一度ご検討ください。

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