こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
業務マニュアルは、仕事の効率化と品質の向上を支える重要なツールです。ですが、マニュアルは作成するのも整備するのも手間がかかるうえ、「そもそもどのようなマニュアルにすればいいのか」という悩みにぶつけるケースも少なくありません。
そこでこの記事では、わかりやすく効果的なマニュアルの作り方を解説します。マニュアルの構成や文面の見本も紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
わかりやすいマニュアルの構成見本
わかりやすいマニュアルを作成するためには、全体の構成に気を配った方が良いでしょう。見本として「コールセンターの業務マニュアル」の目次を例に、マニュアルに盛り込んだ方が良い内容を順番に紹介していきます。
①業務の目的や基本知識
はじめに、業務全体で共通する「知っておくべき情報」を提示しておきます。自社のコンセプトや、業務の目的、法的なガイドラインなどが該当します。
＜例＞
1.はじめに
当社のビジョンとコールセンターの役割
コミュニケーションガイドライン
プライバシーポリシーと機密保持
②業務に必要な各種ツール
業務で使うシステムやツール、ドキュメントについて、その保管場所や使用方法、インストール手順をまとめておく項目です。業務を開始するための準備のほか、PCトラブルなどが起きた際など、比較的頻繁に参照される内容となるでしょう。
＜例＞
2.システムやツール
業務で使うシステムについて
業務関連ドキュメントの保管場所
通話録音ソフトのインストール
③具体的な業務内容の解説
業務マニュアルのメインコンテンツと言える内容です。業務ごとにセクションを分け、実際の手順に沿って記載していきましょう。
＜例＞
3.業務手順
通話開始時の挨拶
状況を把握するための質問集
基本的な質問への回答集
お客様情報の確認
終話の挨拶
対応報告書への入力
④付録
業務に関するFAQや用語集、社内関係者（同部門のメンバーに加え、経理部門・情報システム部門等も含む）の連絡先リストなどの情報を、巻末にまとめておきます。
＜例＞
4.その他
用語集
クレーム事例リンク集
社内連絡先リスト
マニュアル記載文面の見本
次に、実際にマニュアルへ記載する文面の見本も紹介します。「コールセンター」「事務作業」「物流拠点の作業工程」のマニュアル文例を取り上げています。
【マニュアル見本】コールセンター
コールセンターの業務では、状況に応じたさまざまな質問を行なっていく必要があります。マニュアルでは、「どの質問をすれば良いか」の選択肢をすぐに見つけられる工夫が重要となるでしょう。
＜例＞
・通話開始時の挨拶
お電話ありがとうございます、株式会社○○コールセンターです。
お問い合わせ内容を伺ってもよろしいでしょうか？
・状況を把握するための質問集
機器の故障とのことですが、どのような故障が発生しているのでしょうか？
エラーメッセージや警告は表示されていますか？
その呼称がいつから発生しているか、おわかりになるでしょうか？
関連記事：コールセンターの問い合わせ履歴や顧客情報の管理を効率化する方法とは
【マニュアル見本】事務作業
事務作業では、管理のための共通ルールが設けられています。業務手順とともに、気をつけるべきルールがわかりやすいように行頭文字を下げるなどの工夫で見分けやすくしておきましょう。
＜例＞
書類の整理方法
- 契約関連書類は、顧客ごとにフォルダを作成して保管してください。
- 契約関連書類は、基本的にPDFで保存します。
- ファイル名の冒頭には、整理番号をつけてください。
【整理番号のつけ方】
・（契約の通し番号2桁）-（書類の作成番号2桁）
・例：01-03 →1件目の契約に対して、3番目に作成された書類
- 整理番号の後に、半角スペースを挟み顧客名を入れます。
- 顧客名の後に、半角スペースを挟み書類の種類名を入れます。
【ファイル名の例】
01-03 株式会社○○ 変更契約書.pdf
【マニュアル見本】物流拠点の作業工程
物流拠点や工場では、スムーズかつ正確に作業が進められることが重要となります。素早く判断できるよう、写真や図表を盛り込んでおきましょう。また、危険性のある行動への注意点を付加しておくことも大切です。
＜例＞
入荷作業
- 仕分け作業中の荷物は、必ずローラー上で移動させるようにしてください。
【危険】ローラー上の荷物の下には、決して手を差し込まないこと
箱の大きさに関わらず、非常に重量のある荷物もあります。手を挟むと骨折・切断の危険があります。
わかりやすいマニュアル作りの手順とコツ
ここまでに解説してきた見本を踏まえながら、業務マニュアルを作る際の手順とそれぞれのコツも紹介します。
マニュアル化の範囲を明確にする
すべての業務を一度にマニュアル化しようとすれば、ドキュメントは膨大な量になってしまいます。まずは一部からスタートすることを前提に、マニュアル化するべき業務を策定する方が良いでしょう。そうすれば、マニュアルの範囲を拡大していく場合にも、その作成のなかで得られたノウハウを活かして効率的に進められるようになります。
マニュアルの目的と対象者を明確にする
マニュアルの対象者によって内容や表現方法も変わってくるため、「誰が読み手になるか」をはっきりと想定しておいた方が良いでしょう。たとえば、「初心者の育成用マニュアル」では混乱しないように基本的な流れのみを説明し、「スキルアップのサポート用マニュアル」では業務に慣れてきた後のノウハウを共有していく、といった目的を設定する必要があります。
作成には実務に携わるメンバーが参加する
ドキュメントへおとし込むために、業務の進め方やノウハウといった情報を収集し具体化していきます。その際には、現場のメンバーが中心となって関わるようにした方が良いでしょう。よくある失敗例では、実務の理解が浅い人事部の従業員がマニュアルを作成したことで心構えなどの情報ばかりとなってしまい、業務内容がわかりにくいマニュアルとなってしまうケースがあります。
必ずレビューを行なう
マニュアルを作成した段階では、理解しにくい点や情報の抜け漏れが発生しているはずです。そこで、対象者を含めたメンバーにより実作業と照らし合わせながら、レビューを行なう必要があります。そのため、マニュアルがある程度形になった段階で、ドラフト版としてリリースしてしまう方法もあるでしょう。わかりにくいというフィードバックがされた部分には、写真や図表といった「視覚的情報」を盛り込む、情報の流れを変えてみるといった工夫を行ない、完成度を高めていきます。
公開後も更新を続ける
一度完成したとしても、その後も定期的にレビューと更新を行なっていくことが、マニュアル作りでなにより重要な工程と言えます。最新の情報やノウハウの追加を行なっていかなければ、マニュアルは実用性の低いものとなってしまうでしょう。
関連記事：マニュアル作成の成功例と失敗例を解説！必要なステップも詳しく紹介
NotePMを活用したマニュアルの作成・運用
マニュアルやナレッジの作成・共有に特化したwiki作成ツール「NotePM」を活用すれば、わかりやすいマニュアルを作成するためのノウハウやコツを簡単に得られます。その特徴を紹介します。
マニュアルを手軽に作成できる
NotePMは、マニュアルやノウハウを社内で作成・共有するための社内wiki作成ツールです。あらかじめ用意された多種多様なテンプレートを活用すれば、マニュアル作成も簡単にスタートできます。また、動画や写真も追加できるため、テキスト化せずに作業の様子をそのままマニュアルにするといった活用方法も可能です。
幅広いメンバーがマニュアル作りに参加できる
NotePMの最大の特徴は、従業員が協力し合いながらマニュアルを作成できるコラボレーション機能です。同じドキュメントを共同で編集したり、作成されたドキュメントに対してコメントで意見交換したり、リアクションを返したり、といったコミュニケーションを気軽に行なえるよう工夫されています。マニュアルはさまざまなメンバーの視点からブラッシュアップすることにより、実用的でわかりやすいものとなっていきます。また、これらの機能により継続的な更新作業も行ないやすくなるでしょう。
公開・共有しやすい
マニュアルを紙媒体や社内サーバーに保存した場合のよくある課題が、検索や更新が行ないにくいことです。NotePMであれば、添付ファイル内の全文検索などをはじめとした強力な検索機能が備わっています。これにより、必要な時に必要なマニュアルへすぐにアクセス可能です。また、柔軟なアクセス管理機能とセキュリティ機能により「部外秘のマニュアルやドキュメント」も安全に管理できるようになります。
まとめ
実用的なマニュアルには、必要な情報が網羅され、読み手にとって理解しやすく整理されていることが求められます。今回の記事で紹介した構成見本や記載文面の見本、作成手順・コツも参考にしながら、あなたの組織に最適なマニュアルの作成を目指しましょう。
また、マニュアルは一度作成したら終わりではなく、更新し続けることも重要です。NotePMを活用すれば、マニュアル作成は簡単かつ効率的になり、組織内で広く活用されるようになるでしょう。マニュアルの作成から運用まで、その手間を削減し効果を最大化するNotePMも、ぜひ検討してみてください。
NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
- 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
- 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
- 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる
URL: https://notepm.jp/