こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。
業務マニュアルとは、仕事の一般的な手順を示した書類です。業務マニュアルを整備すればスムーズに業務が進み、仕事の質も向上します。しかし、作成する際にはデメリットや手順などの知識を得ておかないとうまくいきません。
本記事では、業務マニュアルのメリット・デメリットや作成手順、導入を成功させるポイントを紹介します。業務マニュアルを使って業務の効率化を目指したい方は、ぜひ最後までご覧ください。
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目次
業務マニュアルとは
業務マニュアルとは、業務の標準的な手順を示したもので、企業内の業務プロセスや手順、基準などが記載されています。従業員が業務マニュアルを確認しながら仕事を進めることで、業務を効率化できます。
また、標準的な手順だけでなく、業務を進めるにあたっての注意点を記載しておけばトラブルやミスも防止可能です。
業務マニュアルを確認しながら仕事をしても、内容が理解できずミスしてしまう従業員もいるかもしれません。しかし、業務の遂行時に注意すべきポイントを記載していれば、慎重に仕事を進められます。
業務マニュアルを作成する目的
業務マニュアルの作成の目的は、主に以下の通りです。
- 人によって違うアドバイスの内容を統一する
- ハイパフォーマーとそれ以外のメンバーのノウハウの差を埋める
- 自己解決させる仕組みを作る
人によってアドバイスが違ったり伝え方の差が生まれたりすると、業務の質が安定しません。疑問を解決してくれそうな人のいる場所まで向かう場合、時間の無駄になってしまいます。
また、業務の内容が周知できていないと、特定の従業員が不在の場合に誰も進め方がわからず、仕事が止まってしまう危険性もあります。
このような問題を解決できるのが、業務マニュアルの存在です。企業は自社の課題を解決するために、業務マニュアルを作成し運用しています。
関連記事：業務マニュアル作成がもたらす効果とおすすめツールを徹底解説！
業務マニュアルと手順書との違い
業務マニュアルに似た言葉に手順書があり、それぞれの違いは以下の通りです。
| 業務マニュアル | 手順書 | |
| 目的 | ・業務の質の向上 ・業務の効率化 ・業務課題の達成 |
業務の質の一定化 |
| 記載内容 | ・手順 ・概要 ・背景 ・理由 |
手順 |
| 記載されている情報量 | 多い | 少ない |
業務マニュアルと手順書には、「目的」「記載内容」「情報量」に違いがあります。
たとえば、業務マニュアルは仕事の質を一段上に高める目的をもちますが、手順書は業務の質を一定化させることを目的としています。目的が違うため、記載内容や情報量も異なるわけです。
どちらの書類も目的に沿った運用をして、業務の質の向上や一定化を図りましょう。
関連記事：手順書とは？マニュアルとの違いや作成方法、役立つツールについて解説
業務マニュアルを作成するメリット
業務マニュアルを作成すれば、以下5つのメリットを得られます。
- 業務を効率化できる
- 属人化を防げる
- ナレッジ共有できる
- 教育にかかる時間を減らせる
- 従業員の意識を統一できる
メリットを最大限に活かすためにも、内容を理解してから業務マニュアルを作っていきましょう。
業務を効率化できる
業務マニュアルを運用すれば、従業員の疑問や課題が解決されて業務の効率化が図れます。
業務をスムーズにおこなうには、多くのナレッジが必要です。しかし、新入社員や中途社員などにはナレッジが蓄積されておらず、仕事を進めるにあたって多くの項目を確認しなければなりません。確認の手間により仕事が思ったように進まず、トラブルを発生させてしまう原因になることもあるでしょう。
業務マニュアルを作成しておけば、すぐに業務内容を確認でき仕事のスピードが上がります。結果、ほかの業務に素早く移れ、業務を効率化できます。
属人化を防げる
属人化とは、特定の従業員しか進捗状況や工程がわからず、ほかの人たちでは業務を進められない状態のことです。たとえば、プロジェクトを進められるノウハウをもった従業員が休みであり、ほかの従業員では代わりに進められないケースです。
しかし、進行を妨げているノウハウを業務マニュアルから得られれば、特定の従業員以外でも仕事を進められます。
NotePMなら、Web上で簡単に業務マニュアルを作成可能です。デザイン性を向上させる編集機能がついていて見やすいですし、検索性が高く確認の時間を大幅に短縮できます。
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関連記事：属人化とは？原因やメリット・デメリット、解消方法を徹底解説！
ナレッジ共有できる
従業員どうしのコミュニケーションが図れていないと、業務を進めるにあたって蓄積されたナレッジは、特定の従業員に集中してしまいます。従業員の質にバラツキが出てしまい、顧客満足度や製品の質の低下を招いてしまうかもしれません。
業務マニュアルを利用すれば、ナレッジが共有され従業員の質を一定に保てます。
関連記事：ナレッジ共有とは？進める方法や成功させるポイント、役立つツールを紹介
教育にかかる時間を減らせる
誰でも理解できる業務マニュアルが作成できれば、新人教育の工数を減らせます。
中途社員や新卒社員の教育には、時間と手間がかかります。OJTによる教育はできるものの、指導員は多くの時間を使わなければなりません。しかし、業務マニュアルを作成すれば、新人が悩みを自己解決できて指導員の負担も減ります。
実際、NotePMを利用し業務マニュアルを作成した企業は、新人教育にかかる工数を大幅に削減できました。新人が早く成長すれば即戦力になりますし、指導員がほかの業務に移れれば業務のスピードも向上することでしょう。
関連記事：【導入事例】新人教育の工数を5割削減！所内の情報を集約して生産性を向上させるNotePMの活用方法 – 税理士法人末松会計事務所
従業員の意識を統一できる
業務マニュアルは会社の方針でもあるため、利用されれば従業員の意識を統一できます。
仕事を進めていくには、自己判断をしなければならない場面が多くあり、場合によっては個人の意思が入り業務の質が一定化しません。
業務マニュアルは、仕事の質を一定化させるための会社の方針です。記載されている内容は会社として進めてほしい流れであるため、理解できれば従業員の意識も統一されていきます。
業務マニュアルを作成するデメリット
業務マニュアルの作成には多くのメリットだけでなく、以下2つのデメリットもあります。
- マニュアル対応しかしない従業員が出てくる
- 従業員のモチベーションが下がるケースもある
悪影響を受けないよう、マイナス面も理解して対策を講じていきましょう。
マニュアル対応しかしない従業員が出てくる
従業員にとって、業務マニュアルは会社の方針を確認する書類です。会社の方針を守れる業務だけ実行したいと考える従業員も一定数おり、業務マニュアルが多くなるとマニュアル対応しかしなくなるかもしれません。
このような従業員を減らすには、業務マニュアルにイレギュラーなケースを記載しておくことをおすすめします。従業員の柔軟性が高まり、ケースに応じた対応ができるようになるはずです。
従業員のモチベーションが下がるケースもある
業務マニュアルを作成しても理解しにくい内容だと、かえって従業員に負担をかけてしまうケースがあります。うまく活用できれば業務は効率化しますが、業務マニュアル自体が難解で内容を理解するのに時間がかかると、従業員のモチベーションが下がってしまいます。
業務マニュアルを運用する場合には、デザインにもこだわって従業員が使いやすくすることが大切です。文字だけで視認性が低い場合は、図やグラフなどを用いて理解しやすくしましょう。
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業務マニュアルを作成する手順
業務マニュアルの作成手順は、以下の4ステップです。
- マニュアルを作成すべき業務をまとめる
- 具体的なマニュアルを作成する
- マニュアルをグルーピングする
- 検索しやすいよう命名規則を設定する
作成時に一定の手順で進めれば、効果的な業務マニュアルを作成できます。順番に見ていきましょう。
関連記事：業務効率化のためのマニュアルの作り方！作成手順やツールの選び方を解説
マニュアルを作成すべき業務をまとめる
まずは、マニュアルが必要な業務は何か調査します。
とくに明確な手順が確立されておらず、属人化しそうな業務からマニュアルを作成していきます。すべての業務に対してマニュアルを作成するのは、負担が大きすぎて現実的ではありません。
効果を発揮しやすい業務からマニュアルを作成すれば、効率的に業務の効率が改善します。
具体的なマニュアルを作成する
マニュアルが必要な業務を調査したら作成に入ります。
業務マニュアルを作成する際には、タイトルやアクションを明確にしましょう。目的や実施すべき行動が明確になっていると、基本的な考えが理解でき、従業員が迷わずに業務を遂行しやすくなるからです。
また、基本的な流れとともに、イレギュラーなケースへの対応も記載しておくことをおすすめします。基本的な流れしか記載されていないと、イレギュラーなケースへの対応ができなくなります。
なお、業務マニュアルを作成する際には、チェックリストの作成もおこないましょう。業務マニュアルを増やしていく場合、それぞれのマニュアルの内容に違いが出ると効率的な運用ができません。
マニュアルをグルーピングする
業務マニュアルを作成したら、グルーピングして整理しておきましょう。
似た内容の業務マニュアルが増えてくると、どこにマニュアルを保管したかわからなくなるおそれがあります。優良な業務マニュアルを作成しても、保管場所がわからなければ利用されなくなってしまいます。
どこに業務マニュアルを保管したかわかりやすくするためにもグルーピングをおこない、保管先がわかる資料を備え付けておきましょう。
検索しやすいよう命名規則を設定する
業務マニュアルのグルーピングをおこなう際には、検索しやすいように命名規則を定めておくことが大切です。
同じ意味をもつ単語はいくつかあり、表現方法も人によって異なります。違う単語を利用した業務マニュアルを作成してしまうと、検索したときに必要な情報が見つかりにくくなってしまいます。
業務マニュアルを作成する際には、検索性を高める方法を実行し保管していきましょう。
関連記事：【2024年版】マニュアル作成ツール おすすめ10選を徹底比較！（無料あり）
わかりやすい業務マニュアルの構成見本
わかりやすい業務マニュアルを作成するためには、全体の構成に気を配った方が良いでしょう。見本として「コールセンターの業務マニュアル」の目次を例に、マニュアルに盛り込んだ方が良い内容を順番に紹介していきます。
①業務の目的や基本知識
はじめに、業務全体で共通する「知っておくべき情報」を提示しておきます。自社のコンセプトや、業務の目的、法的なガイドラインなどが該当します。
＜例＞
1.はじめに
当社のビジョンとコールセンターの役割
コミュニケーションガイドライン
プライバシーポリシーと機密保持
②業務に必要な各種ツール
業務で使うシステムやツール、ドキュメントについて、その保管場所や使用方法、インストール手順をまとめておく項目です。業務を開始するための準備のほか、PCトラブルなどが起きた際など、比較的頻繁に参照される内容となるでしょう。
＜例＞
2.システムやツール
業務で使うシステムについて
業務関連ドキュメントの保管場所
通話録音ソフトのインストール
③具体的な業務内容の解説
業務マニュアルのメインコンテンツと言える内容です。業務ごとにセクションを分け、実際の手順に沿って記載していきましょう。
＜例＞
3.業務手順
通話開始時の挨拶
状況を把握するための質問集
基本的な質問への回答集
お客様情報の確認
終話の挨拶
対応報告書への入力
④付録
業務に関するFAQや用語集、社内関係者（同部門のメンバーに加え、経理部門・情報システム部門等も含む）の連絡先リストなどの情報を、巻末にまとめておきます。
＜例＞
4.その他
用語集
クレーム事例リンク集
社内連絡先リスト
業務マニュアル記載文面の見本
次に、実際にマニュアルへ記載する文面の見本も紹介します。「コールセンター」「事務作業」「物流拠点の作業工程」のマニュアル文例を取り上げています。
【マニュアル見本】コールセンター
コールセンターの業務では、状況に応じたさまざまな質問を行なっていく必要があります。マニュアルでは、「どの質問をすれば良いか」の選択肢をすぐに見つけられる工夫が重要となるでしょう。
＜例＞
・通話開始時の挨拶
お電話ありがとうございます、株式会社○○コールセンターです。
お問い合わせ内容を伺ってもよろしいでしょうか？
・状況を把握するための質問集
機器の故障とのことですが、どのような故障が発生しているのでしょうか？
エラーメッセージや警告は表示されていますか？
その呼称がいつから発生しているか、おわかりになるでしょうか？
関連記事：コールセンターの問い合わせ履歴や顧客情報の管理を効率化する方法とは
【マニュアル見本】事務作業
事務作業では、管理のための共通ルールが設けられています。業務手順とともに、気をつけるべきルールがわかりやすいように行頭文字を下げるなどの工夫で見分けやすくしておきましょう。
＜例＞
書類の整理方法
- 契約関連書類は、顧客ごとにフォルダを作成して保管してください。
- 契約関連書類は、基本的にPDFで保存します。
- ファイル名の冒頭には、整理番号をつけてください。
【整理番号のつけ方】
・（契約の通し番号2桁）-（書類の作成番号2桁）
・例：01-03 →1件目の契約に対して、3番目に作成された書類
- 整理番号の後に、半角スペースを挟み顧客名を入れます。
- 顧客名の後に、半角スペースを挟み書類の種類名を入れます。
【ファイル名の例】
01-03 株式会社○○ 変更契約書.pdf
【マニュアル見本】物流拠点の作業工程
物流拠点や工場では、スムーズかつ正確に作業が進められることが重要となります。素早く判断できるよう、写真や図表を盛り込んでおきましょう。また、危険性のある行動への注意点を付加しておくことも大切です。
＜例＞
入荷作業
- 仕分け作業中の荷物は、必ずローラー上で移動させるようにしてください。
【危険】ローラー上の荷物の下には、決して手を差し込まないこと
箱の大きさに関わらず、非常に重量のある荷物もあります。手を挟むと骨折・切断の危険があります。
業務マニュアルを作成するときのポイント
業務マニュアルの作成に成功するためには、以下のポイントを押さえておく必要があります。
- 関係者マップを作成して従業員全体に共有する
- 定期的に業務の棚卸しをする
- マニュアルはテンプレートを利用する
ポイントを押さえ、従業員が積極的に利用する業務マニュアルを作って運用していきましょう。
関係者マップを作成して従業員全体に共有する
マニュアルに沿った業務を遂行しても、仕事に関連する部署がわからないケースがあります。自分の業務が他人におよぼす影響がわからないと、他人の業務を止めてしまうかもしれません。
しかし、業務マニュアルに関係者マップも添付しておけば、業務に影響する部署も明確になります。関係先との連携が強化されれば、より効率的に業務マニュアルを運用できます。
定期的に業務の棚卸しをする
業務マニュアルを運用する際には、定期的に業務の棚卸しを実行し、イレギュラーなケースがないか確認していきましょう。
イレギュラーなケースはまれに起こる事象であり、業務マニュアル作成時には発生が予測できないときもあるでしょう。しかし、明記しておかなければ、トラブルにつながりかねません。
イレギュラーなケースを発見するには、定期的な業務の洗い出しが必要です。業務を定期的に点検すれば、イレギュラーなケースを発見できてトラブルの発生を抑えられます。
マニュアルはテンプレートを利用する
テンプレートを活用すれば、業務マニュアルの質を一定化することが可能です。
マニュアルを作成する人が異なると、記載する内容まで変わってしまうケースがあります。業務マニュアルは仕事の質を一定化させ、業務を効率化させる役割を果たすため、記載内容が一定しなければ意味がありません。
テンプレートを利用して業務マニュアルを作成すれば、記載内容が一定化して従業員の理解度も高まります。また、テンプレートを利用すれば、作成者の負担も軽減します。
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業務マニュアルの無料テンプレート
NotePMでは、業務マニュアル作成に役立つビジネステンプレートを用意しています。簡単な項目を入力するだけでテンプレートを無料でダウンロードできますので、興味のある方は「社内wikiで使えるビジネステンプレート」をご利用ください。
ここからは、無料テンプレートの一部を紹介します。
日報や週報の作成マニュアル
| 【週間業務報告 山田太郎（○月○日~○月○日）】
業務内容 ○月○日（月） ○月○日（火） ○月○日（水） ○月○日（木） ○月○日（金） 関西支部営業部○○部長ともに、△△株式会社コンペに出席 成果・報告事項等 今後の課題や目標 来週の予定 |
関連記事：週報の書き方
会議の議事録作成マニュアル
| ○○○システム開発プロジェクト定例会議（第2回）
日時・場所・出席者 アジェンダ 議事内容 10月末までにはリリースしたい。（田中様） 2. 課題チケットの棚卸し チケット（＃251）：登録ボタンの色について 3. その他 |
関連記事：会議議事録の書き方
指示書・通達文作成マニュアル
| 【社内向けに省エネ対策のルールを社員各位に通達する文書】
令和2年2月10日 社員各位 総務部長 省エネ対策に関連した経費削減について 省エネ対策に関連して、以下のように決定しましたので、各位ご協力のうえ職務の遂行をお願いいたします。 記 1.7月1日～8月31日の省エネルギー月間におけるエアコンの設定温度は28度とし、それ以下の温度に設定しないこと。 2.白熱電球が切れた場合には、インバーター照明に切り替えること。 3.特別な理由がない場合、パソコンの電源を入れたまま退社することは不可。 以上 |
利用されやすい業務マニュアルを作成し業務の効率化を図ろう
業務マニュアルを作成し運用すれば、仕事の指針となって従業員の業務が効率化します。作成するときには、運用に成功するためのポイントを押さえ、手順を守っていかなければなりません。
ポイントの中でも大切なのは、テンプレートを用いて作成し、検索しやすいように命名規則を設けておくことです。多くの業務マニュアルを作成しても、マニュアルごとに質が異なり、検索しにくいものでは利用者が減ってしまうかもしれません。
業務マニュアルの安定的な運用を目指すのであれば「NotePM」がおすすめです。NotePMなら、誰でも使いやすいテンプレートを用意してあり、誰でも簡単に業務マニュアルを作成できます。また、すべての資料を全文検索でき、探している業務マニュアルをすぐ探せます。
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NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。
NotePMの特徴
- マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
- 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
- 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
- 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる
URL: https://notepm.jp/
