コールセンターのシステム構成とは？導入形態やメリットを詳しく解説！

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

コールセンターシステムを活用して、業務効率化やサービスの向上を図りたいと考える企業内担当者は少なくありません。コールセンターシステムを導入するには、構成要素や種類、導入形態を詳しく知り、自社にあった方法を採用することが大切です。

本記事では、コールセンターシステム構成の基礎知識・構成する要素・種類・導入形態・メリットまで詳しく解説します。

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コールセンターシステムとは？構成に関わる基礎知識

コールセンターシステムの構成を知る前に、基礎知識として以下の2点を挙げて説明していきます。

コールセンターシステムとは
導入の目的

それぞれ、解説していきます。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、顧客から電話で問い合わせ・クレームを受けたときの顧客情報や相談履歴を表示するシステムのことです。別称コンタクトセンターシステムとも呼ばれています。主に、電話に関連した業務を幅広く効率的に行える場所として、さまざまな企業が導入し始めています。

コールセンターシステムは、全体的な業務が企業と顧客を繋ぐ橋渡しのような役割を担います。コールセンターを通して、顧客はクレームや問い合わせをスムーズに行え、企業はその意見をより良いサービスに繋げることが可能です。

導入の目的

コールセンターを導入する際は、目的を明確化することが大切です。例えば、新サービスをローンチした時点での周知と新規契約獲得を目指す場合は、自社でコールセンターを立ち上げるよりも一定期間、電話業務をアウトソーシングするほうが効率は良いかもしれません。

一方で、顧客からの多種多様な問い合わせに対応する「窓口」のような役割をもたせる場合は、社内で運営を継続していくほうが長期的には費用が抑えられ、かつ企業の成長戦略の一つになりえます。コールセンターは、導入時の目的によって適切な運営方法が異なります。

コールセンターシステムを構成する4つの要素

コールセンターを導入するには、設備やシステムを整備することが第一歩です。コールセンターシステムは、主に以下4つの要素から構成されています。

1つずつ、見ていきましょう。

CRM

CRMは、Customer Relationship Managementの略で、顧客管理システムのことです。顧客の住所・氏名・年齢などの基本情報や、購入履歴・応対履歴など顧客にまつわる情報を一元管理しています。また、関係者との共有機能や検索機能、分析機能など実に多くの機能を有しています。CRMはコールセンターだけでなく、営業・マーケティングなどさまざまな業界で広く利用されているシステムです。

発信電話番号から顧客情報を自動的にPCに表示させられるため、オペレーターはその画面を見るだけで充分な応対が可能です。CRMは、電話応対業務の品質向上と業務効率化に効果のあるシステムです。

CTI

CTIは、Computer Telephony Integrationの略で、電話システムとコンピュータを相互接続して利用するシステムを指します。CTIを使うことで、オペレーターは受話器を操作することなくパソコンで画面をクリックするだけで受送信が行えます。なお、オンプレミス型とクラウド型の2種類があり、近年はクラウド型が主流です。CTIにはポップアップやACD（自動着信分配）、IVR（自動音声応答）やワンクリック発信などの機能が搭載されています。

PBX

PBXは、Private Branch eXchangeの略で、企業の電話回線の制御をおこなう設備を指します。外部の電話を社内の内線に繋いだり、社内の内線同士を繋いだり、内線から外線に繋いだりする役割があります。

これまではPBX装置を設置するオンプレミス型が広く使われていましたが、近年はクラウド上に配置されたPBXを利用したクラウド型が主流となっています。その背景にはインターネットが普及したことで、場所にとらわれず利用できる手軽さがあります。そのため、多くの企業がクラウド型に切り替えています。

FAQ

FAQは、Frequently Asked Questionsの略で、質問と回答を一元管理するシステムを指します。例えば、まだ慣れていない新人のオペレーターであれば、問い合わせに対する答えが見つからず応対に時間を要しがちです。応対中にFAQを利用することで、スムーズな受け答えが実現しやすくなります。また、社内利用だけでなく顧客にもFAQを公開することで、お客様自身でも疑問を解消することが可能です。お客様の自己解決率が上がるとコールセンターに電話がかかる回数は減り、センターの応対率や稼働率の底上げにも繋がります。

関連記事：コールセンターに役立つFAQの作り方とおすすめシステム6選を解説

構成するために知るべきコールセンターの種類とは？

コールセンターの種類について知っておく必要があります。コールセンターの種類は大きく分けて2つです。

インバウンド
アウトバウンド

1つずつ、見ていきましょう。

インバウンド

コールセンターの種類、インバウンドとは受信業務のことです。受信対応の業務内容には、テレフォンオペレーター・カスタマーサポート・テクニカルサポートがあります。テレフォンオペレーターは、通信販売の受付やインターネットサービスの案内などを行う対応業務です。カスタマーサポートは、自社製品を購入した顧客に対して、問い合わせやクレーム対応などの業務を担います。テクニカルサポートは、主にパソコンのハード・ソフトウェアの操作方法や、システムトラブルに関する解決方法について応対します。

アウトバウンド

コールセンターの種類、アウトバウンドとは発信業務のことです。発信業務には、テレフォンアポインターとテレマーケティングがあります。テレフォンアポインターは企業の製品やサービスを利用してもらうべく、一般家庭や企業に営業を行い新規顧客を開拓する業務です。外回りはしませんが、内容は営業と同じです。そのため、商品やサービスの良さを伝える能力が求められます。テレマーケティングは、すでに商品やサービスを利用している顧客に対して電話をかけ、困りごとや要望などの聞き取りを行います。

コールセンターシステムを構成するための導入形態

コールセンターシステムの構成を行う上で、コールセンターシステムの導入形態について知っておく必要があります。コールセンターシステムの導入形態は、以下2つに分けられます。

オンプレミス型
クラウド型

それぞれ、解説していきます。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社が保有するサーバーにソフトウェアをインストールすることで利用するタイプのコールセンターシステムです。導入時はサーバーの準備や、ソフトウェアやライセンスの購入・設定などをしなければなりません。導入後も保守管理やメンテナンスをし続ける必要はありますが、自社で機器類を保有しているため、回線の安定性やセキュリティ性といった点ではメリットがあります。

クラウド型

クラウド型は、他社のサーバーにインストールされたソフトウェアをインターネット経由で利用するタイプのコールセンターシステムです。初期費用は比較的、割安で、導入しやすいという点がメリットです。また、サーバーはインターネット上にあるので、インターネット環境下であれば、どこからでも利用できるというのも魅力です。

コールセンターシステムを構成するメリット

コールセンターシステムを導入すると、主に以下3つのメリットがあります。

業務効率化
コスト削減
顧客対応品質の向上

それぞれ、解説していきます。

業務効率化

コールセンターシステムを構築するメリットの1つ目は、業務効率化です。オペレーターを適切に振り分け、テンプレート化したメールやLINEを活用することで時間短縮ができます。システムを連携させることで、情報入力の手間を軽減できます。また、FAQコンテンツを作成すれば、顧客は問題を自己解決しやすくなり、コールセンターの稼働率の向上へと繋がります。加えて、コールセンターシステムの導入により、応対内容や応対時間やオペレーター稼働時間といった、さまざまな情報がリアルタイムで把握できるため、上長はトラブルを把握しやすくなります。

コスト削減

コールセンターシステムを構築するメリットの2つ目は、コスト削減です。ACD（自動着信分配）やIVR、プレディクティブダイヤリングなどの機能は、人員や人件費といった運営コストの削減に大きく影響しています。これまでオペレーターが対応していたダイヤリングや着信の振り分け、コールの選別が自動化出来るためです。また、コールセンターシステムはコール対応時間の短縮にも繋がり、従来の通話料よりも通信費を大きく削減できるのもメリットです。

顧客対応品質の向上

コールセンターシステムを構築するメリットの3つ目は、顧客対応品質の向上です。コールセンターシステムには、自動折り返しシステムがあります。これは顧客から電話がかかってきたときに、混みあって対応できなかった場合は、自動で掛けなおすというものです。

例えば、長い間コール状態が続くと顧客は不安やイライラを感じてしまいます。しかし、自動折り返しシステムがあると、「一定時間以内に折り返します」と案内することで、顧客のストレスを軽減させられるでしょう。基本的に、コールセンターは迅速かつ正確な対応が求められるため、自動折り返しシステムはとても使い勝手の良い機能といえます。