社内FAQは、情報共有の効率化と問題解決の迅速化に役立つツールです。自社でどのような形で社内FAQを作成するか悩んだときには、ほかの企業での導入事例を知ると参考にしやすいです。
本記事では、社内FAQの6つの成功実例を紹介します。また、社内FAQの作成で起こりがちな失敗事例や、成功事例から見る運用のコツなども解説します。社内FAQの作成を検討している人はぜひご覧ください。
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目次
社内FAQの成功事例6選
まずは、社内FAQの成功事例として、以下の6つを紹介します。
- 成功事例1.教育コストの削減と対応品質の向上化
- 成功事例2.他店舗経営時の情報共有不足を解消
- 成功事例3.社内共通ルールを掲載し属人化を解消
- 成功事例4.紙マニュアルから脱却しマニュアルを一元管理
- 成功事例5.社員からの質問の重複を防ぎ業務効率化を実現
- 成功事例6.属人化していたノウハウを社内共有
成功事例を確認することで、社内FAQを利用するメリットや、効果的な導入方法を理解できます。社内FAQに興味がある人はぜひご覧ください。
成功事例1.教育コストの削減と対応品質の向上化
株式会社トキハナが運営する結婚式相談カウンターDX事業「トキハナ」では、NotePMの導入により教育コミュニケーションコストが半減しました。成長中の事業で業務委託メンバーを効率的に教育するため、分かりやすいマニュアルを作成しています。
また、案件数が比較的少なくメンバー内の知識が蓄積しにくい領域について、よくある質問（FAQ）をNotePM上に集約しています。FAQを設置することで情報が一元化され、メンバーが対応に迷うことが少なくなりました。
社内Wikiを活用して知識の共有とスムーズな対応を実現し、サービス品質の向上に寄与している成功事例です。
関連記事：【導入事例】メンバーへの教育コストが半減！成長事業「トキハナ」の顧客対応レベルを均一化したマニュアルの活用方法とは – 株式会社トキハナ
成功事例2.他店舗経営時の情報共有不足を解消
スタートアップ税理士法人は、事業拡大と多店舗展開に伴う情報共有の課題を、NotePMの導入で解決しました。NotePMにナレッジを蓄積していくことで「全ての情報がここにある」という環境を実現したのです。
これにより、新入社員の教育コスト削減、業務の効率化、組織全体の課題解決が容易になるなど、組織の持続可能な成長を支える基盤を築きました。
特に、FAQに情報を集約したことで社員間の情報共有がスムーズになり、「知らない」「教えてもらっていない」といった問題が減少しました。急成長する組織内の情報集約とナレッジの蓄積を実現させた成功事例です。
関連記事：【導入事例】組織拡大・多店舗展開による情報共有問題を解決。100人組織への成長を支えるナレッジ共有ツール – スタートアップ税理士法人
成功事例3.社内共通ルールを掲載し属人化を解消
税理士法人河村会計では、DX推進の一環としてNotePMを導入しました。NotePMによってスタッフ間での情報共有が効率化され、業務の属人化問題を解決したのです。ITツールへの苦手意識があったスタッフでも、NotePMであれば直感的に操作できるため、社員全体のITリテラシーの向上にも貢献しました。
マニュアルやFAQが作成しやすく、情報へ容易にアクセスできる操作性の高さによって担当者への質問が減少し、DX推進の第一歩が踏み出せました。
関連記事：【導入事例】DX推進の第一歩！ 誰でも簡単に使えるNotePMの導入で、ITツールへの苦手意識を克服 – 税理士法人河村会計
成功事例4.紙マニュアルから脱却しマニュアルを一元管理
株式会社ザグザグはNotePMの導入により、ドラッグストア事業でのマニュアル検索時間の大幅な短縮に成功しています。従来5分かかっていた検索が30秒で済むようになり、店舗運営の業務が効率的に行えるようになったのです。
紙マニュアルからの脱却も進み、タブレットでの閲覧に切り替えたことで、情報共有もスムーズに行えるようになりました。結果的に業務手順の標準化が進み、業務効率の向上に大きく貢献しています。
関連記事：【導入事例】マニュアル検索時間が5分→30秒に！目指すは店舗での「脱・紙マニュアル」- 株式会社ザグザグ
成功事例5.社員からの質問の重複を防ぎ業務効率化を実現
横森製作所では文書管理システムを刷新し、NotePMの導入と社内質問箱（FAQ）の設置により、問い合わせ業務の効率化を実現しました。
以前のシステムに比べ、NotePMは軽くて高速、操作が直感的で使いやすく、情報の共有が簡単になったとのことです。特に紙マニュアルから脱却でき、デジタルで文書管理ができるようになったことが、業務のスピードと品質の向上の実現に貢献しています。
関連記事：【導入事例】文書管理システムを刷新！社内質問箱で問い合わせ業務も効率化 – 横森製作所
成功事例6.属人化していたノウハウを社内共有
株式会社RhelixaではNotePMを導入して、以前は個人に依存していたノウハウや解析事例を社内で共有することに成功しました。
これにより、社員間での情報の偏りが解消され、提案内容の均一性が保たれるようになりました。操作性が良いため頻繁に投稿できるようになり、ナレッジ共有への社員の意識も変化したとのことです。
医師や学術分野の研究をサポートする上で、社内でのスキルアップと業務効率の向上が実現しました。
関連記事：【導入事例】属人化していたノウハウや解析事例を社内共有。医師・学術分野の研究をサポート – 株式会社Rhelixa
そもそも社内FAQとは
社内FAQとは、社内で頻繁に寄せられる質問と、質問の回答をまとめたナレッジベースです。業務を進めるうえで不明点が生じた際に、社内FAQを参照することで、疑問を自己解決できるようになります。
社内FAQは、使用目的によって大きく以下の2種類に分けられます。
| 社内FAQの種類 | 詳細 |
|---|---|
| 社内からの問い合わせ対応用 | システムの操作方法や各種手当の申請、備品の購入申請など、バックオフィスの部署に寄せられる質問と回答をまとめたもの |
| 顧客からの問い合わせ対応用 | コールセンターやヘルプデスクで、顧客から寄せられる問い合わせへの回答例や補足事項などを整理したもの |
社内FAQを導入する際は、社内で飛び交う質問の内容を整理し、どちらの種類を準備するべきか検討することが大切です。
社内FAQを導入するメリット
ここからは、社内FAQを導入するメリットとして、以下の5つを解説します。
- 質問対応の時間を削減できる
- 新入社員の研修を短縮できる
- 顧客満足度の向上につながる
- 社員の自己解決力を向上できる
- ナレッジの属人化を防止できる
メリットを把握することで、社内FAQの良さをほかの人に伝えやすくなり、導入について承認を得やすくなります。社内FAQに興味を持っている人は、ぜひ確認しておきましょう。
質問対応の時間を削減できる
バックオフィスの担当者やリーダー格の社員は、日々寄せられる質問への対応に追われることで、自分の業務を進める時間がなくなりやすいです。
社内FAQでよくある質問への回答を記載すると、社員が自分で疑問を解決しやすくなり、誰かに質問する機会を減らせます。今まで多くの質問が寄せられていた社員は、自身の業務へ集中できるようになります。
すべての従業員が業務に集中できるようになることで、生産性を向上させられる点がメリットです。
新入社員の研修を短縮できる
社内FAQに業務手順や専門的な知識などをまとめると、新入社員向けの研修資料としても活用できます。新入社員に空き時間で社内FAQを読んでもらえると、研修の時間に業務手順や専門知識などを細かく説明する必要がなくなります。結果として、新入社員研修の短縮化が可能です。
新入社員の捲縮を短縮できると、教育担当者の負担を軽減できるほか、早期から新入社員を現場で稼働させられます。
顧客満足度の向上につながる
コールセンターやカスタマーサポートの業務においては、社員によって回答内容が異なることで、対応品質にばらつきが生じる可能性があります。対応が悪い社員がいると、顧客に悪い印象を与える恐れがあります。
社内FAQを作成して、製品情報や対応手順などを共有することで、社員間での対応内容の統一が可能です。
また、社内FAQによって、開発スタッフしか知らない専門知識を共有できる点もポイントです。顧客対応中に技術的な事項をすぐ確認できると、顧客への回答時間を短縮しやすくなります。
社内FAQによる対応品質の均質化と、専門知識の共有を実現させると、顧客満足度が向上する可能性が高まります。
社員の自己解決力を向上できる
「業務の不明点をすぐに誰かに質問する」という社風では、社員が自ら考える機会が少なくなりやすいです。自分で考える機会が少ない職場環境では、一人ひとりの自己解決力が育たないため、組織の成長が難しくなります。
社内FAQでナレッジをまとめることで「不明点はまず社内FAQで調べる」という行動を社員に促せる点がメリットです。自ら情報を探して、問題を解決するプロセスを繰り返してもらうことで、各社員の自己解決力の向上を見込めます。
結果として、社内に自律的に行動できる人材が増え、組織力を強化させやすくなります。
ナレッジの属人化を防止できる
ナレッジの属人化とは、特定の業務に関する知識やノウハウを、ある一人の社員しか持っていない状態を指します。ナレッジの属人化が発生すると、唯一知識を持っている担当者が不在である場合に、業務が停滞するリスクがあります。
社内FAQを導入することで、特定の担当者しか知らないナレッジも社内で共有できるため、ナレッジの属人化の防止が可能です。特定の作業の担当者が異動・退職した場合でも、業務が停滞する心配を減らせます。
社内FAQを導入する流れ
ここからは、社内FAQを導入する流れを、以下の5つのステップに分けて解説します。
- 運用方法を考える
- 社内で発生する質問を収集する
- 各質問の回答を考える
- 運用ルールを策定する
- 運用を開始する
導入の流れをあらかじめ把握することで、社内FAQをより確実に運用しやすくなります。社内FAQの活用を考えている人は、ぜひ参考にしてください。
1.運用方法を考える
社内FAQはいくつかの運用方法が存在します。導入を決めたら、最初に運用方法を考えると、後の手順を進めやすくなるためおすすめです。社内FAQの運用方法は、主に以下の3つが挙げられます。
- Excelをはじめとする表計算ソフトで、質問と回答を整理する
- 社内のポータルサイトにFAQ用のページを設置する
- 専用のツールを購入して、社内FAQを作成する
方法によっては費用がかかる可能性もあります。予算も考慮しながら、運用しやすい方法を考えてみましょう。
2.社内で発生する質問を収集する
何となく社内FAQの項目を作成してしまうと、従業員が本当に知りたい情報が掲載されず、導入しても利用されなくなる可能性があります。従業員にとって利用価値のある社内FAQを構築するには、実際に現場でどのような質問が行われているかを調べることが重要です。
質問内容を調査する方法として、各部署のリーダーへのヒアリングや、社内で使われているチャットツールの履歴の確認などが挙げられます。また、全社的にアンケートを実施し、業務中によく質問する内容を集めるのも効果的な手段です。
3.各質問の回答を考える
社内FAQに掲載するべき質問を決めたら、それぞれの回答を作成します。回答が不明確であったり、専門用語が多くてわかりにくかったりすると、社内FAQは利用されにくくなります。
「誰でも一読で正しく理解できる」ことを意識して、回答を作成することが大切です。時には画像や動画などを活用して、視覚的に見やすくする工夫も心がけましょう。
回答を作成したらほかの人に見てもらい、内容がわかりやすいかを忘れずに確認してもらいましょう。
4.運用ルールを策定する
社内FAQの運用ルールがないと、複数の社員が同じ内容のページを作成してしまったり、回答内容にばらつきが出たりする可能性があります。社内FAQを使いやすい状態で維持するために、あらかじめ運用ルールを策定しておきましょう。
運用ルールで定める事項としては、以下が挙げられます。
- 新規FAQコンテンツの作成・承認フロー
- 既存コンテンツの定期的な見直し・更新の頻度と担当部署
- 表記の統一ルール
策定した運用ルールは複数人で確認し「不十分でないか」「複雑すぎないか」などを慎重にチェックしましょう。
5.運用を開始する
運用ルールの策定が完了したら、実際に社内FAQの運用を開始し、ほかの従業員も閲覧・更新できる状態にします。運用開始のタイミングで、FAQが導入された目的や利用方法などを周知すると、より従業員に活用されやすくなります。
運用開始後は、社内FAQの利用状況や社員からの意見を調査し、使いにくい点がないかを確認しましょう。社員から不満がある場合は、ページの構造や検索機能の改善などを必要に応じて行います。
また、社内FAQの情報が古いと疑問を解決できないため、定期的な情報更新を忘れないことも大切です。
社内FAQによくある失敗事例3選
社内FAQを導入しても、何らかの理由で失敗してしまうケースがあります。ここでは、社内FAQによくある失敗事例3選と解決策として、以下の3点を紹介します。
- 失敗事例1.社内FAQが更新されていない
- 失敗事例2.情報を探すのに手間がかかる
- 失敗事例3.コンテンツが充実していない
失敗事例を把握することで、自社で社内FAQを運用する際に同じケースに陥りにくくなります。社内FAQの導入を考えている人は、ぜひ確認しておきましょう。
失敗事例1.社内FAQが更新されていない
社内FAQが更新されていない状況は、情報の鮮度と正確性を維持するうえで問題になりやすいです。特に、事業環境や内部方針が変わったときに社内FAQが最新の情報を反映していないと、社員が誤った情報に基づいて仕事を進めてしまう恐れがあります。場合によっては、業務の非効率化や間違いの発生、さらには顧客への誤情報の提供につながりかねません。
情報の更新不足を避けるには、更新を行う体制を整えることが重要です。1カ月や2カ月ごとなど更新頻度を設定したうえで、更新作業の担当者を決め、最新情報を反映し続けられる体制を構築しましょう。
失敗事例2.情報を探すのに手間がかかる
社内FAQの目的は、社員が迅速に情報を見つけ出し、疑問を解消できるようにすることです。しかし、社内FAQの中に質問と回答が乱立している状況では、情報を見つけるのに手間がかかってしまいます。
検索機能が不十分であったり、カテゴリー分けが論理的でなかったりすると、知りたい情報をすぐに社内FAQから探し出せません。また、本文で専門用語を多用していると、社員が理解できずにページを閉じてしまうこともあります。
情報をスムーズに探せるようにするには、以下を意識することが重要です。
- 社員が検索しやすい機能を追加する
- 直感的に理解できるカテゴリーを設定する
- 専門用語は使わない
また、利用者の意見を幅広く集め、使用方法を改善できないか常に考えることも大切です。
失敗事例3.コンテンツが充実していない
質問に対する答えが簡潔であったり、多様な疑問に対応していなかったりする場合、社内FAQのコンテンツが充実していないとみなされやすいです。コンテンツが不十分な社内FAQは、社員が必要とする情報を提供できないため、結果として個別で問い合わせることになってしまいます。
コンテンツを常に充実させるためには、社内FAQを定期的に見直し、社員からの質問を基に内容を更新・拡充することが重要です。また、具体的な例を交えた回答を記載するのも効果的です。社員が実際に直面する問題や疑問に対応し得る、実用的な社内FAQを作成する意識を忘れないようにしましょう。
社内FAQの事例から学ぶ運用のコツ
社内FAQの作成・運用には、ポイントを押さえて実施することが大切です。ここでは、社内FAQの運用のコツとして、以下の3つを解説します。
- 操作性の良いシステムを選ぶ
- 検索されやすい言葉を含める
- FAQを活用する社内文化を形成する
運用のコツを把握することで、社内FAQの導入を成功しやすくなります。それぞれの詳細をあらかじめ確認しておきましょう。
操作性の良いシステムを選ぶ
社内FAQの操作性が良いと、直感的に質問を検索し、必要な答えを迅速に見つけ出せるようになります。社内FAQ用にシステムを選ぶ際は、インターフェースのわかりやすさや検索機能の使いやすさを重視しましょう。
また、社員が自ら情報を追加・編集できる機能があると、コンテンツの更新と充実を促せます。
操作性の良いシステムを選択することで、社内FAQの活用度を高め、組織全体の情報共有と問題解決の効率向上が期待できます。
検索されやすい言葉を含める
特定の部署の社員しか知らない、専門用語が多いページは、ほかの部署の社員が検索してもヒットしない可能性があります。
全社員がすべてのページへスムーズにアクセスできるよう、社内FAQのページのタイトルや本文には、できるだけ平易な用語を用いるよう意識しましょう。たとえば、開発部門で使う「デプロイ」という言葉は「システムの公開」「反映作業」といった言葉に置き換えるのがおすすめです。
検索機能ですべてのページにスムーズにアクセスできると、いざというときに必要な情報を見つけやすいため、社内FAQが多くの社員に活用されやすくなります。
FAQを活用する社内文化を形成する
社内FAQを多くの社員に使ってもらうには、社員が社内FAQを情報源として認識し、日常業務で自然に活用するように促す必要があります。
社内FAQの活用を浸透させるには、上層部から積極的に働きかけていくことが有効です。上層部が社内FAQの重要性を認識し、活用を勧めることで、部下にも価値が伝わりやすくなります。また、社内FAQの利用を業務の一部として組み込むことも大切です。
たとえば、新入社員のオリエンテーションで社内FAQの活用方法を紹介するように働きかけると、研修担当の社員は自然と利用するようになります。研修の際は、社内FAQを利用して問題を解決した事例を共有することで、より効果を新入社員に伝えやすくなります。
さまざまな方法で社内FAQの活用を促すことで、知識共有と自己解決の文化が育まれ、組織全体の効率性と生産性の向上が可能です。
社内FAQの導入には「NotePM」の使用がおすすめ
社内FAQを作成するなら、ナレッジ共有ツールの「NotePM」がおすすめです。
NotePMは、シンプルなテキストエディタでマニュアルやFAQページなどを作成できるツールです。ページを作成する際は、文字色の変更や表の挿入などが可能で、ナレッジを見やすく記載できます。
また、画像をNotePM内で編集して、ページに挿入できる点も便利です。
作成したFAQページはフォルダごとに保管でき、いつでも検索できます。NotePMには全文検索機能が搭載されており、検索キーワードをタイトルと本文から探して、一致する語句があるページをすべて表示してくれます。
多くのページを検索結果に表示させやすく、探している情報をスムーズに見つけられるため、社内FAQとして活用しやすいツールです。
| 項目 | 概要 |
|---|---|
| 主な機能 | ・文字装飾や画像の挿入ができるテキストエディタ ・キーワードを使った全文検索 ・セキュリティ性能を高める2段階認証 |
| 料金体系 | プラン8：月額4,800円 プラン15：月額9,000円 プラン25：月額15,000円 プラン50：月額30,000円 プラン100：月額60,000円 プラン200：月額120,000円 |
| おすすめな人 | ・視覚的にわかりやすいFAQページを作りたい人 ・質問の回答を簡単に探せる社内FAQを構築したい人 ・限られた部署で試験的に社内FAQを導入したい人 |
成功事例を参考に社内FAQをスムーズに導入しよう
本記事では、社内FAQの6つの成功実例と社内FAQの作成で起こりがちな失敗事例、成功事例から見る運用のコツなどを解説しました。
社内FAQを導入する際は、社内のニーズに合う、操作性の良いシステムを選ぶことが大切です。システムを導入した後は、運用ルールを策定し、全社員に共有することで社内FAQを活用する文化を形成していきましょう。
社内FAQを構築する際は、視覚的にわかりやすいページを作成でき、全文検索で情報を探しやすいNotePMの利用をぜひ検討してください。
