社内FAQの成功事例7選！よくある失敗事例と運用のコツも解説

こんにちは。マニュアル作成・ナレッジ共有ツール「NotePM」ブログ編集局です。

社内FAQは、情報共有の効率化と問題解決の迅速化に役立つツールです。自社でどのような形で社内FAQを作成するか悩んだときには、他の企業での取り入れ方を知ると参考になります。そこで本記事では、社内FAQの7つの成功実例を紹介します。また、社内FAQの作成で起こりがちな失敗事例、成功事例から見る運用のコツを解説しますので、ぜひご覧ください。

社内FAQの成功事例7選

まずは、社内FAQの成功事例を以下の7つ紹介します。

• 成功事例1.教育コストの削減と対応品質の向上化
• 成功事例2.他店舗経営時の情報共有不足を解消
• 成功事例3.検索時間を短縮し顧客対応を円滑化
• 成功事例4.社内共通ルールを掲載し属人化を解消
• 成功事例5.紙マニュアルから脱却しマニュアルを一元管理
• 成功事例6.社員からの質問の重複を防ぎ業務効率化を実現
• 成功事例7.属人化していたノウハウを社内共有

1つずつ、見ていきましょう。

成功事例1.教育コストの削減と対応品質の向上化

株式会社リクシィが運営する結婚式相談カウンターDX事業「トキハナ」では、NotePMの導入により教育コミュニケーションコストが半減しました。成長中の事業で業務委託メンバーを効率的に教育するため、分かりやすいマニュアルを作成しています。また、案件数が比較的少なくメンバー内の知識が蓄積しにくい領域について、よくある質問（FAQ）をNotePM上に集約しています。FAQを設置することで情報が一元化され、メンバーが対応に迷うことが少なくなりました。社内Wikiを活用して知識の共有とスムーズな対応を実現し、サービス品質の向上に寄与している成功事例です。

関連記事：【導入事例】メンバーへの教育コストが半減！成長事業「トキハナ」の顧客対応レベルを均一化したマニュアルの活用方法とは – 株式会社リクシィ

成功事例2.他店舗経営時の情報共有不足を解消

スタートアップ税理士法人は、事業拡大と多店舗展開に伴う情報共有の課題を、NotePMの導入で解決しました。NotePMにナレッジを蓄積していくことで「全ての情報がここにある」という環境を実現したのです。これにより、新入社員の教育コスト削減、業務の効率化、組織全体の課題解決が容易になるなど、組織の持続可能な成長を支える基盤を築きました。特に、FAQに情報を集約したことで社員間の情報共有がスムーズになり、「知らない」「教えてもらっていない」といった問題が減少しました。急成長する組織内の情報集約とナレッジの蓄積を実現させた成功事例です。

関連記事：【導入事例】組織拡大・多店舗展開による情報共有問題を解決。100人組織への成長を支えるナレッジ共有ツール – スタートアップ税理士法人

成功事例3.検索時間を短縮し顧客対応を円滑化

株式会社Innovation & Co.は、自社のIT製品比較サイト「ITトレンド」でツール選定を行い、NotePMを導入しました。従来は分散していた情報共有手段を統一し、FAQ・新人教育マニュアル・業務手順書などをNotePMの一箇所で管理しています。社員が必要な情報を迅速に見つけられるようになったことで自己解決が図れ、作業効率の大幅な向上を達成しました。情報の一元管理を社内WIkiで行い、検索時間の短縮と問い合わせ対応のスムーズ化が実現したのです。

関連記事：【導入事例】自社のIT製品比較サイト「ITトレンド」でツール選定！検索時間を短縮、問い合わせ対応がスムーズに。 – 株式会社Innovation & Co.

成功事例4.社内共通ルールを掲載し属人化を解消

税理士法人河村会計では、DX推進の一環としてNotePMを導入しました。NotePMによってスタッフ間での情報共有が効率化され、業務の属人化問題を解決したのです。ITツールへの苦手意識があったスタッフでもNotePMであれば直感的に操作できるため、社員全体のITリテラシーの向上にも貢献しました。マニュアルやFAQが作成しやすく、情報へ容易にアクセスできる操作性の高さによって担当者への質問が減少し、DX推進の第一歩が踏み出せました。

関連記事：【導入事例】DX推進の第一歩！ 誰でも簡単に使えるNotePMの導入で、ITツールへの苦手意識を克服 – 税理士法人河村会計

成功事例5.紙マニュアルから脱却しマニュアルを一元管理

株式会社ザグザグはNotePMの導入により、ドラッグストア事業でのマニュアル検索時間の大幅な短縮に成功しています。従来5分かかっていた検索が30秒で済むようになり、店舗運営の業務が効率的に行えるようになったのです。紙マニュアルからの脱却も進み、タブレットでの閲覧に切り替えたことで、情報共有もスムーズに行えるようになりました。結果的に業務手順の標準化が進み、業務効率の向上に大きく貢献しています。

関連記事：【導入事例】マニュアル検索時間が5分→30秒に！目指すは店舗での「脱・紙マニュアル」- 株式会社ザグザグ

成功事例6.社員からの質問の重複を防ぎ業務効率化を実現

横森製作所では文書管理システムを刷新し、NotePMの導入と社内質問箱（FAQ）の設置により、問い合わせ業務の効率化を実現しました。以前のシステムに比べ、NotePMは軽くて高速、操作が直感的で使いやすく、情報の共有が簡単になったとのことです。特に紙マニュアルから脱却でき、デジタルで文書管理ができるようになったことが、業務のスピードと品質の向上の実現に貢献しています。

関連記事：【導入事例】文書管理システムを刷新！社内質問箱で問い合わせ業務も効率化 – 横森製作所

成功事例7.属人化していたノウハウを社内共有

株式会社RhelixaではNotePMを導入して、以前は個人に依存していたノウハウや解析事例を社内で共有することに成功しました。これにより、社員間での情報の偏りが解消され、提案内容の均一性が保たれるようになりました。操作性が良いため頻繁に投稿できるようになり、ナレッジ共有への社員の意識も変化したとのことです。医師や学術分野の研究をサポートする上で、社内でのスキルアップと業務効率の向上が実現しました。

関連記事：【導入事例】属人化していたノウハウや解析事例を社内共有。医師・学術分野の研究をサポート – 株式会社Rhelixa

社内FAQによくある失敗事例3選

せっかく社内FAQを導入しても、失敗してしまうケースがあります。ここでは、社内FAQによくある失敗事例3選とその解決策を紹介します。

• 失敗事例1.社内FAQが更新されていない
• 失敗事例2.情報を探すのに手間がかかる
• 失敗事例3.コンテンツが充実していない

1つずつ、見ていきましょう。

失敗事例1.社内FAQが更新されていない

社内FAQが更新されていない状況は、情報の鮮度と正確性を維持する上で問題になりがちです。特に、事業環境や内部方針が変わったときに、FAQが最新の情報を反映していなければ、社員が誤った情報に基づいて仕事を進めてしまう恐れがあります。場合によっては、業務の非効率化、間違いの発生、さらには顧客への誤情報の提供につながりかねません。FAQの更新が滞る主な原因には、運営担当者を決めていないこと、更新プロセスが分かりにくいことなどが挙げられます。あるいは、単にFAQの優先順位が低く、更新が滞っているというケースも少なくありません。

情報の更新不足の失敗を避けるためには、定期的に使用者に意見を求め、更新を行う体制を整えることが重要です。1カ月や2カ月ごとなど更新スケジュールを設定し、運営担当者や部署を決め、最新情報へと更新し続けられる体制を構築しましょう。

失敗事例2.情報を探すのに手間がかかる

社内FAQの目的は、社員が迅速に情報を見つけ出し、疑問を解消できるようにすることにあります。しかし、FAQの中に質問と回答が乱立している状況では、情報を見つけるのに手間と時間がかかってしまいます。例えば、検索機能が不十分であったり、カテゴリー分けが論理的でなかったりすると、知りたい情報をFAQから探し出せません。また専門用語を多用していると、社員が理解できずにページを閉じてしまうこともあります。

対策としては、社員が検索しやすい機能を追加する、直感的に理解できるカテゴリー分類をする、専門用語は使わないといった方法が有効です。また、利用者の意見を幅広く集め、使用方法の改善に役立てるとよいでしょう。

失敗事例3.コンテンツが充実していない

社内FAQのコンテンツが充実していないことも、よくある失敗事例の1つです。質問に対する答えが簡潔であったり、多様な疑問に対応していない場合に起こります。コンテンツが不十分なFAQでは、社員が必要とする情報を提供できず、結果として混乱を招くこともあり、不要な個別の問い合わせを増加させてしまうことになりかねません。

解決するためには、FAQを定期的に見直し、社員からの質問を基に内容を更新・拡充することが重要です。また、具体的な例や時系列に沿った解決策を提供するのもよいでしょう。重要なことは、社員が実際に直面する問題や疑問に対応しうる、実用的なFAQを作成することです。

社内FAQの事例から学ぶ運用のコツ

社内FAQの作成・運用をするには、ポイントを押さえることが大切です。ここでは、社内FAQの運用のコツを以下の5つ解説します。

• 社内ニーズを事前に調べる
• 操作性の良いシステムを選ぶ
• 運用ルールを策定する
• FAQを活用する社内文化を形成する
• 継続的に更新していく

それぞれについて、詳しく見ていきましょう。

社内ニーズを事前に調べる

社内FAQの事例から学ぶ運用のコツの1つ目は、社内ニーズを事前に調べることです。

どのような情報が社員から求められているのか、社員が日常業務で直面する疑問は何かを把握する必要があります。事前調査を行う方法としては、アンケート調査・インタビュー・既存の問い合わせログの分析などがあります。得られた情報を基にFAQのコンテンツを構築することで、実際に社員が必要とする情報を提供できるようになります。また、部門ごとの要望にも対応できるよう、情報を整理しておくことも効果的です。事前に徹底したニーズの調査と分析を行うことで、FAQの有用性と利用率を大幅に向上させられるでしょう。

操作性の良いシステムを選ぶ

社内FAQの事例から学ぶ運用のコツの2つ目は、操作性の良いシステムを選ぶことです。

直感的に質問を検索し、必要な答えを迅速に見つけ出せるようにするためです。システムを選ぶときには、インターフェースの分かりやすさや効果的な検索機能があるかを確認しましょう。また、社員が自ら情報を追加・編集できる機能があると、コンテンツの更新と充実が促せます。操作性の良いシステムを選択することで、FAQの活用度を高め、組織全体の情報共有と問題解決の効率向上が期待できます。

運用ルールを策定する

社内FAQの事例から学ぶ運用のコツの3つ目は、運用ルールを策定することです。

FAQの運用担当者を決め、コンテンツの更新頻度と質の管理基準を定めます。運用ルールを策定することで、FAQの質と一貫性を保ち、時間が経っても情報の正確性と有用性を維持できます。また、社員に対してFAQの利用方法についてのガイドラインを提供することも重要です。明確な運用ルールとガイドラインを設けることで、FAQの利用と運用管理を持続できます。

FAQを活用する社内文化を形成する

社内FAQの事例から学ぶ運用のコツの4つ目は、FAQを活用する社内文化を形成することです。

社員がFAQを情報源として認識し、日常業務で自然に活用するよう促す必要があります。まず、上層部から積極的に働きかけていくことが有効です。上層部がFAQの重要性を認識し、活用を勧めることで社員にもFAQの価値が伝わりやすくなります。そして、FAQの利用を業務の一部として組み込むことも大切です。例えば、新入社員のオリエンテーションや講習会でFAQの活用方法を紹介するなどの方法があります。また、社内FAQを利用して問題を解決した事例を共有することで、実際の効果が理解できます。社内FAQの活用を促し、知識共有と自己解決の文化を育むことが、組織全体の効率性と生産性の向上につながるでしょう。

継続的に更新していく

社内FAQの事例から学ぶ運用のコツの5つ目は、継続的に更新していくことです。

社内FAQには、継続的な更新が欠かせません。業務プロセスの変更や新しい課題への対応など、変化するビジネス環境に適応するためには、FAQの情報も常に最新の状態に保つ必要があります。また、利用者の意見や提案を積極的に取り入れることで、FAQをより実用的なツールに成長させられるでしょう。

まとめ

本記事では、社内FAQの7つの成功実例と社内FAQの作成で起こりがちな失敗事例、成功事例から見る運用のコツを解説しました。社内FAQを運用するときには、まず社内ニーズを調べて操作性の良いシステムを選ぶことが大切です。運用ルールを策定し、FAQを活用する社内文化を形成していきましょう。社内FAQの作成に役立つ社内Wikiを、ぜひ導入してみてください。

おすすめの情報共有ツール「NotePM」

NotePM（ノートピーエム） は、Webで簡単にマニュアル作成できて、強力な検索機能でほしい情報をすぐに見つけられるサービスです。さまざまな業界業種に導入されている人気サービスで、大手IT製品レビューサイトでは、とくに『使いやすいさ・導入しやすさ』を高く評価されています。

NotePMの特徴

• マニュアル作成、バージョン管理、社外メンバー共有
• 強力な検索機能。PDFやExcelの中身も全文検索
• 社内FAQ・質問箱・社内ポータルとしても活用できる
• 銀行、大学も導入している高度なセキュリティ。安全に情報共有できる

URL: https://notepm.jp/

NotePMについて詳しく見る ＞